医院大客户情境营销

目录前言：突破医院销量的瓶颈大客户情境销售法的产生背景大客户情境销售法在医院销售中的应用大客户情景营销——理想的销售方法第一篇：大客户情境销售——目标市场分析第二篇：大客户情境销售——营销目标设定第三篇：大客户情境销售——营销策略制定第四篇：大客户情境销售——销售行动计划的制定与实施总结：大客户情境销售法要点前言突破医院销量的瓶颈大客户情景营销的市场营销理论基础

问题与思考：1、是否了解医生/病人对于产品/服务/附加价值的需求？2、满足需求的关键因素是什么？3、是否具备确保关键因素成功所需的能力4、你已有的和需要发展的能力是什么？选择价值核心竞争力提供价值沟通价值当前医院药品销售即将出现的特点跨国制药企业通过产品差异化优势主导产品营销、竞争营销的战争，更多独特的新产品及新的治疗概念将让中国的医生目不暇接。国内制药企业的产品形象接受更严峻的挑战，更多药厂将逐渐退出主流专业处方药市场中国医师协会及各地分会的成立与发展将大力推动医生职业技能与行业道德水平的进步。服务营销与关系营销理念逐步盛行，为医生提供差异化服务，与大客户建立更为广泛长远的合作关系将会成为医药营销焦点话题。医药代表会接受更为系统、全面的职业技能训练，营销技能培训与咨询行业将会继续升温。880家三甲医院的药品营销特点占据专业处方药市场的50%左右集中了绝大部分专业处方药品种为大多数医药企业的市场竞争主要战场主治医师每天平均接待5-6位医药代表跨国制药企业产品主流治疗领域占绝对优势医生需求期望值高于其他级别医院市场细分程度高200家AAA医院的药品营销特点市场集中度高西药用量均超过每年1亿元新产品上市主要目标市场集中50%国内各领域权威专家集中绝大多数临床药理基地新药特药及相关信息集散地每年承办各种国际学术交流会议市场细分程度最高医生观念更新速度快药厂竞争最为激烈微观市场销售方法的兴起微观市场学是一门目标市场学。是由于客房所属不同的区域，不同人群，不同处方心理状况或者其它消费行为的差异而产生不同的需求，公司根据这种由分类市场产生的市场需求而制定市场推广策略的方式产品营销、竞争营销思想面临的挑战对具有差异化优势的产品而言，产品营销思想可以帮助企业制订针对分类市场产生的市场需求的市场推广策略。竞争营销则通过产品细节的孜进，通过满足其它产品未满足的客户需求赢得市场。但对缺乏产品竞争优势的同质化产品，寻找准确的产品定位以满足细分市场的需求极为困难。在中国传统中药太仿制药正在面临这一尴尬的营销困境。关系营销产品营销基于短期销售目标注重产品特性对客户期望有限度承诺不连续的客户服务注重于部分产品关系营销基于长期客户关系注重客户价值对客户期望高度承诺连续的客户联络强调客户服务注重整体产品关系营销与服务营销基本原则；客户对双方关系（产品、服务）的满意度越高，和我们保持关系的可能性越大。把客户服务和市场营销战略综合起来，以服务和质量建立客户关系关系营销成为重点医院市场新的营销主题关系营销改进了产品营销计划，其根本目的在于留信并发展现有的及未来的“大”客户，这些占客户总量20%的大客户，会给我们带来80%的利润。关系营销的成败即在于研究20%的“大”客户是谁？有什么特点？如何激励他们？如何与他们建立和发展良好的长期合作关系。工商合作计划医院代表培训计划目标客户开发计划药品品牌宣传计划目标医生关系计划医药企业服务文化医药产品公共关系计划大客户情境销售方法基本概念把目标市场区隔极小化，寻找能够创造80%销售价值的大客户，并根据其需求特点制定单一的销售策略，以建立长期的合作关系。通过对客户个性及心理活动的发掘，发现并满足客户的个体化的特定需求发挥其最大潜力。大客户情境销售法在医院销售中的应用在医院处方药市场中，20%的医药专家，处方医生决定了某一类药品的使用，我们称之为“大客户”。大客户情境销售法即通过对目标市场的细分，寻找出20%的大客户，运用销售心理学原理，通过关系营销、服务营销等策略发掘客户潜力，实现销售目标。大客户情景营销——理想的销售方法大客户情境销售法在医院销售中的应用已经成为必然的发展趋势，医生表面需求的简单满足已难见成效，医生需要在药品临床使用中真正的产品顾问，既能了解其在医疗实践中的顾虑，又能深层次地理解奇迹与文化背景的心理需求。大客户情境营销在市场营销的原理中，结合销售心理学理论，提出研究客户个性特征、文化价值及深层次心理需求，并针对性设计有效沟通、服务策略，以获取客户的高度认同，并最终建立牢固的客户关系，取得企业客户双赢的结果。第一篇大客户情景销售——目标市场分析目标市场分析与目标客户分类你的目标市场有多大？怎样进行市场细分？竞争对手分析SWOT分析大客户分类你的目标市场有多大1、从患者总数计算总需求大小2、按目标医院的数量、医院的门诊量、床位数计算患者的总数推算市场总值3、目标科室潜力=平均每日病人数量x平均使用该类药品病人比例（%）x平均每病人的处方量x工作日一个细分市场必备的条件可衡量性：潜力+结果可接近性：通过推销途径在有效的成本下可以达到足量的：足够的市场价值同质的：消费者足够同样的需要如何进行市场细分医院医生A、潜力大B、潜力中C、潜力小潜力：处方机会VS支持度大客户的分类影响力/处方目标客户分类大客户的影响力大客户的处方力目前的合作关系专家的分类研究型：专注于产品的基础研究临床学术型：专注于产品的临床使用社会活动型：良好的社会人际关系讲课型：良好的演讲技巧……专家档案表姓名性别出生年月地址电话单位专业职称职务爱好家庭成员1234学术团体任职特殊人际关系拜访记录专家档案的使用建立专家档案专家档案的增补删减信息渠道的建立及各种信息的收集分析信息，分析专家采取相应对策客户关系的建立过程—信任的建立过程相互了解表层建立共识基础满足需求利益相互信任长期100%重复购买者90%业余时间共同娱乐80%向其他购买者介绍你的产品70%互相了解自爱好，习惯60%是你产品的用户但也会时常选择其他竞争品牌的产品50%曾经用过你们的产品，对销售人员有一点了解45%有过成功的拜访40%曾经在其他用户处听说过你的公司和产品30%曾经在广告中了解过你的产品20%知道产品不知道公司10%知道公司不知道产品0%什么都不知道客户关系亲近图情感接触技巧支持竞争分析竞争对手的识别客户为什么要用竞争产品竞争产品分析竞争公司分析竞争代表分析SWOT分析StrengthsOpportunitiesWeaknessesThreatsSWOT是一种把各种相关因素结合分析来鉴别商业机会和制定策略、战术的一种方法.分析自己所处环境环境从外界影响我们的销售，产生机会与威胁。影响销售的外部环境有：医院制度国家政策竞争对手客户喜好人口状况财政状况价格情况分销渠道科室现状分析自己拥有的销售资源资源条件从内部影响我们的销售，形成优势与劣势。我们的资源有：产品特性销售费用人员配备产品结构市场策划培训质量市场覆盖管理水平客户关系代表素质SWOT分析优势：公司产品弱势：公司产品机会：市场划分周围环境竞争情况威胁：市场划分周围环境竞争情况极大化极小化第二篇大客户情景销售——营销目标设定如何确定目标科室的优先次序市场吸引力与公司竞争力目标科室医生的靶需求分析公司产品及服务/附加值分析差异化优势分析市场吸引力和公司竞争力考虑因素市场吸引力大小市场大小增长率价格的敏感程度利润率竞争对手的能力市场营销费用政策医生处方趋势公司竞争力实际市场占有率相对市场占有率产品特别形象公司形象客户满意程度与客户的关系营销水平销售管理目标科室重要性与特征如何确定重点目标科室目标市场容量受否足够大是否竞争者重点投入市场我们产品及服务的优势能否体现是否容易区别目标医生

避免你的定位

共有的竞争者属性与特征你的属性与特征差异化优势

（DifferentialAdvantage）对客户具有重要的利益独特性可持续性盈利基本竞争策略市场领袖—扩大市场、防御战、扩大市场占有率市场挑战者—攻击市场领袖、攻击相对较弱的对手市场追随者—紧随其后、有距离追随、有选择追随市场补缺者—特色专家如何完成销售目标？前瞻性目标设定法：建筑房屋市场开发计划回溯性目标设定法：装修盖好的房屋区域销售计划重要目标医生定位目标客户定位病人数量多门诊医生处方价值高（>50人民币元／病人）影响力大VIP医生，学术带头人用药潜力大支持者未来潜力医生产品定位分析A级B级C级定位人数理由人数理由人数理由首先二线保守合计医生关系定位分析A级B级C级定位人数理由人数理由人数理由首先二线保守合计2004年4月某产品某医院销售分析级别医生尝试反复保守10%二线30%首选50%最大潜力A级王海100200李宁10200B级韩雪20100赵仁30100C级章平550丁莉1550人数601221销量180合医生关系定位目标A级B级C级定位首先二线保守合计医生关系定位目标1月2月3月4月5月级别医生尝试反复保守二线首选A级B级C级A合计销售预测

进各级目标医院数目每级医院平均月销量预计进医院时间第三篇大客户情景销售—营销策略制定大客户情景销售—营销策略制定影响药品推广使用的因素影响医生处方选择的因素中国医生三元人际关系分析中国医生心理需求分析制定推广策略推广组合根据竞争对手制定有效的竞争策略定位在目标客户心目中建立一个能满足他们需求又区别于同类产品的一个概念或观念（产品/服务优势）的过程。销售产生的过程销售首选二线保守评价试用感兴趣知道不知道

购买过程医生的处方选择决定了医院药品销售药品因素公司/代表因素产品人增加目标医院产品销量的方法增长新目标医生新科室/适应症增加目标医生用量增加知名度鼓励试用科室新适应症新用法/疗程增加使用频率TOWS分析优势劣势机会威胁大客户情境销售策略的形成我们在（客户头脑）哪里？我们到了吗？我们如何到达那里？为什么我们在这里？我们可以去到哪里？客户需求20%大客户的性格类型与心理解析1。医生的性格类型解析2。16种不同类型的医生3。中国不同地域医生性格4。中国传统文化对医生的影响5。中国医生的行动逻辑与对策6。中国医生三元人际关系7。中国医生心理需求分析医生的个性特征个性：人际风格基础四种基本个性16种细分个性特征医生个性诊断工具个性特征个性认知模式1、控制他人的力量：支配力（果断性）2、控制自己的力量：自制力（反应性）1、支配力（Poweroverothers）这是一个人希望运用权威的力量，来控制或支配别人；但并不是说此人目前的职务有此权力，而是一各由其精神或个性的本质衍生形成的，并且自然的向他人展现的力量。2、自制力（Poweroverself）这表示自我约束的力量或程度。也说明一个人是否很正经、或很正式；或者是不拘小节的。不同个性风格的特点控制分析型推理独立驾驭型精确坦率严肃果断步骤主观小心效率合作外向支持热诚随和说服耐心率真亲切型忠诚风趣表现型情绪询问告知不同个性风格的长处和弱点分析型长处：控制的，准确的，讲求秩序的，分析的，喜发问的，工作导向的。弱点：封闭，有距离，不易了解，书呆子型。基本需求：秩序与安全驾驭型长处：负责，主动，独立，自信，注重结果，工作导向的。弱点：没有耐心，作威作福的，冷淡的，强迫的，易起磨擦的。基本需求：权力与成就亲切型长处：轻松的，耐心的，良好的倾听者，亲切的，支持的，关系导向。弱点：懦弱的，优柔寡断的，不会拒绝的。基本需求：亲切与安全表现型长处：自发的，开放的，有同理心的，结论快，强势的，精力充沛的，表现的，互动的，关系导向的。弱点：不真心的，虚伪的，自大的，无时间观念的，爱表现的。基本需求：认同与成就行为特点分析型冷酷（缺少面部表情），适当的坐姿，行为端庄，具体，完美主义者，安静，正式，保守，整洁，小心，内向驾驭型权威，严肃表情，控制其他人，以自我为中心，行为象老板，孤独者，用手指，安静环境，使用语言象“我相信，我认为，你想”，以自我意见为中心，命令亲切型友好，好好先生，乐于助人，保守，轻松，忍耐，不整洁衣着寒酸表现型健谈，吵闹，兴趣多，爱表达观点，好多肢体语言、时髦、热情、冒险、爱好多、表现、炫耀、主动、语速快、精力旺盛、缺乏耐力办公室分析型也许会过分整洁或有条理，也有可能他们有太多的信息，数据，说明，报告等等，它们被任意地堆放在办公室里。他们对于表面上的杂乱能够进行有系统的管理，并且能找到他们所需要的东西。客人的座位上往往会堆放着成堆的资料驾驭型办公室显得严肃，有条理，是处理工作事务的地点，很少有与家庭有关的东西，却往往摆放着展现他们的成就，信仰和价值观的象征性实物。座位的安排保持一定距离，很正规亲切型会摆放家庭照片，一些植物并对座位的舒适度予以关照，这一切显示出家庭的气氛。他们需要个人的认同以及你在科他们（而不只是他们的工作）的证据表现型有玩具，色彩，艺术吕和音乐，以及独特的座位安排（如果他们可以不受处罚的话）和个性化的物品支配力（控制他人的能力）定义：某人影响或控制他人思想和行动的程度询问DCBA告知支配力弱支配力强给人的感觉是。。。

亲切的竞争性冒险慎重的（慢慢计算）快速行动不敢冒险好说话的静野心，喜欢挑战所预期行为：所预期行为：太慢，不能作决定动作快，冒险被动具竞争性自制力（控制自己的能力）

定义：和别人效时某人控制其情绪和感觉之程度给人的感觉是。。。自我满足，对他人的感觉无所谓，冷酷，非沟通性准时，根据事实关注合理性及逻辑性正式打扮热心容易接近可沟通的，不准时根据意见，着装随便自我放纵控制情绪自制力强重形式，社会关系保守独立，对人冷漠正式严肃，精确注重做事效率放任，对人关心非正式，小心大概，非精确不在乎做事效率情绪化倾向于以个人方式与自制力弱人交流每种风格的指示剂驾驭型表现型1、脸部表情少变化很多表情2、眼神接触直接，凝聚多方注视3、说话速度快速有力快速4、声音控制声量大声5、音调单调，重点强调忽高忽低6、姿势正式，僵硬充满活力7、身体活动有些快速有力多种变化8、说话重点工作人，感觉每种风格的指示剂亲切型分析型1、脸部表情温和有笑容少变化2、眼神接触注视寻求接纳不凝视但想答案3、说话速度慢，有时停下从容不迫4、声音柔软温和适中5、音调流畅单调6、姿势放松僵硬，少活动7、身体活动慢和圆滑少姿势8、说话重点人工作4种典型的个性风格D-1分析分析型C-1B-1A-1驾驭驾驭型D-2C-2B-2A-2D-3C-3B-3A-3D-4亲切亲切型C-4B-4A-4表现表现型提问练习问题的类型：开放式：压力程度低“什么人，怎么样，什么时候，为什么。。。”限定式：导致负面压力“干不干，会不会，能不能，是不是。。。”想象式（假设式）：产生正面压力“假如。。？那么会不会有用？，你的感觉如何？。。。”社交风格的十六种细分分析分析驾驭分析分析驾驭驾驭驾驭亲切分析表现分析亲切驾驭表现驾驭分析亲切驾驭亲切分析表现驾驭表现亲切亲切表现亲切亲切表现表现表现ABCD1234中国不同地域的医生性格分析中国不同地域的医生性格分析1、身居京畿之地，见多识广2、素质较高，文化味较浓3、行事带政治味，喜欢打政治牌4、能方善侃5、以诚相待，不虚伪6、注重人际交往7、官文化熏染，居高临下，睥睨世界，在“地方上”的人面前显得盛气凌人8、又以玩世的心态体味人生，显得玩世不恭，油嘴滑舌，善打哈哈，侃爷、“京油子”辈出。北京篇中国不同地域的医生性格分析1、衣冠整洁，修饰得体，文化素质高，一流敬业态度；2、精明、自负、骄傲、勇于竞争，精于商业利益；3、行事目的明确，经济利益是主要原则：4、守法守纪，契约意识强；5、私交比较理智，做事善于权衡利弊，注意与人保持距离，是精神上的知音，不是两肋插刀的哥们；6、上海女医生举止得体，装束淡雅，言谈柔和，很有女人味；上海男医生有鉴赏趣味，懂得尊重女士，体贴妻子，颇具中国化西方的绅士遗风。上海篇中国不同地域的医生性格分析1、人情练达，精于算计，明哲保身，性格略显懦弱2、南京男医生南人北相，虽不象北方男人那样炫耀豪放，却也随和放达，不拘小节。3、文才也比较出众，头脑灵活，善于经商理财，4、苏锡常地区多产中国历史上的状元，代表苏州人人情练达，精于算计，但过于精明，明哲保身，性格也显得懦弱。江苏篇中国不同地域的医生性格分析1、大牌专家少，2、面子心太强，喜走上层路线3、工于心计、审时度势，灵活善变4、心气平和，儒雅有礼、讲信用，5、重质量、办事稳健，不做投机生意。浙江篇中国不同地域的医生性格分析1、“要发财，忙起来”；2、利益交往，少空谈情义，不喜欢管别人的闲事：3、勇于开拓，喜欢标新立异、自我表现，“王婆卖瓜”；4、声色犬马讲究避讳，迷信思想重；5、讲“本事”，关键在个人能否抓得住机会施展才能。人与人之间关系比较冷漠。6、很少象内地人那样在人际纷争中浪费时间。广东篇中国不同地域的医生性格分析1、乡土自恋情结，“谁不说俺家乡好”！2、如孔子、孟子般彬彬君子多，忠厚直爽，外粗内秀，讲义气，重教育；3、受儒家文化的熏陶，特别讲究人际关系和尊卑等级，4、爱走上层路线，重等级秩序、讲礼数，看重名节，很在乎别人的评价，5、并不比其他地方的人更豪放，有时甚至常常使人觉得拘谨。6、对朋友比较讲义气，也愿意表现自己的豪气。山东篇中国不同地域的医生性格分析1、自古燕赵多慷慨悲歌之士2、淳朴豪爽，为人厚道3、善于察言观色，敏于接物待人4、显得老谋深算，但也不免患得患失，常常失之谨小慎微。华北篇——河北中国不同地域的医生性格分析1、湖北医生内心火暴性格，有“九头鸟”之名，兼具楚人的蛮气和灵气，聪慧精明而好勇斗狠。2、但受道家文化的潜在影响行事韬光养晦，老谋深算，处处小心，不爱显山露水。3、不服输、头脑灵活，花样翻新快，4、讲世故、合作中总要给别人留面子。5、“惟楚有才”，湘人富于文才，却不善言谈，却是实干家。6、湖南医生既崇拜谭嗣同式的硬汉文人，也欣赏沈从文那样傲然于城市的“乡下人”，7、湖南医生喜谈曾国藩、左宗棠、毛泽东这些多雄才大略，又有儒雅之气的故乡名人。华中篇——湖北湖南中国不同地域的医生性格分析1、生于中华文化的发源地，陕西人有千年帝都的自负，秦腔高亢激越，信天游悠远单纯，秦人性格朴讷温厚而又爽直豪放。2、陕北人在陕西人中，显得更憨厚直爽，待人热情，而关中人则暗藏了几分心计，显得有些诡诈神秘，陕南人则更“精”。3、陕西医生普遍保守偏执，而现实中的落后与历史中的辉煌带给陕西人很大的失落感，于是自恋又自卑。4、陕西人行事喜欢孤注一掷，敢作敢为。西北篇——陕西中国不同地域的医生性格分析1、讲义气，重朋友2、文质彬彬，能言善辩，逻辑严谨3、强悍易怒，脾气大，但又能隐忍不发，待机行事4、表面豪爽内里暗藏心计，处世相当细腻5、幽默却爽直但带着几分狡诘6、无酒不成，酒桌谈合作东北篇中国不同地域的医生性格分析1、少不入川，老不出关2、盆地意识强、讲求及时行乐，神仙类的人物，精明能干而散漫悠闲，既能享受吃喝玩乐，又很喜欢谈玄探幽。3、善于折衷道家发源地，中庸，凡事适度，易与人相处4、接触被动，少攻击，多防守性格坚韧5、川人喜聊天，他们见识独特、爽直幽默，有丰富的民间智慧，吹起“壳子”来，趣味横生，劳素皆宜；6、酒文化，火锅文化，喜聚会，好讲理，好当和事佬。四川篇中国医生的价值观

价值取向中国医生的价值观价值观中国医生的价值取向什么是价值观？即人的幸福观，也就是人怎样活才能幸福。中国人的社会取向价值观：这是中国人赖以生存的价值基础，我们认为通过社会交往可以更容易地获得人们所追求的资源。中国人的价值定位：人情，面子，关系网。中国医生是中国文化的典型代表。中国医生的价值观——人情中国的处世观：情理合而为一，凡事都要合情合理。情——人情：人情世故，由亲情延伸出来的世情，诸如恩情、交情、求情、讲情、领情、情谊、情面、情份。理——事理：道理、公德、规章、制度、法律、契约、一切人必须遵守的准则、原则、原理，也就是讲真理。

中国人价值观西方人价值观重“情”不重“理”重“理”不重“情”情80%理20%情20%理80%中国医生的价值观——人情送人情=送礼！礼：人情的物化，请客送礼，礼物人情！礼尚往来：利益交换能够保持人际关系的长期稳定。送人情原则：报大于施，送人情以算不清欠不完为好，这样就可以使用权人际交系的交换持续下去。送礼的层次：分别满足中国人的五层次需求，获得不同的效果。中国医生的价值观——人情和面子脸和面子：凡事顾及自己与别人的面子即讲人情脸：个人的形象和表现方式，指中国人的道德品质，就是自尊和知道羞耻；面子：个体的社会关系对脸的评价，指因社会成就获得的声誉，就是别人给自己的正面评价。中国医生的价值观——人情与关系网关系网：一个体为中心而展开的一层层距离不等的关系。人情：维护住关系网中要面子与给面子的平衡关系，就是讲了人情。社交关系朋友关系朋友关系情理面子生存成功安全爱医生的人际关系三元人际关系构成人缘人伦人情人际关系中国医生的三元人际关系构成人缘:缘分,人与人之间命中注定遇合的机会,泛指人与人或人与事物之间发生联系的可能性。缘是中国人心目中命中注定的人际关系。可延伸为：血缘，姻缘，机缘，有缘，结缘，良缘等。人伦：关于人际关系的价值体系和行为规范。延伸为：辈份，人际秩序，人际关系的先后顺序。人情：人情世故，由亲情延伸出来的世情，诸如恩情，交情，求情，讲情，领情，情谊，情面，情分。人情人伦人缘中国与西方的人际关系模式比较中国西方前提行为原则价值观人际特征心相同心相通以情感判断价值（体验）天命观家族主义等级伦常命中注定（缘）人伦秩序（伦）人情法则（情）心相异心相隔以理论判断价值（实证）宗教观个人主义正义平等上帝赋予（神）社会契约（法）人际定律（理）中国与西方的人际关系模式比较中国西方行为表现血缘血亲长久稳定报大于施互相依赖他人取向乐在知命安分守已权利义务短暂波动施报相等自我独立自我取向积极进取无拘无束医生的心理需求马斯洛五层次需求中国人的五层次需求不同医院客户的心理需求客户心理需求分析工具心理需求马斯洛五层次需求自我实现和满足需要——拥有一个人可能具有的所有特点，完全利用个人的能力，将才能发挥到最大限度尊重和地位需要——个人价值和能力的感觉归属和社会需要——爱、归属和工作交际卷入（友谊与和睦的同事）安全和保障需要——身体安全（例如脱离危险的工作环境）和经济安全（例如不被解雇，或是舒适的退休计划）生理需要——基本的生存，包括对食物、空气、水、睡眠的生理需要高级需要基本需要中国人的五层次需求归属和社会需要自我实现和满足需要尊重和地位需要安全和保障需要生理需要高级需要基本需要中国人的五层次需求爱与被爱：关爱的行动尊重：专业的行为自我实现：海外学术交流安全：参加临床试验，发文章生存：直接利益高级需要基本需要中国医生的五层次需求需要满足法则当人的高一层需要被满足时，人就会淡化对低层次需要的要求。VIP的需要分析——“爱与被爱”饥饿综合症需求特点：高处不胜寒事业成功，家庭失败享受名利好处，缺乏真心关爱满足方式：贴心关怀老吾老以及专家之老生活秘书事业秘书忘年之交高级需要基本需要VIP的需要分析——“面子”综合症需求特点：外强中干面子=尊重=认可名人效应满足方式：赞美歌颂五体投地车前马后处处留心高级需要基本需要VIP的需要分析——“自我实现”综合症需求特点：舍我其谁？欲穷千里目，更上一层楼事业家庭铤而走险满足方式：唯你独尊积极迎合歌功颂德追随左右高级需要基本需要第四篇

大客户情景销售——销售行动计划实施与评估如何根据客户的个性调整沟通策略影响力/处方人际关系个性/人格价值观心理需要情理面子生存成功安全爱朋友关系工作关系社交关系文化/价值观合作关系人格个性心理需求驾驭表现分析亲切不同个性风格的情境销售策略心理互应定义：一种以类似或互补的表现方式来反应别人，也可解释为对别人表示适当的反应。强化和他人关系的方法之一，就是有效的和对方的个性风格产生关系，这就叫“心理互应”关系上的压力压力时间情景上的压力与生产力压力的耐受点TTL

+压力-生产力控制压力

一旦破坏性的信号升起，销售人员一定要尽力控制自己的压力。要除去产生在客户身上的负面压力：1、发问2、注意聆听3、开朗，诚实并肯定地回答

谈工作谈工作谈关系谈关系

尊重

尊重

时间定义：容纳他人的原样或真实。就是说，即使有不同的意见存在，态度不和或有压力存在，因为彼此之间有了尊重，便能使双方之间的关系继续保持，所以尊重是人际关系中重要的要素。尊重的四要素沟通：开放，乐意分离资讯可靠：可信任，言而有信（我说我会去做，我一定会去做）坦白：直率（我说的，想的都是一致的）容纳：倾听意见（我很感激你有好的方法，我会听听看）赢得客户尊重，建立双赢关系：驾驭型欣赏坦白分析型欣赏可靠亲切型欣赏容纳表现型欣赏沟通尊重与时间赢得客户尊重的方法之一，就是适当利用客户的时间。销售人员必须牢记：驾驭型：不要浪费时间，理性的，请其自己作决定。分析型：利用事实和合乎逻辑来赢取兴趣与时间。亲切型：要准备多花时间，试着协助其下决定。表现型：需要充分的时间达成共识，互相作出决定。拜访不同风格客户的心理准备分析型准备充足解释拜访原因要有逻辑性符合实际不必心急影响行动的言辞非常重要不要迅速决定驾驭型准备充足不浪费时间有逻辑，简要对话速度快让他自己决定亲切型放松点，时间充足表现传统，多聆听，多微笑对话时间会延长帮忙做出决定表现型强调重点，表现传统多聆听，谈话时给予自由度但保持重点谈论他人的成功经验一起做决定拜访不同风格客户的心理准备分析型（逻辑、合理）慢、稳——稳定才能发展你是最认真的、最专业的专家有效才是硬道理驾驭型快，准——发展才是硬道理大海航行靠舵革命行动党指挥（你是舵手）（我给枪）你上最权威的、最有影响力的专家亲切型（慢中求快）拉一把、保证、安全我来拉你一把你是最负责的，最职业的专家安全才是硬道理表现型（2/8比例），拍、拍、拍（PMP）酒逢知已、相见恨晚创新才有未来你才是未来！如何根据客户的需求调整服务策略影响力/处方人际关系个性/人格价值观心理需要POA：微观市场客户服务计划尝试反复保守二线首选A级医生*****************************B级医生****************