2024年商场客服年终工作总结范文（2篇）

第5页共5页2024年商场客服年终工作总结范文1、提升服务品质与强化员工意识在____月份，为更深入地提升服务品质，我们推出了____位服务明星候选人，以点带面地产生了积极影响。2、顾客投诉管理与处理本年度，我们多次通过部门例会、沟通会和专题培训，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及经典案例分析的培训，重点关注规范接待和服务。我们对不规范的管理人员进行了处罚，并在____月份安排了对一线领班的投诉技巧培训，得到了基层管理的好评，有效提升了楼层基层管理人员的投诉处理能力。前三季度，服务办共处理各类投诉____起，完结率达到了(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)。同时，我们续签了第三方责任险，确保公司内发生的突发事件均在保险范围内，减少了公司的损失。3、全面化、制度化的人员管理我们已将二线和一线员工的管理纳入统一标准，进行日常监督和管理。我们一视同仁，严格执行公司规章制度，确保公平公正，避免管理标准不一的问题。我们还增加了对干部在岗检查的频率，增强了管理人员的自律意识。在迎接员工方面，管理人员每天在员工进店前站在员工通道，增强了管理人员的亲和力。4、强化查场制度，明确楼层查场重点每日查场中，服务办值班经理秉持“三勤”原则，对发现的问题及时与部门沟通并下发整改通知，提高了问题的整改效率。前三季度，我们对卖场进行了多次检查，处理了各类员工违纪行为____人次，平均违纪率降低至%。大部分员工通过批评教育得到改正，少部分违纪频繁的员工则接受了经济处罚，减少了以罚代管的被动局面。5、提升值班经理业务技能与专业化水平针对值班经理的业务不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训，由值班经理自我担任培训师，弥补了我们的弱项，提升了处理顾客投诉的能力。前三季度，服务办内部共进行了____余次培训，完善了自我监督和自我管理机制。6、白银店工作管理在公司统一指导下，服务办配合完成了人员招聘、培训等工作。我主导了商业服务法规的培训，累计____余课时，确保按时完成培训任务。同时，我们也对服务台人员进行了培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向处理问题，提供“尽如您意”的服务。我们对白银店的值班经理也提出了严格要求，确保他们按照总店的管理水平进行管理，逐步缩小与总店的管理差距。7、高效完成公司各项任务服务办值班经理在公司各项活动中积极参与，从执行者、策划者到组织者，都能及时、全面、高质量地完成任务，得到了公司领导和人力资源部的认可。尽管我们在工作中取得了一定成绩，但人员业务素质与值班经理的标准仍有提升空间，且多数员工为新进，专业素质相对较低，处理顾客投诉的经验也相对欠缺。因此，在____年第四季度至____年一季度，我们将重点提升员工素质，提高工作效率，推行“特色化服务”，强化服务品牌，使顾客在享受国芳百盛品牌文化的同时，也能体验到我们的服务文化。2024年商场客服年终工作总结范文（二）在____年____月，我正式加入商场，开始了一段全新的工作和学习旅程。经过一年的历练，我深感收获颇丰，也有了不少感悟。以下是我对这一阶段的工作总结：1、服务与督导工作客服督导部的核心任务分为两部分：一是持续优化服务台的工作，二是初步接手并执行督导职责。作为部门一员，我主要聚焦于这两方面的工作。2、服务整顿活动自____月____日客服督导部成立以来，我遵循____经理的指导，与团队并肩执行公司赋予的任务。期间，我们集中精力改善卖场纪律，规范员工行为。在店庆和国庆的繁忙之后，我们策划并实施了《____商厦服务整顿月》活动。在公司领导的协调下，整顿月延长为持续性的整顿活动，执行期限根据整顿效果灵活调整。我们强化了对提升竞争力阶段的要求和承诺的维护，对不良风气和习惯性行为进行了严格整治。每周，我都会提交整顿总结，不断设定新的整顿目标。各部门在____月____日提交了服务整顿活动总结，员工个人则在____月____日完成了个人反思。大约%的员工肯定了整顿活动的效果，认为需要进一步深化和巩固。约%的员工认为之前的整顿存在盲点，需要持续细化和强化。%至%的员工通过自我对比和分析，对服务标准有了更深刻的理解，并明确了下一步的改进方向。大约____%的员工详细描述了他们在整顿期间的行为改变，以及如何在日常工作中应用这些措施，增强了他们对服务承诺的认识和执行力。这些反馈为我们的工作提供了宝贵的参考。3、营运部门的整顿评估我们对营运____部和营运____部的整顿工作进行了全面评估，各部门都表现出极高的积极性、时效性和彻底性。经过天的整顿，员工的自律性、服务意识、发展意识、组织纪律观念和大公司观念显著增强，工作质量和服务水平得到显著提升。周违规人数分别下降了____%和____%，不良现象得到有效遏制，顾客满意度显著提高。4、员工和顾客调查我们还进行了员工和顾客的满意度调查，以评估整顿活动的影响。结果显示，公司整体工作呈现上升趋势，但多数改进仍停留在初步阶段，需要更深入的提升。部分员工对整顿活动持被动态度，影响了整顿效果。顾客对我们的服务整顿有所了解，但覆盖面有限，对服务