营运手册之培训手册

培训篇

目录

简介：

门店训练组织图

门店培训组构成

前厅员工培训

…培训内容

…培训实施

…培训需求制定

…培训档案

前厅管理人员培训

…培训内容

…培训实施

…培训评估

一培训课程

内部资料严禁外传培训篇一1

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

门店训练体系的建立可以使得我们把服务员的培训进行日常化、规范化和

体系化，减少不必要的培训时间和成本的支出。好的培训可以带给我们企业如

下优势：

■增强员工凝聚力

■调动员工积极性

■开发员工的工作潜力

■不断提高员工素质

■全面提高服务质量

■降低营业费用

■减少管理人员的工作量

■提供安全保障

■加强沟通，改善员工关系

■培训是企业标准化、规范化的要求

■

门店训练组织图

内部资料严禁外传培训篇一2

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

■店经理/培训经理

■排班主管

培训组成员

■培训员

■厨师长/（内场主管、主灶/主切配）

‘门店培训经理■店副理以上岗位人员

■有良好的工作技能和服务经验

■能亲自示范及指导各项训练的进行

应具备的条件

■有良好的沟通技巧及领导能力

■有热忱，乐意将好的工作经验与他人分享

■有耐心，能持续不断的传递与督导正确的工作方式

■对餐厅的训练的成绩负责

■维持各工作站的标准

■制定月培训计划，并及时上交给出品中心

培训经理

■按时组织培训，并及时完成培训后的追踪与考核

■主持培训组会议及培训员会议

工作责任

■定期（每三个月）稽核培训员的工作

■甑选培训员

■门店培训资料和相关培训档案管理工作

■熟悉门店每位服务员的工作能力

■根据门店的实际营业额进行排班

排班主管/前厅主管

■有良好的沟通技巧和协调能力

■具备门店值班管理能力

应具备的条件

■公平、公正的分配员工的工作量和工作岗位

■熟悉公司的相关人事制度

■员工上班时间及考勤资料管理

■协助安排员工训练及安排培训员

排班主管

■班表及时排定并准时公布

■服务人员人事资料的整理和管理

工作责任

■服务人员出勤状况的沟通与追踪

■协助和督促员工入职手续的办理，并进行人员异动手续的办理工作

■有高标准的工作技巧

■能以身作则

培训员■能解释工作中的''为什么”

■分享经验

应具备的条件■能耐心修正员工对标准的偏差

■良好的表达能力

■良好的团队精神

内部资料严禁外传培训篇一3

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅员工培训培训内容

新员工训练内容

培训类型培训内容培训时间辅导人考核人追踪人

新员工课程员工入职一个月内公司人事部组织

公司人事部组

知识类员工手册员工入职一个月内各门店训练经理轮流公司培训部

织

安全保全员工入职一个月内培训

外台服务员工入职一个月内培训员门店培训经理公司培训部

菜台服务员工入职三个月内培训员门店培训经理公司培训部

收银台服务符合条件者收银储干公司财务部公司财务部

技能类

服务礼仪员工入职一个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

菜台促销技巧员工入职三个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

顾客抱怨处理员工入职三个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

心态类基础服务课程员工入职三个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

一般员工训练内容

培训类型培训内容培训时间辅导人考核人追踪人

知识类安全保全员工入职每满一年门店培训经理门店培训经理公司培训部

心态类卓越服务员工入职一年内门店培训经理门店培训经理公司培训部

培训员

培训类型培训内容培训时间辅导人考核人追踪人

知识类培训员课程转正后半年内公司培训部公司培训部门店培训经理

心态类基本沟通技巧转正后半年内公司培训部公司培训部门店培训经理

内部资料严禁外传培训篇一4

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅员工培训培训实施流程图

《餐厅培训计划需求

表》通过店经理审核并

在人事部进行备案

内部资料严禁外传培训篇一5

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

门店员工培训培训需求制定

培训计划需求表

_________门店______月培训计划需求表

本月入职人员下月培训计划

服务人员管理人员课程内容培训时间训练人

《新员工》

《员工手册》人事部统一组织实施

《安全保全》

《服务礼仪》

《外台服务》

课程内容培训时间训练人

当月

培训

计划

需训练人入职时间需参加课程

当月

培训1

需求

门店培训经理：店经理：

内部资料严禁外传培训篇一6

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅员工培训培训档案

门店培训档案

为了保证培训的持续性和完整性，保证每个员工都接受过企业要求的必须的培训I,故每个员工都应该建立培训档案，此

培训档案的完整性作为员工可参加内部竞聘的必要条件。具体见附表二——《食神员工个人培训档案》。

培训档案的管理要求

■在员工入职手续办理后，建立培训档案

■档案要求一人一份，相应的培训记录要求完整

■培训后的追踪和考核的相关记录附在该员工的培训档案后

■如果该员工发生调动，该培训档案随其他人事资料一同带往调入店，保证培训的持续性

■如果该员工离职，要求培训档案保留三个月后进行销毁

■由门店的培训经理负责培训档案的管理工作

■每次培训需带考核卡，以便辅导人进行签字确认

食神员工个人培训档案

姓名：性另!1：入职日期：

个人资料

入职餐厅：联系方式：

训练计划执行情况

课程名称上课日期授课人追踪人备注

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作□实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

口笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

□笔试口实际操作口实际工作鉴定

岗位理论实践岗位理论实践

迎宾□□面点□□

收台□□切配□□

岗位

操作打菜□□打荷□□

收银□□灶头□□

冷菜□□煲汤□□

洗涤□□蒸饭□□

内部资料严禁外传培训篇一7

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

门店管理人员培训培训内容

前厅主管岗位门店店经理/店副理岗位

实习手册1-3阶段实习手册1-3阶段

营运手册店经理晋级手册

其他常规课程营运手册

其它常规课程

内部资料严禁外传A培训篇一8

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅管理人员培训主管岗位培训内容

前厅主管岗位

训练内容培训时间辅导人考核人追踪人

新员工课程实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

员工手册实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

安全保全实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

如何做好服务实习1个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

服务礼仪实习1个月内门店培训经理门店培训经理门店培训经理

培训员课程实习3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

外部招聘内部竞聘

财务制度及财务表单实习实习

公司财务部公司人事部门店培训经理

的制作第2个月第1个月

人事制度及人事表单实习实习

公司人事部公司人事部门店培训经理

的制作第3个月第1个月

实习实习

采购验收制度公司采购部公司人事部门店培训经理

第3个月第2个月

转正后转正后

值班管理公司培训部公司培训部门店培训经理

3个月内3个月

基本沟通技巧转正后3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

水电管理及餐厅设备

转正后9个月内公司工程部公司人事部门店培训经理

维护

食品安全转正后9个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

危机处理

转正后12个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

（顾客抱怨、突发事件）

内部资料严禁外传培训篇—9

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅管理人员培训主管培训实施流程

前厅主管培训开展实施流程

内部资料严禁外传培训篇一10

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅管理人员培训店经理/店副理培训内容

门店店经理/店副理岗位

训练内容培训时间辅导人考核人追踪人

新员工实习一个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

员工手册实习一个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

安全保全实习1个月内门店培训经理门店培训经理公司培训部

基础服务课程实习1个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

服务礼仪实习3个月内门店培训经理门店培训经理门店培训经理

培训员课程实习3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

财务制度及财务表单的制作实习第3个月公司财务部公司人事部门店培训经理

人事制度及人事表单的制作实习第3个月公司人事部公司人事部门店培训经理

采购验收制度实习第3个月公司采购部公司人事部门店培训经理

值班管理转正后3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

基本沟通技巧转正后3个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

水电管理及餐厅设备维护转正后9个月内公司工程部公司人事部门店培训经理

食品安全转正后9个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

危机处理（顾客抱怨'突发事件）转正后12个月内公司培训部公司培训部门店培训经理

外部招聘内部竞聘

转正后转正后

面试与甑选公司培训部公司培训部公司培训部

12个月内3个月内

转正后转正后

利润管理公司培训部公司培训部公司区部

12个月内3个月内

转正后转正后

中级管理课程公司培训部公司培训部公司区部

15个月内6个月内

转正后转正后

商圈分析及单店行销公司培训部公司培训部公司区部

15个月内9个月内

转正后转正后

政府部门关系维护公司培训部公司培训部公司区部

15个月内9个月内

培训技巧课程分公司培训部制定公司培训部公司培训部公司区部

内部资料严禁外传培训篇一11

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅管理人员培训店经理/店副理培训实施流程

前厅管理人员培训培训后评估

■根据不同的培训内容，培训后需有相应的评估考核形式

…知识类培训的考核以理论考试为主

―技能类培训以实际工作鉴定和实际操作考核为主

■根据培训对象不同，评估人不同

…主管培训由餐厅培训经理评估

一店经理/店副理培训在实习期内由店经理评估，独立带店后由区经理评估

■《管理人员实际工作鉴定表》的使用说明

-每次公司组织各项培训后，由公司培训部填写《管理人员实际工作鉴定表》中的培训部填写部分，将所培训的内容和

参加培训人员课堂的表现发给门店培训经理进行告知

…门店培训经理在接到《管理人员实际工作鉴定表》后，根据实际工作表现，完成鉴定表中的其他内容

…每月28日，《管理人员实际工作鉴定表》一式两份。一份存于店内附于员工培训档案后，另一份同《餐厅培训计划需求表》一

同上交给公司培训部。

■实施培训的相关人员在知识类和技能类培训后要在培训后半个月的时间内，安排培训后的笔试和实际操作的考核。第

一次考试不合格，有补考机会，补考仍不合格，实习期内延长转正时间。

■管理期的培训表现做为薪资降低或晋升的依据之一。每个实习管理人员的考核卡后面需要附：

…笔试成绩表

…实际操作考核表

-《管理人员实际工作鉴定表》

内部资料严禁外传培训篇一12

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

前厅管理人员培训《管理人员实际工作鉴定表》

管理人员实际工作鉴定表

管理人员实际工作鉴定表（管理人员使用）

课程名称：参加时间：参加人：

课程内容

培

训

部

填课堂表现鉴定

1、出勤情况口准时口迟到说明：

写2、课堂主动参与性□积极口一般口很少说明：

3、与其他学员的交流口较多□一般口很少说明：

4、独立的思考能力口较好口一般说明：

5、对培训内容的掌握程度口掌握的非常好口大多数掌握口很少掌握

课后实际工作鉴定

1、通过了解该员工是否已经掌握了培训的内容

口很少□未完全口完全

门说明：

店

培2、是否在实际工作中实践培训的内容

训口很少口未完全口完全

说明：

经

理

填3、对此课程是否有其他方面的建议

写

内部资料严禁外传培训篇一13

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

…培训课程

新员工课程服务人员

■课程时间：90分钟

■课程讲师：门店经理以上管理人员

■培训对象：基层员工（入职1个月内）

■培训目的：

一了解企业发展历史

―了解并接受企业文化

-了解公司/门店的组织架构

…了解公司人事政策（考勤制度、奖惩制度等）

…了解薪资福利架构（晋升发展通道等）

■游戏：“破冰”

一您的姓名

-您服务的门店及职务

-您的业余爱好

…您在食神的目标（或愿望）

■课程主题

一企业概况

一企业文化

-组织架构

-人事制度

-学习资料

一、企业概况

1、企业简介

食神创始人孙家鼐字燮臣，号蛰生、容卿、澹静老人，安徽寿州（今六安寿县）人。清咸丰九年状元，与翁同

稣同为光绪帝师。累迁内阁学士，历任工部侍，署工部，礼部、户部、吏部、刑部尚书。1898年7月3日以吏部尚

书、协办大学士受命为京师大学堂（今北京大学）首任管理学务大臣，1900年后任文渊阁大学士、学务大臣等。光

绪元年（1875年）于寿州城东大街小街头创建私家酒馆“食神”由孙氏族人经营，为寿州城内最著名的酒楼。食神

至今经营时间已达140年，是安徽省历史最久的餐饮品牌，被中华人民共和国商务部授予“中华老字号”称号，现

品牌持有人邸道阳是食神第六代传人

二、企业核心愿景

用智慧和汗水打造名族服务业知名品牌

三、组织架构及餐厅岗位设置

内部资料严禁外传培训篇一14

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

I、认识公司创始人及相关领导。

2、了解餐厅管理组和门店概况

3、餐厅岗位设置及主要工作职责

四、人事制度

1、个人仪表准则：

■头发：发型整洁，女性将头发挽入帽内，长发需盘起来；男性头发不过后衣领，发角不过鬓，不蓄须、不烫发、

不染发（黑色除外）。鼻毛不得露出鼻孔。

■指甲：定期修剪指甲，指甲长短标准以从指垫方向平视指尖时无法看到指甲为准，且指甲缝保持干净，禁止涂指甲

油。

■妆饰：根据卫生要求，在工作时间禁止佩带任何饰物，女性上班需化淡妆。

■制服：前厅人员穿全套制服，自备黑色防滑鞋，男性着深色袜，女性着肉色袜，厨房人员穿深色裤子、黑色防滑

皮鞋和深色袜，洗碗阿姨需穿雨鞋。

■卫生：在开始工作前，休息后回到工作区域或任何手被污染的时候，必须洗手消毒。严禁在工作场所吸烟或吃零食，以

维持整洁和安全卫生。

2、薪资福利

■薪资构成（基本工资、绩效奖金、综合福利）

3,考勤制度

■考勤制度（作息时间、考勤规定、考勤违规处理）

■请假制度（事假、病假、婚假、产假、丧假、工伤假）

4、奖惩制度

・奖励（晋升、记大功、记小功、嘉奖）

■处罚（解雇、记大过、记小过、警告/罚款）（参照员工手册）

五、学习资料

■企业内刊、员工手册、服务手册、营运手册、公司人事制度。

■公司地址：总部安徽省寿县新城区宾阳大/p>

安徽省合肥市家天下二期24栋24010551-63840140

■分公司地址：1/2/3/.....

内部资料严禁外传培训篇一15

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

迎新堂课程管理人员

■课程时间：120分钟

■课程讲师：门店经理以上管理人员

■培训对象：新入职管理人员（入职1个月内）

■培训目的：

…了解企业发展历史

—了解并接受企业文化

-了解公司/门店的组织架构

一了解公司人事政策（考勤制度、奖惩制度等）

…了解薪资福利架构（晋升发展通道等）

一调整工作心态

■游戏：“破冰”

一您的姓名

…您服务的门店及职务

一您的业余爱好

-您在食神的目标（或愿望）

■课程主题

一积极心态

一企业概况

-企业文化

-组织架构

一人事制度

-学习资料

一、积极心态

1、十种积极的心态

心态=平常心+记住应该努力

--企图心（制定符合SMART原则的目标）

—决心

--主动

…热情

---爱心

一学习

…自信

…自律

内部资料严禁外传培训篇一16

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

一顽强

…坚持

2、职业新开始的四个信念

播下一种观念，收获一种态度；

播下一种态度，收获•种行为；

播下一种行为，收获一种习惯；

播下一种习惯，收获一种性格；

播下一种性格，收获一种命运。

一过去不等于未来

一选择成就明天

--做事先做人

一是的，我准备好了！

—*、企业概况

1、企业简介略

三、企业核心价值观文化

勤劳进取、诚实友爱、认真做事、不走捷径。

四、组织架构及餐厅岗位设置

1、认识公司总经理及相关领导

2、了解餐厅管理组和门店概况

3、餐厅岗位设置及主要工作职责

五、人事制度

1、个人仪表准则：

■头发：发型整洁，女性将头发挽入帽内，长发需盘起来；男性头发不过后衣领，发角不过鬓，不蓄须、不烫发、

不染发（黑色除外）。鼻毛不得露出鼻孔。

■指甲：定期修剪指甲，指甲长短标准以从指垫方向平视指尖时无法看到指甲为准，且指甲缝保持干净，禁止涂指甲

油。

■妆饰：根据卫生要求，在工作时间禁止佩带任何饰物，女性上班需化淡妆。

■制服：前厅人员穿全套制服，自备黑色防滑鞋，男性着深色袜，女性着肉色袜，厨房人员穿深色裤子、黑色防滑

皮鞋和深色袜，洗碗阿姨需穿雨鞋。

■卫生：在开始工作前，休息后回到工作区域或任何手被污染的时候，必须洗手消毒。严禁在工作场所吸烟或吃零食，以

维持整洁和安全卫生。

2、薪资福利

■薪资构成（基本工资、绩效奖金、综合福利）

3、考勤制度

■考勤制度（作息时间、打卡规定、考勤违规处理）

■请假制度（事假、病假、婚假、丧假、路程假、工伤假）

4、奖惩制度

・奖励（晋升、记大功、记小功、嘉奖）

内部资料严禁外传培训篇一17

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

■处罚（解雇、记大过、记小过、警告/罚款）（参照员工手册）

内部资料严禁外传培训篇一18

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

下、学习资料

■企业内刊、员工手册、服务手册、营运手册、公司人事制度。

■公司地址：总部安徽省寿县新城区宾阳大/p>

安徽省合肥市家天下二期24栋24010551-63840140

■分公司地址：1/2/3/.....

服务礼仪课程

■课程时间：90分钟

■课程讲师：门店经理以上管理人员

■培训对象：基层员工（入职1个月内）

■培训目的：

…了解门店员工仪容仪表的标准要求

…掌握微笑的艺术

…掌握标准坐、立、行、走的规范

—了解待人接物的礼仪要求

-掌握接听电话的规范要求

■游戏：“错误的示范”

…遨遢的着装与修饰

―粗鲁的语言与接待

-冷漠的服务

■课程主题

一标准的仪容仪表要求

一微笑的艺术

…你该如何站立

―坐也是门艺术

一行走并不简单

一蹲的艺术

…手势的表现力

一待人接物的礼仪

语言的礼仪

呈递名片的礼仪

握手的礼仪

内部资料严禁外传培训篇一19

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

一、仪容仪表

女生

■头发：保持头发清洁无头屑、无异味。用式样简单，色调与服装协调的发夹，禁止披头散发，发不过耳。女生短发略过

耳垂，两侧头发夹于耳后，不可齐肩，女生长发则必须上线盘头，用发夹固定散发，并使用头套将头发套住。

■面部：化淡妆，要求得体，不准浓妆艳抹。

■饰物：手上禁止戴任何饰品，项链不外露（经理级管理人员可戴手表）。

・手•：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。

■制服：穿工作服，要求整洁无油污、无破损，并佩带工号牌。

,脚：穿工作鞋，皮鞋要擦亮，如有损坏，应适当修理。

■香水：只抹少许香水，避免使用味浓的香水。

■专业，干净，清爽的仪容是对她人的尊重，也是赢得她人尊重的首要条件。是走向幸福人生的第一修炼关。

男生

■头发：男生头发后端不可触到衣领，且不能留鬓角。

,面部：勤刮胡子，看不到胡茬。

■饰物：手上禁止戴任何饰品，项链不外露（经理级管理人员可戴手表）。

■手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。

,制服：穿工作服，要求整洁无油污、无破损，并佩带工号牌。

■脚：穿工作鞋，皮鞋要擦亮，如有损坏，应适当修理。

二、微笑的艺术（国际语言）最厉害的武器之一（微笑、女人的哭）代表自

信、代表智慧、是最有魅力的表现方法之一。掌握这个武器成功一半。

双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感。目光注视对方鼻梁或眉心。

三、你该如何站立

女生

■收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60°）或“丁”字型

（双脚成90°）,下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手放体侧，手指并拢。

■收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60°）或“丁”字型

（双脚成90°）,下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸

直。

■收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两胭并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60°）或“丁”字

型（双脚成90。）,下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手轻握垂腰间，两手虎口卡住，手指并拢。

男生

■收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手放体侧，手

指并拢。

■收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，左手握住右手

腕，右手握空心拳放于身后腰间处，眼睛正视前方。

■收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，左手握住右手

腕，右手握空心拳自然垂于身后。

内部资料严禁外传培训篇一20

餐饮大讲堂营运手册之培训篇

2019年1月

四、坐也是门艺术

女生

两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐满整个椅子，

只能坐2/3左右，坐下后两腿并拢斜放，脚跟着地，两手相握放体前，如两脚需改变位置，则膝盖并拢两脚依次转移方向，

起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。

男生

两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，不能坐满整个椅子,

只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于两腿上，起身时自然起身。

五、行走并不简单

■行走时，身体重心可以稍向前'它有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在前脚掌上，小腹用一点力使身体略微上

提，走起路来就会显得神采奕奕。

■行走路线要成为直线，脚印应朝向前方。

■走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。

■两臂自然地前后摆动，肩部放松。

■切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。

■服务人员在公共场合与顾客同行时，不可强道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小