餐饮用户体验培训资料

餐饮用户体验培训资料餐饮用户体验培训资料餐饮用户体验培训资料用户体验（UserExperience，简称UE/UX）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受,以用户为中心、以人为本越来越得到重视.用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。随着产品同质化时代的到来，用户体验已成为企业的核心竞争力之一。美国著名推销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

因此从一定程度上说，用户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一位用户，企业就点亮了一盏吸引更多用户的明灯，而创造每一位用户的完美体验，企业就将达到“登峰造极”。1、感观体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。一般在色彩、声音、图像、文字内容、网站布局等呈现。2、交互用户体验：交流过程的体验，强调互动、交互特性3、情感用户体验：给用户心理上的体验，强调心理认可度。让用户通过站点能认同、抒发自己的内在情感，那说明用户体验效果较深。情感体验的升华是口碑的传播，形成一种高度的情感认可效应。用户是水，得用户心者得天下。在餐饮业，创意设计从来就不是术，而是遵循用户体验之道。用户体验的设计，靠的不是聪明才智，靠的是走心。举一个例子海底捞，真正吸引很多人去，是因为给大家提供的食材都是金枝玉叶吗?不是，海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多，为什么大家去海底捞?服务好。这个服务好好在哪里?只不过做了一些同行没有做的事情，给你擦眼镜，给你擦鞋，饭前免费磕瓜子，饭后免费吃西瓜，能举出很多例子海底捞胜在流程绝妙用户体验让你宾至如归微博上曾流传一句话，地球人已经无法阻止海底捞！海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，不仅仅是体现于某一个细小的环节上。海底捞还设计了一套从顾客进门到就餐结束离开的完整服务体系，几乎涵盖了就餐过程中所有的用户体验环节，将其他餐馆中存在的许多问题通过服务的形式予以了很好的解决。○1让等待充满快乐。就餐排队是顾客最讨厌的，传统的等待只是在餐馆的椅子上干等着，海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，甚至还提供美甲和擦皮鞋的服务。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。○2节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会与时提醒客人，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份。○3与时到位的席间服务。主动为客人更换热毛巾，给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹刘海，给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，免费送擦镜布，给每位进餐者提供围裙。当N公司面临苹果公司挑战的时候，N公司做了很宏大的规划，花了60多亿美金买了一家做地图的公司，买了互联网的公司，很宏伟的格局。到今天他们跟微软公司合作，也有很宏伟的格局。我一直用N公司的产品，但我认为N公司从来没有从用户的角度，从产品的角度去想一想。现在用户用这些手机的时候，到底遇到了什么困难的地方。他们高管我认为也不用苹果公司的手机，所以他们不知道苹果手机到底为什么赢得了用户的喜爱。你真的觉得苹果公司成功是因为在宏观战略上规划得好？我不谈战略，我也不懂战略。我认为苹果公司也没有战略。如果有说有战略的话，所有战略都是用户战略和产品战略，不断发现用户的需求，不断满足用户需求，把它做到极致。消费者是不理性的，消费者选择一个产品，抛弃一个产品，不是因为你有好的技术，或者不好的技术，用户都是从点点滴滴中感受。为什么我讲微创新？我说的微，对于消费者来说，感觉都是微小的点。消费者之所以用你的产品，可能就因为那一个很小的点。消费者不理智，是特别感性的。今天的消费者比以前更感性，产品最后不是拼功能，拼技术，而是拼体验。苹果公司没有手机通讯的核心专利，有的都是外观专利。什么CDMA，什么芯片之类，都没有。但是苹果公司席卷了整个无线互联网终端，以往的大公司被打得落花流水。如果说互联网是一场革命的话，对于企业意味着什么？从我的角度来看，这就是互联网消费者拥有更多的知情权和选择权，互联网让信息更加对称。在信息不对称的年代，买的没有卖的精，无商不奸，企业通过广告，通过宣传，利用信息不对称向消费者灌输信息，在这种情况下消费者买你的东西。一旦钱到手了，企业的营销任务就完成了，就跟消费者说拜拜了。最后的售后服务是不得不做的一个环节。什么是好的用户体验的例子：第一，首先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜。《商业秀》里面提到这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉？我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。第二，好的用户体验要能够让用户有所感知。用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，我非常不认同。企业发展到一定程度，肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是，企业战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，对我来说，这是非常重要的产品观。好的用户体验，必须能够为用户感知。曾经有一家某著名的电信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。我不是说绿色无辐射不重要，也不是说防窃听对某些人不重要，而是说必须要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术，我的观点一直是，真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。第三，好的用户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节。是什么让ScottMcKain成为Men’sWarehouse的忠实顾客？是迅速响应吗？我觉得不是，而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色，质地都相当不错，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。这就是细节的魅力。我经常拿这个方法去观察很多行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。一家很贵五星级酒店，要2000元住一晚，但上网居然不免费，一上网就要180元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一，用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？一个细节的不足，就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。在与其他行业的朋友交流时，其实我不懂餐饮，不懂航空，也不懂商旅，但是换位思考之后，我发现无论是虚拟服务，还是实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是提升用户体验的机会。不管什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过产品的体验设计，有效提升用户体验，让用户感觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯

产品研发中心最容易犯的一个错误是：研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜，呵护，认为这是他的心血结晶。好的产品是有灵魂的，优美的设计、技术、运营都能体现背后的理念。

有时候开发者设计产品时总觉得越厉害越好，但好产品其实不需要所谓特别厉害的设计或者什么，因为觉得自己特别厉害的人就会故意搞一些体现自己厉害，但用户不需要的东西，那就是舍本逐末了。

腾讯也曾经在这上面走过弯路。现在很受好评的QQ邮箱，以前市场根本不认可，因为对用户来说非常笨重难用。后来，我们只好对它进行回炉再造，从用户的使用习惯、需求去研究，究竟什么样的功能是他们最需要的？在研究过程中，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨，但很管用。

我想强调的是，在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。比如有些自认为定位于低端用户的产品，想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰，以为这样就是满足了用户需求；自认为定位于高端用户的产品，又喜欢自命清高。

其实，这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。我相信用户群有客观差异，但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景，所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品，这是人对美最自然的感受和追求。

————马化腾在腾讯研发部关于“产品设计与用户体验”内部讲座

拓展透析

“用户体验”这一术语指用户个体与产品交互时，用户获得的主观体验。我们经常会谈论某家餐厅的服务很好火电影院的环境很糟糕等，这就是一种用户体验。

人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代.传统保持公司优势的做法是微软模式，即技术不断升级，或以IBM为代表的模式，即服务不断升级。

苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等等—这些构成了更好的用户体验。这种客户体验基于卓越设计的产品之上，包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面上。

同时由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”、“制造让客户难忘的体验”成为了新时代先发企业的制胜法宝。

在乔布斯眼里，最好的“用户体验设计”不仅仅是找准定位、产品自身的设计，他定下了几项基本原则：

1.一定不要浪费用户的时间，例如，巨慢无比的启动程序，又如让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择。减少用户的时间，减少用户鼠标移动的距离和点击次数，减少用户眼球转动满屏寻找的次数。

2.一定不要想当然，不要打扰和强迫用户。

3.一定不要提出“这些用户怎么会这样”的怀疑，一定不要高估用户的智商。

4.一定不要以为给用户提供越多的东西就越好，相反，最低按多了就等于没有重点，有时候需要做减法。

5.一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。

6.一定要尝试去接触你的用户，了解他们的特征和行为习惯。

企业之所以能够生存，唯一的原因就是顾客乐意购买你的产品。这正是应了那句话：“你让顾客满意，顾客才会让你满意；你满足了顾客的需求，顾客自然就满足了你的需求。”从这个意义上说，超一流的产品就是满足顾客的需求。

当然，用户的意见是零散的，如何改进产品需要一个更系统的反应方式。

不过乔布斯也指出，用户体验固然重要，但一件产品或者你所提供的核心功能或内容是根本。举个例子，谷歌的用户体验固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索结果就不如百度。

用户体验不是一切，这句话对小型公司尤其有效。大公司一般有专门的设计部门，他们的追求是让产品做到极致，用户体验当然是重要的环节。而小公司的关注重点应该在产品的核心功能上，讲产品的核心功能做到极致，这才是首要的。是餐馆用户体验的根本。今天门店来了300位用户，走了以后，多少人满意，多少人不满意，用户对于整个用户体验的哪些细节有什么样的隐性需求？一份炒饭的口味，由米饭、主料、辅料、调料、温度、时间、手法等”众多”因素”有机结合”而成。其中任何单一因素的不合格，都会形成口味的差评。其中任何单一因素的”极致”，却无法形成口味的”极致”。形成口味”极致”的唯一方法，是”数个””极致”因素与”其他合格”因素的”有机结合”。用户体验同理。一次用户的体验，由招牌、服务、桌椅、温度、湿度、桌椅、菜单、产品、餐具、服务……等等”众多”因素”有机结合”而成。其中任何单一因素的不合格，都会形成用户体验的差评。其中任何单一因素的”极致”，却无法形成用户体验的”极致”。形成用户体验”极致”的唯一方法，是”数个””极致”因素与”其他合格”因素的”有机结合”。很多时候不必过于纠结产品的”极致”，可以尝试在构成用户体验的其他合格因素里做出符合自身资源优势的”几个””极致”，与”其他合格”因素”进行”有机结合”，也可以达成用户体验的”极致”。我还是总结一下我们雷家的几条秘诀：第一条，看五年、想三年、认认真真做好一两年。第二条，在对的时候做对的事情。第三条，顺势而为，不要做逆天的事情。如果你能把握准大的时机，把握好每个看似运气的关键点，你的成功就会变得轻轻松松。现在都有很多了,例如提供包房,生日餐饮送蛋糕或寿包.

不过都要提高成本的.

不过,以我来说,合理化消费方式好一点.

例如自助餐的4人消费1人免费,就拉一大帮人来,反而增加销售额.

又或一鱼两食,本来就一大碟,现在成了两小碟不同煮法,客人喜欢,收入也增加(2菜的加工收费).

又或快餐类的套餐,本来只吃饭的人,叫了套餐,虽然多了青菜,汤,饮料,甜品,但也付多了钱,营业额增加.用一副简单加工后的指套，提升用户体验。谁要说这个技术上很难我跟谁急。。。最近常去一家快餐厅吃饭，利用等餐时间会与朋友闲聊一些资讯，上网看一些实事近况。但纠结的是这家快餐厅的WiFi信号不好，反复多次没有连上就到了用餐的时间，本来抱怨的想要质问老板，WiFi信号怎么这么不好，但看见餐盘里多了的半个卤蛋，心情突然平静了。不要简单的认为我是被这半个卤蛋收买了，当然这也不是商家用来讨好我的。仔细一看，每个用餐顾客的餐盘里都有半个卤蛋，这无意中确实提升了我对这家店的好感，但又想，怎么不是整个卤蛋呢？看来，顾客的欲望是永远无法满足的，商家也就越来越为难了，毕竟营销不是用半个卤蛋就能解决那么简单的。

后来，闲来无事，帮商家算了一笔账。假如半个卤蛋的成本是3毛钱，一天的客流量在200人左右，那么卤蛋的赠送成本在60元，一个月就是18