前台柜面人员服务礼仪概述规范制度服务礼仪指南

柜面人员服务礼仪培训保险公司在职培训之——讲师xxContentsPage目录页01礼仪概述02柜面人员礼仪规范制度03柜面人员服务礼仪指南—3

—

一礼仪概述礼貌礼仪是我们在和他人交往的过程中，为了表示对对方的尊重或敬意而使用文明、规范的姿态、语言、表情、手势、举止及装束打扮等，它是融洽人与人之间关系的润滑油，既体现了个人的素质和教养，更展示了公司的企业文化和企业形象。1.1礼仪含义—5

—

二柜面人员礼仪规范制度1、仪表仪容规范2、电话礼仪规范3、接访礼仪规范1、仪表仪容规范（一）当来访者进入职场，工作人员应面带微笑，主动热情接待；若同时有多位客户来访，应妥善安排。（二）对客户询问切忌急躁、生硬、厌烦，与客户交谈时，应目视对方，并保持良好的倾听姿态，不应做与接待无关的工作。（三）准确了解客户的需求，对不能当场处理的问题，应告知客户所需要的时间及其原因，并对此表示抱歉。（四）认真听取客户对事件的叙述或抱怨，让客户畅所欲言，一吐心中的不快，待客户情绪趋于平静之后，再予解答和登记。（五）接待中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请客户稍候，不要自行走开。（六）当客户离开时，应主动道别，并表示感谢。2、电话礼仪（一）接听电话时应坐姿端正、面带微笑，让对方感觉到热情友好。（二）铃响三声之内必须接听，接电话时主动报出：“您好！中国人保寿险！请讲”。（三）应答对方时态度要诚恳，接听对方电话时要适时用声音回应对方，如：“嗯”、“对”、“是”等，一般不要轻易打断对方的陈述，倾听时不要做无关的动作或事情。不应介意对方谈话时的语气和语调，不能因对方发火而跟客户争吵。要抓住主要意思，做好记录。（四）通话结束时应向客户道别，如：“谢谢，再见！”或“再见！”，切忌抢先挂机。（五）来电者拨错了号码，应礼貌告知。3、接访礼仪规范（一）当来访者进入职场，工作人员应面带微笑，主动热情接待；若同时有多位客户来访，应妥善安排。（二）对客户询问切忌急躁、生硬、厌烦，与客户交谈时，应目视对方，并保持良好的倾听姿态，不应做与接待无关的工作。（三）准确了解客户的需求，对不能当场处理的问题，应告知客户所需要的时间及其原因，并对此表示抱歉。（四）认真听取客户对事件的叙述或抱怨，让客户畅所欲言，一吐心中的不快，待客户情绪趋于平静之后，再予解答和登记。（五）接待中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请客户稍候，不要自行走开。（六）当客户离开时，应主动道别，并表示感谢。—9

—

三柜面人员服务礼仪指南个人基本礼仪柜面服务礼仪具体要求个人基本礼仪--仪容礼仪（一）对头发的要求1、头发要保持清洁；2、长短适中：女士头发长过肩部时应盘发或束发；男士头发以不能触及衬衫领口为准，也不能剃光头；3、发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染颜色过炫的彩发。（二）对面容的要求1、眼部的修饰（1）保持眼部清洁；（2）眉型整齐；（3）在工作场合，不允许戴墨镜、有色眼镜或变色眼镜。2、嘴部的修饰（1）保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；（2）避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。（3）男士要及时清除胡须。1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。个人基本礼仪--仪容礼仪(三)对手臂的要求1、要经常洗涤，保持干净。2、保持指甲的干净整齐，不留长指甲，不涂染彩色指甲油；手臂暴露处不得有纹身。个人基本礼仪--仪容礼仪（四）对腿部的要求在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜，不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙个人基本礼仪--仪容礼仪（五）对化妆的要求在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原则。在化妆时，应注意以下几点：1、不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。2、不要过于浓艳，要自然得法。3、要及时补妆，不要让妆面出现残缺。4、不得涂抹味道过于浓烈的香水。5、男士不得化妆。个人基本礼仪--仪容礼仪举止，是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。个人基本礼仪—举止神态个人基本礼仪—举止神态/手姿的要求1、基本的手姿（1）垂放。最基本的手姿：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手垂直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。（2）持物。可用一只手，也可用双手，但拿东西时要动作自然，不要将物体尖锐的一端指向别人，如果是文书，应将字体正对着对方，以方便阅读。（3）指示。用以引导来宾、指示方向的手姿：以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。个人基本礼仪—举止神态/手姿的要求2、禁忌的手势在工作场合，下列手势禁止使用：（1）容易被误解的手势。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。（2）不卫生的手势。如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。（3）不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。（4）失敬于人的手势。如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。应当禁用：全身不够端正、双腿叉开过大、双脚随意乱动、表现出自由散漫。个人基本礼仪—举止神态/立姿的要求立姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态个人基本礼仪—举止神态/坐姿的要求（1）注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户就座后再坐下。（2）讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位。（3）落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声。（4）入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。（5）离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。坐姿指人在就座之后所展现出的姿势。稳重的坐：坐如钟不满坐（3/2）是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。个人基本礼仪—举止神态/坐姿的要求禁忌的坐姿（1）头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。（2）上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、歪向一侧，或趴向前方、两侧。（3）手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚，或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或双手放在其下，或双手夹在大腿中间。（4）腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸，或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。（5）脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。个人基本礼仪—举止神态/坐姿的要求优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。个人基本礼仪—举止神态/行姿的要求禁忌的行姿（1）方向不定。（2）瞻前顾后。（3）速度多变。（4）声响过大。（5）八字步态。得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。个人基本礼仪—举止神态/蹲姿的要求专注的目光：尊重为了表示友好、重视及兴趣，注视对方的时间在全部相处时间至少1/3以上，但不要超过2/3。正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通服务的效果个人基本礼仪—表情礼仪/眼神的要求微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切微笑（不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方）轻笑（嘴巴微微张开一些，适当露齿，不发出声响）。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。严禁下述几种笑：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、嘲笑、怯笑、窃笑、狞笑。个人基本礼仪—表情礼仪/笑容的的要求上装为西装，下装为西裤或腰裙，一般着公司司服。化淡妆。一定要穿连裤丝袜。黑皮鞋。尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。三色原则个人基本礼仪--服装礼仪/女性在工作场合，着装要赢得成功，进而做到品位超群，就必须兼顾整体性、整洁性、文明性和技巧性。忌穿过露的服装；忌穿过透的服装；忌穿过短的服装及过紧的服装。首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗个人基本礼仪--服装礼仪/女性西装

的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。个人基本礼仪--服装礼仪/男性西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。个人基本礼仪--服装礼仪/男性西装

的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣个人基本礼仪--服装礼仪/男性白衬衣是男士永远的时装合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。个人基本礼仪--服装礼仪/男性领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。个人基本礼仪--服装礼仪/男性鞋与袜，决不可忽视的细节正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。个人基本礼仪--服装礼仪/男性良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始柜面服务礼仪具体要求——柜面服务礼仪的基本原则再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了请问您有什么事经理目前正在外出不好意思对不起真是抱歉柜面服务礼仪具体要求——柜面服务礼仪的基本原则1、尊重客户。柜面服务人员在与客户交往的过程中，要将对客户的重视、尊敬、友好放在第一位。2、宽容忍耐。柜面服务人员在日常工作中，要严于律己，更要宽已待人。要多容忍、体谅、理解他人，不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。3、公平公正。要对所有的客户一视同仁，给予同等的礼遇，老幼无欺，不能以貌取人。4、真诚待人。要在与客户的交往中，务必待人以诚，表里如一，设身处地为客户着想。5、适度得体。应用各种礼仪规范时，要注意把握分寸，认真、得体。柜面服务礼仪具体要求——柜面服务礼仪的基本原则1、对于进入服务柜面的客户，柜面服务人员应做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供服务。

2、要通过和客户的交往，发现客户的个性特点，努力和客户建立融洽的关系。

3、要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保持良好的精神状态。面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客户闲聊等。4、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，不得说脏话、粗话。5、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取补救措施。柜面服务礼仪具体要求——柜面服务礼仪基本要求柜面服务礼仪具体要求——迎接客户时的要求（一）对迎接的要求1、柜面服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外），起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。2、一般情况下不必主动和客户握手，如果客户主动伸出手来，需及时回应客户。3、在公司大堂迎接客户时，应先请客户在会客室等候，再找相关人员接待。4、对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。柜面服务礼仪具体要求——迎接客户时的要求（二）对打招呼的要求1、当与客户目光相对时，要主动地向对方打招呼。要面带微笑。招呼的声音以能听清楚为适度。2、对认识的客户要打招呼，遇到不认识的客户也要打招呼或者微笑示意。3、不要不分时间、地点、场合随意勉强地向客户寒喧、问候。4、打招呼时不要过分热情，语言罗嗦，动作过大反而会引起客户反感。（三）对引导的要求1、柜面服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略前一至两步。2、行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意方向。3、在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。4、引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。在电梯运行过程中，如果遇到其他的客户，要主动问好。5、到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。柜面服务礼仪具体要求——迎接客户时的要求柜面服务礼仪具体要求