客户服务管理师三级理论复习题（100题）③附有答案

客户服务管理师三级理论复习题（100题）③201.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（）.[单选题]*A.沟通技巧B.电话技巧C.投诉技巧D.处事技巧(正确答案)202.在（）过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维.流利的表达.清晰的表述.专业的示范技巧。[单选题]*A.现场指导(正确答案)B.人员管理C.电话服务D.绩效管理203.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有（）。[单选题]*A.快捷的理解B.专业的示范技巧C.敏捷的思维(正确答案)D.清晰的表述204.流利的表达来自（）.[单选题]*A.大胆的说.勤奋的锻炼和长时间的学习(正确答案)B.发现事物间的逻辑顺序C.大胆的说D.搏览群书205.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于（）的培养。[单选题]*A.细心观察B.问题意识(正确答案)C.良好沟通D.分析能力206.一般来讲，电话沟通中（）的信息传递是通过语调实现的。[单选题]*A.15%B.85%(正确答案)C.55%D.40%207.网络服务中，电子邮件对比现场服务.电话服务等，其优势描述不正确的是(E)。[单选题]*A.可以同时传送多人(正确答案)B.沟通时不需要双方同时在线C.办公自动化，节约纸张D.价格相对便宜E.有普遍认可的格式208.（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。[单选题]*A.移情性B.互动性(正确答案)C.客户感知D.可靠性209.服务质量评估的要素中，（）是客户认为最重要的一项。[单选题]*A.响应性B.保证性C.可靠性(正确答案)D.移情性210.服务质量管理模式的主要类型有（）。[单选题]*A.服务渠道细分模式.相互交往模式.产品生产模式B.相互交往模式.产品生产模式.客户满意程度模式(正确答案)C.服务渠道细分模式.相互交往模式.客户满意程度模式D.激效管理模式.产品生产模式.客户满意程度模式211.面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。[单选题]*A.服务人员精神面貌B.客户满意程度模式C.服务内容和服务程序(正确答案)D.产品生产模式212.美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是（）。[单选题]*A.客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的B.客户与服务人员达成协议，双方都满意C.消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度D.服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调(正确答案)213.（）不符合客户服务管理人员行为要求。[单选题]*A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头.颈.身躯和双腿与地面垂直B.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢(正确答案)C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D.入座要轻柔，起座要稳重214.客户服务是指（）。[单选题]*A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作(正确答案)C.与有形产品对比，额外提供的内容D.一线人员提供给客户的服务内容215.优质服务的价值体现在（）。[单选题]*A.对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准(正确答案)B.可以提升企业产品的竞争力C.商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D.对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分216.优质服务能给企业带来的主要好处是（）。[单选题]*A.能节省大量的硬件成本B.能吸引优质员工,建立优秀的服务团队C.可以树立企业品牌(正确答案)D.可以使员工产生企业自豪感217.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。[单选题]*A.交换和交易B.生活需求C.需要和欲望(正确答案)D.自我实现需求218.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是（）造成的。[单选题]*A.服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B.服务与外部沟通之间差异(正确答案)C.客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D.企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异219.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施不包括（）。[单选题]*A.与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B.组织扁平化，减少沟通环节C.服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D.注意把握定制化服务提供的时机(正确答案)220.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有（）。[单选题]*A.与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B.组织扁平化，减少沟通环节C.依据企业特点制定质量标准，对重复性.非技术性的服务标准化(正确答案)D.注意把握定制化服务提供的时机221.消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。[单选题]*A.组织扁平化，减少沟通环节B.加强员工培训，使员工更胜任工作C.做好服务的有形展示(正确答案)D.进行市场调研，收集客户信息222.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是（）.[单选题]*A.做好服务的有形展示B.注意把握定制化服务提供的时机(正确答案)C.组织扁平化，减少沟通环节D.加强员工培训，使员工更胜任工作223.优质服务标准包括的要素是（）。[单选题]*A.软件.人员.硬件(正确答案)B.服务环境.服务时限.服务流程C.硬件.软件.环境D.环境.时限.人员224.优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。[单选题]*A.硬件B.服务流程C.软件(正确答案)D.服务时限225.人的欲望是无穷的，某-需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的（）。[单选题]*A.指向性B.相对满足性C.发展性(正确答案)D.选择性226.（）是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。[单选题]*A.需求B.购买能力C.动机(正确答案)D.态度227.男性消费者购买动机一般（）。[单选题]*A.形成缓慢B.主动性多于被动性C.感情色彩比较少(正确答案)D.购买范围广，能力强228.女性消费者购买动机一般（）。[单选题]*A.形成迅速B.主动性强(正确答案)C.感情色彩比较少D.追求时尚.新潮229.青年消费者购买动机一般（）.[单选题]*A.动机具有稳定性B.主动性强C.感情色彩比较少D.追求时尚.新朝(正确答案)230.消费者心理活动的三种心理过程是（）。[单选题]*A.认识过程.理解过程.意志过程B.认识过程.情感过程.意志过程(正确答案)C.理解过程.发展过程.意志过程D.认识过程.意志过程.发展过程231.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是（）。[单选题]*A.设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务.责任.权利.权益构成B.只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C.设置岗位结构:工作岗位都是由职务.责任.上岗条件要求构成(正确答案)D.岗位分类遵循职系.职组.职级.职位等规则232.下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。[单选题]*A.语言语调B.仪表C.态度D.身材(正确答案)E.销售技巧233.下列有关服务流程作用的表述中，（）错误的。[单选题]*A.流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B.流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入(正确答案)C.流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D.流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本234.在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。[单选题]*A.起始阶段(正确答案)B.中间过程C.反馈阶段D.终结阶段235.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是（）。[单选题]*A.制定全面的招聘计划B.依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C.发布招聘信息D.依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测(正确答案)236.一名合格的客户服务人员须具备（）。[单选题]*A.大专毕业B.服务精神(正确答案)C.思维灵敏D.表达清晰237.（）的培训是提供优质服务的基础。[单选题]*A.解决问题B.服务技巧C.时间管理D.服务意识建立(正确答案)238.绩效管理的关键点是(c)。[单选题]*A.职务分析(正确答案)B.客户服务管理团队结构设计C.明确绩效管理本身概念.意义和作用D.职务说明书239.有效管理压力的方法（）是不妥的。[单选题]*A.加强过程管理，减轻服务人员工作压力B.给予物质奖励(正确答案)C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感240.在职务说明书制定时，以下注意事项描述错误的是（）.[单选题]*A.职务说明书需要长期固定不变(正确答案)B.职务说明书要与业绩衡量标准相对应C.职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D.制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序241.（）不符合客服人员语言规范。[单选题]*A.当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”B.当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”C.给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”D.当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”(正确答案)242.下列走姿不符合规范要求的是（）。[单选题]*A.走路时，身体重心稍向前B.走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀(正确答案)C.走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D.穿裙子或旗袍时不可跨大步243.下列说法错误的是（）.[单选题]*A.微笑的训练要与语言结合B.微笑的训练要与眼睛结合C.微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D.微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑(正确答案)244.（）是服务流程优化的前提[单选题]*A.组建服务流程优化小组(正确答案)B.分析流程C.人员访谈D.制定服务流程优化方案245.客户流失的最主要因素是（）。[单选题]*A.自然的改变喜好B.服务人员对客户的需求漠不关心(正确答案)C.对产品不满意D.在别处买到更便宜的产品246.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是（）。[单选题]*A.可以提高客户终身价值,降低成本B.忠诚客户会为企业做免费.积极宣传C.忠诚客户的消费倾向带动产品开发(正确答案)D.忠诚客户对有利于形成稳定关系247.忠诚客户中,（）类型是最弱的。[单选题]*A.兴奋忠诚B.垄断性忠诚C.服务基础上的忠诚D.价格忠诚(正确答案)248.依据忠诚度的级别,跟随者指的是（）[单选题]*A.会给企业做良好宣传的客户,对企业的关心表现得很主动B.对你的产品或服务有兴趣C.市场上所有种类产品或服务的购买者D.对企业有重复购买行为的客户(正确答案)249.忠诚计划成功的基础应该是（）[单选题]*A.科技的应用B.让潜在客户参加服务设计(正确答案)C.直接联系购买者D.购物服务环境250.沟通含义是指（）[单选题]*A.相互理解,达成共识B.人与人之间的信息传递C.是指把信息.观念和想法传递给别人的过程(正确答案)D.信源.接收器.信息.渠道.反馈.编码和译码251.有效沟通的最后一个重要步骤是（）[单选题]*A.积极倾听B.及时回应C.提问确认(正确答案)D.积极分析252.影响聆听效果的因素有（）[单选题]*A.环境因素.情绪因素.专注因素B.意识因素.情绪因素.专注因素C.情绪因素.专注因素.心理因素D.环境因素.情绪因素.心理因素(正确答案)253.（）是较为消极的倾听方法[单选题]*A.聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话B.带着目的来听,诊断分析用户表达的内容C.面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触(正确答案)D.当遇到情绪差的时候首先进行自我调整E.及时回应用户254.为了帮助客户明确自己说的话和目的沟通中需要（）。[单选题]*A.认真聆听B.眼神交互C.及时回应D.提问确认(正确答案)255.李某在超市购物时,请营业员为其把货架上的物品取下来,可是营业员却在跟旁边的同事聊天,像是没有听到李某的话,李某很生气,找来商店经理投诉。她投诉的主要原因是（）。[单选题]*A.希望问题能够得到尽快解决B.希望被得到重视.关心和尊重(正确答案)C.确保问题被彻查清楚,不再出现新麻烦D.找企业的人痛骂一顿E.寻求得到补偿或赔偿256.投诉对于企业来说,意味着（）[单选题]*A.增多客户流失B.对客服人员是一种压力C.重新获得客户忠诚的机会(正确答案)D.增加运营成本,需要尽量避免发生257.在处理现场投诉时应该注意（）。[单选题]*A.将客户请到远离人群的地方(正确答案)B.不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限C.最好能赠送小礼品D.尽量请一线人员接待258.假设你是一名酒店的大堂经理,某天大堂突然进来了一名客人,见到您后就开口骂三字经,并且表示他的车停在酒店外面,现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。[单选题]*A.如果我是他,我也会这样情绪激动B.告诉自己客户一定是对的,尽可能满足他的需求(正确答案)C.忍耐,还是等他说完,不能与他计较D.请他到偏厅人少的地方再处理259.在处理客户投诉的过程中,首先需要做到（）。[单选题]*A.道歉及感谢客户B.提问,了解问题所在C.让客户参与意见D.鼓励客户发泄(正确答案)260.建立投诉处理系统,应做好（）工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量.服务流程具有重要价值。[单选题]*A.对投诉事件及时通报B.通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C.将投诉事件存档(正确答案)D.建立投诉受理渠道,如投诉电话.意见箱等E.制定客户各类投诉的处理准则261.对于预防投诉的主要手段描述错误的是（）。[单选题]*A.对投诉事件及时通报(正确答案)B.销售优良的商品C.提供良好的服务D.投诉处理的培训262.对职业道德的内涵理解不正确的是（）[单选题]*A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观(正确答案)C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力263.职业道德的特点是:（）。[单选题]*A.在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分B.在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯C.在标准上,它具有具体.多样和较大的适用性D.在形式上,它具有具体.多样