《民航旅客运输》教学教案

PAGEPAGE47第47页共47页《民航旅客运输》教案

课程定位在专业中的地位与其他课程的关系总课时学分其他专业课程前导课程《民航概论》《民航运输地理》，后续课程《民航特殊旅客服务》《民航客舱服务》等722课程目标知识培养目标熟悉民航旅客运输基本情况，了解国内外民航发展概况。知悉民航运输服务的基本流程及相关重要服务岗位的主要职责。熟悉客票基础知识，掌握民航运输票务服务中客票变更、座位证实及退票等。掌握值机服务工作流程、相关要求规定及具体岗位职责，熟悉网上值机、自助值机等方式。掌握候机楼引导服务，广播用语规范。掌握民用机场安全检查服务的主要规程及相关要求。掌握候机楼联检服务职责、各类国际（地区）旅行证件及出入境通行流程和相关检查要求。掌握托运行李运输服务标准，能正确计算逾重行李费、申明价值附加费，熟悉特殊行李运输规定。掌握重要旅客、病残旅客、婴儿旅客等特殊旅客服务保障规范。掌握特殊情况下旅客服务的具体作业流程及相关服务保障。了解机务保障服务，熟悉机务工作流程及相关指引操作。了解配载服务，掌握飞机最大业载和飞机重心计算方法。了解候机楼商业服务、机场SHOPINGMALL及候机楼商业服务运行。能力培养目标民航旅客运输服务安全意识和安全能力的培养。民航旅客运输服务意识和服务能力、相关技能的培养。民航旅客运输服务整体服务状貌的认知能力。素质培养目标行业严谨工作态度培养。行业吃苦耐劳精神培养。行业团队合作精神培养。教学方法与手段方法设计以民航旅客运输服务工作为导向，采用理论联系实际的“理实一体化”教学，侧重具体工作流程内容讲解、民航旅客运输服务工作过程阐述，采取情景模拟、案例分析、特情处置等方法，在讲授中穿插具体问题，设计具体场景，以工作任务为引导，师生互动讨论等模式开展教学。技术与手段借助投影仪、微信等现代教学技术手段，以“民航旅客运输服务工作过程”为导向，将相关知识具体模块化教学。课后学习设计作业课前预习、课后作业（具体参见思考题）参考书《机场服务概论》《民航旅客服务》《民航旅客运输特殊旅客服务》网站国航、东航、南航、海航、首都机场、高崎机场、滨海机场等官方网站活动其他作业、资料考核设计知识考核要点民航旅客运输概述；民航运输票务；旅客地面交通运输服务；旅客值机服务；民航旅客引导及广播服务；旅客安全检查；候机楼联检服务；旅客行李运输；特殊旅客运输；特殊情况旅客运输服务；机务保障；航班配载；候机楼商业服务。能力考核要点逾重行李费的计算；值机服务能力；候机楼引导服务能力；网上值机和自助值机能力；特殊情况下旅客服务保障能力；重要旅客及其他特殊旅客服务能力；最大业载的计算；飞机重心及载重平衡；中英文双语广播能力；客票变更、座位证实及退票按规操作能力；初步安全检查服务协作能力。素质考核要点专业服务工作态度；实际工作吃苦耐劳；具体服务团队合作；特殊情况协调应变。考核形式笔试口试论文设计竞赛其他√√成绩评定考试考查作业（%）出勤（%）期末（%）其他（%）√√√√√选用教材张涛《民航旅客运输》，中国石油大学出版社教学课时分配章节名称课时安排理论及实践课时备注第一章民航旅客运输概述5第二章民航运输票务4第三章旅客地面交通运输服务4第四章旅客值机服务5第五章民航旅客引导及广播服务6第六章旅客安全检查8第七章候机楼联检服务5第八章旅客行李运输7第九章特殊旅客运输6第十章特殊情况旅客运输服务5第十一章机务保障7第十二章航班配载6第十三章候机楼商业服务4合计课时72课程内容及要求第一章民航旅客运输概述【学习目标】1．了解交通运输业、民航运输业的概况及民航运输业的特性、基本要求。2．知晓民用航空的萌芽及发展，熟悉国际民航组织、国际航协、国际航空联盟的基本情况。3．知悉解放前中国民航的发展，熟悉新中国成立后民航的发展。4．掌握民航旅客运输基本概念和相关术语。【教学内容要点】第一节民航运输概述一、交通运输业分为航空运输、铁路运输、公路运输、水路运输、管道运输5类二、民航运输业（1）按照服务领域分类。民航运输按照服务领域可以分为公共航空运输和通用航空运输。（2）按照飞行安排分类。民航运输按照飞行安排可以分为定期航班、加班和包机运输等类型。（3）按照运输对象分类。民航运输按照运输对象可以分为旅客运输和货物运输两大类。三、民航运输业特性1.运输速度快2.机动性强3.安全性高4.乘坐舒适5.基础投资低6.准军事性7.运营成本高四、民航运输业的基本要求1.持续安全是永恒的主题2.卓越服务是不懈的追求第二节国际民航发展概况一、民用航空萌芽及发展1.飞行的憧憬与民航运输的萌芽2.飞机的出现3.现代民航业的发展4.国际民航发展大事记二、国际民用航空组织1.基本情况2.宗旨和目标3.基本职责及主要活动4.与我国民航的联系三、国际航空运输协会1.基本情况2.宗旨3.基本职能及主要活动4.与我国民航的联系四、国际航空联盟1.星空联盟2.天合联盟3.寰宇一家第三节中国民航发展概况一、解放前中国民航发展1.抗战前我国民航的萌芽与发展2.抗战时期及其后的民航业生存与发展二、新中国成立后民航发展1.初创时期（1949—1958年）2.调整及曲折前进时期（1958—1978年）3.改革及快速发展时期（1978—2005年）4.世界民航大国走向民航强国时期（2005—至今）第四节民航旅客运输基本概念和相关术语释义1.承运人2.承运人规定3.民用运输机场4.销售代理人5.授权代理人6.地面服务代理人7.合同单位8.旅客9.团体旅客10.儿童旅客11.婴儿12.定座13.航班14.旅客定座单15.有效身份证件16.联程客票17.来回程客票18.定期客票19.不定期客票20.代码共享21.误机22.漏乘23.错乘24.行李25.托运行李26.非托运行李27.自理行李28.随身携带物品29.行李牌30.行李牌识别联31.约定经停地点32.中途分程33.机组成员34.航空安全员35.非法干扰行为36.扰乱行为【思考题】1.现代交通运输业主要有哪些类别？2.民航运输业有哪些特征？在这些特征中最重要的是哪一个？3.为什么说卓越服务是民航业不懈的追求？4.ICAO是一个什么样的组织？他的主要目标宗旨有哪些？5.目前世界有哪三大国际航空联盟？6.民航强国是在什么背景下提出并逐步向现实迈进的？7.请对“承运人”进行释义。8.“儿童旅客就是指不满十二周岁的旅客”这一说法对吗？为什么？9.旅客乘机有哪些有效身份证件？第二章民航运输票务【学习目标】1．了解民航旅客运价相关概念，熟悉各不同等级舱位代号及票价。2．掌握客票定义，知悉客票的种类及其不同之处。3．重点掌握客票有效期的规定及推导计算。4．掌握客票变更、座位证实及退票的规定及要求。【教学内容要点】第一节民航旅客运价一、民航票务部门工作概述二、客票价三、我国民航旅客运输价格改革四、各不同等级舱位代号及票价1.头等舱票价2.公务舱票价3.经济舱票价（1）Y舱为经济舱公布价。（2）B舱为经济舱公布价的9折。（3）H舱为经济舱公布价的85折。（4）K舱为经济舱公布价的80折。（5）L舱为经济舱公布价的75折。（6）M舱为经济舱公布价的70折。（7）N舱为经济舱公布价的65折。（8）Q舱为经济舱公布价的60折。（9）T舱为经济舱公布价的55折。（10）X舱为经济舱公布价的50折。（11）U舱为经济舱公布价的45折。（12）E舱为经济舱公布价的40折。（13）W舱为经济舱公布价的35折。（14）R舱为经济舱公布价的30折。（15）O舱为经济舱公布价的25折。（16）G舱为经济舱的免折和常旅客免票。五、旅程方式票价1.单程票价2.来回程票价第二节客票基础知识一、客票1.客票定义、主要内容及使用要求2.电子客票电子客票（ElectronicTicket）是纸质机票的电子形式，是一种电子号码记录，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。3.候补客票4.客票出票时间要求二、客票的种类1.普通客票2.优惠客票（1）旅游客票（2）团体客票（3）包机客票（4）学生客票（5）特价客票（6）特殊群体的优惠客票三、客票有效期1.客票有效期的规定2.客票有效期的计算3.客票有效期的延长（1）由于承运人的原因造成旅客未能在客票有效期内完成旅行时，则可免费延长客票的有效期。（2）由于旅客生病而不能在客票有效期内继续旅行，遵循相关规定（3）发生旅客在旅行中死亡，或旅客的直系亲属发生死亡时，旅客的客票有效期按规定办理（4）延长有效期时，应在客票的“签注栏”内注明“ValidityExtendedUntil（date）Due（reason）”并加盖公章（5）上述原因延长了客票有效期的旅客可转由其他承运人承运。第三节客票变更、座位证实及退票一、变更客票1.变更客票概述2.特殊客票的“三不可”3.改变航班日期4.变更承运人5.改变航程二、座位的证实1.OPEN票座位的证实2.已定妥座位旅客的座位再证实三、退票1.退票工作内容2.退票的规定【思考题】1.什么是客票价？来往机场与市区地面交通的运输费用是否包含在客票价中？2.头等舱和公务舱的票价代号分别有哪些？其中“常旅客免票”又是什么含义？3.请对电子客票进行解释。4.什么是优惠客票？优惠客票主要有哪几种类别？5.当出现哪些情况时可免费延长客票的有效期？6.殊客票的“三不可”分别是指什么？7.什么是OPEN票？如何对OPEN票办理座位证实？第三章旅客地面交通运输服务【学习目标】1．知悉机场地面交通构成及其特征。2．熟悉机场地面交通客流构成及其特征。3．掌握旅客进出机场主要交通工具类别及其优劣势。4．熟悉地空联运模式理论及国内外地空联运模式的发展，了解机场地面综合交通发展趋势。【教学内容要点】第一节机场地面交通构成及其特征一、机场地面交通构成1.进出机场边界的交通2.进出机场内部交通二、出入航站楼交接面三、大型机场陆侧交通特征1.客运量逐年递增2.交通流线固定3.机场陆侧道路互通第二节机场地面交通客流构成及其特征一、机场地面交通客流构成1.航空旅客流2.服务旅客的工作人员流3.其他相关人员流二、机场地面交通客流特征1.客流的多方向性2.客流集散高峰时段相对集中3.客流结构的复杂性4.机场客流的周期性第三节旅客进出机场交通工具一、进出机场的交通工具类别1.中小型交通工具类2.大型交通工具类3.城市捷运系统类4.其他交通工具类二、主要交通运输工具及其优劣比较1.出租车2.小汽车3.公共汽车4.机场巴士5.轨道交通第四节地空联运的综合交通运输一、机场地面综合交通的形成及地空联运模式理论的发展1.机场地面综合交通的形成2.地空联运模式理论的发展二、国内外地空联运模式发展1.国外地空联运模式的发展2.国内地空联运模式的发展三、机场地面综合交通发展趋势建立以轨道交通、高速公路等为主的多层次、全方位、安全便捷的地面综合交通系统是国际枢纽机场必备的条件之一。集机场、轨道运输、汽车客运站于一体的综合客运站建设越来越成为21世纪交通运输业的发展趋势。【思考题】1.机场地面交通由哪两部分构成？每个部分又包括哪些内容？2.大型机场陆侧交通有哪些特征？3.机场地面交通客流主要包括哪些部分？每个部分具体由哪些人员组成？4.机场客流的时间性和周期性主要表现在哪些方面？5.进出机场的交通工具有哪些类别？每种类别又有哪些具体交通工具？6.机场轨道交通有何利弊？第四章旅客值机服务【学习目标】1．掌握值机概念及国内外航班值机工作流程。2．熟悉值机准备工作、值机时间、值机操作、旅客证件及相关乘机文件、行李托运、旅客座位安排等相关要求规定。3．掌握值机员、值机外场人员、头等舱柜台值机员等操作岗位的工作职责、权限及主要工作内容。4．了解并掌握网上值机、自助值机、手机应用程序值机、短信值机、电话值机等新兴值机方式。【教学内容要点】第一节值机概述及值机工作流程一、值机值机是指民航运输企业（主要指各航空公司和机场）所专设的乘机办理机构为旅客乘坐飞机所做的各项手续办理工作，主要内容是为旅客换取登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位等。二、值机员值机员是民航的一种工种，属于地面工作人员，其主要工作内容就是根据计算机CKI系统设置的或载重平衡员提供的客舱座位分布方案，为旅客办理乘机手续，并要及时准确统计航班旅客、行李件数重量等数据。三、值机柜台的设置模式目前国内机场值机柜台的设置一般有两种设置模式。1.“封闭式”值机柜台2.“开放式”值机柜台四、柜台值机及地面相关工作流程值机准备工作值机准备工作到达值机岗位，进入离港系统，装好登机牌、行李牌等显示航班号等信息，开始值机接受旅客值机，查验证件，办理行李托运打印登机牌、行李牌，对于超重行李收取逾重费交付旅客证件、登机牌等文件，告知登机口等信息航班起飞前30分钟关闭值机，接受候补旅客关闭离港系统，填写交接单，核对旅客人数、行李件数等到达登机口，协助查找旅客与机组进行交接，交待重要旅客、特殊旅客等相关信息整理单据，保管或交付相关文件，发送电报五、国内航班值机工作1.准备工作2.国内值机员上岗3.办理乘机手续4.清点票联5.报告载量6.整理信息7.结束前清理工作六、国际航班值机工作1.准备工作2.国际值机员上岗3.办理乘机手续4.清点票联，填写记录5.报告载量6.办理结关手续7.办理交接手续8.核对人数9.整理单据及交接10.结束前清理工作第二节值机工作相关要求规定一、值机准备工作的相关规定1.收集航班信息和运输信息2.准备有关表、牌、单据3.开启并检查值机工作相关硬件设施设备二、值机时间及其他操作规定1.柜台“值机时间”方面2.其他操作规定三、旅客证件及相关乘机文件的规定1.合法性2.有效性3.真实性4.正确性四、行李托运规定1.查验行李2.行李称重、收取逾重费3.托运行李的收运五、旅客座位安排规定1.普通座位安排规定2.紧急出口座位应严格按规定发放六、“报载”规定七、“送机”规定第三节值机操作岗位工作职责、权限及主要工作内容一、值机员工作职责、权限及主要工作内容1.工作职责2.工作权限3.工作内容二、值机外场人员工作职责、权限及主要工作内容1.工作职责2.工作权限3.工作内容三、头等舱柜台人员工作职责、权限1.工作职责2.工作权限四、全天候值机柜台人员工作职责、权限1.工作职责2.工作权限五、值机主任柜台人员工作职责、权限1.工作职责2.工作权限第四节网上值机、自助值机等新兴值机方式一、网上值机办理1.网上值机的含义2.网上值机流程（1）直接登陆所乘坐航空公司官方网站，找到网上值机菜单，点击进入。（2）输入乘坐者的姓名、身份证号、电子客票号等相关信息。（3）选择始发的城市、到达城市点击开始办理。（4）选择喜爱的座位并且确定，如果是航空公司会员，输入卡号还可以累计里程。（5）直接打印登机牌。二、自助值机1.自助值机的含义2.自助值机流程（1）旅客携带第二代身份证至机场自助值机机柜。（2）通过读卡机读取证件信息。（3）进入自助值机系统，选择座位。（4）根据系统提示完成换发登机牌手续。（5）点击确认，打印登机牌。三、其他新兴值机模式1.手机应用程序值机2.短信值机3.电话值机【思考题】1.值机工作的主要内容有哪些？2.试述柜台值机及地面相关工作流程。3.值机员在收取旅客托运的行李时需要做好哪些方面的工作？4.值机员在办理交接手续时需要做哪些工作？5.值机员在安排旅客座位时有哪些具体规定？6.有哪些旅客不适宜在出口座位就坐？7.试述值机外场人员工作职责。8.什么是网上值机？并叙述网上值机流程。9.除了网上值机外请列举出至少四种新兴的值机模式？第五章民航旅客引导及广播服务【学习目标】1．知悉引导服务员的主要职责，熟悉进港、出港航班及飞机客舱的引导服务工作。2．了解“候机楼广播用语规范”的目的和适用范围，掌握候机楼广播用语的一般规定。3．知晓客舱广播的定义及分类，掌握客舱广播的标准和规定，了解客舱广播系统的工作状态检查及操作。4．熟悉候机楼航班信息类广播用语的格式形式及内容、飞机客舱常用广播用语。【教学内容要点】第一节旅客引导服务一、引导服务员的主要职责1.重要旅客引导员的主要工作职责2.其他特殊旅客引导服务员的主要工作职责二、出港航班的引导服务1.飞机停靠廊桥时的引导工作2.飞机停靠停机坪时的引导工作3.重要旅客的引导服务4.VVIP引导服务5.无成人陪伴儿童的引导服务6.轮椅旅客的引导服务7.担架旅客的引导服务8.其他特殊旅客（老人、孕妇、盲人、病伤旅客等）的引导服务三、进港航班的引导服务工作1.飞机停靠廊桥时的引导工作2.飞机停靠停机坪时的引导工作3.重要旅客的引导服务4.无成人陪伴儿童的引导服务5.轮椅旅客的引导服务6.担架旅客的引导服务7.其他特殊旅客（老人、孕妇、盲人、病伤旅客等）的引导服务四、客舱引导服务1.微笑迎客，引导疏通2.注意观察，引导入座3.答疑解惑，引导指示第二节候机楼广播用语规范一、“候机楼广播用语规范”的目的与适用范围1.目的2.使用范围二、候机楼广播用语的一般规定三、广播用语的分类（一）航班信息类广播用语1.出港类广播用语2.进港类广播用语（二）例行类广播用语例行类广播用语分为须知、通告两种。（三）临时类广播用语临时类广播用语分为一般事件通知、紧急事件通知两种。四、航班信息类广播用语的格式形式1.具体构成2.每种具体的广播用语的形成方法五、航班信息类广播用语的规范格式内容（一）出港类广播用语1.办理乘机手续类广播用语2.登机类广播用语3.航班延误取消类广播用语（二）进港类广播用语1.正常航班预告2.延误航班预告3.航班取消通知（进港类）4.航班到达通知5.备降航班到达通知六、例行类、临时类广播用语的相关要求第三节客舱广播服务一、客舱广播1.客舱广播的定义2.客舱广播的分类二、客舱广播的标准和规定三、客舱广播系统的工作状态检查及操作1.客舱广播系统工作状态的检查2.客舱广播系统的操作四、客舱常用广播用语1.欢迎词2.起飞前安全检查3.起飞前安全确认4.飞行计划广播5.气流颠簸广播6.预报到达时间和目的地天气7.下降时安全检查8.航班落地广播9.航班延误情况广播【思考题】1.重要旅客引导员的主要工作职责有哪些？2.当飞机停靠在远机位停机坪时，引导工作将如何开展？3.运送担架旅客时，如果担架旅客的救护车需要进入机坪，引导员需要按哪些规定进行办理？4.对于到达站，地面服务人员该如何提供无成人陪伴儿童的引导服务？5.乘务员在客舱的引导服务工作需要注意哪些方面？6.出港类航班的广播用语主要有哪几类？7.请填写“推迟办理乘机手续通知”，并读一读。乘坐〔补班〕⑩____②次航班前往____①的旅客请注意：由于〈1.本站天气不够飞行标准2.航路天气不够飞行标准3.____①天气不够飞行标准4.飞机调配原因5.飞机机械原因6.飞机在本站出现机械故障7.飞机在____①机场出现机械故障8.航行管制原因9.____①机场关闭10.通信原因〉eq\o\ac(○,11)，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到____⑤点____⑥分办理。〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。谢谢！8.请填写“预报到达时间和目的地天气”广播词，并读一读。LadiesandGentlemen,Wewillbelandingsoonat____airportat___am/pm(onthe___<date>of___<month>.Thelocaltimein___willbe____onthe___<date>of___<month>.)Thelocaltemperatureis___degreesCelsius,__degreesFahrenheit.（Becauseofthetemperaturedifference,thosewhowishtochangeclothes,pleasegetyourselvesready.）Wewillstartourfinaldescentsoon,andwehopeyouhaveenjoyedourin-flightentertainment,pleasehaveyourheadsetsreadyforcollectionbyyourflightattendant.Thankyouforyourassistance!第六章旅客安全检查【学习目标】1．了解世界民航及中国民航安全检查的发展。2．熟悉安检服务机构、岗位、职责、人员及相关术语。3．掌握民航运输服务中旅客、货物、邮件、行李等的安全检查规定，知悉安检工作中特殊情况的处置。4．重点掌握机场安全检查中需要控制的物品。5．掌握民航安全检查工作流程及应注意的事项。6．了解民航安检工作设备的类别及其主要用途。7．知晓安全检查工作奖惩及教育培训要求。【教学内容要点】第一节民航安全检查服务工作的发展一、世界民航安全检查的发展1.民航安全形势的日益严峻2.三大“公约”的问世3.民航机场安检机构的产生二、中国民航安检服务的发展1.初始“空白期”2.安检工作的现实问题3.安检考察和正式设立4.国内安检工作的实施第二节安检服务机构、岗位、职责、人员及相关术语二、安检服务组织机构及主要业务职责1.安全检查组织机构2.安检服务组织的主要业务职责三、具体业务部门主要职责1.技术培训部主要业务职责2.安检分部主要业务职责3.VIP安检分部主要业务职责4.护卫分部主要业务职责5.货检部主要业务职责四、具体业务岗位的主要职责1.维持秩序检查员主要业务职责2.验证检查员主要业务职责3.前传检查员主要业务职责4.引导检查员主要业务职责5.人身检查员主要业务职责6.X光机检查员主要业务职责7.后传检查员主要业务职责8.开箱检查员主要业务职责9.行检开箱员主要业务职责10.隔离区检查员主要业务职责11.机下监护员主要业务职责12.特殊通道检查员主要业务职责13.货检X光机操作员主要业务职责14.货检开箱（包）员主要业务职责15.安检仪器维修员主要职责五、从事安检工作人员应符合的条件及相关规定1.从事安检工作人员应当符合的条件2.安检工作时的相关规定六、从事安检工作人员劳动保护规定1.一般劳动保护规定2.在X射线区域工作的安检人员的健康保护七、安检服务工作常用术语第三节安全检查服务规定一、民航安检机构的设立条件1.设立的总体条件2.民航安检机构的运行条件一、旅客本人的安全检查1.安全检查规定2.旅客的有效乘机身份证件（1）中国大陆地区居民的居民身份证、临时居民身份证、护照、军官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、职工证、武警警官证、武警士兵证、海员证，香港、澳门地区居民的港澳居民来往内地通行证，台湾地区居民的台湾居民来往大陆通行证。（2）外籍旅客的护照、外交部签发的驻华外交人员证、外国人永久居留证。（3）民航局规定的其他有效乘机身份证件。（4）十六周岁以下的中国大陆地区居民的有效乘机身份证件，还包括出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明。3.普通旅客安全检查的具体实施4.特殊旅客安全检查的具体实施二、旅客行李的安全检查1.随身行李的检查2.托运行李的检查3.公共航空运输企业同意承运行李的检查4.液态物品的检查5.其他类物品的处理6.过站或中转行李的检查三、航空货物和航空邮件的安全检查1.航空货物的安全检查2.航空邮件的安全检查四、民用航空器监护1.监护时间2.监护工作要求五、安检工作中特殊情况的处置1.从严检查的情况2.“人物相混接触”的情况3.报告公安机关的情况4.采取紧急措施并报告公安机关的情况5.报告有关部门处理的情况六、安检工作免检旅客范围（1）国家保卫对象：即中共中央总书记、政治局常委、委员、候补委员，书记处书记、候补书记；国家主席、副主席；全国人大委员长、副委员长；国务院总理、副总理、国务委员；中央军事委员会主席、副主席、委员；全国政协主席、副主席；最高人民法院院长；最高人民检察院检察长。上述领导人率领的出访代表团全体成员，也免予检查。（2）应邀来我国访问（包括过境、非正式访问）的外国副总统、副总理、副议长以上领导人及其率领的代表团全体成员。（3）应邀来我国访问的外国正部长级官员及我国中央各部正部率代表团出访，部长本人免予检查。（4）大使夫妇、总领事夫妇经承运的航空公司同意，并由该公司人员陪同或出具证明，可免予检查。对其余乘坐班机的各国外交员，领事官员及其家属和他们携带的行李物品，亦可按上述办法掌握。（5）对随同国家保卫对象乘坐民航班机的首长随身工作人员和我方接待属免检范围外宾的陪同人员，凭中共中央、全国人大常委会、国务院、中央军委有关部、委或省、自治区、直辖市党委、人民政府出具的证明免予检查。七、安检工作重要旅客范围安检工作重要旅客范围如下：（1）省、部级（含副职）以上的负责人。（2）军队在职正军职少将以上的负责人。（3）公使、大使级外交使节。（4）由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。八、候机隔离区安全监控第四节安全检查中需要控制的物品一、民航旅客禁止随身携带和托运的物品1.枪支等武器（包括主要零部件）2.爆炸或者燃烧物质和装置3.管制器具4.危险物品5.其他物品二、民航旅客限制随身携带或托运的物品1.禁止随身携带但可以作为行李托运的物品（1）锐器（2）钝器（3）其他2.随身携带或者作为行李托运有限定条件的物品（1）随身携带有限定条件但可以作为行李托运的物品（2）禁止随身携带但作为行李托运有限定条件的物品（3）禁止作为行李托运且随身携带有限定条件的物品第五节安全检查工作流程一、安全检查勤务流程1.接收证件2.审核证件3.引导旅客4.检查人身行李5.具体判定6.办理移交手续二、货物、邮件检查程序1.送达托运书2.审查物品3.实施检查4.领导处理5.移交公安6.放行7.填写记录三、炸药（毒品）痕量分析仪操作程序1.确认2.取样3.分析4.处理5.关机6.记录归档四、免检旅客办理安检手续流程1.接收免检通知单2.审核3.加盖免检章4.报告5.记录五、VIP旅客安检流程1.接单2.上报3.岗前准备4.安全检查5.登记六、VIP通道进港保障程序1.发布到达信息2.下传信息3.岗前准备4.礼遇迎接5.记录归档七、控制区通道口检查程序1.护卫员接收证件2.检查证件3.检查人员车辆携带物品4.领导处置5.放行6.填写记录八、飞机监护程序1.岗前准备2.清查监护区3.实施监护4.领导处置5.监护结束6.记录归档九、航空器清舱工作程序1.清舱2.组织实施3.明确任务4.实施清舱5.汇报情况6.领导处置7.记录归档第六节安检工作设备一、安检设备的范围二、设备的购置三、设备的使用四、设备的管理五、设备的维修保养第七节安全检查工作奖惩及教育培训一、奖励二、处罚三、教育培训1.培训的分类2.机场安检培训的具体做法3.培训的主要内容4.培训教员5.违禁物品陈列室四、技能等级及证书的取得和管理1.技能等级2.证书的取得和管理【思考题】1.在世界民航安全检查的发展历程中，有哪三大“公约”与之相关？并简要叙述这三大“公约”。2.我国民航安全检查工作的实施主要经过了哪四个阶段？3.民航安检机构有哪些运行条件？4.VIP安检分部的主要职责有哪些？5.人身检查员和X光机检查员的主要业务职责有何不同？6.对于X射线区域工作的安检人员有哪些健康保护规定？7.对于普通旅客该如何具体实施安全检查？8.对于残疾人等特殊旅客该如何具体实施安全检查？9.对于旅客随身携带的行李如何进行检查？10.安检工作中有哪些旅客属于免检旅客范畴？11.能够造成人身伤害或者对航空安全和运输秩序构成较大危害的危险物品主要有哪些？12.简述安全检查勤务流程。13.民航安全检查仪器及设备主要有哪些？14.在什么情况下安全检查人员的《岗位证书》将会被吊销？第七章候机楼联检服务【学习目标】1．了解并掌握候机楼联检机构的组成及其主要职责。2．重点掌握各类国际（地区）旅行证件的类别及相关规定。3．掌握中国旅客、外国旅客出入境通行流程。4．熟悉海关申报、边防、检验检疫等检查规定，掌握禁止出入境的几种特殊情况。【教学内容要点】第一节联检机构组成及职责一、“一关两检”联检机构的组成二、联检机构的主要职责1.机场海关2.机场出入境边防检查站3.机场出入境检验检疫局第二节国际（地区）旅行证件一、护照（一）定义护照（Passport）是一个主权国家发给本国公民的出入国境和到国外旅行或居留时证明该公民国籍和身份的合法证件。（二）护照类别我国护照主要分为外交护照、公务护照和普通护照三大类。二、其他旅行证件1.中华人民共和国旅行证2.中华人民共和国海员证3.中华人民共和国往来港澳通行证4.港澳居民来往内地通行证5.台湾居民来往大陆通行证6.大陆居民往来台湾通行证三、签证（一）定义签证（visa）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆）依照本国法律规定为申请出入或通过本国的外国人颁发的一种许可证明。（二）护照和签证的区别（三）签证的形式（四）签证的类别1.过境签证2.落地签证3.返签证4.免签证（五）我国签证1.外交签证、公务签证、礼遇签证2.普通签证第三节出入境通行流程及相关检查一、出境通行流程1.确认航站楼2.海关申报及接受检查3.办理值机手续4.接受检验检疫检查5.接受边防检查6.接受安全检查7.候机与登机二、入境通行流程1.航班抵达2.检验检疫检查3.边防检查4.提取行李5.海关检查6.离开机场三、中转通行流程（一）离开机场限定区域换乘下一国际航班（1）航班抵达。（2）接受检验检疫检查。（3）接受边防检查。（4）提取行李。（5）接受海关检查。（6）前往下一航程所在区域（具体流程同出境）。（二）未离开机场限定区域直接换乘下一国际航班（1）航班抵达。（2）办理乘机手续。（3）接受边防检查。（4）接受安全检查。（5）候机及登机。四、中国旅客出入境检查（一）团队旅客及其他旅客检查（二）证件及材料检查1.大陆居民出国2.大陆居民前往港澳3.大陆居民前往台湾4.港澳居民从内地出境5.台湾居民从内地出境6.大陆居民入境7.港澳居民入境内地8.台湾居民入境内地五、外国旅客出入境检查（一）外国旅客入境1.外国旅客入境登记卡填写2.外国旅客入境证件及材料检查（二）外国旅客出境1.外国旅客出境登记卡填写2.外国旅客出境证件及材料检查六、禁止进出境情况1.禁止中国公民出境的几种情形（1）刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人。（2）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的。（3）被判处刑罚正在服刑的。（4）正在被劳动教养的。（5）国务院有关主管机关认为出境后将对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损失的。2.禁止外国人出境的几种情形（1）刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人。（2）人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的。（3）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。3.禁止入境的外国人（1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。（2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。（3）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。（4）患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核病等传染病的。（5）不能保障其在中国期间所需费用的。（6）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。【思考题】1.候机楼联检服务中通常所说的“一关两检”分别是指什么？“一关两检”主要进行哪些方面的检查？2.我国护照可以分为哪几种类别？3.中华人民共和国旅行证的发放对象主要有哪些人？4.内地居民往来港澳签注的种类有哪些？5.护照和签证有何区别？6.请画出国际航班旅客在机场的出行流程图。7.旅客在接受出境边防检查时应注意哪些事项？8.禁止携带入境的物品主要有哪些？如果旅客不小心携带入境了该如何处理？9.外国旅客入境填写登记卡时需要注意哪些事项？10.某旅客到加拿大温哥华探亲旅行，随身携带有苹果手机（价值6888元）、手提电脑（价值4988元）、金银首饰、8000加元现钞、银行卡等物品，并且上述物品中除了加元现钞以外，其他物品在回国时将会带入境，请问那些物品需要申报？为什么？第八章旅客行李运输【学习目标】1．掌握民航旅客行李的定义、分类等基础概念，知晓做好行李运输服务工作的意义。2．掌握行李进出港的运输流程，熟悉衡量行李运输服务质量的标准。3．了解并掌握行李运输部门岗位职责和相关工作程序。4．知晓行李运输计重和计件体系及相关规定。5．掌握民航特殊行李运输规定。6．重点掌握逾重行李费、声明价值附加费等的计算。【教学内容要点】第一节行李运输概述一、行李的定义行李是指民航旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者方便的需要，而携带的物品和其他个人财物。二、行李的分类1.托运行李2.自理行李3.随身携带行李三、做好行李运输服务工作的意义1.行李运输是旅客运输工作的重要组成部分2.行李运输服务的好坏关系到服务质量的高低3.做好行李运输服务是有效提升服务品质的有效途径4.提高行李系统运行效率有助于提高整体运行水平四、行李的运行1.离港部分2.进港部分五、行李运输服务质量的衡量1.时间标准的衡量2.质量标准的衡量第二节行李运输部门岗位职责和相关工作程序一、行李运输部门岗位职责（一）行李室主管职责（二）行李领班职责（三）行李查询交付员职责（四）行李分拣员职责二、工作程序（一）行李分拣程序1.准备工作2.行李分拣现场值班3.检查行李4.登记核对分拣件数5.交付出港行李6.迟交行李运送7.航班结束离岗（二）行李交付程序1.准备工作2.上岗工作3.交付行李4.航班结束后离岗（三）不正常行李查询流程1.接到信息2.本站查询3.填写“行李运输事故记录单”（PIR）4.拍发少收行李电报（AHL）或破损行李（DMG）5.少收行李的交付6.理赔7.结案存档第三节行李运输计重和计件体系一、免费行李额和行李运输的两大体系1.免费行李额2.计重体系3.计件体系二、行李的计重体系（一）适用区域（二）免费行李额1.托运行李的免费行李额2.非托运行李的免费行李额三、行李的计件体系（一）适用区域（二）免费行李额1.托运行李2.随身携带行李3.客舱行李4.占用额外座位的行李第四节特殊行李运输规定一、不得作为行李运输的物品1.禁运物品2.枪支弹药、军械警械（含主要零部件）3.其他管制器具4.国家或航空公司规定的其他禁运物品5.某些活体动物6.航空公司规定不得作为行李运输的其他物品二、限制运输的行李物品1.体育运动或狩猎枪支弹药2.病残老弱旅客需要使用的物品3.非管制类刀具4.精密仪器、电器5.液态类物品6.航空公司规定的其他物品7.运动类物品三、动物运输1.动物的界定2.宠物箱的要求3.宠物箱的包装要求4.动物的运输条件5.动物的收运6.携带动物进入客舱的条件四、外交信袋运输1.外交信袋作为自理行李运输2.外交信袋作为托运行李运输3.外交信袋占用座位运输第五节行李运费计算一、计重体系“逾重行李费”的计算1.相关定义2.“逾重行李费率”“逾重行李的重量”和“逾重行李费”计算公式逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额3.国内航班“逾重行李费”的计算【例1】某旅客从北京（PEK）去上海（SHA）旅行，乘坐经济舱，票价为860元，托运一件行李，重量为38.4千克，已知经济舱全票价为1240元，计算该旅客所托运行李的逾重行李费？解：逾重行李费率=经济舱成人全票价×1.5%=1240×1.5%=18.60元/千克逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=38.4－20=18.4≈18千克逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=18.60×18=334.8≈335元4.国际航班“逾重行李费”的计算【例2】某旅客从北京（PEK）去东京（TYO）旅行，乘坐经济舱，票价为2340元，托运一件行李，重量为26.2千克，已知经济舱全票价为5330元，计算该旅客所托运行李的逾重行李费？解：逾重行李费率=经济舱成人单程直达全票价×1.5%=5330×1.5%=79.95元/千克逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=26.2－20=6.2≈6.5千克逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=79.95×6.5=519.675≈520元5.轻泡行李的计算二、计件体系“逾重行李费”的计算1.适用的范围和相关规定2.普通行李的逾重行李费三、行李声明价值附加费计算1.声明价值行李运输的具体要求2.行李申明价值附加费计算公式（1）国内航班行李声明价值附加费计算公式国内航班声明价值附加费=（行李的声明价值－100元人民币×办理声明价值行李的重量）×5‰【例3】某旅客从北京（PEK）去成都（CTU）旅行，乘坐经济舱，票价为1190元，托运一件行李，重量为25.3千克，其中3千克办理声明价值，声明价值为4200元，已知经济舱全票价为1640元，计算声明价值附加费和总费用？解：①声明价值附加费=（行李的声明价值－100元×办理声明价值行李的重量）×5‰=（4200－100×3）×5‰=19.5≈20元②逾重行李费率=经济舱成人单程直达全票价×1.5%=1640×1.5%=24.6元/千克逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=25.3－20=5.3≈6千克逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=24.6×6=147.6≈148元③总费用=20+148=168元（2）国际航班行李声明价值附加费计算公式国际航班声明价值附加费=（行李的声明价值－19SDR×办理声明价值行李的重量）×5‰注：19SDR应换算成当日人民币的价值，以人民币进行结算。【例4】某旅客从北京（PEK）去首尔（ICN）旅行，乘坐经济舱，票价为1180元，托运一件行李，重量为28.6千克，其中6千克办理声明价值，声明价值为6000元，已知经济舱全票价为2040元，兑换率为19SDR=184.2742元，计算声明价值附加费和总费用？解：①声明价值附加费=（行李的声明价值－19SDR×办理声明价值行李的重量）×5‰=（6000－184.2742×6）×5‰=24.471774≈25元②逾重行李费率=经济舱成人单程直达全票价×1.5%=2040×1.5%=30.6元/千克逾重行李的重量=行李实际重量－机票舱位免费行李额=28.6－20=8.6≈9千克逾重行李费=逾重行李费率×逾重行李的重量=30.6×9=275.4≈276元③总费用=25+276=301元【思考题】1.旅客的行李可以分为哪几类？用英文表述出这几类行李，并简单释义。2.旅客托运行李的运送工作具体包括哪些方面？3.行李查询交付员的主要职责有哪些？4.简述不正常行李查询流程。5.什么是“合并行李”？民航工作人员该如何处理这类行李？6.民航运输中对于占用额外座位的行李有哪些规定？7.哪些物品属于非管制类刀具？对于非管制类刀具该如何运输？8.运输动物时，航空公司对于宠物箱有哪些要求？9.某旅客从北京（PEK）去三亚（SYX）旅行，乘坐头等舱，票价为10010元，托运一件行李，重量为48.8千克，已知经济舱全票价为2530元，计算该旅客所托运行李的逾重行李费？10.某旅客从北京（PEK）去曼谷（BKK）旅行，乘坐公务舱，票价为6960元，托运一件行李，重量为49.3千克，已知经济舱全票价为6550元，计算该旅客所托运行李的逾重行李费？11.某旅客从北京（PEK）去杭州（HGH）旅行，乘坐经济舱，票价为850元，托运一件行李，重量为31.7千克，其中5千克办理声明价值，声明价值为5600元，已知经济舱全票价为1980元，计算声明价值附加费和总费用？12.某旅客从北京（PEK）去伦敦（LHR）旅行，乘坐经济舱，票价为46000元，托运一件行李，重量为32.8千克，其中9千克办理声明价值，声明价值为8000元，已知经济舱全票价为10130元，兑换率为19SDR=196.2435元，计算声明价值附加费和总费用？第九章特殊旅客运输【学习目标】1．掌握要客的定义、类别及具体范围。2．熟悉要客服务具体流程及要客服务相关管理规定。3．掌握其他特殊旅客的定义及具体范围，了解民航运输企业特殊旅客服务岗位职责及权限。4．熟悉其他特殊旅客服务作业流程及相关具体服务内容。【教学内容要点】第一节要客运输服务保障一、要客的定义及类别1.定义要客是重要旅客的简称，是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐民航班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客，属于特殊旅客中的一类。2.类别大体可以分为三大类：（1）特别重要旅客（VVIP）。（2）一般重要旅客（VIP）。（3）工商企业界重要旅客（CIP）。二、要客的具体范围（1）省、部级（含副职）以上的负责人。（2）军队在职正军职少将以上的负责人。（3）公使、大使级外交使节。（4）由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。（5）国际组织负责人。（6）国际知名人士、著名文学家、著名科学家、著名新闻人士。（7）工商业、经济金融业重要人士。（8）航空承运人认为需要给予特别礼遇的人士。三、要客服务1.订座2.售票3.要客通知4.机场要客服务工作要求四、要客服务具体流程1.出港航班要客服务流程2.客舱要客服务流程3.进港航班要客服务流程4.要客行程变更及保密工作五、专机服务保障1.专机保障工作要求2.专机保障领导小组职责3.专机保障相关部门的职责4.专机保障程序六、民航企业要客服务相关管理规定（1）明确要客的范围，针对不同的旅客提供不同的服务保障。（2）明确相关单位和部门的职责，确定服务的内容。（3）规范相关单位、部门的工作及程序。（4）明确具体服务保障工作的要求。第二节其他特殊旅客运输一、其他特殊旅客的定义二、其他特殊旅客的具体范围（1）婴幼儿旅客。（2）病患（伤）旅客。（3）担架旅客。（4）轮椅旅客。（5）盲人/聋哑人旅客。（6）老年人旅客。（7）孕妇旅客。（8）犯罪嫌疑人及其押解人。（9）酒（麻）醉旅客。（10）额外占座旅客。（11）保密旅客（12）机要交通员/外交信使（13）特殊餐饮旅客。三、民航运输企业特殊旅客服务岗位职责及权限1.出港特服员工作职责及权限2.进港特服员工作职责及权限四、其他特殊旅客服务作业流程1.岗前准备阶段2.到岗了解情况3.为出港特殊旅客提供服务4.空中服务阶段5.进港航班特殊旅客服务6.结尾工作五、其他特殊旅客服务概述（一）婴幼儿旅客1.定义（1）婴儿旅客出生14天到两周岁的乘机旅客。（2）儿童旅客大于2岁但未满12周岁的乘机旅客。2.分类（1）有成人陪伴的儿童（包括婴儿）（2）无成人陪伴的儿童（二）病患（伤）旅客1.病残旅客概念2.接受病残旅客的条件（1）诊断证明书。医生诊断证明书，一式三份；诊断证明书在班机起飞前96小时内填开有效，病重者起飞前48小时内填开有效。（2）填写特殊旅客（病残）乘机申请书。一式两份申请书，由病人本人签字或家属监护人代签。（3）旅行途中有陪伴人员。病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。（三）轮椅旅客1.轮椅旅客的分类（1）WCHR（wheelchair-sforramp）（2）WCHS（wheelchair-sforstep）（3）WCHC（wheelchair-sforcabinseat）2.轮椅旅客的运输规定（1）WCHR类轮椅旅客被视为有自理能力轮椅旅客，运输不受限制。（2）WCHS类轮椅旅客被视为有半自理能力轮椅旅客，运输受到一定限制。（3）WCHC类轮椅旅客被视为无自理能力轮椅旅客，运输受到严格限制。（四）担架旅客1.定座规定2.人数规定3.陪伴人员规定4.票价5．免费行李额6．客票填开（五）盲人1.定义2.分类（1）有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。（2）无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。（六）孕妇1.载运条件2.订座（1）怀孕为32～36周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能办理订座手续。（2）孕妇必须申请订座，座位证实后方可开票。应将“诊断证明”及“乘机申请书”附在客票上，同时在客票上注明。起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA/PREGNANT电报发给经停站和到达站，电报中说明孕妇情况。（七）老年旅客1.老年旅客的定义2.接受老年旅客的条件（八）犯罪嫌疑人及其押解人员1.一般规定2.接受犯人运输的限制条件3.接受犯人运输的批准权限4.办理运输犯人的工作程序（九）酒（麻）醉旅客（1）根据酒（麻）旅客的外部行为、言谈、举止进行判断、分析，以确保航空飞行安全和旅客生命财产安全为基准，确定其是否适宜乘机。（2）对酒后闹事、影响其他旅客旅行时，民航运输企业有权拒绝其乘机。（3）在飞行途中，如果发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权要求其在下一个经停站下机。（4）酒（麻）醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。（十）自理行李占座旅客（1）自理行李占座，应在定座时提出申请，并填写《乘机申请书》，经同意后方可运输。额外占座旅客的免费行李额，按所购客票票价等级和所占座位数确定。（2）办理乘机手续，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客本人及其自理行李占用的全部座位号码。（3）根据旅客本人的具体情况安排座位，如果属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。（4）自理行李占座客票没有免费行李额。运费按照行李运输起讫地点之间的以下二种计算结果选择其一：①根据占座行李实际重量按照逾重行李计收的运费。②根据旅客所乘座位等级的单程成人全票价的一个百分比。（5）对于每一座位放置的行李物品，承运人也有相关具体要求。（十一）保密旅客（1）保密旅客应事先在售票处办妥定座和购票手续。（2）民航运输企业对于保密旅客的信息应予以保密，不得透露给无关人员。（3）保密旅客的座位安排，可以按照接待单位的要求办理。（4）在提供服务的过程中，可以只采用“姓氏+先生、女士”的形式，不要称呼保密旅客的职务或其他称号。（十二）机要交通员/外交信使（1）机要交通人员或者外交信使乘机，应事先在承运人指定的售票处办妥定座和购票手续。（2）机要文件或者外交信袋可由机要交通员或者外交信使随身携带，自行保管。随身携带的机要文件或者外交信袋，可放置在客舱内自己座位下面，重量以10千克为限。（3）机要文件或者外交信袋如果需要占用座位，则按照额外占座旅客的购票规定办理。（4）如果机要交通员或者外交信使要求将机要文件或者外交信袋作为交运行李，也可以办理行李托运。（十三）特殊餐饮旅客1.东方素食餐旅客（VOML）2.西式素餐旅客（VGML）3.无乳糖餐旅客（NLML）4.婴儿餐旅客（BBML）5.儿童餐旅客（CHML）6.糖尿病餐旅客（DBML）7.水果餐旅客（FPML）8.穆斯林餐旅客（MOML）9.犹太教餐旅客（KSML）六、民航运输企业可以拒绝的特殊旅客（1）患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、艾滋病及其他传染病。（2）精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或者自身造成危害者，健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全者。（3）未经妥善处理的面部严重损伤、有特殊恶臭或者有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或者不适者。患有以上疾病之一者，民航运输企业可以根据实际情况拒绝运输或拒绝续程运输。【思考题】1.什么是要客？要客可以分为那几个类别？2.要客的具体包括哪些范围？3.简述机场出港航班要客服务具体流程。4.机上要客服务工作主要包括哪些方面的内容？5.专机保障工作有哪些具体要求？6.其他特殊旅客具体有哪些？7.接受病残旅客运输时，需要旅客具备哪些条件？8.接受犯人运输有哪些限制条件？9.民航运输企业可以拒绝的特殊旅客有哪些？第十章特殊情况旅客运输服务【学习目标】1．了解民航运输特殊情况及造成特殊情况的原因。2．掌握航班延误、航班取消的原因及后续的服务工作安排和处理。3．知晓飞机减载和航线变更等特殊情况及相关具体服务做法。4．熟悉机场地面服务中各类不正常航班保障预案措施。5．重点掌握各类特殊情况下旅客服务相关作业流程及服务管理规定。【教学内容要点】第一节特殊情况及其成因一、特殊情况1.特殊情况的界定特殊情况是相对于正常情况的一种现象，具体而言，就是航班不能按航班时刻表规定的正常情况起飞、经停、着陆。就当前民航旅客运输工作实际来讲，旅客在乘机过程中最常遇到的特殊情况就是航班不正常。2.不正常航班（1）未在航班时刻表上公布的离站时间前关好舱门。（2）未在航班时刻表公布的离站时间15分钟内起飞或提前起飞。（3）未在航班时刻表公布的经停站、到达站正常着陆。3.航班不正常的具体表征（1）航班提前起飞。（2）航班延误。（3）航班取消。（4）航班合并。（5）航班加降。（6）航班备降。（7）航班飞越。（8）航班改期。（9）飞机返航等。4.其他特殊情况（1）旅客误机。（2）旅客漏乘。（3）旅客错乘。（4）不合规定的客票。（5）无票乘机情况。（6）无定座记录旅客。（7）机票超售等。二、造成特殊情况的原因1.原因的多方面性2.两大基本原因（1）承运人原因（2）非承运人原因3.具体原因的相关要素第二节航班延误、航班取消的原因及其处理一、航班延误与航班取消（一）航班延误（二）航班取消二、航班延误与航班取消的原因分析（一）承运人的原因1.备份运力不足2.维修保养原因3.飞机临时调配4.飞机晚到5.旅客服务不到位（二）非承运人原因1.机场设施原因2.航管原因3.旅客原因4.自然原因和突发事件5.服务工作方面的原因三、航班延误和航班取消后的处理1.食宿的安排2.信息的通告3.三种不同情况航班延误或取消的处理4.签转办理5.托运行李的处理第三节飞机减载和航线变更等情况一、飞机减载1.飞机减载的原因飞机减载主要有五方面原因。2.飞机减载情况的处理（1）“拉下”旅客的补偿及奖励（2）“拉下”旅客的顺序①无定座记录的旅客。②始发的本公司工作人员。③过站的本公司工作人员。④享受优待折扣的旅客。⑤持经济等级客票的旅客。⑥乘机航段最短和无续程航段的旅客。⑦中国籍旅客。⑧外国籍无急事的旅客。二、航线变更1.航线变更情况2.航线变更的处理三、不能向旅客提供已定妥的座位等级1.非自愿提高座位等级（升舱）2.非自愿降低座位等级（降舱）四、变更航程五、退票第四节机场地面服务不正常航班保障预案一、不正常航班保障原则及基本要求二、不正常航班信息传递1.内部信息传递2.旅客信息传递三、各类不同情况的不正常航班服务保障1.出港航班延误、取消、合并、改期情况2.航班返航、备降、加降情况四、航班不正常旅客食宿安排规定第五节特殊情况旅客服务作业流程及服务管理规定一、不正常航班作业流程1.接收发布信息2.进行不正常航班服务准备工作3.航班延误时的服务4.航班取消时的服务5.出现备降航班时的服务6.后续服务工作二、晚到旅客服务流程1.了解情况，及时沟通2.判断能否办理乘机3.办理乘机手续4.引导登机5.记录存档三、旅客携带超大行李登机流程1.接到报告了解情况2.通知行李员3.现场处理4.记录留档四、不正常航班服务管理规定1.航班延误情况的服务规定2.航班取消情况的服务规定3.航班备降情况的服务规定【思考题】1.何谓不正常航班？航班不正常情况具体表现为哪几种？2.航班延误与航班取消有何区别？3.由于承运人原因造成航班延误或航班取消的情况主要有哪些？4.由于旅客原因造成航班延误或航班取消的情况主要有哪些？5.“拉下”旅客有顺序吗？如果有，该按什么顺序进行？6.如果出现航班延误，民航工作人员该如何向旅客提供休息服务？7.如果旅客晚到，工作人员在办理值机时该如何去做？8.在出现航班延误时，民航运输企业对于机场问询和广播服务工作有哪些规定？第十一章机务保障【学习目标】1．了解民航机场机务保障服务机构、岗位及职责。2．熟悉航空器维护、特种车辆保障、航空器故障处理、航空器停靠廊桥等各种机务保障服务工作流程。3．知晓机械员、特设员、特种车司机岗位管理，航空器背景、修理车间管理等规定，了解机务保障服务工作相关规章制度。4．熟悉机场地面指挥引导信号及相关图示信息。【教学内容要点】第一节机场机务保障服务机构、岗位及职责一、机务保障服务总体概述二、机务保障服务部门的主要职责和工作权限1.机务保障服务部门主要职责2.机务保障服务部门主要工作权限三、具体业务部门主要职责1.技术培训部2.机务中队3.车辆设备中队四、具体业务岗位及其职责1.机务中队长岗位职责2.车辆设备中队长岗位职责3.技术培训部主任岗位职责4.机械分队长岗位职责5.特设分队长岗位职责6.机械师岗位职责7.特设师岗位职责8.机械员岗位职责9.特设员岗位职责10.技术室技术员岗位职责11.特种车司机岗位职责12.修理员岗位职责第二节机务保障服务工作流程一、航空器维护工作程序1.岗前准备2.进港指挥3.进港勤务4.维修检查5.签字放行6.出港前勤务7.航空器启动8.航空器滑出9.收尾工作二、特种车辆保障服务工作程序1.车辆交接2.岗前准备3.准备特种车辆4.提供车辆勤务5.勤务结束6.车辆入库前收尾工作三、航空器故障处理工作程序1.发现故障2.初步排故3.向飞机执管维修基地报告4.协助并开展排故5.测试复查6.签字放行四、顶推航空器保障服务工作程序1.准备工作2.起步3.行进4.通知刹车5.收尾撤离五、航空器除冰、雪、霜保障服务工作程序1.除冰确认2.准备工作3.实施除冰4.通知检查5.后续工作六、航空器停靠廊桥流程1.查看机坪滑行和停机区域2.引导至指定位置3.靠桥前工作4.对接第三节机务保障服务工作相关规章制度一、机械员、特设员管理规定二、特种车司机管理规定三、航空修理（充电员）管理规定四、机务值班规定五、具体操作及值班日记填写规定1.领导签字2.具体操作及填写各类值班日记应遵循的规定六、航空器牵引工作规定七、落实工作单（卡）八、执行最低设备清单九、申请整机放行十、航空器备降十一、排除故障十二、跑道与航空器的吹雪除冰十三、修理车间管理1.危险物品2.机床使用3.充电、充冷4.设备工具5.材料库房十四、车辆管理1.车辆使用2.车辆检查3.车辆送修第四节地面指挥引导信号一、信号员发给航空器驾驶员的信号（一）要求及位置1.对信号员的相关要求2.地面信号员的站立位置（二）信号员引导图示1.请按信号员的指引前进2.此处停放3.向下一个信号员滑去4.向前移动5.转弯6.停住7.刹车8.轮挡9.发动机开车10.发动机关车11.减速12.减低信号员所指一边的一台或两台发动机的转速13.往后倒退时转弯14.向后倒退15.一切就绪16.向上运动17.向下运动18.水平运动19.悬停20、着陆二、航空器驾驶员发给信号员的信号（一）刹车1.用刹车2.松刹车（二）轮挡1.放入轮挡2.取出轮挡（三）准备开车【思考题】1.机场机务保障服务部门主要从事的业务工作有哪些？2.航空器出港前的勤务工作具体包括哪些方面？3.当航空器出现故障，机场机务人员无法排除故障时该怎么办？4.在航空器停靠廊桥时，查看机坪滑行和停机区域需要注意哪些事项？5.在机场控制区，机务人员使用车辆时需要遵守哪些规定？6.机务人员在指示航空器转弯时该如何操作？7.机务人员在向机长传达“发动机关车”的意图时，该如何用手语表示？第十二章航班配载【学习目标】1．知悉配载定义、工作要求及配载流程。2．掌握飞机最大起飞重量、最大着陆重量、最大无油重量、基本重量、实际业务载重量等的定义及相关规定。3．掌握飞机最大业务载重量的计算方法。4．了解飞机实际业务载重量的配算。5．知晓航班配载应遵循的原则和规定、航班预配的原则和要求，了解航班的监装工作和不正常情况的处理。【教学内容要点】第一节配载工作概述一、配载定义及工作要求1.配载的定义2.配载工作主要内容3.配载工作要求二、配载工作流程1.相互交接2.航班预配（当日）3.航班结算4.拍发电报5.文件收发6.电报处理7.航班预配（次日）三、手工操作1.手工预配程序2手工结算程序四、计算机操作1.计算机预配程序2.计算机结算程序第二节飞机最大业务载重量一、飞机最大起飞重量1.最大起飞重量的定义2.限定飞机的最大起飞重量的原因3.影响飞机最大起飞重量的因素4.飞机最大起飞重量的规定二、飞机的最大着陆重量1.最大着陆重量的定义2.限定飞机最大着陆重量的原因3.影响飞机最大着陆重量的因素4.最大着陆重量的规定三、飞机的最大无油重量1.最大无油重量的定义2.规定最大无油重量的原因四、飞机的基本重量1.基本重量的定义2.基本重量的组成3.基本重量的修正五、飞机的起飞油量1.起飞油量的定义2.起飞油量的组成【例】某飞机从广州飞往太原，假设飞行时间为2小时10分钟，备降机场为石家庄正定机场，从石家庄到太原的飞行时间为20分钟，该飞机平均每小时耗油量为3900千克，试计算起飞油量。解：航段耗油量=（2+10÷60）×3900=8450千克备用油量=（20÷60+45÷60）×3900=4225千克起飞油量=航段耗油量＋备用油量=8450+4225=12675千克3.相关规定及考虑的因素（1）最小和最大油量规定。（2）飞机加油需要考虑的因素。六、实际业务载重量1.定义实际业务载重量是指飞机上实际装载的旅客、货物、邮件、行李重量的总和。2.实际业务载重量的计算七、操作重量1.定义操作重量是指除去业务载重量以外已经做好飞行准备时飞机的重量。2.操作重量的计算第三节计算最大业载的方法一、最大业务载重量的定义飞机的最大业务载重量是指执行航班任务的飞机，允许装载的旅客、货物、邮件、行李的最大重量。二、计算最大业务载重量的意义1.确保飞行安全，避免超载飞行2.充分利用飞机的装载能力，尽量减少空载三、最大业务载重量的计算方法1.实际重量的确定2.飞机最大业务载重量限额3.最大业务载重量的计算方法三个