旅游者个别要求的处理

旅游者个别要求的处理一、填空题1.

当客人之间出现矛盾，要求单独用餐对于闹矛盾者，导游应先______，旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费______，综合服务费______。P120参考（江南博哥）答案：劝解或调整桌次，自理，不退

2.

如果旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知______和有可能产生的______由旅游者自理。P120正确答案：服务费，餐费差价

二、判断题1.

旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。()P117正确答案：A

2.

如果旅游者希望增加购物的次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。()P124正确答案：A

3.

游客要求在华亲友随团活动，首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量征得他们的同意。()P130正确答案：A

4.

如果旅游者在华期间找不到亲友，导游人员可以让其留下详细的通信地址和电话号码，待找到后亲自电话联系本人。

P130正确答案：B

5.

少数旅游者要求更换文娱活动，导游人员可予以协助，联系购票但应说明文娱活动费用自理，原票款部分退还。()P122正确答案：B

6.

如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。()P128正确答案：A

7.

德国旅游团在京的最后一天上午没有安排活动，下午13:45乘坐国际航班离京，地陪应全体团员要求再次安排游客上午去秀水购物后，提前两小时将客人送达北京国际机场，做到了合理安排时间，得到了游客的一致好评。()P118正确答案：B

8.

香港来京旅游团中的两位游客向地陪提出在北京期间有朋友接待，不随团活动，地陪提醒两位游客要注意安全，保管好证件，同时向他们讲清自由活动时所需费用一切自理。在退还了部分综合服务费后，与他们交换了手机号，以便联系。()P128正确答案：B

9.

地陪小王帮助来华韩国旅游团的一位客人联系了在北京的朋友，并帮其安排了见面，当客人要求小王参加他们之间的见面，并帮忙进行翻译时，小王婉言拒绝了。()P130正确答案：A

10.

外国使、领馆及其外交官请入境旅游者去使、领馆参加活动，也盛情邀请导游人员参加时，导游人员为了不失大国姿态，应欣然前往，但要注意守时和着装。

P130正确答案：B

11.

旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，不用再与旅行社另签合同，只需按散客标准收取费用。()P134正确答案：B

12.

导游人员在为游客服务的过程中，应该为其提供个性化的服务，对于旅游者的各种要求导游人员应该尽力设法满足。()117正确答案：B

13.

如果游客发现所下榻的饭店的星级与协议书上标准不符，一般都会提出调换饭店的要求，这时导游人员应该予以调换，如果的确有困难要提出补偿意见。()121正确答案：B

三、单选题1.

旅游团去颐和园游览时，某游客提出希望单独划船，导游人员应()P128A.同意其要求B.婉言拒绝，若游客一再坚持，则不必阻拦C.让领队决定D.及时劝阻，但要说明原因正确答案：D

2.

下列哪种情况游客提出换房，导游人员应满足其要求。()P121A.客房内发现蟑螂B.客房朝北，光线不好C.客房在走廊尽头离电梯近D.要求住高档客房又拒付差价正确答案：A

3.

特殊饮食要求按协议书上规定的应______，旅游团抵达后提出的应______。()P119A.积极协助解决，婉言拒绝B.不折不扣予以满足，婉言谢绝C.积极协助解决，不折不扣予以满足D.不折不扣予以满足，积极协助解决正确答案：D

4.

江苏来京五日游的一位游客在游玩第二天接到紧急电话被告知家中父亲生病，要求中途退团，赶回江苏照顾老人，请问对于后三天该游客没有享受到的综合服务费错误的处理方法是：()P131A.部分退还B.全部退还C.不予退还D.按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理正确答案：B

5.

______年以前的中国文物一律不准出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的出境年限在______年前，少数民族地区的文物出境年限为______年前。()P124A.1949，1966，1911B.1911，1966，1949C.1949，1911，1966D.1911，1949，1966正确答案：D

6.

旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足要求，但要说明在另处用餐费用______原餐费______。()P121A.自理，不退还B.自理，部分退还C.自理，退还D.由旅行社支付，不退正确答案：A

7.

当客人突发奇想，临时决定结束旅游活动，要求中途退团时，对于没有享受到的综合服务费正确的处理方法是：()P132A.部分退还B.全部退还C.不予退还D.按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理正确答案：C

四、多选题1.

当导游人员发现有的游客提出了无理的苛刻要求时应该

P118A.认真聆听、冷静分析B.耐心解释、实事求是C.让旅游者主持公道D.不计前嫌、继续服务E.礼让三分正确答案：ABCDE

2.

旅游者要求去不健康的娱乐场所，导游应

P123A.不得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息B.断然拒绝此类要求C.为旅游者提供相应的信息D.劝阻个别人前往不健康的娱乐场所，并告诫个别旅游者一切后果自负E.立即报告有关部门，严肃处理正确答案：ABD

3.

旅游者要求住更高星级的饭店，地陪可与旅游者要求住的饭店联系，若有空房可予满足，但必须说明

由旅游者自理。P122A.房费B.房费差价C.交通费D.原订饭店的损失费E.原订饭店房费正确答案：BD

4.

旅游者要求购买古玩和仿古艺术品，导游应

。P124A.劝阻旅游者去地摊购买B.建议保存发票，但不用保留火漆印C.提醒去文物部门鉴定D.阻止文物走私E.讲清中国文物出境的有关规定正确答案：ACDE

5.

游客要求自费品尝风味，请旅行社预定的报价包括

。P120A.风味餐费B.顾客单点的酒水费C.车费D.服务费E.风味特产外卖费用正确答案：ACD

6.

导游人员劝阻旅游者自由活动的几种情况

。P127A.影响旅游团活动顺利进行时B.旅游团即将离开本地时C.单独骑自行车上街D.地方复杂、混乱E.划小船游湖正确答案：ABCDE

7.

入境旅游者不管因何原因要中止旅游提前回国，导游人员一般要协助旅游者做哪些工作

。P132A.持旅行社证明办理分离签证B.重新办理机票订座手续以及离团、回国手续C.安排车辆送其去机场(车站)D.所需费用由离团旅游者自理E.写出书面报告正确答案：ABCD

8.

下列哪些物品导游人员不应传递，要婉言拒绝

。P135A.未完税的笔记本电脑B.海外带来的牛肉干C.客人要求转交在京亲友的照片D.客人自家酿的米酒E.带有海关完税证明的化妆品正确答案：ABD

9.

游客因楼层、房间朝向不满要求调换房间时，导游应当

。P121A.请领队内部协调B.请游客自行协调C.请饭店协助协调D.报告旅行社、请旅行社协调E.不能满足时应讲清原因正确答案：ACE

10.

对于少数旅游者提出更换文娱活动等要求，导游应

。P122A.满足要求、予以协助B.告之门票费自理C.陪同前往D.交通费自理E.原票款不退正确答案：ABDE

五、简答题1.

旅游者要求代为购买、托运物品，导游人员应怎样处理P126正确答案：旅游者要求导游人员代购物品，尤其是贵重物品时，导游人员应婉言拒绝，建议其亲自购买挑选；若旅游者一再坚持，导游人员应请示旅行社的领导，经批准后方可接受委托；接受委托要注意手续完备，请委托人留下委托书并留下足够购物、托运物品的款项或定金，以及详细通讯地址；购物托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

2.

导游人员处理转递物品要求的一般过程P134正确答案：婉言拒绝，经领导批准后接受委托，手续要完备(清委托人留下委托书，核对物品，物品转交接收人后，收件人要出具收据，注明日期，收到物品名称、品牌和数量)，办妥后将委托书和收据一并交给旅行社保管或自己妥善保管。

3.

旅游者要求转交物品，收件人是国家机关、或者有关领导应怎样处理P135正确答案：导游人员请示旅行社同意后，一定要请旅游者当面打电话，对方同意后，方可接受委托，并将物品交给旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。

4.

旅游者要求转交物品，收件人是外国驻华使、领馆人员应怎样处理P135正确答案：导游人员应建议其自行处理，给予必要协助；若确有困难，导游人员又推脱不了，应详细了解情况并请示领导，经批准后方可接受委托，但不能自己将物品送交收件人，而应交旅行社，由其传递或通知使领馆派人前来领取。

六、案例分析题1.

一台湾旅游团在京由地陪小张接待。下午参观完十三陵后，小张介绍大家去一家玉器店并说：“店主是我的好友，保证物美价廉”，在玉器店，经小张热情介绍，并认真讲解如何识别真假翡翠，一位女士看中了一对标价16000元的翡翠手镯，小张为其讨价还价，最终以3000元成交。次日，女游客手持翡翠手镯，告诉小张：“经鉴定手镯是人工染色的，并非天然翡翠”，要求小张帮其退掉。小张表示手镯不可能是假的，也不可能退换。上午参观结束后，地陪又带全团去一家工艺品商店……

请问在整个过程中小张违反了那些接待流程？P126正确答案：在整个过程中小张违反了以下接待流程：小张带旅游团到非定点商店购物，违反了纪律，应严格按照旅行社合同上指定的国家定点挂牌商店购物；介绍商品时不应欺骗消费者以假乱真，不实事求是；当客人经过鉴定，得出是假冒伪劣品后，小张不应拒绝帮助这位女士退换翡翠手镯，还强词夺理，应该积极协助其退换，由于游客购买了商品，是消费者，根据消费者保护法，消费者有权对不满意的商品进行退换；小张后来再次安排全团购物也是不对的，导游不能擅自增加购物次数，更不能强行推销，如需增加购物要经过全团客人同意，在不影响游览效果的情况下方可。

2.

一个意大利观光团到北京参观游览，游览故宫当天，约11点左右，领队和导游小张说客人对团队便餐不是很喜欢，希望中午能吃西餐，并希望晚上能额外安排去全聚德吃烤鸭，由于生活作息不同，客人对于晚上5、6点吃饭不是很适应，要求晚上吃烤鸭能安排在9点以后，问小张应该怎么办？P120正确答案：对于客人的换餐要求要请示旅行社领导，并向客人讲清原餐费不退，增加餐费自理(西餐餐费和中餐退餐损失由客人承担)客人想推迟用风味餐，小张应首先咨询全聚德是否可以提供此项服务，然后通知旅行社请其报价(车费+餐费+服务费)，经客人同意后请旅行社预定，小张按约定时间陪同客人前往。

3.

导游小周带领一广东团队在京游览７天。抵达当天，带客人入住崇文门宝鼎中心(准三星)客人到达酒店提出旅行社安排的住宿不符合合同承诺(合同住宿栏中注明：标准三星级双人标准间)，此时导游小周应该怎么办？P121如果有一半客人最终选定了旁边挂牌四星的新侨饭店的双人标间，要求调换，小