售前工程师具有的素质

在中国IT业界，有这么一群技术人员，往往辛苦地工作在第一线，

任劳任怨，没有多少时间来交流，但他们确是最具备交流能力的一群

人，他们没有象那些开发者一样在公司中那么显眼，但他们确是本应

该在公司中最露脸的人物，这就是售前工程师，或者说技术顾问，更

加可叹的是，我们的专家在绞尽脑汁地分析和争议为什么会出现一万

元的ERP?为什么这个项目本该100万中标的却只有20万？这些为

什么，做为一个售前人员是最清楚的了。正当他们谈论恶意竞争的时

候和感叹法规不完善的时候，一个真正的售前人员可以很轻易的分析

究竟是什么导致了这些情况的发生！

如果大家还对售前这个职务没有概念的话，请看江月先生发表的文

章：售前工程师的来世今生

今天，只是一个普通的售前人员，没有必要讨论那些宏观的事情，只

是抱着为了售前这个职务有一个更好的发展这个良好的想法，同时真

正为我们的客户着想，拨开那些层层的迷雾，让我们的项目做的更加

顺利，为IT业尽一份力，同时也响应IT应用服务网那句话：“这里

不需要豪言壮语，不需要喧哗的概念，我们只要切实行动，从小做起,

一切为客户着想”，

笔者思考良久，还是采用随笔的方式，简简单单，从一个售前必须具

备的能力和素质的角度，进而也顺带讲解一些IT业界在竞标中出现

的一些情况和分析。

笔者希望本文的读者：那些可敬的工作在第一线的售前工程师、想从

事售前的工程师，那些公司的经理CEO、CTO,还有我们的用户，以

及对这个职务好奇或关心这个职务的人。

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在现在的项目运做中，随着客户个性化需求的提出，以及各类技术的

涌现，一个良好的售前工程师要具备什么样的能力和素质呢，那些素

质最重要呢，要回答这些问题，我们就要抓住几点，售前的目的是做

什么，售前的核心目的：是把公司的产品或解决方案让用户充分肯定

并更进一步，使用户在众多可选项目中选种你的产品和方案。我们不

防想象一下，在竞标的现场，是最激动人心的场面了，你可能是公司

老总，你可能是CTO,你可能是公司售前技术顾问，那么在用户的

面前你其实就是一个普通的售前工程师，用户和专家把他们各自关心

的细节准备好了，为的是向你提问，另外对你每一句陈词，甚至某个

字眼都有可能成为攻击你的目标，解释的好，可能成为你标书的亮点,

解释不好，成为你标书的“暗点”。一旦成为你的“暗点”，这些日子,

你们公司售前组花了几个通宵的精力打造的一本漂亮的标书就成了

几页废纸，抱憾终生。如果有人说招标是走过场的形式，可以不必在

意，关于这个问题，我会在以后的文章里专门探讨，所谓无论是走什

么过场，都逃离不了“囚徒困境”的博弈，终究要回到“你的这些问

题终究要决定的结果，什么样的花结什么样的果”这一伟大立场上来。

为了避免这些问题，我就非常有必要回到我们的正题：究竟一个售前

要具备什么样的能力和素质呢？

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下面是一个非常容易接受的命题逻辑，在这个逻辑上我们再细细探

讨：

(1)用户不可能比你了解你公司和你公司产品技术

(2)用户不一定了解用户的所有需求，你不一定了解用户的所有需

求

(3)用户不能够自己解决自己的问题

第1个命题很简单，如果他要是比你还了解你公司的话，他自己就能

提出你公司的解决方案了，要不要你，不在于你，完全在于他了。

第2个命题也不难，用户要是知道他所有的需求的话，那就太好了，

你的开发经理就不必搞什么需求调研了，开发好的项目直接就可以上

线了，万事大吉，实际上往往不是这样，用户并不一定了解，他不了

解的话，你就更不一定了解了。

第3个命题也很简单，用户通常是没有能力去解决自己的问题，或者

是不必要自己去解决自己的问题，所以你才有去拿这些项目的机会，

前提是你要有这个实力。

所以针对第1个命题，一个售前必须具备呈现(presentationcapability)

方面的能力，有了这个能力才可以充分展现你公司的实力，和你公司

的解决方案，以及对他所有问题的响应程度。

所以针对第2、3个命题，一个售前必须清楚用户要解决什么问题，

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和知道如何去解决这些问题，这样你就必须具备发现问题和解决问题

的能力，这个能力最终是落实到技术层面上来的，一个售前必须具备

另一种能力：过硬的技术（TechnicalSkills）

这就是为什么说：“售前嘛，能说会做，能写会练”所以说做售前不

容易就在于此。其实以上这两个能力是用户非常关心的，但是要把售

前工作做好，把项目作好，从售前本身出发还要自身的个人品质方面

的素质，想象一下，一个技术非常厉害的售前，如果在标书里面经常

放一些非常低级的错误，如：项目名称都弄错，报价少了一个零等等。

恐怕对用户也不好交代哦。

根据自身多年的投标和售前工作经验，针对售前提出如下3个层面的

素质或能力要求。

呈现方面

（1）沟通能力（2）卓越的演讲能力，（3）睿智的答辩能力，（4）精

湛的写作能力，

技术方面

（1）业务专家，（2）需求分析专家；（3）产品专家；（4）技术专家;

个人品质方面

（1）细心;（2）耐心；（3）信心;（4）虚心；（5）勤奋;

一个售前的能力和素质如下图所示：

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为了把这么多内容解释清楚，委实不易，但我们可以用验证法，其中

有一个很有效的方法是关键验证法，俗话说：“管他白猫黑猫，抓到

老鼠就是好猫”，“到了关键的时候才能正确的评价一个人”，那么投

标的时候也能评价一个售前；有一次评标结束，我们正要上台演讲，

前面出来上一家公司的两个人在小声埋怨，“你是怎么搞的，页眉页

角怎么弄错了呢？"你看，专家可以通过你的呈现发现人性非常底层

的属性-不太细心，如果那位专家往下一想：这家公司，做事马虎，

不够严谨，恐怕难以胜任这种项目啊，这就不好了。

呈现能力

大家回到这张图上来，你要是出了纸漏，用户和专家是很容易发现的,

为什么，下面详细介绍：

其实这个时候决定你的成败就在于你的呈现，这里的呈现包括：标书

技术方案的好坏，商务报价的高低，服务与实施等等，但这些东西是

从你嘴巴讲出来，和标书里写出来的。

有时候，专家是不能够面面俱到去看你的标书，因为这里有一个原则:

一个好的标书，你很容易讲好，你不太容易讲坏；一个不好的标书，

你不容易讲好，你很容易讲坏；不妨再想象一下，一个口才一般的售

前，讲标的售前你肯定要熟悉你的标书，你标书要是写的很好，你照

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着约定的PPT讲，效果不好也不坏，但至少没有什么漏洞和把柄让

用户抓住，至少达到让用户认可你了（这是售前的最初目的：肯定你）,

如果你标书本身就没有吃透用户的需求，设计也很马虎，你口才一般,

按照约定的PPT讲，没有什么发挥，效果也就恰恰反映了你标书的

情况--糟糕，用户和专家就必然对你提出很多疑点，甚至刁难。

所以呈现要好的话，标书必定要写好，这也就是专家可以泰然听你演

讲而并不看你标书的原因了。

如果你标书写的好，呈现能力强的情况会怎么样了？答案是太妙了，

锦上添花啊，如何才能锦上添花呢，这才是一个关键，所谓艺高人胆

大，过犹而不及，一个人往往讲的兴奋了，就可能天花乱坠，本来不

应该把有些技术讲的太深的，而他偏偏一时高兴，越来越深，如脱缰

野马，拉不回来了，会出现两难境地，1）容易跑题，用户专家不满,

耽误时间；2）言多必失，若此时出现技术纠缠，就坏事了。

第一位：沟通能力

没有了解，就没有发言权，相信大家在投标过程中，对用户都有一定

的了解，而了解不是去参观用户，而是与用户去沟通，而沟通无处不

在，投标前要沟通，投标中要沟通（在讲标过程中察言观色，调整自

己的思路），投标后也要沟通，大家很少看见一个事先与用户没有任

何接触，却突然中标的事情吧。

在这里，笔者妄自把沟通能力放在首位，所谓不打无准备的战，沟通

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是一种语言和行为的交流，在作战之前讲标人一定要了解前因后果，

一定是要参与标书的人，通过这种沟通，在真正的战场上，你面对你

的受众（用户，专家），你就知道哪些应该是你强调的，哪些是你应

该规避的，你的发言框架就大致确定了，发挥起来就有的放矢。

在这里笔者要指出的是，很多公司，派出去的讲标人并不是参与标书

的人去讲标，比如销售经理，技术经理，甚至总经理，他们无外呼基

于如下考虑：这些职务形象比较专注，或技术比较好，领导重视，但

是如果他们没有清楚整个标书的细节，会出现前面所说的：天花乱坠,

跑题；讲的和标书承诺的不一致；技术实现与用户需求脱节等细节错

误；等这些技术要售前工程师来答疑澄清的时候，已经失去先机，这

些情况发生的不在少数。所以专业的公司宁愿培养一名优秀的售前工

程师来担此重任，比如：有些公司通过录象和培养演讲水平等方式来

提高售前呈现能力就是一个很好的例子。

第二位：卓越的演讲能力

我们售前工程师面对客户的时候，客户第一印象就是，哦，这是某某

公司的技术顾问来了，这个时候售前工程师无形中就代表了公司的形

象，所以在这个售前的能力图中，在一个讲标的过程中，如果一个售

前面对多名专家，气定神闲，风度翩翩而温和谦虚会是一种什么样的

感觉？如果我是专家，我一定会非常欣赏，人往往会认同一个人，既

而认同他的思想，所谓爱屋及乌，这是人性的弱点，正是这个可爱的

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弱点，许多不可思议的情况发生了。

这里笔者同样要贸然指出：在进行你精彩演讲之前，千万要参与了整

个售前项目，把细节处理到位，做到名副其实。然而现实情况中，还

是有许多标书做的很好，讲解的时候结结巴巴，吞吞吐吐，让用户听

不清楚，甚至曲解你的意思，导致效果大打折扣。

在这里提醒，所谓卓越的演讲，千万不要弄成大话空话，这样让人生

厌。

第三位：睿智的答辩能力

在一般的标书呈现过程中，答辩是比不可少的，一般的需要答辩的问

题是你标书现有的情况，用户或专家一时并不理解，要你阐述一下，

还有的情况是，提出某些具体的功能，考核你是如何实现的，对于前

一种情况，大部分售前都能处理好，后一种情况，往往很有争议，为

什么呢？因为用户或专家心理也有一种实现方法，所以在阐述你的观

点的同时，千万不要太过于肯定，我经常听到用户在这个时候说：“呵

呵，你说的这个方法，还没有讲到点子上”其实呢，用户也不一定有

好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一时激动，与用户争

持，往往得不到好的结果，所以对于这些问题的处理，就要小心了，

一般可以在回答之前，一定要说方法有很多种，时间关系先说其中的

一种，说完以后呢，一定要补充一句：“其实，这位专家您这个问题

问得非常好，您肯定还有其他方法，我们可以继续探讨”，专家也有

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思维定势，他有可能就透露他的想法，这个时候，你要是业务熟悉，

技术熟悉的话，就可以接过来，继续发挥：“哦，对了，你这个想法

与我们第2种方式比较类似……”这样至少不会出现让你冷场的话。

关于如何处理这些答辩，笔者准备了很多案例，将在未来的文章中发

表，这里不做深入讨论。

第四位：精湛的写作能力

大家不要忘记，呈现分两种，一是语言的呈现，二是标书和演讲稿的

呈现，一个好的标书，行文要流畅，用语要规范，意思要明了，现实

中很多标书都是相互引用（COPY）的，引用太多会导致标书整体质

量下降，比如：出现一些低级错误：文字啊，名称啊，最可怕的是出

现其他业务背景的东西，我不反对引用，但是一定要有针对性的，对

一些功能和实现手段一定要量身定做，对需求一定要分析透彻，由于

标书不一定是由一个人写的，每个人的文笔不同，术语也不同，容易

造成标书行文不流畅，当然这里也有长时间配合的问题。在这里写关

于写作，话题实在太广泛，我在这里强调的是精湛文笔会对标书起到

非常好的作用，在日益频繁的投标竞争中，从比较优势来讲，你会超

越竞争对手的。

售前技术能力

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在用户面前，售前就是一个专家，特别是投标过程中，用户最想看到

的是作为一个公司技术人员的代表，是什么水平，而刚才说了，所有

的技术能力，都在呈现中去发挥，问题是，你一定要有技术，你才能

去发挥啊，这里就开始讲，一个售前需要具备那些技术相关的背景。

第一位：业务专家

在IT项目中，行业越来越细分了，如果你对ERP熟悉，你是做不了

移动BOSS项目的，隔行如隔山，很难想象一个对用户业务一点背景

都没有的人，通过技术能打动用户的心，所以作为一个技术售前，业

务要放在第一位，近年来，很多曾经是甲方的用户，或多或少到乙方

去做顾问去了，为什么，乙方需要熟悉业务的人啊，笔者接触过许多

医生在IT公司做医务系统的顾问，还发现很多业务专家成了公司的

CTO,往往地矿专业的学生能够比计算机专业的学生更能够在GIS

系统中发挥作用。

第二位：需求分析专家

需求分析在许多IT公司和系统集成公司不够重视，这要归咎中国作

坊试的软件企业和不成熟软件公司的遗传所至，关于这个问题，请大

家看看我前面写的一篇文章：关于售前题目（一）的答案。很难想象一

个不知道用户到底要做什么的公司，能给用户交付一个项目。一个售

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前也要分析用户的需求的，只有分析了需求，才可能在方案里按照需

求来设计他要的功能，而这些功能将直接影响到产品选型和报价。如

果一个连需求都没有概念的售前工程师你招聘他试试看，哪些在某些

项目中报出天价或跳楼价的往往是连需求都没有把握的公司所至，如

果用户要是采纳了这些公司的方案，你可以想象一下出来的系统会是

一个什么系统。这是对用户不负责，对自己也不负责的行为。我在这

里就可以顺带回答那些为什么20万也可以做100万的项目了，有两

种可能，售前（或者是公司领导）曲解用户的需求，采用一些本不合

适产品来实现那些功能，大大低估了开发量，本来是几十万的

ORACLE做双机的，他采用免费的MYSQL,本来是量身定制的软件,

他用现成的开发完毕的产品上线，反正用户也不明白需求，这样一个

超低价格就产生了，另外就是你根本就不知道需求，在这个行业里一

点背景都没有，根据自己的情况，胡乱报一个价，抱着只要销售能够

搞定，其他都是次要的，加上恶意破坏这个行业的企图（反正他也没

有在这个行业长期做的打算）超低价格就这样出现了。

第三位：技术专家

用户的需求，还是要通过技术手段来实现，就象一道菜有多少种做法,

给你20元钱，你如何去做，采用什么样的构架，做成什么样，没有

技术，你是不可能去做这道菜的，甚至技术好的，你可以花比别人少

的钱，做的比别人的好。对一个软件项目你知道是采用J2EE好呢，

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还是.NET好，对这个级别的存储，是采用SAN呢，还是NAS对这个网

络是采用MPLS实现VPN呢，还是采用2层的VPN技术，对于他提出

的安全隐患，你是如何解决的,采用什么样的防火墙，和入侵检测系统。

等等，这些都是售前可能要面对的，当然，一个售前不太可能面面俱

到，这就需要多个领域的售前了，关于多个售前如何组织标书的，我

会在未来的文章中阐述。

第四位：产品专家

一个售前了解了用户的业务，分析了需求，确定了功能，选好了技术,

那么总要某种原料来做这道菜吧，所谓巧妇难为无米之炊，技术路线

选好了，数据库有SQL,ORACLE,SYBASE,应用服务器中间件有

TOMCAT,WEBLOGIC,WEBSPHERE,商业智能工具有BO、BRIO、

MicroStrategy等等，价格不一样，功能不一样，应用范围不一样，开

发难度不一样，做为售前的你，如果不了解，你如何实现一道20元

钱物美价廉的菜呢，何况，专家冷不丁地问道：“你为什么要用

ORACLE企业版啊？”，如果你对产品熟悉的话，你一定知道在这种

功能和需求下，那是非ORACLE莫属了。

个人品质

很多人会说，一个好的售前非常难得，能说会做，能写会练，别忘了，

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售前本身是一个细致活，而且投标是一