医院投诉与处理管理制度

医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。第四章外部投诉处理第十八条对于外部投诉，医院应乐观搭配有关监管部门进行调查，并及时供应相关资料和解释。第十九条医院应设立外部投诉协调组织，由特地人员负责与有关监管部门和媒体进行沟通和协调，确保投诉处理工作的顺利进行。第五章处理结果的公示第二十条医院应及时公示投诉处理情况，包含投诉数量、处理时限、处理结果等信息，并予以定期更新，以加添医院的透亮度和社会的监督。第二十一条医院应通过多种途径公示投诉处理情况，包含医院官方网站、公告栏、媒体等，确保信息的广泛传播。第六章处理结果的监督与复议第二十二条投诉人对医院的处理结果不满意的，可以申请复议，医院应设立复议机构负责处理复议申请。第二十三条复议机构应由独立的人员构成，对投诉处理结果进行重新审查，并及时出具复议看法。第二十四条医院应当敬重复议看法，如确有欠妥之处，应及时予以改正。第二十五条对于复议处理结果仍不满意的投诉人，可以通过法律途径进行上诉。第七章监督与评估第二十六条医院应建立投诉处理工作的监督机制，通过召开会议、督查、评估等形式，对投诉处理工作进行督促和评价。第二十七条医院应定期对投诉处理工作进行评估，及时发现和解决问题，提升处理本领和效率。第二十八条投诉处理工作的评估应综合考虑投诉处理数量、处理时限、处理结果、投诉人满意度等指标，并及时向相关部门及时报告和通报。第八章附则第二十九条本制度由医院订立，如有需要修改，应依据实际情况提出并征求相关部门看法后进行修订。第三十条本制度自颁布之