铁路乘务员旅客至上保证

铁路乘务员旅客至上保证合同编号：__________甲方：__________乙方：__________鉴于甲方为铁路运输企业，乙方为乘务员，双方为了保障旅客的权益，提高旅客运输服务质量，经友好协商，特订立本合同，共同遵守。第一条合同范围1.1本合同适用于甲方铁路乘务员在执行职务过程中，为旅客提供至上服务的各项活动。1.2本合同所称至上服务，是指乘务员在执行职务过程中，应当以旅客的需求为中心，全面关心旅客的出行体验，做到热情、耐心、细致、周到地为旅客服务。第二条乘务员的义务2.1乘务员在执行职务过程中，应当严格遵守国家法律法规、铁路运输规定和甲方的各项规章制度，确保旅客安全、正点到达目的地。2.2乘务员应当尊重旅客的人格尊严，维护旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身、财产权利。2.3乘务员应当全面掌握旅客的需求，为旅客提供优质、高效的服务，包括如下事项：(1)及时解答旅客的疑问，提供准确的旅行信息；(2)热情引导旅客上下车，注意安全；(3)维护车厢内的秩序，确保旅客的出行环境整洁、舒适；(4)认真执行Ticket查验、补票、退票等业务操作，保障旅客的合法权益；(5)及时处理旅客的投诉，提高旅客满意度；(6)遇有旅客突发疾病、意外伤害等情况，应当及时给予帮助，并报告车站或者医疗机构。第三条甲方的权利与义务3.2甲方应当建立健全监督机制，对乘务员的服务质量进行定期检查、评估，对服务质量不合格的乘务员进行处理。3.3甲方应当根据国家法律法规、铁路运输规定和本合同的约定，保障乘务员的合法权益，按时足额支付乘务员的工资、福利等。第四条违约责任4.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应当承担违约责任。4.2乘务员在执行职务过程中，因故意或者重大过失造成旅客人身、财产损失的，由甲方先行赔偿，甲方有权向乘务员追偿。4.3甲方未按照本合同的约定支付乘务员的工资、福利等，乘务员有权依法解除本合同，并要求甲方支付经济补偿。第五条争议解决5.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。5.2双方在履行本合同过程中发生的争议，可以协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条其他约定6.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。6.2本合同自双方签字（或者盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。甲方（盖章）：__________乙方（签字）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.乘务员服务规范2.旅客至上服务标准3.乘务员培训资料4.旅客投诉处理流程5.铁路运输规定6.甲方公司规章制度7.乙方个人简历8.合同履行证明文件二、违约行为及认定：1.乘务员未按照国家法律法规、铁路运输规定和甲方规章制度提供服务，认定为违约行为。2.乘务员在工作中故意或重大过失造成旅客人身、财产损失，认定为违约行为。3.甲方未按照合同约定支付乘务员工资、福利，认定为违约行为。4.甲方未为乘务员提供必要培训、指导，导致服务质量不符合要求，认定为违约行为。5.乙方未全面掌握旅客需求，未提供优质、高效服务，认定为违约行为。三、法律名词及解释：1.铁路乘务员：指在铁路运输企业从事旅客服务工作的人员。2.旅客至上服务：指乘务员在执行职务过程中，以旅客的需求为中心，全面关心旅客的出行体验，提供优质、高效的服务。4.经济补偿：指因合同解除或未履行导致一方遭受损失，另一方依法应当支付的赔偿。5.合同履行证明文件：指证明双方按照合同约定履行义务的文件。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.乘务员服务不到位：加强乘务员培训，提高服务质量；对服务不到位的乘务员进行考核、处罚。2.旅客投诉处理不当：完善投诉处理流程，加强乘务员投诉处理能力；对投诉处理不当的情况进行追责。3.甲方未按时支付工资、福利：建立健全支付机制，确保甲方按时足额支付；对未按时支付的情况进行整改。4.乘务员权益受损：加强甲方对乘务员权益保障的监督，确保乘务员合法权益；对损害乘务员权益的行为进行处理。5.合同履行证明文件不完善：双方严格按照合同约定履行义务，完善履行证明文件；对不完善的情况进行整改。五、所有应用场景：1.铁路乘务员与铁路运输企业签订劳动合同。2.铁路乘务员在执行职务过程中