酒店销售手册

目录

第一章：引言----------------------------------------------------1

第二章：工作程序/营运手册---------------------------------------4

第三章：职责描述------------------------------------------------5

第四章：销售部办公室的布置--------------------------------------23

第五章：服务范围------------------------------------------------25

第六章：基本规则------------------------------------------------26

第七章：对酒店的认识--------------------------------------------29

第八章：产品分析------------------------------------------------30

第九章：顾客分析------------------------------------------------31

第十章：发掘客户潜力--------------------------------------------33

第十一章：市场调查----------------------------------------------37

第十二章：如何制订销售计划--------------------------------------38

第十三章：选择销售方法------------------------------------------40

第十四章：发展团体业务------------------------------------------57

第十五章：自由销售协议------------------------------------------59

o

,一、,一

引

酒店市场推广是全面调查和分析顾客需求的根本技术。通过与顾客的系统接

触，销售人员就能有效推广酒店的服务和设施。

除了象航空公司等交通服务机构一样提供类似的服务以外，酒店市场推广程

序与其它服务行业有着很大区别。

1酒店销售的服务范围更大，如客房、会议设施、管家服务、餐饮服务。

2酒店的出租区域不受原设服务所限制。

3虽然酒店是服务行业的一种，但实际上酒店有相当一部分的收入是从餐饮销

售所得。

酒店服务范围的广泛性和灵活性为酒店销售人员提供了增加酒店收入的有

利条件，制订完善的市场推广计划能使销售活动取得更大的成效。

关于酒店

令名称：

令位置：

令落成年期：

令所有者关系：

令占地面积：

楼高：

令楼层数：

令房数：

令类型：单人房：

令标准房：

令双人房：

令套间：

令豪华套间：

令总统套间：

令总房数：

令餐饮：

令餐厅：

令营业时间：

令座位数：

令容客量；

令宴会/会议设施

康体设施：

令游泳池（面积/位置）：

令网球场（数量/位置）：

令拍球场（数量/位置）：

令健康中心/桑拿/按摩（位置）:

令总经理：

令副总经理：

2

酒店行政架构图

总指挥:，暮

»^

部门:销售部客务部务部工程部1

力

主管:总监总监总监总『程师叭

广

服

务

职责:销售协助总经理视听设备厨人事

房

公关管家部采购空调宴培训

会

设计电讯部餐饮成本控制机器酒医务室

吧

娱乐部收入校算油漆餐员工食堂

厅

保安部收银木具

商务中心水管

宾客服务锅炉

洗衣房

3

销售部工作程序/运作手册

一旅游部：

1所有合同（团体/散客）应由销售总监或销售经理签订。把拟定的合同价格

等资料复印件递交有关部门。由销售部处理团体客的要求，由前台负责散客的接

待工作。

2一收到团体客的住房要求，应马上把信息输入电脑。

3跟进书面确认书。

4销售联络员按规定程序跟催订金。

5客人入住前60天收取一晚的订金，入住前30天收取全部订金。

6在团体入住前作好入住细节和餐饮安排，并提前一天把联络信息表的复印

件交给前台和餐饮部。

7前台负责为团体客分配客房，当重要的团体入住时，由销售人员负责接待。

二旅游部

1每天进行销售访问。

2销售人员把每天的销售访问记录连同最新的业务信息交给销售总监审阅。

3业务部行政人员每月必须复核由财务部审计的个人业务报告。

4与重要客户建立紧密的合作关系。

5给常住客和贵宾提供最佳服务。

6收集同行竞争者的市场信息，另一方面，积极开展销售访问，并把现今市场

状况报告管理当局。

7根据准确的市场信息，在满足酒店最大利益和市场需求的基础上，制订商务

价。

8在酒店其它部门的配合和支持下，树立酒店的良好形象，并积极开展销售

访问，不断发展新客户。

9每周六向销售总监提交下一周详细的销售访问计划。

10所有业务员应保留销售活动的详细记录。

三公关部

1建立和保持与传媒和广告商的紧密合作关系，为满足酒店的最高利益，积极

进行推广

活动。

2通过传媒发送酒店推广计划的信息，让公众认识酒店，了解酒店的最新情况。

3接待光临酒店的贵宾。

4为教育团体安排参观酒店的行程。

5为推广和完善酒店的形象，定期制订推广计划。

4

职责描述

职位：销售总监

基本职能:制订酒店销售规程，指导和监督销售部员工的工作，达成预定的销售

目标，开拓新市场。

职责:

1市场推广

制订酒店的年度推广计划，每季审核销售推广计划的完成情况。

2销售规程

建立价格、折扣优惠和销售推广活动的规程。

3销售计划

1）作长期销售预测。

2）根据市场推广计划，结合最新市场状况，制订销售战略和计划。

4销售预算

向总经理提交年度销售预算。

5公共关系

联会特别推广活动和传媒爆光活动。

6广告宣传和推广

根据开支预算，提出广告宣传的建议，组织特别推广活动。

7销售业务量与特别团体

1）根据销售定额定下市场目标，并制订销售战略。

2）与目标市场（团体）进行销售洽谈，并保持良好的合作关系。

8销售报告

深入分析销售工作，并写销售报告。

9对员工的鼓励

1）每年评估销售部每位员工的工作表现，找出现存问题和需要改进的地方，讨

论并制订销售部和酒店的发展计划。

2）表扬和奖励工作优异的员工。

10完成总经理分配的其它工作。

职位：销售总监秘书

5

基本职能:接待所有到访销售部的客人，负责销售部日常行政工作。

职责:

1准备资料

1）合同（外国或本地合同）

2）报告和会议记录

3）销售总监的信件和部门间的工作备忘录

2整理好收到的邮件和牛皮信封，分类交给销售总监审阅。

4接听致销售总监的电话，摘录留言。

5代表销售总监和行政人员回信并发信。

6留意所有从地区销售办事处寄到酒店销售部的信件，特别是要求提供服务的

信件和团体信息。把信息复印件交送前台、旅游部、会计部、公关部以及其

它有关部门。

7整理销售部文件，交销售总监细阅后，才交送总经理审阅，下发后按顺序归

档。

8把信件、电报、备忘录、市场报告、地区销售报告和海外价格资料归档。

9为其它部门检查关于海外和本地代理商的价格和地址等资料，复查由销售总

监特批的价格，发送确认价格的备忘录。

10签收所有宣传印刷品，复查印刷品是否与发票上列出的明细项目一致。

11通知送信员发送信件和包裹（店内外）

12当销售部的家具或机器损坏时，通知工程部维修，并补发备忘录跟进维修事

宜。

13代销售总监和地区销售总监提出印名片的要求。

14当地区销售总监来访时，给予关注和帮助。

15按销售总监的要求，写房价豁免要求报告，交总经理审批。然后把审批后的

文件复印交送前台、会计部和行政办存档。

16把由会计部审批后的应酬要求文件交送有关部门，代表销售总监和销售人员

写应酬报告，把报告复印件交送行政办和总会计师存档。

17来信按部门分类，如旅游部，商务部和公关部等。

6

18为公关创作部准备杂项现金表、印刷申请表、采购申请表。

19销售人员记录的存档。

20为接受销售培训的学员/实习人员准备实习和上岗培训课程表。

21为销售总监整理销售确认信。

22定期寄送酒店宣传手册到地区销售办事处。

23完成由销售总监安排的其它工作。

职位:销售经理

基本职能:在销售总监的监督下工作，协助销售总监保持销售部的顺利运作。

职责:

1发展业务

定期拜访有业务潜力的客户，不断发掘新客户，开拓新业务。

2与现有客户保持联系。

1）与地区销售办事处联系，并了解关于外地销售活动的情况。

2）定期对客户、旅行社、旅游组织者和航空公司作销售拜访和私人拜访，征

求他们对酒店服务的意见，了解其最新动向和活动安排。

3）与旅行社、航空公司和社团进行销售洽谈，签订销售合同。

4）为贵宾做好接待安排。

5）跟进通过销售部预订的客人。

6）关注所有投诉，并采取适当的解决办法。

7）代表酒店出席会议、展览会、研讨会和大型庆典。

8）树立积极形象，与旅游业人员建立良好关系和保持紧密合作的工作态度。

3调查市场信息

向客户和同行竞争者收集市场信息、意见和需求等资料，作出评述后交销售

总监审阅。

4销售推广

1）诚恳有效地推销酒店设施。

2）针对主要客户和商务团体，计划和组织推广活动，按照实际情况提供适当的

优惠条件。

3）应酬常客、贵宾和有业务潜力的客户。

4）出席所有由酒店管理当局组织的推广活动。

5）向客人提供酒店发展的最新信息。

5保存销售部资料

1）建立和保存客户、销售和其它有关数据的资料库。

7

2）每天更新销售活动卡系统。

3）写销售拜访报告。

4）跟进电话和书信咨询。

6其它有关职责

1）评估销售人员的工作表现。

2）遵循商务客户的每年主要名单进行销售活动。

3）安排新员工的工作。

7执行由总监分配的其他工作。

职位:销售副经理

基本职能:向销售经理报告工作，参与各种销售活动，协助保持高销售水平。

职责:

1.服从工作分配，发挥工作能力，做出最好的工作表现。

2.诚恳、有效地销售和推广酒店设施。

3.与商务团体洽谈业务，在满足酒店最高利益的前提下，签订销售合同。

4.如工作需要，代表酒店出席会议、展览会、研讨会和庆典活动。

5.建立和保持客户销售和其它有关数据的记录。

6.维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程。

7.激励销售队伍的士气。

8.进行销售拜访，经常对商务公司进行个人拜访，拟订合同，建立良好的合作

关系和将来业务的联系。

9.更新业务记录，完成预订手续。

10.应酬商务旅客。

11.礼貌问候酒店的商务贵宾，了解是否满意酒店的服务，是否有问题需要协

助解决。

12.按实际需要，为商务公司安排酒店检查。

13.如工作需要，代表酒店出席酒店间的午餐会和鸡尾酒会，向客人介绍酒店。

8

14.对销售部新员工或培训学员进行业务熟习培训。

15.执行由销售经理安排的其它工作。

职位：旅游部联络员1

基本职能:向销售经理报告工作，更新电脑系统中的预测和预订信息。

职能:

1把团体预订信息输入电脑，进行分析。

1）团体预订的改动。

2）团体预订的取消。

3）新预订。

2检查并跟催团体旅客的订金。

1）本地客人要在入住前30〜60天致电预订。

2）外地客人要在入住前30〜65天电报预订。

3跟进本地和外地的预订、修改预订和取消预订的信息，如旅客名单、要求预

订的房数和餐饮安排。

4跟进个人预订电报和地区销售办事处的团体预订信息。

5在海外团体入住前65天复核预订资料。

6接听所有关于团体预订、修改、取消预订和散客预订的电话。

7执行由销售总监和销售经理安排的其它工作。

9

职位：旅游部联络员2

基本职能：向销售经理报告工作。在团体客入住前作好安排。

职责：

1整理了出每天团体客的资料。

1）团体到达、离开的航班资料。

2）团体的国籍。

3）实际用房数。

4）餐饮安排细节。

5）付款方式/结账指引。

6）提前一天把住房客人名单交送前台。

7）为星期天和公众假期准备团体资料表。

2每天整理团体信件并存档。

1）新预订信息——建立新的团体预订文件。

2）把一式两份的业务确认信存档。

3）把团体订金收据存档。

4）每天把口头修改和取消预订的信息存档。

5）记录所有的取消预订信息。

3每月准备团体客户预测文件。

1）一次预订

2）系列预订

4接听所有关于预订、预订修改、取消预订和个人预订的电话。

5与旅行社、销售办公室和前台紧密配合。确保工作顺利进行。

6与旅行社保持联络，保证将来的业务量。

7执行由销售总安排的其它工作。

10

职位:销售部行政人员

基本职能:向销售经理报告工作，协助维持高水平的地区销售访问活动。尽其所

能推销酒店的设施和服务。

职责:

1.对地区旅行社和航空公司进行销售访问。

2.欢迎团体客，向团体组织者致以礼貌的问候，协助团体解决问题。

3.向酒店贵宾致以礼貌的问候。

4.跟进所有地区销售处有关业务细节的信件。

5.跟进海外团体的业务发展、订金收取和发票邮寄。

6.参与旅游局和航空公司的应酬活动。

7.致力发展更多商务客户，开拓业务。

8.更新邮件记录。

9.如工作需要，进行酒店检查。

10.执行由销售总监安排的其它工作。

11

职位:销售经理秘书

基本职能:向销售经理报告工作，服从销售经理的工作安排，负责销售部的行政

工作。

职责:

1.接待销售部的来访者，处理个人要求。

2.礼貌、清楚、简洁地接听来电，销售经理不在时留言。

3.速记、写信和打印，保证信件整洁，文字通顺。

4.保管销售部的文档。

5.来信的分类

6.按照预订信息填写团体业务联络表。

7.跟进文件、价格等信件。

8.执行由销售经理安排的其它工作。

12

职位:旅游部秘书

基本职能:向销售经理报告工作，服从其工作安排，负责旅游部所有行政工作。

职责:

1.为销售经理和旅游部打印信件、备忘录和电报。

2.为销售经理和旅游部打印杂项现金收据、休假申请、印刷申请、采购单。

3.为销售经理和旅游部打印免费房申请书。

4.每月为销售经理打印应酬报告。

5.打印旅游部的常规信件：团体确认书、业务跟催书、订金跟催书、订金收取

证明（把支票亲自交送前台收银）、团体预订取消没收订金说明。

6.打印代理商的信封。

7.为销售总监打印关于预订、合同价格表、旅游局问卷和咨询等信件、备忘录

和电报。

8.打印旅游部的系列书/电报。

9.接听“1”线致旅游部、“2”线致销售经理的电话。

10.每周一向地区销售处发信件。

11.为销售经理和旅游部开启来信，并交送销售总监细阅。

12.把对外信件交送销售总监细阅。

13.为部门和地区销售处复印和交送信件和团体信息。

14.更新地区旅行社和航空公司的邮件名单。

15.记录和起草每月值班表。

16.为销售经理和旅游部保管团体确认表和名片。

17.应旅行社要求寄送酒店宣传册和价目表。

18.执行由销售经理安排的其它工作。

13

职位:商务部秘书

基本职能:向销售经理报告工作，负责商务部的日常行政工作。

职责:

1.打印商务跟进信件。

2.打印商务部的信件、备忘录和电报。

3.打印商务部印刷要求、采购单、工程要求、杂项现金收据。

4.打印除销售总监、销售经理以外的其它应酬报告。

5.打印每天致贵宾的欢迎信。

6.整理来信并按时间先后顺序存档。

7.整理地区和海外散客资料，按入住月份把确认存档。

8.按时间先后次序把新客户资料存档。

9.管理商务信件的总文档。

10.按字母顺序整理好业务项目文档。

11.整理海外业务项目文档。

12.把业务部的每日报告存档，如入住名单、住房报告、贵宾名单等。

13.在贵宾入住前一天检查和准备好贵宾名单，通知美工部准备贵宾用的高级文

具。

14.接听业务部“5”“6”线的来电。

15.每周检查并确保贮物室内的高级文具的货存。

16.更新业务邮件单。

17.发送公关电报。

18.执行由销售经理安排的其它工作。

14

职位：公关经理

基本职能：向销售总监报告工作，服从其工作安排，尽自己所能建立酒店的良好

形象。

职责：

1管理

1）按照酒店销售和市场推广计划编订每年公关活动/目标方案。

2）每月提交公关报告。

3）如工作需要，召开部门间的会议。

4）管理公关部的邮件单。

2公共资料：

1）发展和保管最新的酒店销售印刷品。

2）给地方、地区和国际传媒发放新的酒店信息。

3）邮寄酒店的新闻信件和推销宣传印刷品。

4）控制酒店推广赠品的数量。

5）保管酒店附图介绍文档。

6）向本地/地区传媒收集信息，摘录重要新闻交送各部门主管。

7）摘录报纸的重要信息，交送各部门主管。

8）处理圣诞节邮件。

9）监督和联络酒店的摄影和公关工作。

3与新闻界/社团的联系

1）与本地/地区/国际新闻界保持紧密的关系。

2）在酒店管理当局商议后，代表酒店回应新闻界的咨询。

3）评估地方社团/慈善活动的价值，建议酒店参与。

4）代表酒店出席某些庆典活动。

5）与其它公关经理保持联系。

6）与本地旅游协会建立和保持良好的关系。

4与客人的接触。

1）写贵宾欢迎信，经贵宾同意后为新闻发报社提供照片。

2）如酒店住客或新闻发报会要求，提供全面的公关服务。

3）出席有价值的庆典活动。

4）应酬贵宾、记者、传媒、酒店业人员和公关人员。

5）准备关于酒店活动和特别事件的信件、备忘录和通知。

6）在贵宾入住酒店前准备好高级文具。

7）安排团体参观酒店的事宜，并协助部门做好配合工作。

15

5宣传资料

1）检查所有重要资料，确保符合康年酒店管理有限公司营运手册的要求，保管

资料的印刷记录。

2）协助编辑销售部的新闻信件。

3）撰写、编辑和检查销售部、餐饮部的推广宣传资料。

4）监督协助摄影服务部，完成摄影工作。

6广告

1）实施所有由管理当局审批的广告宣传计划，并与销售总监讨论。

2）保管广告印刷资料的底图。

3）向管理当局建议广告宣传资料和酒店形象设计和推广。

4）起草、提议、编缉、检查所有本地广告资料。

7雇员关系

1）协助人事部举办员工活动，公布员工鼓励方案，为酒店员工季刊提供资料。

2）与酒店各个岗位的员工保持良好关系，促进酒店内部人际关系的良性发展。

3）进行员工的工作评估。

8执行由销售总监安排的其它工作。

16

职位：公关副经理/公关人员

基本职能：向公关经理和销售总监报告工作，树立酒店的良好形象，推销酒店服

务和设施。

职责：

1管理：

1）协助起草每月销售报告。

2）更新和保管中文报纸的刊登名单和邮寄名单。

3）公关经理不在时，出席部门之间的会议。

4）公关经理不在时，处理所有信件、咨询、新闻发放和推广资料。

2公共物资：

1）建议、起草英文报刊文稿。

2）翻译、发报中文报刊文稿。

3）每天阅读中文报，收看电视新闻，收听广播。

4）向公关经理报告相关的酒店新闻。

5）剪报，收集整理有用资料，交有关部门参阅。

6）如工作需要，协助酒店摄影师完成摄影工作。

7）组织、出席新闻发报会和大型的庆典活动。

8）在贵宾到达酒店之前，准备高级的文具用品。

3与本地新闻界/客人的联系

1）安排团体参观酒店。

2）与本地传媒建立紧密的合作关系。

3）与其它酒店的公关人员保持联络。

4）如工作需要，应酬新闻界工作者，跟进编缉工作。

5）代表酒店参加某些庆典活动。

6）建议酒店当局出席地区社团活动。

7）接待贵宾、记者、传媒、其它酒店人员和公关人员。

4攒写、编缉、检查中文推广文稿和广告宣传资料。

5酒店内部公关工作：

1）与酒店各员工保持良好的关系，了解员工的发展情况，向公关经理报告有关

情况。

2）认识、研究、攒写、编缉酒店员工的真人真事，为工期刊供稿。

6执行由公关经理安排的其它工作。

17

职位：公关经理秘书

基本职能：向公关经理报告工作，服从公关经理的工作安排。

职责：

1协助执行部门秘书工作。

2负责打字、回信和存档。

3接听电话，为来电者摘录留言。

4保管最新的照片、幻灯片文档和传媒名单。

5邮寄新闻文稿和附照。

6布置和跟进摄影要求。

7确保随时提供充足的新闻资料和照片。

8保管剪报资料。

9执行由公关经理安排的其它工作。

18

职位：平面设计师

基本职能：向销售总监报告工作，协助设计和提议推广资料。

职责：

1为餐饮部设计最新的菜单封面和内页插图。

2为餐饮部、销售部设计节日卡、名信片和其它推广资料。

3为特别庆典活动、节日设计推广资料。

4设计员工期刊。

5为酒店平面印刷品选色板和纸样。

6为客房、销售部和前台设计艺术摆设品。

7监督美工的工作。

8执行由销售总监安排的其它工作。

职位：美工

职责：

1协助平面设计师的设计工作。

5协助平面设计师的手工工作。

6负责特别庆典活动的会场布置工作。

7执行由平面设计师安排的其它工作。

19

职位：酒店摄影师

职责：

1协助安排照片汇展，宣传酒店的形象。

2确保摄影工具运作正常。

3负责特别庆典活动的摄影工作。

4执行由平面设计师安排的其它工作。

20

布置销售办公室

一间布置得当、宽敞明亮的办公室能马上吸引来访洽谈业务的客户，有品味

的艺术品和照片能使办公室看起来更整洁雅致，最新的销售资料能增加办公室的

专业性。

除了一般的办公室设备，销售办公室还应设置销售基本工具——文档系统。

包括如下文档：

1客户文档

为信件、备忘录、注意事项和有关资料而设的独立文档。

•商务客户

•旅行社、旅游局

•航空公司

•协会

•政府机关

•特别社团，如俱乐部、专业团体、运动中心等

2邮寄名单：为直邮销售活动修改和更新邮寄名单。

3信息卡：重要客户的信息应列在硬纸卡上（规格：3X5寸），存放于合适的

文件盒内。硬纸卡用颜色标识，按字母排序。这样，旅行社、商务客户、政

府客户和餐饮客户的信息就一目了然了。

4跟进文档：其功能是提醒销售经理某天须跟进的销售活动，确保在最合适的

时间内进行相应的销售活动。跟进文档必须经常更新和查阅。

5阅读文档：

按时间排序，保存了所有信件的复印件，包括：

•对客户的每天业务跟进

•酒店之间的信件

•部门之间的文件

•一般和杂项文件

阅读文档应用颜色标识，以便酒店管理当局参阅时能更快找到相应的文件。

6销售阅览室：

销售部应设一个阅览室，保存以下资料：

•酒店销售公报

•酒店销售和市场推广参考书

•本地业务的基本信息，如本地商会指南、工业、银行和广告业的名单。

•海外旅行社/海外商会指南

21

•本市地图

•本地销售业务发展的整体设想

•全套销售工具、价格表、宣传册、菜单和本地酒店的新闻信息。

7地区销售办事处：

除了酒店销售部，康年酒店管理有限公司还在其它地区设置了销售办事

处，由地区销售代表驻守，全力发展康年辖下的酒店业务。

地区办事处资料如下：

香港办事处:

香港铜锣湾礼顿道29号华懋礼顿广场28楼28/F

电话：(852)28056018

传真:(852)28956472

北京办事处：

中国北京市朝阳区西大望路27号

邮政编码：100022

电话：(8610)67762682

传真：(8610)67710522

上海办事处：

中国上海市徐汇区东湖路程0号上海大班商务中心201室

邮政编码：200031

电话:(8621)64741228

传真：(8621)64741716

广州办事处：

中国广东省广州市环市东路华侨新村光明路3号

邮政编码：510098

电话：(8620)87753310

传真:(8620)87750951

长沙办事处：

中国湖南省长少市芙蓉中路1号合作银行大厦901室

邮政编码：410005

电话:(86731)2246616

传真：(86731)2246619

22

服务范围

1发展海外市场

康年在海外的销售代表通过常规致电和邮寄的方式，联系本地的旅行社、

航空公司、有潜力的客户、社团、领事馆和各种协会，或通过传媒和合适的

推广媒界，使社会了解康年酒店管理公司辖下酒店的最新发展，并提供预订

服务。

2参与国际旅游活动

康年酒店管理公司每年安排辖下酒店人员出席在世界各地举行的推广活

动、国际旅游交流会、旅游业会议和市场研讨会。与会者利用参与活动的机会，

通过与来自世界各地的酒店业人士交流，发展酒店业务、推广市场方案。活动费

用由与会酒店分担。

3制订和完善销售推广计划

销售总监和酒店销售人员研究国内外市场状况，了解客源情况，制订可行

的符合团体推广策略的销售发展计划，如海外销售推广活动，和树立酒店服务形

象的广告宣传活动。这些推广活动在酒店筹建期特别重要。

4协助海外酒店销售人员的工作

酒店销售总监可通过康年的海外销售办事处，了解当地社团的行程安排。

23

基本销售规则

市场：

市场是指有共同需求的人群。通过对客户的分析，可学到更多关于消费群的

消费行为知识。就酒店业而言，有三种市场类型，对于不同的市场类型应采取不

同的市场战略。

酒店市场推广项目分为以下三部分：

•客房及相关设施

•餐饮

•酒店娱乐区域：舞厅、多功能厅等

酒店市场类型：

•大众市场：

由个人各自作出消费决定的市场。

•团体市场：

由一人作出团体所有成员的消费决定，形式包括：协会、公司会议、集会和

公费旅游。

•中界：

影响多人消费决定的个人，包括：公司旅游部经理、秘书、旅行社和旅游组

织者。

买家的特点：

销售培训的一个重要部分是训练销售人员如何发掘有潜力的客户，本栏简单

描述了买家的一些特征。

影响买家作出购买决定的因素有很多，但基本上离不开环境、公司规程和个

人喜好几大因素。对于一些专业的买家，如旅游组织者、公司会议策划者，也不

是单纯从公司规程作出购买决定，因为很多买家都会潜意识地受个人感觉影响，

其个人需要包括以下几类：

•基本的心理需要

•安全感

•归属感

•自尊心

•真实感、现实感

24

购买程序：

购买程序对于绝大多数人来说都是非常熟悉的，因为人们都有很多购买经

验。人们通常在作出购买决定之前会提出一系列问题。因此，销售代表必须对客

户将提出的问题有一定的认识，以便作出及时的回应。

客人的常规问题如下：

•你是否认识到客人的重要性——购买行为的最终决策者

•你有没有考虑到客人的需要

•你的产品和服务是否能从实际上满足客人的需要

•你是否已正确陈述所有事实

•购买后是否有负面影响

•客人有什么选择

•客人的决定是什么

只有从顾客的购买心理着手，销售人员才能从多种角度考虑，想出最有效

的销售策略。

销售程序：

成功销售的关键在于销售人员对顾客是否有感染力，使顾客对产品产生好

感，从而作出购买决定。在销售过程中，必须回答以下问题：

•顾客认为自己重要的方面。

•考虑客人的需要，是工作需要还是个人需要，哪种是先决条件。

•客人的购买标准和价值观。

•客人寻求哪一种帮助。是工作上的帮助、私人上的帮助还是其它帮助。

只要弄清楚以上几个问题，就能针对不同客人，想出相应的策略，选择最

能吸引客人的几种销售方法。进行销售洽谈之前先致电客人，可得到以上问题的

部分答案，其余则须在洽谈过程中了解。

满足买家要求的基本销售方法是：

1调查——提问、观察、聆听

•客户背景

•客户的工作需要

•客户的个人需要

•客户期望获得的利益

25

2选择

•提供合适的服务

•提及有关的酒店特点

•证明所述利益的真实性

•借助销售工具、宣传册等

•为取得客人承诺而运用合适的销售技巧

3辨识反对意见

•客人可能提出的反对意见

•回应客人的反对意见

4介绍

•满足客人需要的相应利益

•服务特征

•作出证明

•借助销售工具、宣传册进行解释

5处理反对意见

•作出满足客人需要的回答

6结束会谈

•让客人作出购买承诺

在了解基本的销售规程后，我们就能根据客人的不同需要，提供令客人满意

的高质量的服务。

26

对酒店的认识

你的产品

销售人员只有对产品全面透彻的认识，才能有效地进行销售活动。酒店销售

人员必须对酒店的设施和服务有全面的认识。这就意味着要亲自对所有客房和设

施进行检查，及时了解酒店的新变化。

显然，没有酒店工作经验的销售代表会遇到较大的困难。以下一些简单的问

题有助于顺利开展销售工作：

•酒店是何种类型的？

•目标市场是什么（即什么客户会在酒店消费）？

•优先完成的任务有哪些？

•从何时开始？

•向谁推销？

这些问题的答案可能令人困惑不解，然而，遵循这一系统，就能水到渠成

地获得结论。你的销售经验会指引你如何利用这些答案。

熟悉酒店

首先，销售人员必须熟悉酒店的设施和员工。在开始工作之前，至少应把销

售人员介绍给所有部门主管认识。认识越多的酒店员工，开展工作就越方便。某

些酒店会召开员工会议，介绍新入职的员工。

酒店设施的信息对于分析酒店体产品是不要缺少的。因此，销售人员必须全

面了解酒店的硬件设施。

就象先前提到的，产品分析的第一步就是对产品认识。第二步是回顾上一年

的业绩，了解不同消费团体对酒店设施的特别要求，研究现有的客户，了解他们

最常用的设施、印象最深刻的服务、和最赞赏之处。以上两步可提供分析酒店总

体产品的所需信息。

除此之处，你必须对本地同行竞争者作类似的分析，了解其有利条件和不利

条件。在任何情况下，销售人员都必须随时回应各方对酒店的负面评述。

透彻了解酒店和同行竞争者的实力是成为色销售人员的第一步。也只有全面

了解酒店、才能对酒店服务和设施持坚定信心，推销才有说服力。凡事都说“对

不起，不知道”的销售人员是永远不会成功的。

27

产品分析

没有对产品和服务进行全面分析是不能顺利开展销售活动的。产品分析分两

步。为了估计客户的需求，销售人员必须熟悉酒店设施和服务范围。在拜访客户

或准客户之前，必须从客户的角度出发，结合酒店的实际情况，找出最需要的设

施和服务。

第二步是根据客户的实际需要，介绍相应的设施和服务。不同客户可能因为

各自不同的原因而需要同一项服务或设施。从客户的利益出发，制订有效的销售

策略，使销售活动更富真实性和针对性。其中一个好办法是举例说明，例如酒店

曾经协助举办的一次大型庆典活动。

分析酒店设施和服务是有效销售的重要一环，这一程序不但需要了解数量、

规模和价格，还要从客人的角度分析这些资料。

28

客户分析

我们是否能成功地进行销售活动，主要取决于我们辨识与满足客户需要的能

力。通过对现有客户的分析，我们就能找到新客源，并集中精力在重要的客户上。

1客户需要的分类

•基本需要

客户一般期望酒店提供以下两种基本服务项目：

——满足人的基本需要的设施（如睡眠、食物和娱乐）

——举办商务/社会团体活动的地方

同一客户在不同时间需要不同的服务，这就加大了我们辨识其需要的难度。

•辅助需要

只有当客户认为他在酒店的消费是物有所值的时候，我们才能获得回头业

务。客户对消费价值的看法主要受实际付款人影响。因此，在进行客户分类时，

必须分清是个人付款还是公司社团付款。按照这个划分标准，客户大致上可分为

以下两大类：

1.个人：由个人支付消费款项。

2.公费：由公司或组织直接或间接支付消费款项。

以上分类指导销售人员合理分配销售力量。如现有业务只有10%是来自个人

客户时，销售人员就应更积极地发展个人客户。

以下问题有助于辨识客户的需要和分清客户的类别：

——谁是组织者？

——谁是决策者？谁在会议中获益？

——客户的消费预算是多少？

——客户常到本地吗？

——如果要举办有特色的活动，需要什么附加设施？

——客户居停的目的是什么？

——客户在旅途中吗？

——酒店是否客户的目的地？

——谁组织旅行团？

29

6酒店位置

酒店的位置和类型决定了客户和业务类型。酒店常客都有某些相似的特征。

根据客户的不同需要，酒店可分为以下几种类型：

•度假酒店

•机场酒店

•路边酒店

•商业区酒店

•市中心酒店

•郊区酒店

•小县城

因为不同客户有不同的消费目的，必须针对客户的具体需要，合理分配销售

力量。

30

有效发掘客源

只有当销售人员面对有业务潜力的客户时，才有机会真正进行销售活动。因

此，有效地发掘客源是销售过程中关键的一环。

1可能客户或准客户

为了把握销售机会，销售人员必须对市场进行详细的分析。这能帮助销售人

员正确辨识可能客户（即需要酒店服务或设施的人）。收集充足的信息后，销售

人员就能正确评估开展销售活动的业务回报率，并辨识出最有潜力的客户。

2发掘可能客户

销售机会经常都会出现，销售人员必须及时把握，找出提供销售机会的可能

客户。可能客户分为以下三种：

•现有客户

•过往客户

•未在酒店消费过和客户

1）现有客户

这类客户给我们提供了很多业务机会，我们不但要让他们再次光临酒店,

还要不断增加其消费次数，介绍酒店的新设施和新服务。例如，本地一家大

公司每年都在酒举办年度会议，他们也可能需要为公司客户安排住宿和娱乐、

开办培训课程、举办员工活动和社会活动。

2）过往客户

过往客户是指以前曾经在酒店消费过，但现在已不再来酒店消费的客户。

显而易见，我们必须探求这类客户不再来酒店的原因。他们曾经需要我们酒店的

服务，可能现在也同样有这个需要，只要我们找出其中原因，是很可能重新争取

该客户的。在寻求原因时，

我们必须提出以下几个问题：

A.客户的需要是否已改变

B.酒店的服务和设施是否有改变

C.客户是否曾经设诉过

D.酒店是怎样处理客人投诉的

3）未在酒店消费过的客户

有些个人或团体从来没有在我们酒店消费过，因能是因为他们的需求很

多，因而我们酒店很难满足他们的要求。

31

有些客户可能会通过别人的介绍、地方信息或酒店的知名度而光临酒店，但

大部分还需要销售人员正确制订销售计划、积极进行销售活动才能赢得的。他们

可能已经选择了其它酒店，或正在考虑之中，我们的任务就是让客户知道本酒店

能提供比其它酒店更好的服务、更完善的设施和更合理的价格，从而为客户带来

更大的利益。

引导消费：

引导消费的方法很多，最常用的有以下几种：

1无限连锁方法

就是向认识的人了解潜力客户的资料。方法建立在良好的人际关系的基

础上。

2影响中心

就是组织一群有影响力的人协助酒店业务的推广，他们可以是你通过业

务活动或社会活动认识的人，如社区领导人、公务员、公司行政人员等。

3细微观察

就是在工作过程中留意发掘客源，例如在读报时、外出销售访问途中、

或等待会见客户时。

7贸易协会

一些贸易协会对其团体会员资料保密，但可以向我们提供个人会员的资

料。在某些情况下，作为酒店销售人员，我们也能向专业机构了解所需信息。

8酒店供应商

向酒店供应食品、酒水或其它商品的供应商，对酒店服务已有一定的认

识，我们可以利用与供应商的关系发展业务。

9其它来源

包括家庭、朋友、同事、其它公司雇员、股民、广告商和展览会等。

除此以外，我们还可以通过以下渠道获得客源信息：

•贸易刊物

.商

•销售行政人员名单

•旅行社

•本地社会活动

•酒店员工指南

•其它酒店销售经理的引导

•高等院校

•本地零售商

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•酒店消费者

•竞争者

•专业团体

•供应商销售人员

•本地银行

•黄页

•航空终站

•政府部门

•保险公司

•HSMA——酒店销售管理协会

•HTBA——国家旅游组织协会

虽然单一系统不能满足我们所有需要，但我们也有选择地运用所有方法。必

须根据酒店实际销售情况，采用可行的选择客源的方法。

从可能客户到准客户：

获取可能客户的名单是不成问题的，重要是了解客户对酒店设施和服务的具

体需要，对可能客户最感兴趣的服务项目和利益进行分类。应适当运用以下销售

技巧：

•突然袭击：

这笳销售技巧是在销售访问之间的间隙时间进行计划外的销售闪电战。

•直邮：

这种方法可实现短期内的客户大包围，但回报率不高。回信的客户通常有一

定的业务潜力，销售人员应立刻跟进。然而，直邮方法的费用较昂贵。

•电话：

致电是一种省时的方法，对于有销售潜力的客户，销售人员应以个人访问来

跟进。为

提高致电效率，必须预先准备好致电内容，才能正确辨识有潜力的客户。

•初级销售人员

酒店接待员、行李员、管家、餐厅待应生和调酒师都经常接触到酒店住客和

外来客人，他们有很多机会了解客人的消费动向，因而是酒店的初级销售人

员。销售部应定期（如每周）向这些酒店员工咨询客户的最新信息。让酒店

员工参与销售活动也是激励计划的其中一种做法。

挑选客户

在列出准客户名单前，应首先对客户进行适当的挑选和过滤，使销售人员能

33

更合理地分配力量，把注意力集中在销售潜力较大的客户上。这并不意味着要限

制销售活动的时间，而是为了使销售人员能更合理地评估发展新业务所需的时间

和精力。

挑选原则如下：

•信贷程序：是否能按照酒店的信用程序付款

•销售量：是否能给酒店带来可观的业务量

•特别要求：客户是否能按其标准方式使用酒店服务。如有特别要求，花费多

少。

•业务延续性：是否有延续业务关系的可能。

•位置：跟进销售活动的费用是否合理。

准备工作：

销售人员并不是每次销售访问之前都能获得充足的客户信息，因此，必须预

先作出访问的准备，特别是如何介绍酒店的服务和设施，以及定下访问目标。例

如：

•想象会见客人的情形

•在开始访问时要求客人作答的问题

•检查是否能满足客户的需求

对于每个客户，都要求其回答预先准备好的问题，以了解其具体需求。因

为在没有了解清楚客人需要前，泛泛地介绍酒店特点是没有用的。会见客户后，

总结客户信息，评估销售访问的成效。

客户的需求是很容易了解的，只要酒店能满足其要求，就有可能达成销售协

议。

市场调查

在没有找到目标市场之前，酒店是不可能成功招揽生意的。为了找出最受欢

迎的服务项目和生意来源，我们需要查阅客户资料文档，文档提供了业务来源的

整体信息。然而为了更合理的分配销售力量，必须进行更详细的市场调查。

以下是调查酒店目标市场的准确信息的几种方法：

1全面了解客户/准客户

1）查阅销售部和前台的信件文档，这些文档给了解市场提供了重要的线索。

•客户类型

34

•客户需要什么设施

•客户有没有本酒店服务项目以外的其它需要

•为什么酒店不能提供这些服务

2）查阅客户资料和入住登记卡资料

•客人是什么人

•客人来自什么地方

•客人在酒店居住多久

3）向政府部门了解每年本地旅客的数量、旅游方式、交通工具、居住时间等信

息。

4）了解同行竞争者的情况和最新动态

•较有成效的销售推广活动

•它们的客户来源

2了解餐厅和出租场地的市场情况：

•查阅餐饮部和销售部的文件，了解餐饮业务类型

•查阅客户文档，了解全面的客户信息

•参观本地优秀的酒店和餐厅，调查其出品、服务、种类和价格等最新信息。

学习其推广方法。

•向餐饮部经理和餐厅主管了解客人的意见

实施以上步骤，我们就可获得酒店现今市场的有关信息，以及开拓新市场

的线索。定下目标市场后，销售经理就可根据酒店的需要和最大利益，制订可行

的销售计划，安排访问对象、直邮活动和广告宣传活动的实施时间和地点，增加

酒店淡季的业务量。

市场调查并非一次性工作，销售人员必须对现有的客户类型和新目标市场

进行每年一次的再评估。

为了时刻关注酒店的市场动态，销售人员还必须完成以下常规工作：

•每天阅读有关旅游新闻和旅游业趋势的报纸和杂志

•与销售部同事交流业务信息

•向旅行社和航空公司的职员咨询业务信息

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如何制订销售计划

前面几章讲述了如何分析酒店的服务设施、如何了解同行竞争者的实力、如

何辨识目标市场（酒店客户），所有这些都是为制订销售计划而作的准备工作，

有助于提高销售效率、增加酒店效益。

在制订销售计划时，必须完成以下四项工作：

•调查和分析过往业务资料

•设定销售目标

•制订销售策略

•实施销售计划的方法

评估和控制

制订销售计划是任何类型的生意都必须进行的工作程序，只有充分利用市场

调查信息，结合酒店的实际情况，才能准确辨识目标市场，向客人提供有特色的

酒店服务，使酒店在同行竞争者中脱颖而出。进行评估和控制是为了更全面、更

深入地了解酒店的业务情况，使酒店更蓬勃地发展。以下步骤指导我们达成这个

目标：

•制定具体、实际的销售目标

•制订销售活动方案，定立销售项目、对象、时间和方法

•检查达成销售目标的情况，评估和调整销售活动

销售目标：

起点：销售目标是为一段时期（如一个月、一季、一年）预先订立预期完成的工

作任务。整体的销售目标必须由酒店管理当局审批后，再由销售部按照这个大方

向制订具体的销售计划。销售目标也是市场策略的一种演译方式，酒店各部门必

须为实现该销售目标而通力合作。

销售目标必须反映如下两点：

•酒店满足不同客户需要的能力

•酒店在不同时期提供的设施和服务

一个好的销售目标应包括业务类型、成效（业务上升的百分比或金额）和

时期。例如：冬季周末的旅客入住率由35%上升到45%。

怎样评估销售目标的实现情况呢？如果你不能对销售目标作出肯定确切的

回答，就证明该目标还设定得不够具体。

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销售访问计划

客户名称：________________________

客人姓名：________________________

1销售访问的目标（即你希望客人做什么？）

2开场白（引起客人的注意和兴趣）

3咨询客人信息（你还需要知道其它关于客户的附加信息吗？）

4介绍酒店的特点相应的好处证明

A.___________________________________________

B.__________________________________________

C.___________________________________________

5客人的反对意见你的回应

1）________________________________

2）____________________________

10结束销售访问（预先列举三种结束访问的方法）

1）

2）_________________________________________________________________

3）_________________________________________________________________

37

销售方法

引言

在开展一销售计划时，应遵循三个步骤：

1.为目标顾客设一个可信的服务项目单。

2.为目标顾客给产品与服务下定义。

3.为满足双方的共同利益而采用最好的销售方法。

作为销售策略的一部分，采取一些市场交流的方法。最常用的是:

1.个人销售

2.电话销售

3.直邮销售

4.广告宣传

每种方法所投入的时间和金钱都是不同的。

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个人销售

个人销售是推销酒店的最快捷方法，同时也是获得顾客允诺的最有效方法，

但有时也是最昂贵的，然而销售人员可趁此机会向顾客开展一个完整的销售计

划，克服所有的反对意见，最终获得订单。

在未与客人约定前，一般不要作专门的冷访。然而，可以在在销售访问期间，

顺带作销售冷访。

基本上，必须在个访问前就作好计划。下列是一些建议：

1合理解释个人销售，不要万无目的地访问任何人，应为访问设下目标：

•获得允诺。

•至少得到尝试性订单。

•顾客答应参观你们的酒店。

•留给顾客一些东西，如文件夹、价单、推销材料等。

2销售访问前应作好以下准备：

•了解你所访问的公司。

•事前列出推销要点，这会显示你的酒店优于其他同行者。

•尽可能组织你的销售要点。

3下面一些销售礼仪有助于销售活动更顺利地进行：

•准时

•清楚地自我介绍

•迅速说明自己的来意

•尽力令顾客觉得备受重视

•与你的顾客同步

•专心聆听，满足顾客的要求。

•在完成销售访问后立即离开

获得约会

捻过电话或信件约会顾客，在公共地区与顾客见面，使销售访问的气氛较为

轻松。

具体地计划访问

每次个人访问都应有助达成你设定的目标。如果你要做夏季家庭游客的生

意，为何不花时间访问夏天渡假的人呢？

面对面的销售访问花费不菲，因此每次访问都应为酒店带来最大的利益。

每次访问的目标应是实际的、必要的、有成效的。甚至每个冷访或闪电式访

问都应有具体的目标，这是为了辨认出顾客的潜在需要。绝不可以仅仅去告诉顾

客关于酒店的事情。应由顾客自己发现你们的服务可满足他的需要。

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访问目标：

冷访：辨认出顾客对酒店的三种要求。

电话：获得与顾客的约会。了解作销售计划的详细资料。

面对面：签订合同

预订入住时间与客房安排，细节稍后再议。

由此可见，所有的目标都是为达成合同而设的。

闪电式的销售访问

闪电式销售是一种饱和式的销售活动。组织销售小组，尝试访问当地每个潜

在客户。在此应设定两个目标。首先你想通过与客人的个人接触来突破障碍；其

次，你想获得每个客户的宝贵资料，如：

——决策者的名字

——客房要求

——会议要求

——宴会要求

销售小组：

在组织销售小组时，列出酒店每个一线员工的作用。这不仅包括部门总监，

也包括前台接待员，收银员及咨客。

访问对象：

按地区列出你的现有客户、准客户、熟客户，然后把你的客户按地区分开，

每位客户占一部分。你可未经预约对熟客户作冷访，但对贵宾或现有客户，应先

预先致电了解一下你想见的人（如培训人事经理、旅游部人员等）是否有空。

销售访问应尽可能简短（控制在1075分钟之内）。获得所需资料，把它记

录在访问报告上。

完成访问后，写销售报告，更新文件，找出需跟进的顾客。

销售工具：

在访问中，你会发觉销售工具的作用极大，应包括顾客想了解的整体信息和

技术信息，具体如下：

•酒店手册

•客房与套间的完整资料

40

•机器设备单（无线电、装修等）

•宴会菜单样本

•会议组织者名册，内附你与会议组织者的时间表信息。

•服务手册

•观光点

•名片

控制销售计划的进程

每个月都要反省与目标相背的表现，相应调整策略。例如，你要加快进程,

减少娱乐，加紧开展销售活动来达成目标。

无论你采用何种策略，记录下你努力的成果，并积极跟进项目。

结论

计划会有助于获得最大成果、节省人力物力。

在活动进行时，人可以了解到自己的优缺点，并能在不改变方向的情况下改

变进程。

事前作好计划，有助于合理利用时间。

销售访问前后

1作准备的必要

在访问前采取措施来确保访问取得成功是必须的，这是任何一个完整的销售

结构的必要组成部分。了解你客户是其中一个重点。然而，与其花时间来调查客

户，不如为销售访问做好计划。

2为何要作准备

因为每个客人的需要都不同，作好准备工作能节省双方的时间，创造更多的

销售机会。

预先作好准备的销售访问有如下特点：

•更容易——因为你清楚你的目标

——因为你能满足客户所需

•更愉快——你是自信的

——你的销售项目能满足客户所需

一事前清楚问题所在

•更有效——客户更有可能选择你。

有准备的会面能增加销售量，因为你已为客户设身处地地考虑过。

3准备事项

任何顾客进行购买活动都是为了满足不同的需要，根据不同情况，其重要性

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也各不相同，主要需要如下：

•业务需要

•客户的偏爱

•他们的雇员或下属的偏爱

想要作好充分、有效的准备，必须在会面时全面了解客户所需：

•在事前尽力了解客户所需

•考虑自己如何满足客户的要求

•相应地计划销售访问的目标

•考虑到你不能满足客户要求时对方会提出的反对意见

例如，你期望谈妥一笔生意，去访问一家公司的销售经理，他很可能需要：

•每月销售会议

•年度销售会议

•展览

•培训员工的会议设施

假设他对你的酒店一无所知，你要安排一个约会让他参观酒店，了解酒店的

设施。若他非常熟悉你的酒店，那么你的目标应是促使他同意下一年度的销售会

议在你们酒店召开。

4销售访问前的行动

找出谁是决策者。假如你发现那个对方不是决策者，就不要浪费宝贵的时间。

在某些情况下（如会议），有多个人参与决定时，要对每个人都下功夫。

在约会前问自己：

——我要访问的人是否唯一的决策者？

——若不是，还有谁。

假如你有所怀疑，但事前不能辨别，应礼貌地询问，肯定你见的是唯一的决

策者。即使此人并非唯一决策者，你也应在询问中假定他有影响力。

为客户代表保存面子，会产生有利的效果，他会把你介绍给你想见的人。当

然，如果对方确实有决定权，你也保护了自己。

5跟进访问的需要

你的首次访问不可能绝对成功，甚至成功的访问（即你达成目标）也会因跟

进不力而受破坏。下一部分将详细讲述记录资料的存档。在访问后回酒店的路上,

你至少应该：

•完成客户档案的访问报告与档案

•更新客户资料卡，并编在跟进资料盒内