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文档简介

—结论本文以北京市海淀区居民住宅小区为研究样本，建立在服务质量模型的房地产服务质量管理体系之上，在一定程度上取得了一定的研究成果，但由于本人知识、时间和精力有限，本文还存在一些不足。(1)从被调查的物业类型来看，本文的研究对象主要是住宅房地产社区，不涉及其他物业管理类型，如商业、写字楼、工厂等。(2)从调查范围来看，本文选取的样本仅限于北京市海淀区住宅物业，范围太小。并且，发达城市与不发达城市，内地城市和沿海城市，可能结果有很大不同。因此，本次调查有局限性。今后，我会对物业服务体系继续研究，拓展不同类型，如办公物业、商业物业的服务质量，并且尝试分析沿海发达城市的物业服务体系，完善对物业服务的研究。参考文献[1]曹柏松物业管理顾客满意度评价体系的研究[D]——来自北京北京林业大学,2005:7-8[2]方芳,吕萍,物业管理[M].——来自上海财经大学出版社,1997:35一36[3]关大进,杨琪,服务质量差距模型FMEA及应用[M]——来自北京:中国标准出版社,2009:15-16[4]顾哗斌,车身柔性生产线过程FNEA模型的建立和应用[D]——来自上海上海交通大学.2007:14-15[5]官晓东精细化物业管理探索[J]——来自现代物业,2007,(2):20-21‚‚一[6]洪帅基于企业服务质量差距模型的启示[J]——来自内江科技.2007,(5):123-124[7]黄志强.城市社区物业管理服务质量评价研究[D],——来自湖南:湘潭大学,2008:16-19‚[8]包惠，胡培，胡斌.服务质量分析及评价研究[J]——来自.软科学,2000(4):20～23[9]周云.物业管理国际标准与质量认证[M].——来自东南大学出版社，2000[10]陶婷芳.新编物业管理实用手册[M].——来自华东理工大学出版社，2001[11]潘宇.物业管理服务质量评价体系构建及应用研究[D].——来自天津:天津大学.2005[12]于洪军.深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系构建及分析[D]：——来自浙江:浙江大学，2009[13]周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].——来自科技创新导报，2009.(8)：171～172[14]霍映宝.基于SERVQUAL的物业管理服务质量评价研究[j]:——来自南京财经大学学报，2010（2）:81～83[15]俞以平.以亲情化和专业化的服务提升物业服务品质[J].——来自中国市场，2008(6):48～49[16]张一民.通过物业管理产业升级稳定和提升[J].——来自城市开发，2010(4):28～30[17]Gronroos,C.Managingthemomentsoftruthinserv

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