客户成功(分析“分析”文档)共31张课件

Chapter9OperationsReengineeringOperationsConsultingDefinedOperationsConsultingandthe5P’sHierarchyWithinaConsultingOrganizationStagesofOperationsConsultingOperationsConsultingToolKitReengineeringOBJECTIVES提升品質目標或是提高（降低）系統中變數的值產生的結果提出假設。Putthedecisionpointwheretheworkisperformed,andbuildcontrolintotheprocessSalesandproposaldevelopmentStagesofOperationsConsultingOperationsConsultingToolKit:Category2作業顧問需使用各項的工具，以進行如：問題定義、資料收集、資料分析與發展解決方案、成本影響與報酬分析、以及執行專案等任務。IgnorewhatisandconcentrateonwhatshouldbeCompaniesthatareinpeakcondition資料包絡分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）使用議題樹表達探討之主要問題的結構，並提供問題初步解答的假設。SolutionDevelopmentStatisticaltoolsAssemblelearningsfromthestudyStagesinOperationsConsultingProcess1.Salesandproposaldevelopment2.Analyzeproblem3.Design,developandtestalternative

solutions4.Developsystematicperformancemeasures5.Presentfinalreport6.Implementchanges7.Assureclientsatisfaction8.AssemblelearningsfromthestudyStagesinOperationsConsultingProcess客戶成功1.銷售與發展提案2.分析問題3.設計、發展與測試方案4.發展系統性的績效指標5.提出最後報告6.依合約內容推動改變7.確認客戶滿意8.從研究中學習作業顧問的工具箱

作業顧問需使用各項的工具，以進行如：問題定義、資料收集、資料分析與發展解決方案、成本影響與報酬分析、以及執行專案等任務。作業管理顧問過程常使用的工具，有些是來自於策略管理、行銷、與資訊系統等領域。議題樹顧客調查缺口分析員工調查五力分析問題定義廠房巡核工作抽查流程圖組織圖資料收集資料分析與解決方案瓶頸分析電腦模擬統計工具決策樹平衡計分卡利益關係分析責任圖專案管理技巧導入成本與報酬分析問題分析（SPC工具）

圖9.4作業顧問的工具OperationsConsultingToolKit:

Category1ProblemDefinitionIssuetreesCustomersurveysGapanalysisEmployeesurveysFiveforcesmodelInthisschemewehavefivecategoriesofactivities,startingwithProblemDefinition,thatconsultantsperformandthesupportingtoolsusedtoaidtheconsultantinperformingthatcategory問題定義工具議題樹圖使用議題樹表達探討之主要問題的結構，並提供問題初步解答的假設。AcmeWidget的議題樹圖增加銷售改變銷售策略改變行銷策略減少單位成本組織銷售力銷售力技術基礎促銷策略產品品質包裝顧客廣告策略原料採購生產流程通路系統問題定義工具顧客調查顧客忠誠度分析顧客維繫貢獻度相對於競爭者的價格敏感度缺口分析缺口分析可評估公司實際績效相較於顧客期望績效或是競爭者績效的差異。缺口分析問題定義工具員工調查從員工滿意度調查到創意提案調查皆可是員工調查的範圍。五力分析分析企業在產業結構中的競爭位置買方力量潛在進入者供應商替代性產品產業競爭者價值鏈支援活動內部物流作業外部物流行銷與銷售服務利潤利潤上游價值活動

下游價值活動企業基礎建設人力資源管理技術發展採購OperationsConsultingToolKit:Category2DataGatheringPlanttours/auditsWorksampling

FlowchartsOrganizationalcharts資料收集廠房巡檢／稽核可區分為生產工廠的巡視稽核與服務設施的巡視稽核。快速工廠評估法（RPA）希望在30分鐘內研究工廠的精實性，這個方法使用一份包含11個項目共20個問題的問卷。在工廠巡訪的過程中，顧問須與員工及經理交談，找出工廠是否遵循最佳作業準則的證據。資料收集工作抽查針對工作活動進行隨機抽樣，了解員工或設備所花費的時間，研究日誌記錄。流程圖追蹤物料、資訊與人員的流程。組織圖判斷主管與部屬真實的從屬關係。OperationsConsultingToolKit:Category3DataAnalysisandSolutionDevelopmentProblemanalysis(SPCtools)Bottleneckanalysis

ComputersimulationStatisticaltools資料分析與解決問題流程問題分析（SPC工具）柏拉圖、魚骨圖、進行圖、散布圖以及管制圖均為持續改善的基本工具。瓶頸分析了解產品或服務的產能，以及相對所需的產能。電腦模擬提升品質目標或是提高（降低）系統中變數的值產生的結果提出假設。統計工具相關分析與迴歸分析。資料包絡分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）OperationsConsultingToolKit:Category4CostImpactandPayoffAnalysisDecisiontreesBalancedscorecard

Stakeholderanalysis成本考量與報酬分析決策樹風險分析的一項基本工具，具有樹狀分析與模擬的功能。利益關係分析顧問專案經常影響以下五種利益關係人：顧客、股東、員工、供應商與社區，提供顧問擬訂專案建議的方向。成本考量與報酬分析平衡計分卡訂定特定的目標，衡量顧客服務、員工關係、股東報酬、與社區關係的績效。流程儀表板針對特定流程提供績效的摘要。圖9.9供應商的儀表板OperationsConsultingToolKit:Category5ImplementationResponsibilitychartsProjectmanagementtechniques

導入職責圖職責圖可用以規劃專案各項工作的職責。專案管理技術顧問公司常使用CPM／PERT或甘特圖等專案管理技術，規劃或監督所有在客戶公司進行的專案。CompaniesthatareinpeakconditionSalesandproposaldevelopmentBottleneckanalysisOperationsReengineering使用議題樹表達探討之主要問題的結構，並提供問題初步解答的假設。WorksamplingOperationsConsultingandthe5P’s簽約時須謹慎所做的承諾。資料包絡分析（dataenvelopmentanalysis,DEA）OperationsConsultingToolKit:Category3職責圖可用以規劃專案各項工作的職責。問題分析（SPC工具）Design,developandtestalternative

solutionsBottleneckanalysisacollectionofactivitiesthattakesoneormorekindsofinputsandcreatesanoutputthatisofvaluetoacustomerLinkparallelactivitiesinsteadofintegratingtheirresults進行顧問專案時的指導方針簽約時須謹慎所做的承諾。正確的團隊成員組合。80-20規則是管理的真理。不要期望可以煮沸整個海洋的水。利用電梯測試。摘取位置較低的水果。每天繪製統計圖表。只想擊出一壘安打。不接受「我不知道」的答案。引導客戶參與流程。讓專案融入整個組織。嚴謹的執行專案。

Reengineering

Reengineeringisdefinedasthefundamental

rethinkingandradicalredesignofbusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincritical,contemporarymeasuresofperformancesuchascost,quality,service,andspeed.Asaengineeringdiscipline,reengineeringcanbeappliedtoanyprocessinmanufacturingandservicebusinesses,education,andthegovernment.Businessprocessreengineering(BPR)isfocusedonreengineeringbusinessprocesses.

KeyWordsinthe

ReengineeringDefinitionFundamentalWhydowedowhatwedoIgnorewhatisandconcentrateonwhatshouldbeRadicalBusinessreinventionvs.businessimprovementKeyWordsintheReengineeringDefinitionDramaticReengineeringshouldbebroughtin“whenaneedexitsforheavyblasting”CompaniesindeeptroubleCompaniesthatseetroublecomingCompaniesthatareinpeakconditionBusinessProcessacollectionofactivitiesthattakesoneormorekindsofinputsandcreatesanoutputthat