中职《客户服务与管理》复习题及答案

2020《客户服务与管理》复习题及答案1.企业商务电子化使得企业关的重点由提高内部效率向()转移。A.关心内部员工

B.尊重外部客户

C.提高企业效益D.加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年初投入使用，主要是基于()的解决方案，销售队伍自动化（SFA）和客服务支持A.企业

B.部门

C.互联网D.个人3.寻求()是客户关系管理根本目的A.企业效率最大化

B.企业利润最大化C.企业管理现代化D.企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业)的转型，从而引起企业多方面的变革A.生产过程B.生产效率C.人员结构

D.组织结构5.电子商务的特色决定了企业展和成败的关键在于)的拥有和培养A.顾客B.供应商

C.人才

D.销售商6.只有通过()研究，才能一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰条理性、分析的有效，从而受到用户的欢迎。A.过程

B.数据库C.客户关系D.企业内部7.按照客户对企业的()来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量

C.忠诚度

D.满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.表的含义是()。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度

D.客户对产品或服的期望值9.最快速，成本最低的调查方是：()A.电话调查B.邮寄调查

C.网上问卷调查

D.手机短信调查10.企业界普遍认为，)

是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度D.客户利润率11.企业()能力越高，内部运作的效越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A.产品销售B.客户发掘C.成本控制D.价值创造12.客户的总体满意度水平是客户对产品的()总体评估。A.使用经历

B.售后服务C.质量D.价格13.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易向关注()。A.客户价值

B.保留客户

C.竞争对手D.客户满意度14.关系营销的概念最早由白瑞（Berry于1983年提出，他认关系营销的目的在于)。A.提高客户价值B.提高企业效率

C.保持消费者

D.增加企业利润15.关系营销将建立与发展同所有()之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A.消费者B.供应商C.竞争对手

D.利益相关者16.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构，对企业营销活动都产生重要的影响，企业必须以)为主要手段争他们的理解和支持。A.网络

B.公共关系

C.公共政策D.促销政策17.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的易转向关注()。A.客户价值B.保留客户

C.竞争对手

D.客户满意度18.关系营销仍然把)作为关注的焦，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.员工关系B.供应商关系C.竞争对手关系

D.顾客关系19.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关在于它为消费者提供()。A.产品折扣B.产品质量C.售后服务

D.顾客让渡价值20.()是一种既能适应“多品种、批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A.刚性生产体系B.大规模生产体系21.客户周期理论可归纳为三段论：()

C.柔性生产体系

D.流水线生产体系提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获新客户；与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的润贡献；提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持久关系；获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持久关系；22.关系营销的四个步骤是识别客户、()、客户互动、制化服务。A.客户划分B.客户细分C.客户区别D.客户归属23.CRM最重要的两因素是()和()。A.科学技术；管理B.时间顺序；科学技C.管理；信息技术

D.时间顺序；管理24.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领，而非()A.客户

B.中间商C.企业D.生产商25.客户关系具有多样性、)、持续性、竞性、双赢性的特征A.特殊性B.同一性C.差异性

D.稳定性26.客户关怀应该包含在客户从()、购买中到购买后的客户体验的全部过程。A.购买前

B.未购买C.选择期D.决定购买时27.客户关系管理（CRM的宗旨就是()。A.以客户为中心

B.改善企业与客户间的关系。C.提高核心竞争力D.优化企业组织结构和业流程28.完善的客户关系管理(CRM)系统能()。A.判断客户的价值B.判断利润的来源；C.判断相关的客户务流程；

D.提高最有价值客和潜在价值客户的满意程度。29.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理现称为可能，并进一帮助企业在激烈的市场竞争中提升()。A.利润

B.核心竞争力

C.市场占有率D.客户满意度30.以店面交易为主的企业，其CRM有的核心是()。A.数据挖掘

B.客户关系管理C.客户分析与数据营销D.销售力量自动化31.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的)。A.客户数量B.产品数量

C.经济效益

D.市场占有率32.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中()是自动的，也交互的。A.营销自动化

B.销售自动化C.服务支持D.任务管理33.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不客户关系管理的范畴内()。A.销售管理

B.采购管理

C.呼叫中心D.数据挖掘34.对CRM模型来说，建立一个企业级()是CRM功能全实现的基础保障。A.数据仓库B.呼叫中心C.数据库D.OLAP35.CRM系统中商业能的实现是以()为基础的。A.数据仓库

B.OALPC.数据库D.OLTP36.()对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策活动。A.市场管理

B.客户管理

C.渠道管理D.销售管理37.()是CRM系统的“躯体是整个CRM系统的基础可以分析客户和服务提供支持依据。A.运营型B.生产型

C.分析型

D.企业型38.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM()能力。A.知识处理B.数据处理39.ECRM的核心是()和中间件。

C.模型处理

D.客户关系处理A.人工智能

B.OLAPC.数据仓库D.数据挖掘40.在新经济条件下，实施)战略已经成为代企业开展经营活动的准则。A.客户忠诚

B.客户满意C.客户保持D.客户挖掘41.CRM系统总的建目标是建立一个统一的信息()。A.综合平台

B.展示平台C.商业平台D.技术平台42.()是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信。A.市场需求信息B.市场竞争信息C.客户信息43.()和数据库是设计是系统设计的主要内容之一。

D.内部信息A.数据文件

B.系统文件C.客户文件D.流程文件44.()的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。A.输出设计

B.输入设计C.文件设计D.系统设计45.下面不是系统实施阶段的主要任务是：()。A.按总体设计方案置和安装计算机网络系统B.建立数据系统C.程序设计和调试46.详细设计阶段的后一阶段是()。

D.人员组织结构管理A.总体设计阶段

B.编码实现阶段

C.测试阶段D.需求分析阶段47.客户关系管理（CRM的宗旨就是()。A.以客户为中心B.改善企业与客户间的关系C.提高核心竞争力

D.优化企业组织结和业务流程48.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否自己的()与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A.产品

B.服务

C.质量D.效率49.()指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在户上的不同的价值回。A.客户标识

B.客户分类C.客户满意D.客户差异50.对CRM战略的合理评价与控制的作用：()A.辅助决策制定B.指导进行中的活或策略C.评价记录

D.预测未来的状态51.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，括对企业经营理念、()、管理机制等的影响和改变。A.保持创新B.制度改革C.快速发展

D.组织形式52.20世纪90年代期，()应用的迅猛发展激励了CRM的一步前进A.信息技术

B.互联网

C.数据库D.计算机53.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向()的竞争A.品牌与服务

B.服务与效率C.品牌、服务和客资源D.效率、服务和客户资源54.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A.产品

B.服务

C.竞争D.价格55.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有)的企业才可以进入协作竞争阵营。A.大量忠实顾客B.很低的生产成本

C.独特核心竞争力

D.很高的生产效率56.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、胜劣汰()是市场经济的最基本特征。A.产品B.服务

C.竞争

D.价格57.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的()，其实现才有较大的进步。A.信息技术B.互联网技术C.数据库技术

D.管理理念58.()是指与公司交易有较长的历，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。A.新客户B.常客户C.忠诚客户

D.老客户59.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体客户关怀，效果较好不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方是：()A.电话调查

B.邮寄调查C.网上问卷调查D.

手机短信调查60.()是指客户对某一特定产品或务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意度B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率61.如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度D.客户利润率62.客户忠诚度是建立在)基础之上的，因此提供高品质的产品、五可剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价值63.在新经济条件下，实施)战略已经成为现代企业开展经营活动的基准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A.客户忠诚

B.客户满意

C.客户保持D.客户挖掘64.在生产观念中，企业的核心任务是()。A.提高产品数量，低成本，扩大销量

B.致力于生产优质品，并不断精益求精C.站在顾客的角度虑问题D.顾客需要什么，就生产什么65.关系营销的手段是)。A.促销B.互利合作关系C.竞争关系

D.细分市场66.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，且是()之间的竞。A.网络

B.供应商C.竞争对手D.消费者67.市场营销观念的基本思想是：()A.顾客需要什么，就生产什么

B.我生产什么，客就买什么C.站在顾客的角度虑问题D.提高产品数量降低成本，扩大销量68.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（A.与相关利益者建良好的关系

B.与消费者建立良的关系C.与竞争者建立良的关系D.与供应商建立良的关系69.顾客让渡价值是)在1994年推出的。A.顾木森（Gummesson）B.白瑞（Berry）C.菲利普.科特勒（Philipler）

D.摩根和汉特（MorgAnHun）70.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合者的利益，应当考虑()的利益。A.员工B.供应商C.竞争对手

D.消费者71.()是企业计划和执4Ps（产品/服务、格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。A.销售B.客户

C.营销

D.推销72.关系营销的目标，是建立和发展企业同()的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体。A.供应商B.相关单位

C.相关个人和组织

D.相关企业73.生产模式的转化，纵轴表示产品()，横轴表示()从静态到动态。A.从静态到动态，艺

B.从动态到静态，艺C.从静态到动态，艺D.从动态到静态，工74.对客户进行分析，关键是分析()。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户盈利率

D.客户的终身价值75.客户识别就是通过一系列()，根据大量客的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价等，并把这些客户作企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM供保障A.科技手段

B.技术手段

C.信息手段D.传统手段76.客户关系生命周期分为考察期、()、稳定期和退期。A.发展期B.萌芽期

C.形成期

D.初始期77.对重要客户要()，对主要客户也()。A.尽量挽留；极力留B.全力挽留；力挽留C.极力挽留；尽量留78.客户关系管理（CRM是一种()。

D.极力挽留；尽力留A.管理理念。B.新型的商务模式。C.管理软件和技术D.商业哲学或营销观念。79.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关管理”所代替，一个要的原因是它们缺乏()的支撑?A.互联网B.数据库C.现在管理信息技D.现代管理理论80.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM统属于()。A.高端CRMB.中段CRM

C.企业级CRM

D.中小企业级CRM81.()的发展与新技术的出现，对于CRM有重大影响。A.商业模式B.互联网C.信息技术

D.现代管理理念82.实现有效地()是建立和保持企业客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务

C.信息交流

D.业务往来83.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系()。A.技术部B.市场部

C.销售部

D.服务部84.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户间要有双向的沟通，此拥有丰富多样的()是实现良好沟通的必条件。A.广告宣传

B.营销渠道

C.产品种类D.服务种类85.在系统评价中，)可作为CRM系性能评价的重要标准。A.功能范围

B.含化程度C.易用性D.售后服务86.CRM系统中，()主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A.市场管理B.客户管理

C.渠道管理

D.销售管理87.运营型CRM建立在这样一种概念上，()在企业成功方起着很重要的作用。A.市场管理

B.客户管理C.渠道管理D.销售管理88.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者()等方法获得。A.人工智能

B.OALP

C.OLPD.数据挖掘89.ECRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM统与()深入结合的产物。A.数据仓库技术

B.通信技术

C.数据库技术D.网络技术90.()作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点。A.调卷问卷

B.e-mAilC.电话D.电脑91.()的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。A.系统流程图分析

B.数据流程分析

C.系统需求分析D.市场需求分析92.()主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力。A.市场需求信息

B.市场竞争信息C.客户信息D.其他信息93.()管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理。A.客户服务

B.客户评级管理C.服务管理D.竞争对手分析94.()是新系统开发工作的最后一个阶段。A.系统分析B.系统设计C.系统维护

D.系统实施95.()根据软件的需求规格说明书试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。A.机器测试B.人员测试

C.黑盒测试

D.白盒测试96.()与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要。A.客户信息的分析力

B.对客户互动渠道行集成的能力C.支持网络应用的力D.建设集中的信息仓库的能力97.()的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导。A.测试计划

B.测试数据C.测试报告D.撰写帮助文件和用户操作手册98.客户关系管理（CRM是一种()。A.思想理念

B.新型的商务模式

C.管理软件和技术D.商业哲学或营销观念99.()成为客户智能系统的物理基，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。A.理论基础B.信息系统层面

C.数据分析层面

D.

知识发现层面100.

企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪：()A.以客户为关注焦B.领导作用C.全员参与

D.事后反馈101.

以()为基础的子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产了并行工作的思想。A.信息技术B.数据库

C.互联网

D.现代化管理理念102.

企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在()身上，他们才成败的最终裁判。A.客户

B.员工C.供应商D.股东103.()的集成运行才真正解决企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性需求的快速响应。A.CRM与ERP

B.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA104.

在客户关系管理中坚持)的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发进行通盘考虑。A.效率最大

B.成本最低

C.与客户互动D.整合共赢105.

著名的80：20公式指()。A.企业80%的销售额来自于20%老客户

B.企业有80%的老客户和20%新客户C.企业80%的员工为20%老客户服务D.企业80%的员工来自20%的客户106.

一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的()，否则可能被排斥在合作阵营之外。A.产品B.营销手段

C.核心竞争力

D.供应链107.

以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度，主要原因可以概括为中间环节的精简和)营销的跨越性现。A.一对一

B.一对多

C.多对多D.多对一108.()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面解的客户。A.新客户

B.常客户C.潜在客户D.老客户109.

如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A.客户购买信息数库B.客户满意度数据库C.客户档案数据库

D.客户价值数据库110.

如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统

D.CRM系统111.()是客户对产品属性、属效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度D.客户利润率112.

客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈的客户，剔除给企业带来亏价值

损的客户。A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度C.客户的满意D.客户113.

下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：()A.现有客户

B.潜在客户

C.已失去客户D.

竞争者客户114.

真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发之中，使()的理念将深入企业的文化之中。115.

ERPCRM关系营销的对象是()。

C.SCMD.MRPA.消费者

B.供应商

C.竞争对手D.相关市场116.()，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。117.

A.数据库的应用B.互联网的普及C.信息的及时反馈关系营销的出发点和归宿都是为了追求()。

D.双向的交流A.利润最大化B.成本最小化C.客户价值最大

D.双赢118.

关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括()。A.产品的包装

B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价D.产品的使用价值119.“货物售出，概不负责是()的典型说辞。A.社会营销B.市场营销

C.交易营销

D.关系营销120.

企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即()。A.财务层次、关系层次和结构层次

B.关系层次、财务次和结构层次121.

C.财务层次、结构次和关系层次D.结构层次、关系次和财务层次著名的80：20公式指()。A.企业80%的销售额来自于20%老客户

B.有80%的老客户和20%新客户122.

C.企业80%的员工为20%老客户服务D.企业80%的员工来自20%老客户企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到)的转变。A.以企业为中心

B.以客户为中心C.以产品为中心D.以营利为中心123.

大规模生产模式要“实现”越来越多的产品，()等待客户，其结果是使得客户陷入大量产品当中，决策过程过长。A.先入库，再生产B.先生产，再入库C.先入库，再出产124.CRM的核心()。A.管理B.客户价值管理

D.先出产品，再入C.客服分析D.客户满意度125.

客户让渡价值是指客户购买产品或服务的()与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。A.总价值

B.价值C.成本D.效益126.

客户关系生命周期从)角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段另一个阶段运动的总体特征。A.静态

B.动态

C.不变D.稳定127.

客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和()。A.偶然流失客户

B.被动流失客户

C.必然流失客户D.相对流失客户128.

客户关系管理(CustomerRelA.tionshipMAnAgement,CRM)的念，是由美国著名的研究机构GArtnerGroup在20世纪()最先提出的。A.40年代

B.60年代

C.80年代D.90年代129.

如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，么它就应当采用“()”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型

C.主动型

D.责任型130.

近年来，()的长足发展为市场营销管理论的普及和应用开辟了广阔空间。A.信息技术

B.数据库技术C.互联网D.现代管理理论131.CRM集成应于()程序较高的企业，对这类企业CRM财务、ERP\SCM，以群件产品与ExChAngeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要。A.个性化

B.信息化

C.流程化D.电子商务化132.

企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以()为中小心?A.利润B.核心竞争力

C.市场占有率

D.客户满意度133.()对于衡量企业承诺目标现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A.利润满意度

B.客户反馈

C.市场占有率D.客户134.

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管在前端实施的服务功能()。A.个性化网页服务能B.在线客服C.订单自助跟踪服

D.客户状态分析135.

今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是)的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合。A.e-MailB.数字证书技术C.数据库技术

D.电子商务136.

一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征()。A.开发性B.综合性C.集成性

D.智能性137.()子系统将销售管理和服管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A.数据仓库

B.呼叫中心

C.数据库D.OLAP138.()CRM是目前及今后一段时CRM的主流方向。A.运营型B.生产型

C.分析型

D.企业型139.

数据挖掘可以同()共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地作和处理。A.人工智能

B.OALP

C.OLTPD.数据挖掘140.

呼叫中心是基于()技术的一种新的综信息服务系统。A.CIT

B.OLAPC.数据仓库D.DM141.

在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究()。A.客户需求

B.市场需求C.技术发展D.社会需求142.()指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，经常对信息进行整理、分析。A.流程化

B.信息化

C.客户识别D.差异化143.()是服务器端本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互WeB.服务器应用程序。A.ASP

B.XMLC.PHPD.CSS144.()的过程和系统设施的过程恰好是相反的。A.数据设计

B.系统设计

C.客户文件D.流程文件145.

测试人员由()位成员组成。A.1

B.2

C.3D.4146.

下面不是系统设计要求的是)。A.流程化B.信息化C.客户识别

D.流程分析147.

需求分析阶段不包括的任务是()。A.撰写项目需求分报告B.画用例图C.建立项目静态界D.EMO

D.撰写帮助文件和户操作手册148.

客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这包括企业分析和对得分阅卷人待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的)。A.行为分析B.满意度分析C.价值分析

D.利益度分析149.

如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，么它就应当采用()的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型

B.伙伴型C.主动型D.责任型150.

对于()企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之所有的接触点。A.全面客户接触点理B.投诉管理C.服务质量管理

D.生命周期管理二、多项选择题（题2分，共20分）1.对于客户关系管理的理解，以从三个层面，分别是（A．管理理念的宏观面B．企业商业模式的中层面C．客户价值的拓展面2.客户资产型组织包括（

D．应用系统的微观面A．以产品为中心的业B．混合型组织C．顾客资产型组织

D．矩阵型组织3.客户名册，又称交易伙伴名，一般由下列哪些内容构成（A．客户信息表

B．顾客卡C．客户一览表

D．顾客数据库4.客户合作管理流程包括（A．联络中心管理B．Web集成管理C．交互和合作管理

D．企业业务信息系5.下列哪些属于从企业外部获客户信息的识别客户途径（A．从企业内部获取户信息C．通过国内或国际览会识别客户6.下列哪些项属于生理性购买机（

B．寻找相关计算机据库资料D．通过实地调查获客户的第一手资料A．维持生命的动机

B．理智型购买动机C．保护生命的动机D．延续和发展生命的动机7.根据客户需求水平、时间和质的不同，可以将客户的需求分为（A．无形需求

B．下降需求C．过量需求D．充分需求8.沟通的三大要素分别是（A．要有一个明确的标B．强调沟通工具的多样性C．达成共同的协议

D．沟通信息、思想情感9.影响有效沟通的障碍主要包以下因素（A．个人因素B．人际因素C．结构因素D．技术因素10.客户在购买时通常存在以下哪些风险（A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险11.广义的客户包括（）

C．亏损风险A．产品的供应商B．产品的经销商C．企业的内部客户（工）D．银行12.决定CRM工作人员基本素质的潜质有（A．良好的“悟性”B．自我激励。C．道德素质13.客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）

D．丰富的知识A．企业盈利模式设

B．客户组织管理职C．客户信息库建设理职责D．客户信用调查与制职责14.客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录

B．个人和组织资料

C．客户统计分析资料

D．交易记录15.客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A．客户文字性数据

B．客户交易数据C．客户描述性数据D．市场促销性数据16.按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户B．潜在客户

C．一般客户

D．新客户17.顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）A．顾客的购买实力析B．购买决策群体分析C．促销效率

D．顾客的经济状况析18.CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化D．客户服务与支持19.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下些功能（）．针对企业客户定位制定营销战略和目标．设计针对性强、效率高的市场推广活动．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠实现客户信息的共享．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调20.客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面）．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的解和接受．坚持以流程为中心．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成21.客户关系管理的核心理念是（）．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期值的最大化；．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模向“客户为中心”的式转变；．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改业务流程。22.客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构（）A．客户信息表

B．顾客卡C．客户一览表

D．顾客数据库23.客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（A．不同客户关系岗的职务目标B．确定职务职责C．规定核心能力D．绩效标准的规定24.按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户B．潜在客户C．一般客户25.客户数据的隐私保护的针对性措施（）

D．新客户A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构D．合并数据源26.CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）A．交易效率的大幅提高B．客户个性化需求的满足C．对市场的综合适能力D．客户知识管理27.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面）．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客流程的重要性．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识．克服管理陋习的惯性．充分考虑下属员工能否接受28.识别客户的方法包括（）A．普遍识别法B．广告识别法C．介绍识别法D．委托助手识别法29.下列哪些项属于心理性购买动机（）A．经济性购买动机C．社会地位的购买机30.评估客户的依据包括（）

B．理智型购买动机D．偏爱型购买动机A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量D．客户的信用得分阅卷人

三、判断题：（每1分，共30分，正打“T误打“F1.

电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易动，并围绕交易活动2.

展开的业务和管理活动的总称T）采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重表现F

）3.

随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式作业程序将向“并行式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革

T）

电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环节，短了企业与用户需求间的距离，同时也大大减少了各种经济资源的消耗，使人类入了“间接经济”时。（F）客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务程F6.

企业内部管理的需求是CRM起的技术保障

F）

典型的一对一营销模式分为五个步骤F）客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个而言的，他们处于比9.

分散的状态T）对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有

）10.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的受向其他人传播，进影响到他人的行为

）11.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长及次数的多少相关，有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易

）12.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留5％的客户有可能会为企业带来80％的利润

F）13.客户忠诚度可以采用多种指标进行评价

）客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程组织结构与客户感知价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值F）著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中营销观念分为4种，生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念

）16.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种略分别是：核心服务略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略

）17.营销学家库特将众多针对关系营销的研究成果划分为三流派：一是英澳流派二是北欧流派；三是南美流派

）18.关系营销的核心就是客户忠诚，其目标是保持客户

F）19.服务营销和关系营销对于关系在营销中的地位及其范畴理解是没有区别的

）20.关系营销作为一种营销方法和手段，不断地追求企业利最大化不是其最终的的F）21.CRM的经营理念一个单独出现的“新的理论22.成本是可以无限压缩的F）

）23.客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利的现值F

）24.人力资源管理是客户价值链中必不可少的支持活动之一企业中真正与客户接的是领导，为此需将人力资源管理与客户关系管理结合起来F

）25.客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的户群体中识别出对企有意义的客户，作为企业实施CRM对象T）26.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的户体验的全部过程中.（）

T转移成本的大小间接影响客户维护。转移成本的大小要受到场竞争环境和客户建新的客户关系的成本的影响）客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中”的核心思想的具体现

T）29.过去买过或正在购买的客户为“潜在客户没有购买但今有可能购买的人或组织为“现有客户（）30.市场营销作为一种独立的管理科学至只有十几年的历史

T）31.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、终体现“以企业为中”的经营理念、走向协作型竞争F

）32.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组结构所替代F

）33.传统的企业管理一般只注重企业的外部，局限在生产、应、销售等环节，而少考虑外部的因素

）电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠和促销策略的变革T）CRM的运用直接关系企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信资源，使以往“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员售后维修人员等开始正的协调合作，成为围绕着“满足企业需求”这一核心宗旨强大团队

F）营销理论和实践的革命是CRM起的理论基础T）管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理的本质在于不动去控制目标实现的程）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而交易的过程延续的时比较长。消费者的需求也是如此T

）39.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大

F）40.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员也是企业为何将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因

T）41.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客满意因素体系中剔除其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立

）客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买产生的（T）客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知格水平的基础上进行。（

F）44.企业真正掌握市场主动权是在互联网时代到来之际

F）45.市场营销观念形成于20世纪60年代，其指导思想是“户中心论

）关系营销的概念是在1983年由美国从事服务营销研究的学者JACkson提出并给予定义的）关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式T）关系营销与传统营销观念相比区别在于：传统营销观念是一短期的概念，其核心商品交换；而关系营销的核心是“关系在双方之间建一种联系，这则是一个长期的概念。但不是最根本的区别

F）关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基上的，它要求企业在行经营活动时，必须处理好与这三者的关系T）营销大师菲利普·科特勒在《市场营销学》一书中提到著名“20/80”规则，即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户T）51.企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍

）52.大规模生产模式对客户提供实际的帮助

F）53.所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利

）54.客户关怀主要包括客户服务、产品质量、服务质量三个面，购买前的客户关是建立在公司与客