快运物流运作说明手册

一.前言

为了统一城游快运全网络货物操作，使全网络的运作流程化、规

范化和标准化，提高公司整体的运作质量，为客户提供高品质、专业

化的快运服务，特需要编写《岗位操作说明书》，以指导全网络的业

务操作。

本《操作说明》包括从客户下件到揽收、中转、派送各环节的操

作流程和标准，是指导全网络业务操作的基础。

二、业务运作流程

(-)配送节点流程图

(二)业务流程图

(三)运作流程

1、订单处理流程

订单处理流程主要由客服员负责。作为衔接客户和公司业务的第

一人，城游客服的服务水平是衡量城游快运为客户创造的时间和地

点效用能力的衡量尺度，会直接影响到城游快运在市场上的占有率和

物流的总成本，并最终影响到城游快运的的市场竞争力以及盈利的能

力。因此，城游客服必须以城游星级服务为标准，为客户提供职业化

的客服服务。

(1)业务流程

(2)运作流程

♦工作准备

＞整理好所需文件、资料、笔、纸等，按照类别放置在办公桌面

上易拿到的地方。

＞检查电脑、电话或听筒操作是否使用正常。

＞登录公司订单及信息查询系统。

＞查看公司网站及每日公告信息栏的业务信息及重要通知，以便

应答客户查询。

＞保持心情开朗，切忌带个人情绪上岗。

＞上班期间，禁止吃东西、与同事大声交谈等与工作无关的动

作，保持工作环境的安静。

♦接听电话

＞接听电话要及时，在电话响起第二声时，迅速接听电话（三声

内，但不应匆忙），用标准服务语自报家门，语气轻柔。

＞若铃声久响才接听，应说"不好意思，让您等这么久。

♦开始语

＞接起电话后，招呼语的规范使用，主要是自报家门。

规范用语："您好，城游快运，客服工号XX很荣幸为您服务"

/"您好，城游快运，我是XX,工号XX很高兴为你服务。"

＞以客为尊、礼貌用语，多运用"请"等客套话。

♦业务操作

＞信息宜询

/客户来电查询公司业务时，根据公司业务信息详细解答给客

户，并耐心解答客户

疑惑，并主动地提供所需的资料，切忌口气不耐烦。客户询问

完毕后，询问客户是否有其他要求如无需求，感谢客户致电，

且必须等待客户挂机后，再挂断电话。

/客户来电查询货物物流信息，在请客户报运单号的同时，同

时在公司

物流信息查询系统中输入单号，并将姓名等简单信息和客户

核对，核对无误后，将货物物流信息详情告知客户。满足客

户需求后，询问客户还是否有其他需求。如无需求，感谢客

户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。

,客户来电催送货时，核实客户信息是否相符，若无误，进入

公司查询系统，查询。

/货物物流信息并告知客户货物信息。如客户需要知道确切的

送货时间段时，请客户稍等，联系配送员，询问货物派送情

况，预约派送时间，将预约时间告知客户，如客户需要，则

把提派员联系方式告知客户

订单处理

,客户通过来电下单客服在接听电话的同时，按照城游快运

订单系统需填项目将逐一录入，并和客户核对。核对无误

后，提交订单。询问客户还是否有其他需求。如无需求，感

谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。

/核单客户通过网络或者来电下单后，在系统中形成订单。

客服在城游快运的订单系统中核查订单内容（发件人及收货

人姓名、地址、联系方式、货物名称、运费、是否代收款、

运费结算方式、其他需求等），如订单项目完整，则视为有

效订单。核单完毕。

,订单信息修改客户来电，要求修改货物信息或者取消送货

等，要求客户先报出运单信息，同时在订单系统中查询此单

的具体物流信息，核对客户身份，核对无误后，根据客户需

求在系统界面中进行操作，并将修改后的订单处理信息及时

传送至相应的运作部门，进行跟踪处理。

/录单客服将客户信息录入订单维护系统。

•客服根据客户来电，将客户信息按照录单项目逐一录

入，不得遗漏。

•客服根据提派员交接的运单，将运单信息包括客户签名

录入系统。

＞投诉处理

/如遇到客户投诉，则先需要了解客户投诉的目的，以便针对

性的解决。仔细分析客户的投诉需求，将初步处理结果告知

客户，是否可以解决问题，如不能解决，则告知客户需要核

实后在再告知客户，在20分钟内必须告知客户结果。如现

场无法和客户通过协商进行解决的，则需要上报客服主管进

行跟踪处理

/客户来电投诉，结束语为：谢谢您的电话。切忌因客户投

诉，语气生硬。

＞业务营销

/业务营销客服通过电话等方式联系快运公司业务的潜在客

户，向客户介绍快运的业务，引导客户使用公司服务。无论

是否成功，都需要将客户资料整理并录入客户资料维护系

统，并定期更新。

,客户回访为调查客户需求、物流体验及监督快运公司的服

务，客户通过电话或者网络定期回访客户，并将客户反馈的

信息及时整理统计并录入系统，及时反馈至相关部门，跟踪

处理。回访内容可为公司业务、客户需求、配送时效、配送

服务等

＞结束语

,使用规范的结束语通话结束时，应询问客户是否还有其他

方面的咨询（客户急于挂线除外）：电话结束之前，客服：

”请问还有什么可以帮到您？"在确认客户没有其他方面的

咨询后，礼貌地说："感谢您的来电，再见！"，并等候客

户挂机。客人挂线后，才能轻轻挂电话。

/遇客户通话完毕仍未挂机，”请问还有什么可以帮到您？"

若客户仍未有回应，客服：如您没有其他问题需要咨询我先

挂机了，感谢您的来电，再见！"然后过3-5秒挂机。

,对于客户投诉，在受理结束时--"xx先生/小姐，非常感谢

您的投诉，我们会尽快处理，并在x内给您明确的答复，再

次感谢您的来电，再见。"

♦统一服务用语

＞开头语及问候语应答规范

/问候语"您好，城游快运，客服工号XX很荣幸为您服

务"/"您好，城游快运，我是XX,工号XX很高兴为你服

务。"

/电话呼出给网本公司部门-一起始语："您好！我是XX公司

工号xx（xx小姐/先生），请您帮忙xx?/结束语：感谢您对

城游快运公司工作的支持，再见！（或谢谢您的配合，再

见！）"

/电话呼出给客户一■■起始语："您好，城游快运公司工号xx

（XX小姐/先生），关于xxxo

---结束语：感谢您对XX公司的支持，再

见！（或谢谢您的配合，再见！）"

,无声电话问候语"您好，请问有什么可以帮到您？"稍停

3-5秒还是无声，则说："您好，您的电话已经接通，请问

有什么可以帮到您？"再稍停3-5秒，对方无反应，则

说："对不起/很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电

话打来，好吗？再见！"再稍停3-5秒，如客户仍无反应，

则可以挂机。

,当已经清楚客户姓氏的时候：应在以后的通话过程中，用客

户的姓加上"先生/

小姐"保持礼貌回应称呼

＞遇到客户声音微弱听不清楚时--客服在保持自己的音量不变的

情况下，婉转地请客户大声一些："对不起，我无法听清您的

声音，请您大声一点，好吗？"若仍听不清楚，客服："对不

起！可能是话机问题（或线路问题），您的电话声音太小，请您

换一部电话打过来，好吗？稍停3-5秒，客户挂机后方可挂

机。

＞遇到电话杂音太大听不清楚时对不起，可能是话机问题

（或线路问题），电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？"

稍停3-5秒，客户挂机方后可挂机。如客户未挂机，需再重复

两次后稍停3-5秒再挂机。

＞遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时对不起，（稍微提

高音量），请问现在您能听到吗？"（注意：应循序渐进地提高

音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

＞遇到客户讲方言客服听不懂时

,首先引导客户："很抱歉，请您使用普通话好吗？

,如客户不会讲普通话，本公司有其他客服能听懂客户方言，

在取得该同事同意的基础上，可先向客户说明："很抱歉，

我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请其他同事与您通话，

请您不要挂机。"然后再将电话转接给该同事。

/如公司没有其他同事可以听明白客户所说的方言，则用普通

话向客户说明："很抱歉，我听不懂您讲的方言，请让您旁

边会用普通话的人与我通话，好吗？谢谢！"

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时--"对不

起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？"或："对

不起，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？"

遇到客户想知道非本站点电话时对不起，您能否将具体情

况告诉我，我帮您联系好吗？"或"请您留下联系电话，我帮

您转告相关人员联系您，好吗？"

遇客户来电找其他客服时---

/在取得该客服同意后，可将电话转接给她，转接前："请稍

等，我现在帮您转接给xx"。

/如该座席正在通话或未当班，客服："对不起，xx正在通话/

未上班，我能否为您处理呢？（或我能帮您转告吗？）"。

/如客户不愿说，建议客户留下联系电话，及与货物相关的主

要信息（比如：单号）（注：如系统内已显示客户的联系电

话，即与客户确认是否方便联系），并说明xx大约什么时间

能回复（（注意：如未当班，则一定要先确认**上班的时间，

再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将

情况说明以便及时帮客户处理。）

遇客户来电找主管或领导--"xx先生/小姐，您好！为了能够

及时为您解决问题，您能否先告诉我具体的情况呢？我也可以

为您处理。"如客户仍不愿说，可态度诚恳地引导客户："xx

先生/小姐，请您放心，我做为一名专业的客服，会尽最大努力

去帮您解决问题，如果我确实解决不了，会升级领导处理的，

请您相信我并给我一次为您提供服务的机会。"

＞不明对方身份，却一直追问我司相关运营情况您好，非常

感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我们会详

细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。"

＞遇到客户提出的要求超出公司规定的服务范围时很抱歉，

这超出了我们的服务范围，我们暂时无法帮助您。希望下次可

以帮到您！"

＞遇到骚扰电话时一-"对不起，您的要求不在我们的服务范围

内，如果您没有业务方面的问题，请您挂机。"若客户仍纠缠

不休不肯挂线，客服可重复三次后，按结束语将电话挂断。

＞提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时--"先生/小

姐，您所查询的信息内容较多，请您准备好纸笔，记录一

下。"并耐心等候客户取笔和纸。

＞遇到客户提出建议时--"谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时

反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支

持。"

＞客户非常着急、态度恶劣时--请您别着急，慢慢讲（想），我

们会尽力帮您解决。

＞客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话-一对

不起，您所咨询的内容不是我部门的服务范围，帮你转接有关

部门。请稍等。

＞客户提出批评或表扬时提出批评：--感谢您的批评指正,我

们将及时改正，不断

提高服务水平。

提示表扬：--谢谢，不客气，这是我

们应该做的（或这是我们的工作职责），也非常感谢您对我们工

作的支持，欢迎您随时再来电。"

客户抱怨与投诉的应答

,遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时"对不起，刚才线路

比较繁忙，很感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到

您？"

/遇到客户情绪激烈，破口大骂"您好，我非常理解您的心

情，请您先别激动，是否可以告诉我详细的情况？（如果客

户不听继续骂）无论如何让您如此生气是我们的不对，在此

先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如

仍继续）建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是

关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我

们共同来解决问题。

,遇到客户责怪客服动作慢，不熟练"对不起，让您久等

了，我将尽快帮您处理。"

/遇到客户投诉客服态度不好时---"对不起，由于我们服务

不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，以

使我们改进及处理好吗？"认真记录客户的投诉内容，并请

客户留下联系方式，提交相关人员处理。

/客户投诉客服工作出差错对不起，给您添麻烦了，我会

将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给您带来的不

便请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！"并记

录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道

歉，客服："对不起，您是否可以留下您的联系方式，我们

的管理人员将会与您联系处理，好吗？"迅速将情况转告管

理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

/遇到无法当场答复的客户投诉很抱歉，xx先生/小姐，

非常感谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反馈，并在

X时间内给您答复，好吗？"（无论是否有结果，在约定时

间内必须致电客户）

/称要投诉到315、邮政监管部门或采用其它外部投诉途径时

---客服应提高警惕及时安抚客户，主动有效帮客户解决问

题，以避免客户升级外部投诉若客服已向客户提供了有效解

决方案且态度诚恳，以免投诉升级。但客户不接受，仍称要

采用外部投诉，客服需及时将此情况及客户信息（姓名，电

话，单号等）反馈给相关管理者，由管理者联系客户处理，

以避免客户升级外部投诉。

＞客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时---谢谢您的理解

与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

＞客户对问题答复、解决不满意并要追究时

/客户要求合理

令客户要求合理，能够在短时间之内可答复的--我们将把您

的要求及时上报相关部

门,并尽快给您答复。

令客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法

在短时间之内做出答复

时--您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面

的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理

解。

,客户要求不合理-一把公司的有关规定告知客户，并告知客户

将上报有关部门，尽

快给之答复

＞客户的问题不能立即答复时对不起，xx先生/小姐，您的

这个问题我已经记录下来了，我们需要查询后回复您，请您留

下您的联系电话（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客

户确认是否方便联系），我们会在XX小时内和您联系。好

吗？”

＞软硬件故障

/遇到系统反应较慢或进行相关数据查询时或需要客户等待时

应先征求客户的意见---若查询资料或系统运行较慢需让客

户等待较长时间时，要向客户解释等待的原因，如："请稍

等，因网速较慢，查询需要一定的时间"，如客户不接受

此解释，抱怨为何如此慢时，再作进一步解释："对不起，

我司线路（系统）正在优化，请您稍等片刻，好吗？"。在

得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如让客户等候超

过6秒钟以上，客服需向客户致歉："XX先生/小姐，不好意思，

让您久等了"。

/遇到设备故障不能操作时-一"对不起，公司线路（系统）出现问题，正

在优化，请您稍后再来电，好吗？"或请客户留下联系方式，等设备

正常后再及时与客户联系。

2、提派流程

货物的揽提与派送主要由提派员负责（有时由驾驶员兼）。在城

游快运公司，作为一名提派员，应该牢记自己是城游快运公司的形象

代表，执行"客户至上"的服务理念，热情的响应客户的每一次需

求，将接受客户的货物委托视为承诺，将货物安全、准确、快捷的送

达视为责任，为客户提供最佳的物流体验，将客户的每一次满意视为

我们工作的最终目的。

（1）提派员标准配置

装备名称装备简介

双肩背包小件货物的装载容器

腰包放置零钱、小刀、大头笔、圆珠笔、《内部服务手册》等小型日常工具

腰带配合腰包和终端挎包使用

拉杆小推车大件货物的短途运输工具

手持终端使提派员能够实现及时采集数据并传输至服务器的一种高科技便

POS机配送员收取代收货款时，支持客户直接刷卡消费

美工刀方便提派员包装和检查货物

大头笔供提派员在派送货物过程中书写使用

笔供提派员在派送货物过程中书写使用

工装包括工衣和工裤、帽子

电子称小型电子称

卷尺可折叠卷尺

工牌提派员身份标识卡片

监督牌放置车辆座驾右侧与后侧（驾驶员姓名与工号）

包装材料按照客户需求，携带的货物包装材料（纸箱、塑料泡沫等）

价目表快运公司产品服务的运价表

收取客户运费，付给客户的收费凭证

（3）提派员工作准备

令准备工作

＞整理个人仪容仪表：

/穿着整洁干净的工服，佩戴工牌

着装

操作内容

身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，衣领要摆好，不得有污损

工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标场口吉祥物

衣服袖口须扣上，上衣下摆须束在裤内

手腕除了手表外不得带有其他装饰物

系黑色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋

/整理好自己的仪容、仪表

头发

操作内容

长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐

不染发，不留长发（男士）：以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜

保持端正的发型（女士要把头发扎起来）

面容

操作内容

男士刮净胡须，女士化淡妆

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外

口腔

操作内容

保持口腔清洁，保持嘴角清洁

早、午餐不吃有异味的食品

不饮酒或含有酒精的饮料

耳部

操作内容

耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑

体味

操作内容

要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉

手部

操作内容

保持手部清洁,指甲修理整齐，不得长于指尖

男士女士都不得涂指甲油

手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚

/调整好自己的心态和情绪

操作内容

尊重客户，主动和客户打招呼或者道别

与客户交流时面带微笑

获得客户允许后方可进入客户的办公区

不得讲脏话、口语

专业

操作内容

专业化的客户服务

专业化的收派送操作、交接

熟练的业务知识

操作内容

热情回答客户的疑问

热情地宣传城游的服务

热情地完成收派送服务

热情地协助同时完成工作

自信

操作内容

面见客户，行为表情要自信

解答客户问题要自信

诚信

操作内容

用心服务，承诺必达

认真、细致、诚实的工作态度

通过自己的真诚换取客户的信任。

＞作业工具准备

,准备作业工具：圆珠笔、秤、卷尺、详情件、收据、包、

文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等。如客户在取

件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前

做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。

/件证准备：工牌、身份证、驾驶证、行驶证等。

/业务准备：阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态

及相关操作通知。

,检查手机和手持终端\POS,确保其处于正常工作状态。

＞交通工具的检查

,确认交通工具的工作状况良好，不影响工作使用。

/保证交通工具的清洁，防止污染货物。

今班前例会

＞检查员工仪容仪表（工牌、工装）。

＞宣讲昨天工作得失，传达今日工作安排和要求。

＞员工沟通交流。

（4）提货流程

令流程概述：提件员获取客户发寄货物需求，联系客户并上门取

件，将货物运输至营业点部的过程。

令收货流程

今运作流程

♦接受提货信息

/取件员在工作期间保持通信畅通（电话或者PDA）。

,在接到取件信息，仔细核对取件内容，是否是自己范围，如

不是，即时反馈至调度人员。提货员接收短信后需及时记录

取件清单内，并详细记录短信内容，记录接收时间。

/接到取件信息后，及时将接到指令信息反馈至下达指令人

员，明确已接到任务指令，反馈大约提货时间。（如：已收

至预计完成如不是自己任务范围的，及时将信息反

IJ,XX）o

馈至下达指令人员（如不及时反馈，按照延误类别考核）。

,在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知，应提醒客

服确认是否为新提货任务。

/在接到任务指令时，客户有特殊取件需求而无法满足的，及

时反馈至客服，由其和客户联系，确认后再次确定。

/提货员之间不能互相调换，如需更换提货区域，必须联络客

服统一调度。

♦规划线路

,接到取件任务指令后后，合理安排取件路线，确定取件时

间。

,到达客户处路线需要规划三条以上路线。

,规划线路需要依据提货通知、客户要求时间、派送货物时

间和交通状况，确定最优提货时间，并根据随时收到的取

件任务随时进行调整。

♦电固页约

/线路规划完毕后，确定提货大约时间

,电话联系客户取件时间，要确定到达时间比预约时间提前

5-10分钟，避免迟到。询问客户具体需求，以便提前准

备。一"XX先生/小姐，您好，我是城游快运提货员XX,

工号XX，您这边有票件要运寄，请问是XX物品,我现在

正在赶过去的途中，大约需要XX时间。"

/提货员因故无法按时到达的，应提前5-10分钟致电客户，

表示歉意，解释晚到原因（交通堵塞，切忌以客户太多为理

由），争取客户谅解，再次预约取件时间。…"XX先生/

小姐，您好，我是城游快运提货员XX,刚才和您联系过，

非常抱歉，我在赶过去的途中因为XXX原因，可能无法及

时赶过去，请您谅解，您看，在XX时间，您是否有时

间。"

,再次预约成功后，切忌再次延误。

♦至客户处

,途中应注意交通安全，避免发生意外。

/妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他

人，不违章停放。

/带有货物的，要确保货物的安全，妥善存放与保管好货

物，避免造成已取货物遗失。

/在进入客户处，要整理好个人仪容.

♦在客户处

＞进入客户办公室时应主动敲门或按门铃，在征得客户允许

后方可进入。

客户公司有前台或者保安的，进入后按照前台或者保安指

示进行，不得与之发生矛盾。如客户公司需要求办理相关

进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关

证件。"您好，我是城游快运提货员XX,这是我的工

牌，请问XX先生/小姐在哪里？"。

＞在客户处注意工作姿态工作姿势正确的人，给对方一种好感

和信赖感,相反姿势不正确的人，不仅给对方一个不好的印象,

而且工作效率也会降低，所以工作中要坚持正确的姿势，这才

是提高工作效率的捷径。

任务名

标准要求

称

站立时，不能挡住客户的视线

工作姿

势标准必须遵循右侧通行的原则

在通道、走廊行走时，必须放轻脚步，用快步走代替跑，以免影响客户

工作

在行走时，如遇到客户须主动让客户先行

人多时，必须注意避开拥挤，以免损坏客户的货物

在客户处，必须经客户允许才能就坐

要移动椅子的位置时，必须先把椅子放在应放的地方，然后再坐

离开坐席时，必须把椅子放回原来的位置，并摆放整齐

与客户谈话时，不能双手插袋或交叉胸前

任何情况下都不能坐在桌子上

不能坐在椅子上跷着一郎腿，左右摇晃上

不能叼着烟走路

不规范

动作不能在客户处抠耳屎、抠鼻或剪指甲。

不能穿拖鞋上班。

不能在客户处随便乱翻东西

不能在客户处大声打电话

＞进入客户场所，并礼貌的与客户打招呼，主动做自我介

绍。自我介绍时应面带微笑，目视客户，采用标准服务用

语："XX先生/小姐，您好，我是城游快运提货员XX,我是

来为你提货的"。同时出示工牌，出示工牌，应将照片的

一方面对客户，并停顿2秒，让客户看清楚，增家客户的信

任感。

＞未经客户同意，不得随便翻阅或者翻动客户任何物品。

＞在客户处，需要接听手机时，须先向客户致歉，然后再接

听，接听声音尽量小，保证客户处的安静。

♦核件、开箱验视

＞查看客户所寄货物是否在派送范围之内，收货地址超出我

司服务区域，但收货地址附近有我司服务网点，问客户是

否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程

,愿意自取,业务员严格按照自取件操作流程操作。

,不愿意自取，需向客户致歉并将货物退回。

＞提货员应对货物100%开箱检查，以证实其货物是否是禁寄

物品。

,客户已封装好的货物，在征得客户同意后，当着客户面

小心打开包装，不得损坏客户货物。客户拒绝开箱验货

时，应礼貌告知客户我公司不予受理的物品，提请客户

再次验货。对于封装完毕的货物，使用公司Logo的胶

纸加固。

/客户坚决拒绝验货或者开箱验货后发现货物是禁运品

的，应礼貌向客户解释，为了客户利益，此件不能收

取，并感谢客户使用我们的服务。

,对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。

如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取

相关证明。

/不接收各种法令、法规所禁止出运的物品、危险品及腐

品，对不能承运的物品，须及时向客户说明。

＞确认客户所发物品类型及数量，是否与提货内容一致。物

品与提货任务不一致时，应和客户现场确认。

＞查验客户货物是否完好，是否是易碎物品，需向顾客说明

潜在风险，及我司免责范围，要求提高包装的适运性，并

在外包装上粘贴"易碎"标贴。

♦包装、封箱

＞包装原则

适合运输原则货物包装应坚固、完好，在运输过程中防止

包装破损、内物泄露。在运输途中货物会有多次的搬运，因

此防止因摆放、摩擦、震荡或温度原因导致内物变质。防止

在中转过程中出现对操作人员的伤害。

•适度包装原则包装要根据货物的特性选择合适的包

装，避免过度的包装造成材料的浪费，因增加运输的成

本。

•适合装卸原则根据货物的重量、形状选择相应的包

装，包装外表不能出现勾、钉等，以免伤人。

•防丢失原则保证牢固”方止转运中的破损丢失或出

现偷盗机会。

•包装标示唯一原则用旧包装时，必须清除或抹掉旧包

装上的残旧标记。

＞包装材料

序号名称说明图片

1纸箱用于装载货物，达到标准封装

2快递袋用语装载文件

3文件封规格：

4编制袋用于货物包装或者填充

用于包裹小件物品，起到对

5气泡垫物品的保护，减小对物品的直

接挤压和撞击。

主要有两方面的作用：1、

能够起到防水，特别是针对纸

6塑料膜箱和大件设备等。2、能够起

到固定加固的作用，如果在纸

箱上缠塑料膜，能够预防纸箱

破损等。

针对精密仪器或者贵重物品

7塑料箱等。有很好的抗压性，能对物

品起到很好的保护作用。

针对大件物品（如机器设

备、大家电等），在转运过程

木架

8

（箱）中一方面可以防压，另一方面

方便中转搬运。

作为抗压、抗摔的填充隔离材

填充泡料，起到减小物品直接撞击缓

9

沫冲。网点根据实际需要自行采

购。

适用于包装易碎、易漏或小的

紧密仪器等。主要针对红酒、

10气泡柱

存储芯片、瓶装粉末、灯饰

等。原则上由客户自行提供。

11用于封箱、包裹货物的必备物

资。

＞封装方法

,厚度不超过1CM的纸质物品，可选择文件封包装。厚度

超过1CM的书刊、样品等且不易损坏、抗压好的可选择

塑料袋包装。

,易碎的玻璃制品、陶瓷或灯饰等

•多层包装和多次包装：先对商品本身做防震包装（选用气

泡柱、泡沫板等），然后再加商品本身的外包装，再做

衬垫填充，之后再加运输的包装。

•针对大件玻璃器皿等物品，包装最好是使用木箱等能够

抗摔、抗压的运输外包装。

•易碎、易破损的货物，在包装上必须有防倒置、易碎、

易损等标志。粘贴的标识，应置放?在货物箱侧体的正

上方。包裹等应粘贴于运单的正上方。

,单个体积较小的五金配件、钮扣等。针对五金配件、钮

扣等先用塑料膜缠绕，然后再用纸盒子、编织袋或者塑

料箱包装。如果是易碎的五金配件，需做多层的防震包

装后再用抗压性好的运输包装。

/件重量较大，体积较小的物品。针对此类物品先用软质

材料包裹，然后根据物品的是否能抗压选择塑料袋或者

纸箱。

/不规则、超大、超长物品（公司允许的收取的货物范围

内）。对此类货物先以气泡垫做局部包裹或整体包裹，对

于细长的货物加固缠绕，以免中转折断。

/体积较大或圆柱体货物，如布匹、鞋材等。此类货物首

先应判断是否超过公司的限制范围，然后用编制袋等材

料进行包装，再用胶带进行缠绕。

/时令、特产等商品，如：水果、月饼等。此类物品先要

进行保护性包装，然后根据不同的产品选择不同的运输

包装，比如竹篓、纸箱等。包装以适合运输、不污染其

他货物为原则。

/温控货物必须放入温控箱，注意货物要求的温度。

/液体类货物包装。此类货物的原包装如果是塑料桶、铁

桶装，容器内需留一定的空余容量，以免晃动时产生压

力导致塑料桶或者铁桶破裂，然后根据需要做加固运输

包装，主要以木架作为运输保护。如是瓶装的（如红酒

等），先用气泡柱包装，然后再用纸箱包装。

/粉末状物品包装（违禁品除外）。根据货物本身的原包装

来选定运输包装，如原包装为塑料袋的，需在外加编制

袋等作为运输包装，以免导致塑料袋损坏泄露。如货物

本身的包装为玻璃瓶的，用气泡柱包装，然后再用纸箱

和塑料箱包装。用袋盛装的，最外层要有保证粉末不会

漏出的包装，如塑料膜编织袋，或玻璃纤维袋等。用硬

纸桶、木桶、胶合桶盛装的，要求桶身不破、接缝紧

密，桶盖密封不漏、桶箍坚固结实。用玻璃瓶装的要外

加纸箱或木桶，箱内用衬垫材料堵塞妥实。有色的干粉末

要防止溶化，污损其他货物。

/服装等纺织品包装。如货物原包装是纸箱的，然后用打

包带加固。如是零散的纺织品且体积小的，用塑料袋包

装。

/贵重物品、精密仪器包装。此类货物必须用木箱或者塑料

箱包装，在包装是必须做防撞填充，在固定仪器时必须

要保证箱和仪器之间有预留的2CM左右的空间填充泡沫

板。、

/最小包装不得小于0.01立方米，所有包装必须打#字形的

包装带。打包带的强度应以能承受货物的全部重量为

准，用手提起整件货物时不致断开。

,用箱子包装的货物，箱盖接口处要密实封牢。箱口处的

四个边脚也要用胶带紧固封严。对于内物较重的箱子除

按照上述包装外还要再打#字形的打包带。

/城游快运专用塑料袋包装的小件物品（不允许装容易将袋

体损坏的物品），首先要将内装物平整牢固，然后用胶带

将封口重新封严，防备由于袋口粘贴不牢固而出现货物

灭失。

,城游快运信封袋只允许装纸张（纸制）类物件，厚度限：

1.5厘米，重量限：250克以内，信封袋不得装尖锐的小

颗状物品，以免戳破信封而掉落。

/外包装是编织袋、塑料袋等包装的物品，首先要压紧、

压实。然后用胶带进行紧固（视具体情况看需几道紧

固）。

/对由几件合打为T牛的物品,不允许只简单的用胶带一

缠了事，而应用胶带进行两道（或三道）紧固。较重的物

品除此外还要打#字形包装带。

/柔软、干燥、耐压、不怕碰撞的物品，如衣服等，可以

用布或多层坚韧的纸张包装。体积较大的布包或纸包，

包外再用绳子作井字形捆扎。书籍、簿册等物品，如果

用纸或布包装，捆扎前上下加夹厚纸板或木版，以保护

内件，避免捆坏、运单的收货人联可以留在原包装上，运

单联可以撕下后粘贴在新包装上并用胶带牢固。这样既

避免了面单的整联灭失，又避免了由于包装不牢固而出

现布匹的散乱和污染。

/金属器材和其他笨重物品，如机件、器械等，如果耐

压，可以用厚布包装，再用绳捆住。如果不耐压要装箱

匣，箱内空隙处比照易碎物品妥为填塞。体积较大的箱

外还要用铁皮箍或塑料封装带捆扎，使用铁皮箍捆扎

的，铁皮要紧贴箱板钉牢，不可使铁皮凸出箱体或有锋

刃尖刺。无外包装的金属物品必须要检查是否有锋利可划

伤人体和其它物品的地方，若有，必须用厚纸（或其它易

于遮盖的包装材料进行严密包装。有外包装的要检查包

装是否能承受金属物品的重量，若承受不了要重新加

固。

,所有的运单都应重新用胶带粘牢，特别是塑料制品、金

属制品等表面。但不能遮盖运单所体现的信息。

/货物在分拨中心发生破损的，分拨中心有义务协助网点

公司进行重新包装，若产生费用由相关公司承担。若网

络车上卸下的破损件，则由分拨中心人员进行拍照、清

点和包装，做详细记录并签字确认。并在第一时间内通

知发件公司。

,运单要平整、牢固的粘贴于不遮盖提示标志、易于扫描

和粘贴的货面中间。圆柱形货物运单应粘贴于柱体上。

没有运单、标签的物品分拨中心不承担任何相关责任。

装车时运单部分尽量朝外，便于及时下车和分拣。

,大件物品除按照规定粘贴运单（条码标签）外，还应用记

号笔在醒目位置注明运单号、子母件数，始发邮口目的

地。

♦称重计费

＞货物封装完毕后，用随声携带的电子秤核重货物重量，并

告知客户。如大宗货物无法现场称重的，应先询问客户，

标记在运单上，回营业部后重新称重核查。称重完毕后，

将信息及时反馈至客户处，并在运单上注明。

＞根据货物重量、体积等和公司计费标准，计算出货物收取

的运费，并向客户解释运费的收取规则。

♦运单填写

＞运单示意图

＞填写运单必须符合填写要求

/引导客户填写运单信息，所有需要客户填写的信息须填

写完整。

/运单必用正楷填写。发货客户必须在运单上签字。

/客人如手写运单，应提示其应用力书写，以保证复写效

果，如单位签章，则需要在每张单据上都需签盖。

,取得发件人签字后，在运单上签字并填写取件时间，撕

取提货人客户联给发货人。

＞运单填写

,提货人信息栏

•提货公司名称栏填写：属于公司的填写提货人所在公

司的名称或者部门，如客户是个人的，用横线把提货

人栏划掉

•提货公司电话栏填写:必须填写可联系到提货人的座机

或者手机号码，特别要注意电话的区号和位数是否正

确

•提货公司地址栏填写：必须填写提货人单位、住址或

者取货物的详细地址。

•提货人联系人栏填写：必须填写提货人本人的姓名。

/收货人信息栏

•收货公司名称栏填写：必须填写收货人所在公司的名

称或者部门，如收货人无公司的，用横线把收货公司

划掉。

•收货公司地址栏填写：必须填写收货人所在的准确地

址,按照**省**市**区**路（街道）**号**大厦**楼**

单元或者**省**市**镇**村**工业区**路**号，收货

地址栏在填写时尽量的问详细，以保证派送方能够及

时派送。

•寄往大型购物广场、商城、超市或者集贸市场等因为

楼层复杂和专柜较多，凡发往此类地址的货物尽量要

注明专柜名称及专柜号码。

•收货公司电话栏填写：必须填写可以联系到收货人的

座机或者手机号码，为便于联系最好是收货人的手机

号码。

•收货公司联系人栏填写：必须填写发件人指定的收货

人姓名，填写全名。

,货物详情资料栏

•托寄物内容栏填写：详细准确的填写，尽量不要出现

笼统的字眼。如实物品名明确的，尽量按照物品实

际名称准确填写。不得在托寄物栏填写"票据、文

件等"。同时如果客户有保价，填写客户的申报价

值，并计算出相应的保价费。

•数量栏填写：必须与实际托寄物数量相符，以保证货

物在投递过程中出现意外时能准确的判断托寄物是

否短缺，方便鉴定责任。

,货物重量运费栏

•实际重量和计费重量区别，在实际重量栏中填写实际

的重量，收取客户运费时以0.5KG为最小计费单位，

实行向上进位的方式，如实际重量1.1KG,计费重量

为1.5KG。实际重量1.6KG,计费重量为2KG。

•如是轻抛货物，在计费重量栏中填写折算后的重量。

•件数栏填写：必须填写该票货物单独包装的数量。

•体积重量与实际重量两者取其大作为计费重量。

/付款方式及运费栏

•寄付或到付，根据计费重量计算出运费填写好。如是

现付的，写好阿拉伯数字。如实到付的，还需要写到

付金额的大写。

•付款方式栏：必须正确填写正确的付款方式，分别为

寄付、到付和月结，月结如有月结账号的必须正确填

写。提派员在相应的付款方式前框内打钩。

•代收款业务，必须在代收款业务连前面打钩，并将收

款金额注明，还需要写金额的大写。粘贴代收款标签。

/提货人签名栏

•必须有提货人的签名，如果盖章必须每联都盖章，不

能草签。

,提派员信息栏

•提货或者派送货物时提派员必须在收货员和提派员栏

填写提派员编号，必须如实填写提货日期和派送日

期，填写到月日。

/收货人签收栏

收货人签收栏，必须由收货人本人填写，如收货人指

定的人代签，必须填写代收字样。

/目的地栏

目的地必须填写到市（县），自取件时在面单上注明自

提字样，用记号笔注明。

运单粘贴

,运单粘贴一般骑压包装箱封装缝粘贴，从左到右粘贴在

货物适当位置上，运件与货物边缘留出5CM的距离为

好

,在货物表面用记号笔笔完整的书写运件号，及始发地和

目的地，防止运件脱落，产生问题件，并在运件右上角

标明目的地。

,若一票多件，必须将运单粘贴在一件上，现场打印标签

粘贴其他货物上，并在外包装明显处标记，总件数和第

几件,如:2-1表示共2件的第1件

打印标签并粘贴

,若一票多件，需要现场打印子标签，进入PDA,录入或

者扫描运单条形码，选取子标签打印，按照货物件数打

印子标签。

/在子标签上填写运单的简单信息。

/将子标签粘贴在货物上。

运费收取

,货物称重完毕后，根据公司运费规定及客户需求的服

务，向客户解释并收取运费。

/现结客户客户现场付费，包括现款及POS刷卡

/月结客户公司签订月结付款合同的长期客户，提货员在

收取货物时，应核对月结帐号，无误后，请客户确认不

需当时付款。

/到付业务：货物的运费为收货方支付，应使用到付专用

标签。

/收到付款时应当面点清，认真辨别真伪并向客户道谢，

不得有沾唾沫清点钱币的影响公司形象的不良行为。收

到的钱款整齐放在腰包的固定袋，以免随便乱放导致遗

失。

,客户需要发票的，按照运费给予客户同等金额的定额发

票，如发票不够或者需要营业部开具手工发票的，应先

向客户解释，保证下一次带来（经手人跟踪到底），如

客户不放心，可先向客户开具收据，并和客户约定调换

时间

＞收件扫描

/提货员用PDA对所提的快件进行扫描，将信息上传。

/提货员使用个人工号进入PDA提货界面，扫描运单条形

码。一票多件的，子单标签条形码也必须扫描。

＞清理现场客户道别

,完成收货后主动清理操作现场（包装废弃材料等），离开

时带离。

,对于新客户，取件员应给与客户取件卡，主动介绍公司

服务项目、业务范围等大致了解客户的需求，及时递上

个人名片和宣传材料。

,对于老客户，应主动询问预留的运件等是否够用，方便

客户。主动询问客户对公司的服务要求，及时收集客户

意见或者建议，详细做好记录，及时反馈至相关责任人

跟踪解决。

,离开时应主动和客户道别，"感谢您使用城游快运的服

务，您有任何需求，请随时致电我们，谢谢！"

,离开时，把门轻轻带上。

,在客户处，搬运货物时，应遵循货物搬运规则，轻拿轻

放，切忌野蛮操作。

＞货物运输

/根据客户货物属性，普通货物则按照普通货物放置，遵

循个货物码放标准（大步压小，重不压轻,易碎品单独

码放，要考虑货物在运输途中的固定）。

/客户货物有温度需求的，按照货物的温度需求及时放置

的蓄冷箱中，防止货物物理属性发生变化。

/货物在运输途中，做好货物安全保管工作。

＞单据货物交接

/提货员在提货人物结束后，仔细核对提货人物，放置遗

/提货员在规定时间内将货物交接至营业部，避免中转延

误。

/交接

•货物交接货物带回公司后，将所提货物交接给营业

部收件人员，并在交接清单上签字确认。并根据核查

人员要求，对需要进行包装、称重的货物进行后续作

业（加固、更换）包装等。

•交接工作没有完成之前，派送人员不应离开操作区

域。如件单不相符时，现场即时追查。

•如快件交接时若发现货物重量与运单重量不符时，营

业部操作人员可拒绝该快件的接收，交由提货重新填

写重量。

•特殊货：将特殊货件独交专人处理，并在交接清件上

予以注释（如易碎品）。

•单据交接将取件任务单及运单物流单交营业部操作

人员存档，双方签字确认。

•钱款交接货物交接完毕后，将运费及运单财务联交

财务存档，并在取件任务单上签字确认。当日收取的

应收账款包括：到付运费、快件运费等。

(4)派送流程

♦流程概述

提派员接到货物后，送达客户的工作过程

♦流程图：

♦运作流程

＞货物交接

/操作员将货物交接至给提派员。数量较多的，可以与提

货员唱票点数。

,提派员清点货物数量，并核对是否有外包装破损、分错

件、地址错误、超范围等异常货物。

/异常货物即时反馈至操作员，情况严重者上报至现场管

理人员，及时解决。否则货物时效延误责任归属提派

员。

/货物交接操作须在监控区域进行。

＞收货扫描

/提货员使用工号进入PDA至IJ件扫描，将交接至自己的货

物逐一扫描运单条码。

/扫描必须逐一扫描，不得遗漏，扫描信息及时上传。并

和实际货物数量核对。

/扫描时效必须及时，不得延迟，否则按照配送延误责任

处理。

＞线路规划

,按照货物地址，合理安排取件路线，确定取件时间。

,到达客户处路线需要规划三条以上路线。

,规划线路需要依据客户要求到件时间、派送货物时限时

间和交通状况，确定最优送货时间，并根据随时收到的

取件任务随时进行调整。

＞货物运输

,根据规划的派送线路，将货物按顺序进行整理装车（保证

时限、优先货物、先重后轻先大后小、减少空白里程、

考虑路况）。

/在运输途中，保证人身和货物的安全。

＞电话预约

,接到货物后，按照所排顺序，提前电话告知客户，到达

客户处的大约时间，此时间要比实际到达时间提前约10

分钟，以防止因异常情况导致无法按时到达。

,在约定时间无法到达的，应提前5分钟通知客户致歉，取

得客户谅解，再次预约时间，不得迟到。

＞至客户处

,整理仪容仪表（见提货要求）o

,非正规办公场所（宾馆、学校、私人住宅等）的收货地

址，上门派送之前先电话联系客户，确认客户在此地址

并约定派送时间。

,妥善放置交通工具。如客户处有指定停放处，应在指定

位置停放整齐。

,妥善安放其它尚未派送的货物

•小件入包：1