流程绩效的管理

流程绩效的管理1、能够复述流程绩效的定义，意义和目的。2、能够使用流程绩效指标设计的方法，设计出符合要求的流程绩效指标。3、能够根据流程绩效的监控流程图，复述流程绩效监控的工作内容。4、陈述流程绩效改善的步骤，业务部门的职责。课程目标专业要求对比考核绩效是怎样管理的？引问概念设计管控改善

管理过程流程绩效的基本概念流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控绩效的应用和改善流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控流程绩效的基本概念11234绩效的应用和改善目录流程绩效的基本概念流程绩效

定义通过对流程关键节点的分析，提取出能够反映出时间、质量、成本、服务等流程的关键指标，并以此作为凭证，来衡量流程运行状态。管理意义是以战略为导向的，通过公司的关键流程有效执行来确保公司战略目标的实现。流程绩效的基本概念管理目的1、通过流程绩效的表现与业界的基准或制定的目标的比较，识别改进的机会和优势；

2、通过业务关键绩效衡量的标准化，使流程的所有参与者理解业务执行的标准；3、协助企业衡量它在多大的程度上实现了其在竞争性市场中期望的目标。流程绩效设计监控应用/改善流程绩效的基本概念流程绩效通过对流程目标及关键节点的分析，提取出能够反映出时间、质量、成本、服务1、识别改进的机会和优势2、方便管理与决策3、衡量市场中期望的目标战略导向，通过公司的关键流程有效执行来确保公司战略目标的实现定义管理意义管理

目的绩效的设计流程绩效的管理过程设计监控应用/改善原则方法标准SMART原则目标设定法关键步骤法流程说明书模板目标值确定模板收集准备按时收集达成协议（时间，形式）数据库数据分析异常数据报告指标异常原因绩效改善准备改善分析会议准备，会前沟通汇报异常原因做出解决方案改善反馈跟踪改善情况决策方案（责任人）收集确认表流程绩效的基本概念1、流程绩效的作用是什么？2、流程绩效对于流程来说，意味着什么？3、流程绩效与管理绩效最大的区别是什么？本节回顾流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控1234绩效的应用和改善目录流程绩效的设计2绩效的设计流程绩效的管理过程设计监控应用/改善原则方法标准SMART原则目标设定法关键步骤法流程说明书模板目标值确定模板收集准备按时收集达成协议（时间，形式）数据库数据分析异常数据报告指标异常原因绩效改善准备改善分析会议准备，会前沟通汇报异常原因做出解决方案改善反馈跟踪改善情况决策方案（责任人）收集确认表绩效的设计目标设定法关键步骤法1、确认流程的目标；2、分解流程的目标；3、将分解的各个流程目标与关键步骤相结合；4、与流程总体目标相对应。1.确认关键步骤执行力、产出物、效率、差错等。2.通过对时间、成本、质量、服务四个维度，抽取出可衡量流程优劣的量化绩效指标。对标分析法若无法选择指标项，建议对标其他物流公司或专业部门，再结合公司发展制定。设计方法原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范6.20.40采购下单流程目标本流程目标是：(1)规范订单流程，降低订单差错率（2）优化订单流程，提高需求受理时效。关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法采购订单执行组总监、经理人工统计/每月一次保障所有的采购订单内容准确无误订单差错率=差错订单数量/订单总数*100%参考绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法采购订单执行组总监及时受理需求处理时效=接收需求时间-系统采购订单生成时间人工统计/每月一次订单差错率订单处理时效目标设定法原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计绩效的设计设计原则——SMART原则SMART原则一S（Specific）——明确性

所谓明确性就是流程绩效指标要切中特定的指标，具体明晰，不能笼统。SMARTSMARTSMART原则三A（Attainable）——可实现性可实现性是指流程绩效指标可以实现，且可观察、可衡量，避免设立过高或过低的目标。SMART原则二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指流程绩效指标要能够进行量化统计和分析。SMART原则四R（Relevant）——相关性目标的相关性是指相关性，流程绩效指标与流程相关，能够准确反映流程运行的好坏。SMART原则五T（Time-based）——时限性目标特性的时限性就是指流程绩效指标的完成有特定的时限及频率。原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范TextinhereTextinhereTextinhereTextinhere关键绩效指标参考绩效指标关注职位目标定义流程绩效目标公式评估方法Textinhere关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法涉及指标需要、利用或使用指标值的职位指标定义指标公式数据来源以及评估时间间隔.参考绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法案例——来源于流程说明书模板流程绩效设定案例1目标设定法：1、确认流程的目标；2、分解流程的目标；3、将分解的各个流程目标与关键步骤相结合；4、与流程总体目标相对应流程绩效设定设定方法流程目标：①准确记录用户申报的所有请求（属于信息技术中心支持范围内的请求）；②提高请求的处理时效；③提高用户满意度。关键绩效指标关注职位目标定义目标公式

评估方法

当前指标值阶段目标值（2013年）理想目标值第一季度第二季度第三季度第四季度用户满意度热线支持员/现场支持员事件关闭（不包含问题、故障）时发送满意度调查问卷（服务态度满意个数*0.4+服务时效满意个数*0.3+服务结果满意个数*0.3）/服务评分总数每月出具的服务报告95%95.50%96%96%96.50%97%热线平均解决时效热线支持员事件被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率；已解决事件处理总时间/已解决事件总数*100%每月出具的服务报告2小时1.9小时1.8小时1.7小时1.6小时1.5小时例如：整车流程的绩效指标整车收入与流程关系不大。整车流程的主要目标是规范整车的业务操作，规避整车财务风险，提高利润率。整车系统上线后有效避免了非整车业务开单为整车，减少了给客户变相打折的财务风险；但是流程绩效指标设定为整车收入，无法衡量流程的好坏。案例注意：流程绩效指标切勿与目标相背离流程绩效设定关键步骤设定法：1、列表格，纵向罗列流程关键步骤，横向依次罗列时效、成本、质量、服务；2、每个关键步骤一一对应四个维度设定。示例流程绩效设定设定方法下发方案评估方案执行方案制定方案标准检查成本质量服务--------------------发现问题个数--------------------时效成本质量服务--------------------流程绩效的设定方法卸车开始卸车结束卸车扫描检查封签卸车分货关键步骤成本质量服务封签差错上报及时率----卸车等待超时占比----------------卸车扫描率贵重物品登记率----异常上报及时率更换标签票数卸车异常处理率（更换标签、修复包装等）----------------时效成本质量服务卸车分货流程指标为：卸车效率、卸车合格率、货物放错货区占比、破损率（关键绩效）封签差错上报及时率、卸车等待超时占比、卸车扫描率、贵重物品登记率、异常上报及时率、更换标签票数、卸车异常处理率（可设置一些重要指标作为关键指标，剩余的指标作为参考绩效指标）案例流程绩效的设定方法S明确性SMART原则M可衡量性A可实现性R相关性T时限性流程绩效指标要切中特定的指标，具体明晰流程绩效指标要尽可能能够进行量化统计和分析流程绩效指标可以实现，且可观察、可衡量流程绩效指标与流程相关，能够准确反映流程运行的好坏流程绩效指标的完成有特定的时限及频率SMART原则解析提问关键绩效指标关注岗位目标定义目标公式评估方法PDA扫描率理货员、经理级及以上营业部装车时使用PDA进行扫描的货物件数占比∑扫描件数/∑经手交接件数系统报表，每辆车卸完即可查询指标来源：营运执行-配货装车（营业部）营业部现阶段没有普及PDA，故在流程运行过程中，无法检测该项数据，现阶段该指标失去监控流程的意义。不可实现关键绩效指标关注岗位目标定义目标公式评估方法方案可行性和完整性市场营销中心总裁方案内容符合方案框架要求（预算、时间、人员、绩效等），具备可操作性/人工统计指标来源：销售与服务-客户关怀流程方案的可行性及完整性标准没有给出，该指标不可衡量。不可衡量下面两个案例，不符合SMART原则中哪一个项？流程绩效的设定方法关键绩效指标人均销售奖金成本指标来源：销售激励政策管理流程流程绩效名称不精练，不易理解：流程绩效指标名称要精炼、且为公司通用已于理解的名称。错误原因：关键绩效指标承诺整改项目是否按时完成指标来源：财务管理-内部模拟审计流程建议指标名称：承诺整改项目完成及时性建议指标名称：销售奖金人均成本流程绩效指标提问抢答~！关注职位关注职位关注职位关注职位关注职位市场营销中心高级总监/电子商务组总监/呼叫中心总监/车队经理财务部/大客户业务支持组理货员、经理级及以上提问以上四个绩效设定中关于关注职位选择正确的是？关注职位：1、需要利用或使用指标值的管理人员，共四类：流程相关职位上级管理人员、流程责任人、中高层管理人员、专业对口的管理人员。（被考核的本人非关注职位）2、基本格式：**部门+职位，例如：流程管理组总监等。目标定义关键绩效指标关注职位目标定义成本达成率市场营销中心高级总监/电子商务组总监/呼叫中心总监/渠道能力建设的实际花费成本与预算费用之间的偏差案例指标来源：客户交互渠道管理-客户交互渠道能力建设流程图流程绩效指标与指标定义不符：流程绩效指标与其指标定义南辕北辙。错误原因：目标定义：类型：1、在XX情况下X与Y的比值/比例（定义要文字描述比值的关系及范围）2、对该指标进行详细的定义描述，并附加具体衡量请参照XXX标准3、对该指标进行详细的定义描述，描述该指标发生的频率以上绩效设定中有哪些错误？目标公式目标公式X/Y*100%（一定要有*100%）X/Y达到XX标准为“是”，否则为“否”由业务相关部门参照XX标准评分精简描述该指标（活动新增总收入）关键绩效指标关注职位目标定义目标公式卡车准点出发率车队经理卡车在规定发车时间出发的概率(规定发车时间-实际发车时间)<0的次数/实际发车次数提问流程绩效指标与指标公式不符：流程绩效指标名称为百分比率，计算公式却为比值。正确答案：

(规定发车时间-实际发车时间)<0的次数/实际发车次数*100%以上绩效目标设定中有哪处错误？如何改正？错误原因：流程绩效的设定提问关键绩效指标关注岗位目标定义目标公式评估方法PDA扫描率理货员、经理级及以上营业部装车时使用PDA进行扫描的货物件数占比∑扫描件数/∑经手交接件数系统报表，每辆车卸完即可查询指标来源：营运执行-配货装车（营业部）营业部现阶段没有普及PDA，故在流程运行过程中，无法检测该项数据，现阶段该指标失去监控流程的意义。不可实现关键绩效指标关注岗位目标定义目标公式评估方法方案可行性和完整性市场营销中心高级总监方案内容符合方案框架要求（预算、时间、人员、绩效等），具备可操作性/人工统计指标来源：销售与服务-客户关怀流程方案的可行性及完整性标准没有给出，该指标不可衡量。不可衡量下面两个案例，不符合SMART原则中哪一个项？卸车开始卸车结束卸车扫描检查封签卸车分货关键步骤成本质量服务封签差错上报及时率----卸车等待超时占比----------------卸车扫描率贵重物品登记率----异常上报及时率出勤装卸人均货量卸车异常处理率----------------时效成本质量服务绩效的设计5.30.10卸车分货本流程目的：提高卸车效率、卸车质量，降低卸车破损，实现货物在转运中心的高效流转；关键步骤法原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计评审要求（标准）原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范流程评分表（绩效部分）

五、流程绩效A流程绩效定义准确，能反映流程运行情况；符合标准（公式准确，有基线值、目标值，评估方法可行）。B流程绩效定义准确，能反映流程执行情况，但绩效描述、目标值需要修改完善。C流程绩效定义不准确，不能反映流程执行过程和执行结果情况。D无流程绩效指标。

一、流程目标A流程目标明确，表述准确，符合公司发展战略；目标可从时间、质量、成本或风险角度进行评估。B流程目标明确，符合公司发展战略；目标可从时间、质量、成本或风险角度进行评估；但目标描述需要修改。C流程目标符合公司发展战略但表达不清晰，或流程目标不可评估。D流程目标不符合公司业务发展方向，或流程目标错误。流程评分表（流程目标）绩效的设计说明书规范（标准）原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范标准要求：1.关键绩效指标名称要精简且清晰无异议；2.指标定义要清晰说明指标的定义及范围；3.公式符合形式要求，且含义明确；4.评估方法可衡量，可收集。关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法涉及指标指标涉及职位指标定义指标公式数据来源评估间隔参考绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法

流程评分表（流程目标）L3绩效指标指标定义指标公式评估方式8.90.80车辆过户发票开具正确率98%过户业务开具发票金额=过户日的账面净值开票正确率=发票开具正确数/总过户车辆数以账务检查结果为准关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法资产管理组高级经理发票开具正确（过户业务开具发票金额=过户日的账面净值）数占总过户车辆数的比率发票开具正确数/总过户车辆数*100%人工统计，每月一次要求：流程绩效指标名称要精炼、且为公司通用已于理解的名称。车辆过户发票开具正确率原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计案例—绩效指标请找出需要改进的点，并说明理由。L3绩效指标指标定义指标公式评估方式13.30.10PDA管理维修PDA平均用时当月所有PDA从设备损坏返修到设备返回所需要的平均用时当月维修PDA总共用时/当月PDA返维修中心维修总次数*100%人工每月统计一次关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法维修PDA平均用时外场/营业部/车队部门经理当月维修PDA总共用时/当月PDA返维修中心维修总次数*100%人工每月统计一次类型：1、在XX情况下X与Y的比值/比例（定义要文字描述比值的关系及范围）2、对该指标进行详细的定义描述，并附加具体衡量请参照XXX标准3、对该指标进行详细的定义描述，描述该指标发生的频率当月所有PDA从设备损坏寄出（次日）到设备返回（当日）所需要的平均用时（天）原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计案例—指标定义请找出需要改进的点，并说明理由。L3流程图名称绩效指标指标定义指标公式评估方式11.10.20监事会召开流程监事会召开流程出错个数偏离正常情况出现的次数/人工统计关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法证券事务代表监事会召开出错个数偏离正常情况出现的次数（正常情况是指：符合公司法、证券法的规定）偏离正常情况出现的总次数人工统计，每月一次绩效的设计原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范综合题1、指标名称有重复

2、指标定义不清晰

3、无指标公式

4、评估方式不准确请找出需要改进的点，并说明理由。绩效的设计1、流程绩效设计用到的原则，方法，标准分别是什么？2、在数据收集阶段，数据的最终汇集点是哪里？3、整个流程监控过程，用到了哪些模板？本节回顾流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控1234绩效的应用和改善目录流程绩效的监控3流程绩效监控：通过对流程绩效指标的周期性数据监控，来判定流程实施好坏，以及时发现流程实施中存在的问题，保证流程的顺利落地和进一步优化。流程绩效的监控流程绩效的监控·流程绩效监控监控方案设计：A、确认收集模板B、确认数据收集方案准备收集数据收集：A、按照规定时间提交数据B、整理数据，建立数据库分析数据分析：A、整体数据分析B、异常数据报告C、解决方案设计·监控方案的设计流程绩效的监控业务部门流程绩效小组

达成共识收集方案准备：根据流程说明书，业务部门实际情，确定基线值，理想目标值等内容。

业务部门与绩效小组确定收集时间，方式等，完成绩效的收集方案。STEP1STEP2·数据收集业务部门BI流程绩效小组流程绩效的监控收集：业务部门根据确定的收集方案，绩效信息传递渠道，提交数据。

流程绩效小组在接受到数据后，对数据进行整理，分档，建立数据库。STEP3STEP4数据库数据分档归类·绩效分析业务部门流程绩效小组数据异常指标数据异常原因绩效指标分析流程绩效的监控分析：流程绩效小组对数据进行分析，找出异常指标，并作分析报告。业务部门对存在异常绩效的流程进行原因分析，并作出初步的改善方案。流程绩效的监控1、在流程的监控的准备阶段，业务部门需要准备什么？2、在数据收集阶段，数据的最终汇集点是哪里？3、整个流程监控过程，用到了哪些模板？本节回顾流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控1234绩效的应用和改善目录绩效的应用和改善4如何利用对流程绩效指标的监控的结果，来对流程进行改善，对业务进行优化？流程绩效的应用和改善改善及改善方案：A、改善准备B、改善方案确定改善方案·改善实施反馈改善跟踪反馈：A、改善实施B、改善情况反馈流程绩效的应用和改善流程绩效的应用和改善·改善准备流程落地率(S)35%65%100%0%1、会议前提：会议要在继流程梳理之后，当达到相应状态后才启动/召开改善会议的工作2、参会人员：改善会议参会人员要求是对流程绩效提升，及流程改善/优化有直接利益关系的人员人员职责角色流程相关工作职责参会职责流程责任人决策者关注流程目标达成，并把控流程执行的所有进展关注目标达成情况及审核方案可行性流程执行人执行者流程执行，提升流程绩效，发现并改善流程漏洞汇报相关改善指标，并对指标目标的达成负责流程资源支持方支持者配合/协助流程执行人达成流程绩效目标配合流程执行人达成目标流程管理组及相关组织/跟踪、协调者制定流程绩效目标，过程监控，促成流程绩效提升，及发现流程相关问题并推动改善主持会议，听取汇报内容，并协助完成指标目标达成事宜0%—35%不监控35%—65%监控数据65%—100%监控数据改善会备注：人员中‘流程管理组及相关’中的相关是指流程所在系统，负责流程管理的组织。例如营运本部的营运流程管理部。内容：由会议开场及会议正题两个模块组成，对应如下：开场目标达成情况改善举措总结原因分析改善方策流程绩效改善会议模板（开场部分）模块内容说明准备方相关模板正题总结呈现流程绩效指标目标达成情况，并说明主要的未达成原因；周期（季度/半年度）盘点未达成指标，并生成改善举措，跟踪总结落实情况；流程绩效与监控小组针对未达目标部分，给予解释，分析未完成的主要原因；流程执行部门确定可行的改善举措，并具体到人员/时间/效果/资源等方面；流程绩效改善会议模板（正题部分）目标：建立流程绩效改善工作体系，以更高效、系统地管理流程绩效指标，通过指标发现流程及相关问题，并推动流程改善及优化，保证流程绩效价值持续提升。·流程绩效改善会流程绩效的应用和改善开场正题流程绩效的应用和改善·改善点及方案确定流程异常分析报告方案：根据从流程监控中发现异常问题，积极发掘流程相关问题，并提出流程优化方案流程图关键节点绩效指标涉及岗位流程图增减（业务需求、管理改善）流程关键节点增减（管理改善、工作需求等）关键节点说明内容变更（业务操作优化等）节点的关系变更（操作优化等）指标项增减（关键指标、参考指标等）指标的重新设计（流程价值的变化、流程操作方向）关键指标的变更（操作优化的改变）岗位变更（公司组织架构调整）……建立模板注意项：1.由流程责任人对改善方案进行决策;2.部分解决方案需要公司发文来配合完成。·改善情况反馈流程绩效的应用和改善落实跟踪：月度跟踪，查看各时间段的实施举措的落实情况，并选择性抽取对应的凭证；总结落实情况，并生成简短报告，纳入流程绩效监控报告中，邮件发送至相关人员。解决方案本月统计上月计划改善举措落实情况，与绩效分析一起，在改善会上进行汇报。流程绩效的管理设计监控应用/改善

基础概念1、设计使用的方法，原则？2、流程监控环节概述？3、谈谈流程的管理是如何体现出流程的价值的？总结回顾指标一指标二指标三指标四指标五指标六改善方案现状分析指标表现展示内容：指标的整体表现情况，可展现近几个月指标的数据波动情况或者与去年同期相比数据的波动情况。数据波动说明及总结：可以是，指标的整体变化趋势，异常点解释；也可以针对指标整体表现情况进行总结。选填页选填页，选填说明：

1、邓副总在上期汇报中提出的要求，哪些指标详细分析；

2、在改善跟踪表中不能通过简单的描述来解释改善方案，需要特别提出；3、指标异常大，需要详细分析说明；4、流程责任部门自身要求，需要详细说明的。（如资源问题、部门协同问题、沟通问题等）指标一指标二指标三指标四指标五指标六改善方案现状分析指标表现模块一、原因内容分析模块二、原因数据分析根据流程绩效指标模块，自行确定展现形式，能有效地将定性/定量分析相有机结合即可！选填页指标一指标二指标三指标四指标五指标六改善方案现状分析指标表现一、改善方案描述内容包括，方案关键点、所需资源、以及相关方案的时间、人员安排等，可以插入附件作为依据。二、改善方案执行以时间轴的形式展示，包括相关工作的回顾/计划等选填页三级指标指标异常原因指标对应负责人改善方案X-1月改善回顾及效果X+1月改善计划X+1月改善预计效果指标一指标二指标三指标四指标五指标六未完成指标改善方案汇总备注：本月为X月，对本月的前月和后月的改善工作及效果进行描述。必填页未完成指标汇总XXX部门X月有X个流程指标，其中超目标X个，趋目标X个，反目标X个。三级指标10月基线值4月目标8月目标波动情况X月指标达成类型卸车合格率44.26%61.19%73.43%76.00%状态整体趋坏反目标……………………………………实例卸车合格率指标二指标三指标四指标五指标六改善方案现状分析指标表现实例2-10月卸车整体变化趋势12年2月-10月卸车合格率和卸车等待超时占比变化趋势如上图，呈现明显的负相关性。考虑卸车效率并没有明显的变化，卸车合格率反目标变化的主要原因在于卸车等待超时。卸车合格率指标二指标三指标四指标五指标六改善方案现状分析指标表现实例以10月卸车情况为例：以上外场卸车未合格占比较大，总计占比69.3%。这些外场卸车等待超时影响占比61.7%。其中，武汉、陈村、郑州、成都、北京、天津、济南卸车等待超时影响较为严重。

外场卸车不合格台数卸车合格率指标二指标三指标四指标五指标六改善方案现状分析指标表现实例计算外场车位利用率，发现卸车等待超时较为严重的武汉、陈村、郑州、成都、北京的车位利用率也比较高，容易发成车位紧张的情况。卸车合格率指标二指标三指标四指标五指标六改善方案现状分析指标整体表现实例车位紧张----监控及优化车位线路到达时间卸车时长本部可提货时间深圳-郑州6:006.5h二日10:00重庆-郑州1:006.0h12:00深圳-郑州、重庆-郑州到达车为例，车辆到达时间及卸车时长如下：目前车位安排：优化车位安排：一、改善方案描述1、优化车位安排。深圳到达郑州车辆可以等待1小时后使用重庆车位，不影响兑现，同时可节约1个车位。2、PDA扫描任务必须输入月台号的需求已经实现，可监控外场对车位使用情况3、设立卸车时效奖的外场基本保持稳定的卸车效率，如：北京外场。而5月添加卸车时效奖之后天津外场的卸车效率有很大的提高。对卸车效率较低的外场，添加卸车时效奖，提高卸车效率。二、改善方案执行（回顾+执行）具体由相关部门确定未完成指标改善方案汇总三级指标指标异常原因指标对应负责人改善方案X-1月改善回顾及效果X+1月改善计划X+1月改善预计效果指标一指标二指标三指标四指标五指标六实例改善方案及资源原因解析流程历史流程异常分析及改善自提通知达标率（目标值：88%）全公司82.09%，华北经营本部最高87.33%，华南经营本部最低78.60%；各事业部中，福建、西北、四川和东北达标，其中福建事业部最高96.41%，广西事业部最低60.94%。改善方案及资源原因解析流程历史全公司32.96，华北经营本部最短30.31，华南经营本部最长37.64；各事业部中，只有山东和东北达标，其中山东事业部最短27.61，深圳事业部最长39.90。流程异常分析及改善自提平均在库时间（目标值：30.20）改善方案及资源原因解析流程历史流程异常分析及改善客户自提流程分析-自提达标率

目前营业部通知客户仍然需要人工操作，主观性强，监控比较繁琐，多未按标准执行。公司现有自提通知标准：营业部在完成“车辆到达确认”后30分钟内完成“系统通知客户”操作。注：需人工完成系统通知。

调研30个自提达标率在40%以下的部门（日均到达票60票）日常通知操作情况如下：

访谈自提达标率在95%以上的区域，操作模式如下：部门安排专人提前核实需要通知客户的联系方式，并且负责跟踪通知，加入员工ABC考核项目。-