护患沟通技巧幻灯片

护患沟通技巧-141

护患沟通技巧

护患沟通技巧-141

目标：

理解沟通的过程和重要性

了解影响护患沟通的因素

掌握护患沟通的十个锦囊

获得与患者有效沟通的基本技巧

护患沟通技巧-141沟通的基本知识

沟通的定义：

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

护患沟通技巧-141沟通的三大要素：

要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感护患沟通技巧-141完整的沟通的过程：反馈发送

接受

护患沟通技巧-141

沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成了一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果？护患沟通技巧-141护患沟通技巧-141沟通的方法：

无法靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。

语言沟通（35%）：口头、书面、图片或图形

肢体语言沟通（65%）：仪表体态、面部表情、眼神及触摸

肢体语言的沟通渠道

肢体语言表述

行为含义

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手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

护患沟通技巧-141我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。

护患沟通技巧-141沟通的类型：从沟通发方向看

护患沟通技巧-141

从沟通的正式性看 正式沟通非正式沟通从言语使用的情况看言语沟通

非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通

双向沟通从沟通方式看口头沟通

书面沟通

护患沟通技巧-141有效沟通：

有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方能相互影响，而且双方还能建立一定的关系。护患沟通技巧-141有效沟通的四个原则：

有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化

护患沟通技巧-141有效沟通的基本技巧

三个行为：说、听、问

组织清晰、简洁的语言

注重非语言暗示

注意倾听

反馈护患沟通技巧-141有效发送信息的技巧

在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：

问题1

选择有效的信息发送方式（How）

当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。

想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。

护患沟通技巧-141

发送信息首先要考虑选择正确的方法

在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。

护患沟通技巧-141

发送方式要根据沟通内容偏重度来选择

例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。

护患沟通技巧-141【自检】

在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？

如果改用其他的方式是否会带来好的效果？

发送信息

采用方式

改用其他方式

比较优缺点

举例:开会

电话

亲自通知

电话：快捷，方便；信息量小，传递信息不准确；

通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。

护患沟通技巧-141介绍几种常用的信息发送方式：

(1)电子邮件

(2)电话

(3)开会或者面对面谈话

上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。

【忠告】

最好的沟通方式是面对面的沟通。

护患沟通技巧-141问题2

何时发送信息（When）

要选择合适的时间。

选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。

问题3

确定信息内容（What）

发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。

护患沟通技巧-141就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。

护患沟通技巧-141【自检】

传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：

确定信息内容

是√

否×

肢体语言

①领导呼叫时，是否立刻有精神地回应？

②是否携带笔记用具及备忘录至领导处？

③是否详细的记录下领导的命令内容？

④是否耐心的听领导把话讲完？

语言

⑤不清楚的地方是否向领导说明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？

护患沟通技巧-141问题4

谁该接受信息（Who）

我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：

谁是你的信息接受对象？

先获得接受者的注意

接受者的观念

接受者的需要

接受者的情绪

护患沟通技巧-141问题5

何处发送信息（Where）

发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。

现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。护患沟通技巧-141【自检】

发送信息时需要注意哪几个问题？

需要注意的问题

要点

具体内容确认

问题1

How?决定信息发送的方法

电话

面谈

会议

信函

备忘录

护患沟通技巧-141问题2

When?何时发送信息

时间是否恰当

情绪是否稳定

问题3

What?确定信息内容

简洁

强调重点

熟悉的语言

问题4

Who?谁该接受信息

谁是你的信息接受对象

先获得接受者的注意

接受者的观念

接受者的需要

问题5

Where?何处发送信息

地点是否合适

环境是否不被干扰

护患沟通技巧-141

关键的沟通技巧：积极聆听

(一)聆听的原则

在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己

聆听全部信息

表现出有兴趣聆听

护患沟通技巧-141护患沟通技巧-141

(1)聆听者要适应讲话者的风格。

(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。

(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。护患沟通技巧-141聆听技巧的四步骤

具体步骤

检查要点

改进

步骤1

准备聆听

给发出信息者以充分的注意

开放式态度

先不要下定论

准备聆听与你不同的意见

从对方的角度着想

护患沟通技巧-141步骤2

发出准备聆听的信息

显示你给予发出信息者的充分

注意（如延缓接听电话）

若不想现在谈，提议其它时间

不要东张西望，注视着对方的眼睛

护患沟通技巧-141步骤3

在沟通过程中采取积极的行动

尝试了解真正的含义

有目的地聆听

集中精神

继续畅开思想

不断反馈信息的内容

护患沟通技巧-141步骤4

通知对方如果你——

没有听清楚

没有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要对方重复或者改述

已经理解

护患沟通技巧-141影响护患沟通的因素：

1沟通环境不良

2患者角色适应不良

3信息沟通不良

4信息认知差距

5信息传递错误

6指导不明确

7未注重人文关怀

8忽视患者知情权

9语言使用不当护患沟通技巧-141有效沟通的十个锦囊

有专家说：沟通的素质决定你生命的素质锦囊1：信任是有效沟通的基础，良好的第一印象非常重要锦囊2：称呼的讲究锦囊3：神奇的1分钟：1分钟赞美锦囊4：告知的艺术

入院诊断告知

入院制度告知

检查及治疗告知

注意事项告知

催款告知

护患沟通技巧-141

锦囊5：说服他人从尊重入手

从对方利益出发，达到说服的目的。

让对方理解你，直接说出你的想法

尊重对方，是成功说服他人的法宝

锦囊6：沟通中的红、绿灯原理

锦囊7：一个苹果的魅力

锦囊8：理解、支持，起到情感的同步

护患沟通技巧-141

锦囊9：化阻力为助力

当患者愤怒时

当患者不合作时

当患者难过时

当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”原则

讯息的传递，愉快的感觉护患沟通技巧-141谈判中的

一个技巧：倾听两个掌握：掌握病情、投诉的目的三个留意：对方的教育程度、对病情的认知程度、情绪反应四个避免：避免使用刺激对方的语言

避免刻意改变对方的观点

避免使用对方听不懂的术语

避免立即表态护患沟通技巧-141护患沟通中的五主动、六一句、

十个一点

五主动：主动关心、帮助、体贴病人

主动耐心安慰病人

主动热情接诊病人

主动巡视病房

主动相送出院病人六一句：入院时多介绍一句

操作时多说明一句

晨间护理时多问候一句

手术前多解释一句

手术后多安慰一句

出院时多关照一句护患沟通技巧-141十个一点：