BI行为规范应知应会

BI行为规范应知应会一、BI行为规范（简称BI）基础知识1、BI行为规范的构成三要素是什么？仪容仪表、言谈举止、语言态度2、BI手册组成部分是什么？基准行为和禁止行为两部分组成3、基准行为组成部分是什么？基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两部分4、通用行为规范指的是什么？ 每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；5、各岗位的行为规范指的是什么？在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。6、禁止行为按照处罚的不同程度哪两种标准？分为红线标准、黄线标准。二、BI禁止行为部分7、BI禁止行为涉及的岗位有哪些？管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）；安全人员；保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）；工程及维修人员。8、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的红线标准是什么？以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假账的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。9、安全人员的红线标准是什么？酗酒、赌博；当值时间睡觉；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。10、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的红线标准是什么？玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。11、工程及维修人员的红线标准是什么？玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；私自为顾客提供获取报酬的劳务；12、管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。13、安全人员的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；见危不助；与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；聚岗、串岗、擅自脱岗；不按规定使用工作配备工具、消防器材者；私自接受顾客赠送的物品。14、保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政）的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响；私自接受顾客赠送的物品。15、工程及维修人员的黄线标准是什么？轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；私自接受顾客赠送的物品。三、BI行为规范基准行为部分16、通用行为规范中仪容仪表的要领是什么？容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。17、女士发型的要求是什么？发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。18、女士发型的要求是什么？前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。19、工作场所能否吸烟？不能非因工作需要，外出时能否穿着制服外出？不能男士饰物要求是什么？男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。22、饰物不允许行为是什么？佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。23、手的规范要求是什么？不允许行为是什么？保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。不允许留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。24、鞋的规范要求是什么？深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。25、穿鞋不允许行为是什么？鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋。钉金属掌或着露趾凉鞋。26、工作牌佩戴不允许行为是什么？工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。27、袜子穿着要求是什么？男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。28、行为举止BI规范要求是什么？姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。29、行为举止不允许的行为有哪些？精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。30、站姿的要求是什么？以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。31、站姿不允许的行为是什么？双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。32、行为举止部分对坐姿的要求是什么？上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。33、不允许的坐姿行为是什么？盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。34、行为举止部分对行走的要求是什么？行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。35、行走过程中遇见客人怎么办？与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。35、行走时不允许行为是什么？走过道中间、与客人抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。36、接听电话的要求是什么？接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和“很高兴为您服务”，；打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜；如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.37、接听电话不允许的行为是什么？不报单位名和问候语。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。38、会见客人的行为要求是什么？应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）；茶水的温度应在七十度左右，沏入茶杯（碗）七分满；来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；与人接触保持适当的（1.视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视；自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避；咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。39、互相介绍的要求是什么？不允许的有哪些内容？做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。39、对握手的要求是什么？不允许的有哪些内容？与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。40、握手不允许的行为是什么？握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。41、引导客人时的规范要求是什么？引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。42、引导客人上楼梯时的要求是什么？让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应客户先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应引导人先入，客户再入。到达时请客户先步出电梯。43、拜访客人时的规范要求是什么？进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候510秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。44、接受名片的规范要求是什么？接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。45、接受名片不允许的行为是什么？用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客人只发其中一人名片。四、语言态度基准行为部分46、问候的基本规范是什么？在任何工作场所，见到客人应主动点头/微笑/致意/问好。与同事首次见面应主动问好。47、礼貌用语如何使用？欢迎语：欢迎光临、您来了！道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。告别语：再见！欢迎下次光临！道谢语：谢谢、非常感谢！应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？问候语：您好、早上好、下午好！晚上好！祝福语：根据地域习惯使用。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。五、各岗位通用行为规范（一）客户接待人员48、仪容仪表不允许行为是什么？浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。49、如何迎送同事上下班？上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。50、客人来访时如何问候？应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？51、与客户沟通的规范要求是什么？须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。52、不能准确解答的应怎样做？对客户表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”。任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。53、客户接待人员接受投诉时，在对客户提出的问题解决不了的情况下可以对客户许诺吗？不可以对客户轻易许诺，一旦许诺就必须守信按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题的进展程度，直到问题解决。54、办理完收费业务时，如何递票？将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。55、访客指引的规范要求是什么？有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。（二）安全人员56、对讲机佩戴要求是什么？对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。57、站岗的规范要求是什么？站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。不允许扎堆聊天或干私活。57、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应怎样做？应下车停稳车辆，微笑、点头问好，然后进行交谈。58、行礼时规范要求是什么？着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼59、如行礼须行多少度左右的鞠躬礼或点头致意？当值班换岗时，须双方相距多长距离，立正行礼？30度；1.5米60、对讲机使用语言规范要求是什么？语言要文明、简练、清晰、易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！”。应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。通话结束，须互道“完毕”。不允许在对讲机中聊天，说与工作无关事情。61、如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，应怎样回答？不要轻易承诺，并委婉说明，并尽可能提供解决建议。如：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，或者“请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”62、如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应如何做好接待？积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。63、巡逻时规范要求是什么？巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。64、巡逻时不允许行为是什么？借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。精神委靡。手插入口袋。65、直行手势的规范动作是什么？身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。66、直行辅助手势的规范动作是什么？在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。67、左（右）转弯规范动作是什么？身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。68、停车手势动作要领是什么？身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。69、慢行手势动作要领是什么？身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。70、前车避让后车动作要领是什么？身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。（三）保洁、服务人员71、工具摆放规范要求是什么？保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。、72、保洁工作中，遇见客户怎么办？在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头/问好，面带微笑。73、在小区内见到需要帮助者，怎么办？应主动上前询问并提供帮助。保洁时路遇遇客户问询，要立刻停止工作，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。或者请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”。耐心仔细地回答客户询问。74、绿化员浇灌水的行为规范要求是什么？浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。节约用水。有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。75