【M酒店培训体系存在问题及优化建议探析（定量论文）8600字】

I一、绪论（一）研究背景2020年新型肺炎的暴发，对我国很多行业都造成严重影响，尤其是酒店行业。在疫情期间，酒店人员密集、流动性强等多种因素都可能导致病毒传播，因此酒店业被迫停止运营。虽然现在新冠疫情的情况得到基本的控制,多数酒店已恢复正常运作,但疫情过后的影响仍然存在，酒店的经营和发展面临更严峻的挑战。酒店行业的发展对我国国民经济的具有重要意义。根据有关调查数据，在疫情期间，酒店营业收入的平均损失为67.8％，许多个别酒店无法继续营业并最终破产。由于疫情防控措施采取得当，超过90%的酒店已经恢复营业。在2020年中国的多个长假期间中,很多酒店房间的入住率已经超过50%，有的酒店已经客满。虽然酒店行业的寒冬已经过去，但在后疫情时代疫情防控仍不能放松。如何在后疫情期间，促进酒店行业的恢复与发展，且具备竞争优势，这需要看酒店的服务质量，服务质量的高低代表了酒店管理水平，酒店作为服务类型的行业的一种，其产品发挥的主要作用是员工的服务劳动来体现的。归根结底，企业之间的竞争就是人力资源的竞争。酒店的发展与人才资源的培训与开发息息相关，在疫情期间，基于酒店现有培训体系的基础上，结合酒店的实际情况和员工自身的特点，对后疫情时代下酒店战略性人力资源培训和开发工作进行新的研究，推动酒店行业的快速恢复，可以更好的适应市场的变化，在行业内保持竞争力，使酒店更好的发展下去，迎接后疫情下经济发展的新挑战。（二）研究意义理论意义。本文以M酒店为例开展员工培训的研究，既可以对酒店员工招聘的资料进行补充，也对培训需求分析理论在酒店中的推广起到了促进作用。同时本文以培训需求分析理论为指导，运用文献资料分析法进行研究，为酒店员工培训的相关研究提供了可借鉴的分析方法和理论框架，具有一定的研究价值和意义。现实意义。本文结合培训体系的相关理论对该公司的培训进行深入研究，分析找出M酒店培训体系中存在的不合理的问题，对其进行改进、升级进一步优化，使新的培训体系更适合酒店经营、发展的需要。本文对M酒店员工培训的研究及研究结论，对后疫情时代下的其他家酒店的经营发展有借鉴的意义。（三）研究方法1.文献资料分析法本文对网上搜集到的有关酒店培训的文献资料，进行归纳总结和整理分析，为本文的写作提供支撑和依据。2.个案研究法本文以M酒店为案例进行分析，弄清M酒店培训体系存在的问题，并提出相应的结论。（四）研究内容本文以M酒店为研究对象，基于酒店现有培训体系的基础上，结合酒店的人力资源现状，采用文献资料法和案例分析法对后疫情时代下，酒店人力资源培训体系进行分析研究，找到酒店培训体系的问题（培训需求分析不到位、培训内容针对性不强、培训评估体系不健全），并从三个方面对M酒店员工培训体系现状进行了优化分析（培训需求、培训流程及内容、培训评估）这有利于推动酒店行业的快速恢复，迎接后疫情下经济发展的新挑战。

二、酒店员工培训相关概念与理论（一）培训的含义广义的培训，是人力资源培训与开发的核心环节之一；狭义的培训，是指一个组织通过设计、实施培训方案步骤等过程，达到改善员工作效率的过程。酒店、旅社行业作为服务行业，对人员素质要求更高，在进行员工培训时，可以通过教学、实际操作和经验示范等方式演示，在知识，技能，态度等方面对员工进行培训活动。（二）培训的相关理论1.培训需求分析理论麦吉和赛耶提出培训需求分析理论，又称“OTP模式”，其中“O"代表组织分析；“T"代表仼务分析；“P”代表人员分析。组织分析，将视角落在组织层面，然后来分析整个组织在进行培训需求分析时所需达到的目标，以明确酒店各部门是否有培训的必要，并以实现组织目标为指导，制定具体的培训方向、内容和策略；工作分析是依据岗位需要，对各项工作内容进行分析，确定培训任务；人员分析是根据岗位的实际要求，从员工所具备的的知识和能力这两方面来分析培训后要达到的结果与实际情况之间存在的差距，从而得出培训需求。2.培训评估理论戈德斯坦（Goldstein），培训评估理论的提出者，在《培训：计划发展与评估》研究了多个问题，即：培训评估、获得培训系统中信息的模式、培训系统与社会系统的联系等问题，并在《组织中的培训与发展》提出了关于培训的发展、应用及评估的一系列理论观点。在培训评估理论中，效果评估的模型有多种，其中最著名的是柯克特里克帕（D.L.Kirkpatrick）四层评估模型，包括学习层评估、反映层评估、行为层评估、效果层评估。在研究培训效果的影响时需要将组织内种种因素考虑在内，为评估培训效果在组织层面上提供新的思考方向。

三、文献综述关于酒店培训类的研究越来越多，主要体现在以下几个方面。下面对其进行详细归纳和分析。（1）基于酒店培训整体的研究基于酒店培训整体的研究成果颇丰。根据其主要内容，可以分为3个方面。一是概括浅谈性的研究。大部分研究都是先阐述酒店培训的意义，还有的就是对酒店培训的涵义进行描述，并对其现状进行整理和归纳，最后，提出酒店相关的培训建设性方法。例如，王西平（2021）在分析酒店培训背景的基础上，对酒店培训的特征进行了全面的探讨，同时将划分其类型，然后提出分阶段对酒店实施培训的策略。这些方面的研究很多，但是大部分研究大致相同，都缺少创新性。二是问题对策类的研究。有的学者在对策研究方面取了一定的成绩，例如，周玥（2021）对增强酒店员工的从业意识、提升责任意识和加强奉献意识进行了一系列的讨论和分析。有的学者偏向于在详述问题的基础上提对策。例如，刘妍君（2021）对酒店培训进行研究，并发现其存在的不足之处，从而建立相对应的考核机制。这些研究都反映了我国酒店培训存在的某些不足之处，但没有找出我国酒店培训存在问题的关键点，而且其提出的想法不具有创新性。三是酒店培训模式构建方面的研究。张青帝（2021）分析了我国酒店的培训模式，并进行整理和归纳，从而提出相应的酒店人才培养模式。陈丹（2021）提出采用三层次培训模式来进行酒店员工的培训管理。以上所述的研究也缺少创新性思想。（2）基于酒店培训体系的研究顾名思义，就是通过酒店培训体系来进行研究。根据其主要内容，可以分为2个方面。一是澄清认识的研究。刘燕威（2021）认真分析了当下酒店业培训体系，并进行对比、整理和归纳，对其错误观点进行总结，然后在此基础上提出酒店培训优化体系。杨玲（2021）重现诠释了酒店培训活动的全过程，指出培训是对全体工作人员进行有计划的训练，从而完善其工作态度、服务和技能等，有利于酒店的可持续发展。以上研究都强调了酒店培训的重要性，但是其研究内容还停留在较浅层次。二是构建体系的研究。刘羽（2021）认为在整个培训管理过程中，酒店培训体系是一个良性发展的闭环系统，贯穿于整个培训活动过程中。于桂林（2021）将培训体系划分为4个子系统进行研究，同时通过实践验证其观点。刘敏（2021）认为MOT理论在培训体系构建过程中的重要性，并利用其内容建立酒店企业的服务运营优化体系。陈禧春（2021）对XH大酒店的原有的培训体系进行调查研究，提出酒店需要对全体员工开展定期或不定期培训。吴云超（2021）认为培训必须提高到企业战略的高度，同时提出，只有建立学习型组织，才能最终实现企业的可持续目标。李斌（2020）对上海外资酒店培训体系进行全面的分析，并指出其具有两个显著特征。高岩冰和张仁军（2021）提出酒店企业为了顺应时代的要求，应该建立有效的培训体系，主要从培训理念和机制两个方面进行优化其体系。钱菁（2020）强调终身教育的重要性，并提出基于终身教育思想的酒店培训体系，有利于酒店的健康持久发展。向芙蓉（2021）以成都都市名人酒店为例，并建立符合成都城市名人酒店的员工培训体系。刘维（2020）提出建立符合长沙市BJ酒店的员工培训体系，通过仔细分析并提出了相应的改进对策。综上所述，在构建酒店培训体系上，我国在酒店培训方面的研究成果取得了不错的成绩，能在一定程度上提高酒店培训质量。但是，这些研究内容深度不够，仅仅停留在较浅层次。

四、M酒店员工培训体系现状（一）M酒店概况2002年M酒店集团创立，4年后在纳斯达克正式挂牌上市，是中国酒店业第一支海外上市股票。现已在29个省市运营着400多家连锁酒店，遍及全国近90个主要城市，其酒店住宿产品具有标准化、舒适、洁净、贴心、温馨的特点，向世界各地的游客传达“自由、宜居、自然”的生活理念。（二）M酒店的组织机构M酒店现有员工120人，组织架构如图4-1所示。从图4-1中可以看出，组织架构体系中主要设置了两个行政管理部门和七个职能部门。其中行政管理部门分别是总经理和副总经理办公室，七个职能部门分别是办公室、销售部、餐饮部、前厅部、客房部、后勤部和山庄。图4-1M酒店的组织结构图数据来源:公司官网（三）M酒店的人力资源现状表4-1酒店人员具体构成1、员工人数1206、构成人数所占比例2、层级人数所占比例管理人员3730.56%高层管理人员54.17%专业技术人员2520.83%部门管理人员119.72%核算人员32.78%其他管理人员1512.5%销售人员54.17%员工8973.61%后勤人员2218.05%3、年龄人数所占比例服务人员5041.66%50岁以上86.94%7、关键需求和期望40-49岁2218.05%良好培训增长薪酬30-39岁3326.38%劳动安全福利保障29岁以下5848.61%职业发展管理透明4、学历人数所占比例良好工作环境减少劳动强度本科及以上1713.89%专科5545.83%8、福利制度中专及以下4840.28%五险一金住房补贴5、职称人数所占比例企业年金补充医疗保险高级75.56%劳动保护费带薪休假中级75.56%生活补贴费定期体检初级129.71%培训节假日福利数据来源:公司官网

五、M酒店培训体系存在问题及原因分析（一）培训需求分析不到位由图5-1可知，有28名员工认为培训之前有广泛的征求员工意见，有40名员工认为培训之前没有征求员工意见，有52名员工认为培训之前有小范围的征求意见。由以上数据可知，M酒店对培训需求分析不太重视，不知其重要性。比如针对新员工的岗前培训，往往是根据以前对新员工岗前培训的模式来开展培训以完成工作任务，不将员工的年龄、能力等因素的不同考虑在内，这会导致其培训没有针对性，会降低员工的培训积极性，从而影响培训效果。图5-1征求意见图数据来源:调查问卷（二）培训过于形式主义图5-2培训实施过程监督制度、措施起到的作用数据来源:调查问卷由图5-2可知，在120名被调查人员中，有64名员工认为在培训过程中规定的监督制度没有起到作用，有30名员工认为所设置的监督制度有作用，仅有26名员工认为制度的设置有重大作用。通过调查结果来看，M酒店在培训过程虽设有监督、考核的相关制度及措施，但有一半左右的员工认为这些制度、措施没有起到作用。比如，在培训时，人员实到人数与应到人数相差较大。由于培训通常在工作时间进行，因此与日常业务活动会存在时间冲突。部门经理认为员工培训不能很快带来经济效益，应优先考虑业务活动。这种认识使得培训部门也不重视对员工的培训，导致员工参与培训的积极性不高。但又碍于绩效考核等压力，非业务骨干经常被象征性地发送来参加培训，从表面上看，培训似乎很完整，但实际完成率并不高。这种疲于应付的现状自然使培训更多时候是流于形式，为了培训而培训，无法取得预期的培训效果。（三）培训评估体系不健全效果评估既是是对此次培训效果的测评，也为下次的培训提供重要的参考资料。有效的培训体系的运作离不开监督和反馈。通过与M酒店员工的访谈发现，M酒店现阶段的培训评估环节主要分两步进行，第一步，培训结束后，利用试卷测试，这种评估方法缺乏情景模拟和实际操作，无法对培训效果进行真实可靠的评估，评估系统缺乏可操作性；第二步：在培训课程结束后填写问卷，来判断参加本次培训内容的满意程度。员工抱着完成任务的心态评价，而人事部门的相关负责人也只是存档留案，没有对其进行针对性分析与修正。不难看出M酒店的培训体系存在很多问题，培训前不能引起员工的关注，在培训过程中缺乏与员工的沟通，培训后的评估仅仅是形式上的。即参加再多的培训，员工培训的效果也不佳，这种缺乏培训过程的监督以及培训后期的评价反馈，给培训成果的转化无形中增大了难度。六、M酒店员工培训体系优化分析（一）优化培训需求分析培训需求分析是指在正式进行培训之前，确定培训目标、培训计划的过程。有效、合理的培训需求分析是培训取得成功的一个重要因素，有利于经营者、管理者做出正确的培训判断，避免出现M酒店经济、人才的双重损失。1.根据员工个体差异进行培训需求分析酒店、旅社是服务类型行业的一种，同时也属于劳动密集型。培训对象是培训的核心人物，由于年龄、性别、工作经历、学历的差异性，每位员工的短板、在工作中遇到的问题不一样，后期员工提升的需求不一样，因此，在开展培训之前，调查员工的需求是培训前期必须做的工作，需要充分考虑到M酒店员工的职位、部门、年龄、学历层次、甚至员工职业生涯管理等因素，这样才能促进整个后续培训课程内容的针对性，保障培训的效果。2.参考员工工作绩效进行培训需求分析培训部门相关人员需要定期观察员工的工作绩效，对M酒店人员进行分析时，将M酒店员工现在所具备的知识、能力与当前所在岗位所从事的工作做比较，采用绩效差距分析的方法，来判断当前工作需要的能力与员工所拥有的能力是否对应，发现问题，不断地改善问题，才会使员工不断的进步。（二）优化培训流程及内容由于培训部门把培训看做是高层管理人员及培训需求部门提出的一个培训要求，把它当任务来看待，没有把培训需求建立在后疫情酒店行业环境情况、发展形势以及M酒店的业务模式的基础上来分析，不能真正理解M酒店培训的意义是什么，会给M酒店带来什么样的好处，就会导致培训目标不清晰，培训内容也没针对性。科学的培训需求分析是设计培训内容的前提，否则培训会以失败告终，最后导致培训“习得性无助”，进而加深各部门对培训“无用论”。针对MM酒店存在的以上问题，我们可以做出进一步优化：1.明确M酒店培训流程培训流程上，M酒店进行培训时要建立以培训需求为导向的培训方案。确定培训需求是第一步，结合培训需求的基本情况，再去确定培训目标,最后再进一步设计、优化培训方案。2.开设专业课程培训课程上，我们可以在原有的培训体系的基础上打造多层次、多样式、全方位的培训课程体系，分别为刚入职的新员工、普通员工、管理层人员设置不同的课程。员工的培养可以分为两个方向，一个是技术方向，另一个是管理方向。对于技术方向员工的培养是在员工所工作的岗位上进行对应专业的培训，也就是说明在专业深度上深耕。结合M酒店的实际情况，专业课程可分为行政管理系列、人力资源系列等。对于管理方向员工的晋升路径是从刚开始的普通员工晋升到基层管理者再进一步晋升到中层管理者最后到达高层管理者，培训时培训课程应于管理者的职称一一对应。（三）优化培训评估培训是一种投资，培训评估分析就是对M酒店和受训人员从培训中获得的收益进行衡量。培训评估分析的流程，制定评估标准、设计评估方案、评估结果总结与反馈。1.制定评估标准，明确评估分析内容培训结束之后，我们需要对此次培训进行评估分析。一方面是对培训学员的学习成果进行评估分析，主要评估参考培训之后的结课测试、工作绩效等；另一方面，是对我们选择的培训讲师进行评估，主要是指：课堂的讲课方式、培训师的表达能力、培训老师的备课内情况、培训课程进度的连贯性等方面。除此之外，还需要对培训过程中的管理进行评估，主要包括：培训课程时间、场所的安排，培训课程中课堂纪律维持以及课堂进度监导等方面。2.明确培训评估的方法针对M酒店反应层的优化可采用访谈法，访谈法是访谈者与接受培训的员工进行直接的交流，可利用提问的方式获得受训员工对培训的态度，这种方式访谈者可以获得调查的一手资料。在进行访谈之前，我们需注意的是：合理的设置访谈问题，应当遵循由浅入深的逻辑顺序设置题目，在正式进行访谈之前，进行多次模拟测试之后再去正式开展访谈，这样做有利于访谈的顺利进行，访谈结束之后需做好访谈记录，然后整成为报告的形式。在学习层面M酒店的评估是：利用试卷测试的方式。培训结束之后，对接受培训的人员进行试卷测试，这样方便培训人员了解受训员工对培训内容的是否能够真正掌握。针对M酒店学习层的优化，试卷测试之后再加一项实际操作的技能考核，这样有利于考察受训人员在工作中的实践操作能力。在行为层面M酒店的评估是：在培训结束后，评估者对受训员工进行跟踪观察，收集并记录受训员工在日常工作中的工作表现。在结果层面M酒店的评估是：一般利用关键绩效指标（KPI）来测定员工的工作结果。员工培训与培训后绩效之间的比较分析有助于评估培训效果，在行为水平和结果水平进行评估的实质是评估员工的工作绩效。经过培训过后，员工的工作绩效比未参加培训之前好，则说明此次培训有效果。3.建立评估反馈制度M酒店必须加强对培训工作的监督和反馈，确保培训的效果。分级负责的原则，在岗位、部门、酒店三级建立完善的监督反馈机制，培训结束后定期跟踪、观察受训员工的情况，落实培训效果在员工的体现情况。

七、结论本文以M酒店为例，结合后疫情下M酒店内部和外部环境的现状，对M酒店现有员工培训体系的调查研究发现，M酒店的培训体系存在一些问题，缺乏对M酒店培训体系的完整分析，员工的培训需求不足，缺乏适合后疫情下M酒店发展的培训内容及课程，无法提高员工的实践技能。针对上述问题，本文在培训需求、培训目标、培训计划、培训实施、培训评估分析这五个层面，对MM酒店在后疫情下的发展进行全体系的优化，并得出以下结论：有效、完善的培训体系是培训取得有效结果的前提。通过培训，可以改善M酒店员工的服务水平，解决员工在工作中遇到的瓶颈问题；M酒店具备良好的员工培训体系，可挖掘M酒店人力资源潜能，激发员工为顾客提供优质服务的动力，对M酒店经济发展具有重要意义。（1）培训需求分析是培训过程中最关键的一步。加强培训需求分析有利于准确识别M酒店当前和未来的培训需求，因此，M酒店实施培训之前需进行合理、有效的培训需求分析。（2）确立以培训需求分析为前提的培训目标，采用系统、科学的方法对培训课程进行设计，优化培训内容，提高培训课程的质量。在培训实施的过程，严格按照培训课程设计的方案来组织、实施，将M酒店培训内容实现最大程度的转化。（3）运用柯克特里克帕（D.L.Kirkpatrick）的培训评估方法，从反应层面、知识层面、行为层面、结果层面的四个层次进行评估，针对培训课程的调整、优化提供依据，使培训的评估分析更加客观、准确。参考文献[1]王西平,张瑞群.高职酒店实习生管理中存在的问题及解决对策[J].当代旅游,2021,19(34):31-33.[2]杨涛.郑州希尔顿欢朋酒店员工满意度测评与提升策略研究[