数字化转型之德勤卓越业务流程管理方法论及案例 两份资料

卓越业务流程管理方法论企业市场&营销流程采购

生产制造

物流运输核心流程供应商

为什么需要“业务流程管理”?

业务流程不仅仅是一项资产

，

“业务流程就是业务本身”通过管理流程来管理业务zzC

2财务

&

成本控制客户关系管理客户客户设计的流程实际执行的流程实施的流程

为什么需要“业务流程管理”?

zzC

3流程架构应用架构标杆瞄准

绩效监控成本分析设计

优化企业应用系统集成

(EAI)CRMSCM平衡记分卡控制业务流程自动化

(BPA)SRMERP流程创新流程战略最佳实践战略调整卓越的业务流程管理:理想境界-多层次协调联动、顺畅运作zzC

4流程监控分析改进

系统监控系统配置定制开发上线应用客户

后勤/服务提供商供应商生产商操作战略模拟需求确立供应商PDM……系统执行卓越的业务流程管理:理想境界-多体系融合基于业务流程规划、

运作、

稽核评审、

再提升是管理体系融合的最基本思路管理优化/提升措施风险监控流程绩效评估内控审计zzC

5目标拆解组织事权分配能力细化流程规划分级

流程管理要素流程制度标准权责风险

控制

指标组织单元业务执行P

DA

C管理文件控制措施风险事件指标监控业务执行

规范汇报差距及需整改/持续提高事项管理与业务组合

场景战略管理人事工程投资……流程体系风险事件发现及反馈机制&工具风险因

素识别执行整改业务标准设计整改战略更新识别差距战略目标ERPCRM手工执行OA实时的监控仪表盘业务运营智能化复杂事件处理

流程挖掘KPI指标分析业务活动监控数据分析卓越的业务流程管理:理想境界-流程管理体系化、规范化基于业务流程规划、

运作、

稽核评审、

再提升是管理体系融合的最基本思路流程自动化/集成流程自动化应用集成B2B集成SOA治理应用编排协同的流程分析公司治理

，风险与合规管理大数据与内存数据库管理组合管理IT组合管理企业架构zzC

6业务流程分析预警通知移动计算定制应用CRMERP

如何达到？-卓越业务流程管理

zzC

7持续优化理清楚管起来C

C

C

启动:“流程卓越(ProcessExcellence)”项目

项目的使命¬

流程智能zzC

8¬

数字化¬

标准化¬

重用性¬

透明性¬

灵活性内部咨询服务方法论流程技术平台服务支撑公正

可靠信任数字化基于技术平台的实践优化项目跨部门zzC

9流程卓越项目的成功要素有效

&高效标准化灵活性透明性流程智能数字化重用性•

我遇到流程问题

，一般靠打电

话找熟人咨询•

不正规但是很灵活•

我们没有流程支撑平台

，主要

使用

e-mail•

我做事主要凭以往经验•

流程绩效考核没必要•

每个流程都有流程负责人•

在内网上

，可以浏览流程描述

和附件说明•

基于流程KPI,考核流程负责人优化项目跨部门有效

&高效

1.有效&

高效

zzC

10A

B

C流程流程•

提供流程优化咨询•

提供流程建模的培训•

需求管理•

项目管理•

系统维护“流程组织”与

已有的“职能部

门”并存。因此

，在矩阵组

织中增加了“第

三个维度”业务角色被归属于职能部门

，而业务流程通常

是跨部门，

因此缺乏对于流程和相关绩效的负

责人

，通过建立流程组织

，解决该问题。内部咨询服务提供方法论zzC

112.内部咨询服务公司职能部门•

公正&无偏见的企业整体视角•

不偏袒部门利益•

部门间的调解角色•

可靠性

&持续性

3.公正&

可靠

公正

可靠信任zzC

12•

提供培训•

能够为各组织提供远程技术支持•

维护流程绩效系统•

维护流程技术平台

，与现有信息化流程、

设计流程

衔接流程技术平台提供服务zzC

134.流程技术平台•

基于技术平台

，确保流程落地•

使用技术手段提供绩效验证、

解决实际问题数字化提供工具手段zzC

145.

数字化制度梳理/管理体系诊断交付核心价值企业制度体系差距分析、设计企业目标流程架构、梳理/设计岗位职责手册、设计考核体系战略举措分析/管理模式分析/业务模式、战略地图梳理交付核心价值战略地图设计、战略绩效衡量/计分卡体系设计、集团管控模式梳理/设计、授权体系设计组织架构规划业务

变革中心流程架构设计业务流程管理体系诊断业务流程、

组织、

IT现状

（以CRM/

BPS

/

ERP

为主）IT架构IT规划报告

企业架构实施BPMS系统、

实施流程审计系统、

实施流程

绩效监控系统内部控制

建设内部控制体系

内部控制体系优化

企业内控评价风险管理

建设风险管理体系

风险管理体系持续评

价

风险建模与风险预警

持续审计实施内控合规管理系统、

实施风险管理系统实施企业制度流程门户、实施BPMS系统、实施流程审计系统实施企业战略管理系统、实施战略绩效监控系统以业务流程

管理为核心

的服务延伸zzC15捕捉流程卓越项目的切入机会工具/系统落地工具/系统落地端到端流程变革/优化建议审计/合规/法规稽核运营/人力/业务部门内控与风险管理咨询企管/办公

室等战略/规划

计划部门关键人员或部门关注重点主要咨询工作主要技术手段方案A:驱动集团管

理与战略管控项目CEO

，COO,战略规划部战略落实：关注业务

线的收入利润增长战略具体化与集团管

控咨询战略设计分析工具战略绩效监控系统方案B:驱动流程变

革与持续改进项目COO,CIO,

IT部、业务部流程绩效提高：关注

流程优化及具体业务

指标的改善端到端流程变革规划，

流程持续改进与优化

咨询流程设计分析工具流程绩效监控系统流程审计管理系统方案C:驱动企业标

准化管理与多管理

体系整合项目COO,企业管理部管理提升：关注管

理效率提升与企业管

理创新制度梳理与企业管理

体系整合设计咨询流程设计分析工具流程与制度管理发布门

户方案D:驱动企业

GRC管理项目CFO、

内控与风险管理部风险可控：关注总体

风险降低与合规遵从内控与风险管理体系

设计咨询风险监控管理系统内控合规管理系统

捕捉流程卓越项目的切入机会（续）

zzC

162业务流程管理-实施方法卓越业务流程管理方法Business

Process

Excellence从执行到优化

持续优化从模型到执行

管起来从业务到模型

理清楚什么是正确

的做事方式确保按正确

的方式做事正确的做事方式正确吗卓越业务流程管理-实施方法zzC

18战略及服务视图战略

绩效功能视图销售员业务员

服务

职能流程架构某某流程某某流程“房式”结构梳理“流程”

，

“Y式”结构梳理“流程架构”zzC

19卓越业务流程管理-实施方法组织数据视图…术语表单Y

式结构端到端流程架构房式结构收到客户

询价处理询价需求处理

完毕处理报价角色

权限组织视图流程池

制度

活动

系统

配置单客户信息报价单某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程实施标准应用套件(ERP)业务流程管理(BPM)流程绩效监控管理体系(ISO)内控

，风险与合规管理企业架构管理6

Sigma管理SOA服务管理业务建模企业现实管理要素的关联整合:

多主题的应用zzC20“房式”结构梳理“流程”

，

“Y式”结构梳理“流程架构”房式结构组织功能视图战略及服务视图流程池卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

组织架构zzC

21端到端流程架构Y

式结构职能流程架构数据视图组织视图“房式”结构梳理“流程”

，

“Y式”结构梳理“流程架构”Y

式结构组织视图组织功能视图战略及服务视图战略

绩效流程池卓越业务流程管理方法之“理清楚”:战略及服务视图

服务

zzC

22端到端流程架构房式结构职能流程架构数据视图建立战略图模型：愿景、使命、策略及战略目标卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

建立战略图模型zzC

23

卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

建立战略图模型（续）

关键成功因素愿景、使命策略zzC24战略目标关键成功因素愿景、使命策略战略目标平衡计分卡

战略目标图卓越业务流程管理方法之“理清楚”:战略图模型与平衡计分卡的关系zzC

25管理职能

业务细分矩阵卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

建立管控模式模型zzC26核心流程核心流程管理流程支持流程管理流程支持流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

建立管控模式模型zzC

27管控模式细分矩阵图示集团总部下属公司战略模型战略图

战略绩效集团组织架构管理职能业务细分矩阵管理执行

权建议

权卓越业务流程管理体系卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

小结-战略体系模型总图及其与流程体系的对接点关键成功因素关键绩效指标管理职能产品及服务管控对象及模式zzC28管理流核心核心组织及管控模式商业模式审核权支持流程支持流程知情权发布

权制定

权申请

权末级流程层的架构体系

，其主

要目的是从业务职能

的完整性角度来审视

企业的管理是否有职

能缺失。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

职能流程架构说明“职能流程架构”是

流程按职能分类、分zzC29职能流程架构采购计划

流程区域

w企业地图采购管理原料采购计划流程场景供应商管理V付款管理V

VV采购物业设备管理IT管理财务管理仓储管理人事管理VV>>说明“流程地图”是“职

能流程架构”的第一

层

，也可以认为是一

级流程目录。其实质

是从管理职能的角度

来梳理一下对于一个

具体的组织来说

，究

竟需要具备多少管理

职能。规划/

监管服

务

/

保

障卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

职能流程架构价值增值价值增值zzC30流程地图:一级目录管理流

程

核

心

流

程

支

持

流程核

心

流程

支

持

流

程管理流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

职能流程架构zzC

31管理流程核心流程支持流程管理流程核心流程支持流程“流程地图”示例示例职能流程架构某某流程某某流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

职能流程架构“职能流程架构”与“流程清单”对应zzC32流程区域流程场景流程清单三大类别某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程“房式”结构梳理“流程”

，

“Y式”结构梳理“流程架构”Y

式结构组织视图组织数据视图功能视图表单某某

流程战略及服务视图战略

绩效流程池卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

表单与流程颗粒度zzC33

服务

端到端流程架构房式结构职能流程架构某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程说明基于组织内的各部门

进行流程和流程输出

物的梳理

，这里的输

出物主要就是指“表

单”和“文档”当然

也包括电子记录。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

表单与流程颗粒度zzC34业务表单模型库示例梳理

部门流程

编号流程

名称输出物服务

对象质量

要求输出的频率输出

的数

量1)各部门梳理流程并明确流程的具体

“输出物”是什么？2)各部门明确各自流程的

“输出物”提供给谁

，

即服务对象是谁？3)各部门明确各自流程的

“输出物”的质量要求是什么？4)各部门明确各自流程的

“输出物”的输出频率是什么？5)各部门明确各自流程的

“输出物”的输出数量是什么？说明基于组织内的各部门

进行流程和流程输出

物的梳理

，这里的输

出物主要就是指“表

单”和“文档”当然

也包括电子记录。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

表单与流程颗粒度流程必须有“输出物”且“输出物”必须留有“管理痕迹”zzC

35“房式”结构梳理“流程”

，

“Y式”结构梳理“流程架构”Y

式结构组织视图组织功能视图某某

流程战略及服务视图战略

绩效流程池卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC36

服务

端到端流程架构房式结构职能流程架构数据视图某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程addingthe

order

tothe

fileorderaddedlettertransmittedtransfered(Module1)checkifprocedure

should

be

transferredto

other

courtupon

request

ofclaimantrequestof

claimantno

requestof

claimant端到端流程的定义notO.K.checking

checkingcalculations

of

calculationofinterest

costscalculationschecked

but

notverifiedinformingtheclaimantdefendandabout销售transmittingtheletter

tothepostofficeModule2comissioningtoserve

thepaymentorderobjectionreceived

bythepostofficesending

lettertoclaimantsendingobjectiontothecourts

officelettersenttoclaimantchecking

ifservingwassuccessfultransmittingobjectiontoregistrarincorrect/incompletedocumenttransmittedtoregistrarinformingtheparties

(module1)using

Module1!生产procedurehasfinishedyesarrangingthearchivingofthefileissueingtheenforcementorderuponapplication

ofthe

claimantModule2declarationaboutall

paymentscostspayedexecutedcopyissuedgivingan

ordertoinformthecentralcosts

officetosendhimthe

filechecking

if

fileisarchivedthreeyearsnotO.K.informingtheparties

aboutthetransfercostofficearrangingtheservingprocedureparties

informed

发货

registrarsignalizedfilereceived

incourts

officedestroyingthewhole

fileafter30yearsaskingifdefendandagrees

(Module2)defendandagrees

totransfertoanothercourtinformingclaimant

aboutobjectionand

his

optionsto

react

(Module1)transferingthe

proceduretothe

competentcourtdefendand

informedpaymentorder

isssuedregistrargives

writingoffice

ordertocompose

aletteraskingclaimant

toadjustthe

application

within4

weekstransmittingthe

letterandorder

tothe

courts

officegivingorder

to

the

courtsoffice

toservepayment

ordertransmittingthe

serving

documenttothe

courtinforming

claimant&ask

himto

adjustthe

direction

ofthedefendand

within3weeksdestructingall

costituentparts

of

the

fileexceptfor

the

enforcement

orderinforming

defendandabout

therequest

(Module

1)说明“端到端流程”输出

的是“服务”

，此项

“服务”满足的某种

“需求”。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC

37

checking

ifclaimant

wants

toengage

the

ordinarylegal

proceduresignalizingonthe

file

ifexecuteddochasbeen

issuedgivingorder

to

demanda

repeatedserving

tothepostchecking

ifapplication

isconformto

thetime

limitpayingthe

costsfor

anordinaryprocedureapplyingfor

the

divesture

tothe

judgesending

backthe

file

tocourts

officesending

objectiontothe

postofficeexaminingtheservingdocumentdecidingwho

informsthe

claimantclaimant

informedand

askedserving

document

transmittedserving

procedure

arrangedaddingobjection

tothe

filedecided

notfor

theregistrarserving

hasnot

been

possibleserving

documentexamineddecidedfor

the

registrartransmittedto

the

courtsofficeissueinga

executedcopyissueing

paymentorderexecutingthe

procedurefiledestroyed

after30yearssendingfile

to

claimantservedbythe

policeservedbythe

postenforcement

issueddefendand

agrees

notdefendand

informedclaimant

informedclaimant

informedexecutingthe

filearchivingthe

fileobjectionaddedparties

informedlettercomposedorder

notgivenobjectionsentinformingthewritingofficefile

wasexecutedsenttoclaimanthis

optionsorder

givenorder

givenorder

givenpostofficecourts

officecourts

officecourts

officefile

archivedarrangeddefendandsuccessfuldestructedregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarregistrarModule

1appliedclaimantclaimantO.K.O.K.yesnono端到端流程的定义卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC38“端到端流程”示例KPI输出物

请购单

采购单

收货单

领用单端到端流程流程系统SAP卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC39采购流程收货流程请购流程发放流程部门主管审批IT

部门审批填写申请单OAOA“端到端流程”输出的是“服务”

企业战略

市场条件客户可衡量的目标

服务质量

时间/速度

成本客户可以包括内部客户

，也可以包括外部客户卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC

40服务“端到端流程”的架构体系之一端到端流程

末级流程二级端到端流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC

41一级端到端流程处理询价“端到端流程”的架构体系之二一级

E2E

二级

E2E

端到端流程

末级流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC42需求处理完毕处理询价需求处理完毕↓↓

↓“端到端流程”之间的关系管理类：

E2E面向外部监管机构/利益相关者/上级单位/企业管理层外因P

A

C执行结果核心类

E2E:面向市场/客户的D

支持类

E2E：面向内部客户

的D卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC43如果全面表达

E2E流程

，将会展现如下的流程总图卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

端到端流程架构zzC44示例产品开发端到端流程客户订单履行端到端流程……端到端流程卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

两种流程架构之间的关系zzC

45两种“流程架构”之间的关系流程目标业务流程池财务职能…职能物流职能采购职能客户需求客户需求流程目标流程目标职能

目标职能

目标职能

目标职能

目标“房式”结构梳理“流程”

，

“Y式”结构梳理“流程架构”Y

式结构组织视图组织数据视图…术语表单某某

流程战略及服务视图战略流程池功能视图卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

完善组织、数据和功能视图zzC46

服务

系统

活动

制度

绩效角色

权限端到端流程架构房式结构职能流程架构某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程某某

流程还是

，业务表单模型库示例

，换个视角说明基于组织内的各部门

进行流程和流程输出

物的梳理

，这里的输

出物主要就是指“表

单”和“文档”当然

也包括电子记录。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

完善组织、数据和功能视图zzC

47梳理

部门流程

编号流程名称输出物服务对象质量要求输出的频率输出的数量1)各部门梳理流程并明确流程的具体

“输出物”是什么？2)各部门明确各自流程的

“输出物”提供给谁

，

即服务对象是谁？3)各部门明确各自流程的

“输出物”的质量要求是什么？4)各部门明确各自流程的

“输出物”的输出频率是什么？5)各部门明确各自流程的

“输出物”的输出数量是什么？说明基于组织内的各部门

进行流程和流程输出

物的梳理

，这里的输

出物主要就是指“表

单”和“文档”当然

也包括电子记录。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

完善组织、数据和功能视图围绕每个流程“单元”

，

用数据的视角看流程zzC48对“活动”进行梳理

，理清各程序性工作之间的数据关系卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

完善组织、数据和功能视图zzC49说明

识别在制度中规定

的“程序”部分

，

并转化为相应的流

程。

识别在制度中规定

的“规则”部分

，

并转换为流程中的

规则定义及数据对

象。

识别在制定中规定

的“描述与要求”

部分

，并转换为对

制度或流程本身的

描述说明。卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

完善组织、数据和功能视图将“制度”拆分为“程序”和“规则”zzC50卓越业务流程管理方法之“理清楚”:

完善组织、数据和功能视图zzC