客户服务管理员三级题库1-判断1附有答案

客户服务管理员三级题库1-判断1[复制]判断题(共计265-337题)265.一个成功的客户互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错266.针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错267.在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)268.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)269.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)270.CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错271.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)272.一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错273.数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错274.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错275.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错276.企业在进行服务流程再造时，必须充分认识到，满意的员工才能够带来满意的顾客，不忠诚的员工绝不可能争取来忠诚的顾客。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)277.企业建立全员的危机意识是避免危机、妥善处理危机甚至转为危机的首要因素（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错278.影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)279.当一个行业的供应商相对集中或缺少替代品时，供方讨价还价的能力将会降低（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)280.服务质量改善对不同层级客户盈利能力的影响存在很大差异。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错281.一般购买动机指消费者为其安全需求而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)282.员工绩效考核的周期不是固定的，该周期的长短受到考核的目的以及员工的工作性质等多种因素的影响（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错283.优质服务标准包括三大要素，它们分别是：环境、硬件和软件。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)284.所谓客户满意，可感知效果与期望值之间的变异函数。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错285.企业对客户服务人员实施绩效管理，为了刺激创新意识，需要对员工强调目标完成结果，对于结果完成的过程可以忽略（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)286.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错287.顾客满意度指数是国外率先采用的用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行质量水平的一种新的宏观经济指标。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错288.服务流程设计时可以从企业管理人员获得反馈信息，不断修正流程。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)289.由客户满意到客户忠诚不是企业客户服务的最佳目标。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)290.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错291.进行客户满意级度的划分，其目的是为供企业进行客户满意程度的评价之用。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错292.高级客户对善服务质量和服的反更强烈些，其结果是新消费增加了，每个客户的盈利也就增加了。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错293.销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错294.职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点是提高企业资源的利用效率，也是经营战略的自然延伸（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错295.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错296.80%的利润来自20%的客户。企业管理者需根据企业发展与策略目标处理好少数与多数的关系。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错297.客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)298.客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错299.在处理客户投诉的过程中，首先要求具备克制及同理心两种关键心理，为处理好投诉奠定基础。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错300.经相关确究表明，客户不满意时，多数人选择投诉，少数人选择沉默，这主要是因为客户本人的性格导致的。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)301.需求是购买行为的基础，消费者在有了需求的前提下，才会产生购买行为的。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错302.工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错303.关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)304.管理创新就是指创造一种新的更有效的资源整合范式。（）[单选题]*答案:A(正确答案)305.客户培训是客户自我服务的首要内容。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错306.如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)307.在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错308.客户服务人员的压力来源于服务技能不足。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错309.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）[单选题]*答案:B(正确答案)310.客户满意:实际感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错311.客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)312.宏观环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境，它由众多生产相同产品或相近替代产品的企业组成（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)313.供商不属于企业的外客户，因此它不属于客户服务人员的淘通对象。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错314.通常所说的客户诉的根源，是指企业提供的产品和服务未能取得客户的期望效果。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)315.客户档案一般包括个人资料，组织资料。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)316.客户服务管理师职业的开发成功，表明客户服务管理已成为独立的管理部门（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错317.“客户忠诚”就是比其竞争者更偏爱消费某一种产品或服务的心理或态度，或是对某种品牌有一种长久的忠心。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错318.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错319.企业收请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)320.极度满意的客户会期望变化而成为流失型客户。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错321.服务质量评估的要素中响应性是客户认为最重要的一项。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)322.客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错323.服务流程包括服务业务流程和服务信息流程。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错324.客户服务危机是企业面临的危险，对企业的经营有害而无利（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)325.极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错326.假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错327.客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)328.服务技巧的培训是提供优质服务的基础。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)329.钻石阶层:很多企业都拥有大量的此类客户。他们能消化企业的产能，为企业带来规模经济或“人气”。但他们的消费水平、忠诚度、利润贡献决定了企业不会为他们提供特殊的服务。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)330.企业培养消费者完全满意的态度可以提升产品外观包装。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)332.企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）[单选题]*A．对B．错(正确答案)333.成功的忠诚计划必须简单易行，一定要频繁见诸于大众广告媒体以及其他主要传播渠道之中。（）[单选题]*A．对(正确答案)B．错334.客户忠诚就是客户忠诚于企业的一种思想