基于“言语行为分析”的危机公关语言-应对策略

基于“言语行为分析”的危机公关语言_应对策略论文导读:：危机公关语言的定义。按照言语行为理论。从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。论文关键词：危机公关，言语行为，应对策略在当今的全球经济一体化的环境下，各个企业面临着企业之间的竞争，以及来自外部和企业内部突发事件的威胁。不论是大中型企业、小企业，还是个人都会面临着突如其来的危机。这些危机可能会以某种方式化解，也可能会应不恰当的处理造成重大的后果。在这些危机背后语言使我们化解危机的首选工具；首先，因为我们的语言可以引起行动，语言的表面动机就是引起或要求行动。语言一定程度上操控着我们的行为，而这种操纵不仅具有直接的目的性，而且是借住假象的意思表达来进行的，这种方式恰恰是一种价值评价的投影。其次，按照言语行为理论，语言是行动前期替代者，他是要求我们言行一致的关键所在，而面对危机，言行一致某种意义上是化解危机的关键点。再者语言是对既成事实辩解的直接工具，我们在大众面前的形象以及行为的最好公证人。企业只有凭着良心把内心中的话告诉公众，才能以诚取信于民。而且语言能够描述行为，为企业向公众复述已经、正在以及将要为其做的事情。所以应对策略，我们的语言也是一种行为。一、危机公关语言的定义关于危机公关，已经为人们所熟知。即是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关语言，在此笔者参考格赖斯在《逻辑与回话》中提到的评判一种语言是否恰当的首要尺度是它符合科学需要的能力。1定义为企业、政府、个人等行为主体在危机中进行的符合科学需要，做出的对外对内言论，以避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁。格赖斯的合作原则要求参与者在其余情况均保持不变的条件下，遵守的笼统的一般原则，即在你参与会话时，要依据参与者谈话交流的公认目的或方向，使会话发出者的会话贡献符合这种要求。在企业处理危机时，发表言论实质上是为了能与公众在心理和言语上达到一致。所以合作原则中所提到的量、质、关系和方式在危机公关语言的采用中可以形成一杆标尺。帮助更好的组织公关语言。二、抓住核心，适当补充格赖斯在《逻辑与会话》中指出量的范畴即会话中所提供的信息量，以满足当前交流目的为准绳免费论文网。不要提供比须要的信息量更多的信息。也应证了中国的一句古话言多必失。在企业危机面前首要抓住主要矛盾很重要，针对这一矛盾提炼出核心信息。这里所说的核心信息必须具备3个要素；首先针对矛盾所作的谈话和展示内容要精辟概括；其次为了在听众中立足，它应包含谈话的基本信息，即谈话的主题、对象等；再者它应包含清晰的评价（如危机中对于责任归咎的适当处理）。例如：2010年6月4日，美国消费品安全委员会宣布，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯涂料涂层对人体产生危害。6月8日，麦当劳官方网站发布了召回政策的细节，并强调美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。但麦当劳还是要求客户停止使用这些玻璃杯，并从6月9日起，通过任意一家在美的麦当劳餐厅受理这些玻璃杯的退回。麦当劳表示，因召回的玻璃杯是新近在美国市场开始促销并供应的，故召回不涉及中国市场。此次危机处理美国麦当劳公司采取的是直接抓住问题的核心，报道所称怪物史莱克系列玻璃杯可能存在对人体产生危害的元素，公司直接召回，解决消费者的疑虑、担心。之于是否真的存在则是在危机过后再做查证。关于区域为题，麦当劳公司言简意赅，在措施上不存在忧郁，针对为题的主旨，一针见血的指出要害，不多做解释，恰恰说明在危机处理是把握量的准则也是非常重要的。三、巧说真话、增强说服力当危机出于萌芽状态时、或已经进入危机状态时，人们更多的第一反映是去澄清事情的真相；而这个时候的真相如果不是在恰当的时候提出应对策略，往往会适得其反，不能达到预期的效果，所以与公众的沟通也是一门语言艺术。格赖斯提到过，在谈话中要遵循质的原则，换句话说是争取使你的贡献为真具体表现在，不说你确信为假的东西，不说你缺乏充分证据的东西。就是心理学中所说的，消极的言论说出来后往往会给受众产生消极的影响。1、谈到重要问题时，长时间的目光接触能够增强说服力，在这之后可以转移目光，否则会让人怀疑话语的真实性。首先，危机出现时公司派出的公众人物，必须要眼中有消费者才能和受众沟通，受众才有可能相信发言者的言论。2、说话中伴随的信号（语速的急迫和紧张、叹气）决定了谈话的效果；在紧张的时候可以控制下语速，不要让人觉得您的紧张，说得太快会让人对话语的真实性质疑。在媒体言语轰击面前，一位镇定的发言人，往往跟能给受众以精神上的支撑。3、在解决危机的时候，为了解释可以加入一些技术术语，但事先应当有所加工，准确的概念能让人觉得您是为专家。准确的抓住核心矛盾很重要，但是采取的方式需要能够绝对的打动受众，只有不变的科学数据，才可以从本质上解决公众质疑的质量问题。2010年5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列。这意味着流传了170多年的，以王老吉命名的凉茶涉嫌违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。至此，王老吉卷入了添加门风波。然而，在外界看来，王老吉应该马上站出来做出澄清和解释。可是对于外界的质疑与媒体的曝光，王老吉选择了保持沉默。虽然在很多人看来，沉默是半个赞同，而在另外一些人看来，这是难以反驳的证据，在某些情况下，他又是对无法容忍的回答。恰似有些人的看法，其实应对策略，王老吉的危机公关已经悄然进行。危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，向媒体出示国家卫生部2005年签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》批复，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。在这一事件中，没有很多的见面会去澄清事件，没有口水战争，却在一份文件面前迎面而解。可见专业的知识在说服力上还是要比长篇大论来的更准确。四、内容决定成效、包装决定成败准确的把握危机，恰当的选择好应对措施，但要受众听到耳中，记在心中，重新认可这个品牌却远非易事。在这个时候必要的言语强迫是很重要的。所谓言语强迫，即通过援引对方的话，加入大家都认同的表述，使用一些带有评价性的话语，有焦点的投射关注点的行为。根据神经语言学，人类大脑中75%的信息来自视觉，13%来自于听觉，其余部分来自于动觉。所以我们把从我们感官所获得的感觉成功地转换为语言。如果我们要描述这种感觉，我们就必须要把受众者相应的记忆片断唤醒。虽然这3个层面可能相混，但是我们可以通过这3个层面有目的地引导我们的谈话对象，提高信息的存储能力。例如：从2004年至2008年，丰田在日本国内召回数量比此前5年翻了一番，而2010年2月2日美国运输部长拉胡德严厉批评丰田对于召回门事件反应迟钝，丰田才宣布不惜代价从海外大规模召回车辆免费论文网。而这事件的后续，则是美国大肆报道丰田车出现的质量问题，美国本土企业则趁机打出丰田车主换成美国品牌汽车给予优惠的广告。直接导致丰田车在美国市场的占有率直线下降，此次丰田公司公关的失败主要可以归因为：1、丰田公司没有及时的给出回应，采取必要措施。2、美国媒体大肆揭露，与丰田采取的令人震惊的遮掩计划相左。直接使丰田车在政府监管者和消费者心中失去了信任。从而导致丰田公司的公关失败。以致后期无论多么诚恳、多么动听的语言都失去了它的功效。五、另辟捷径、因事制宜奥古斯汀说过每一次危机的本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。就是说任何危机都是一把双刃剑，只要处理得当，就会转化为契机。这儿的处理得当应对策略，却是相当困难。综上可见危机的特点是：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。所以在处理时要求处理方要因事制宜，把握好警惕、周到、敏捷、果断的原则。将危机化解与无形。在方式上，若是应对外部危机往往会采取两种方式：一、运用法律手段；二、运用公关关系。例如：不久前，深圳航空处理空姐自杀事件，采取的就是：推责-警告-辩解。以一种律师的单向思维去处理这次事件，所达到的结果，就是直接使深圳航空的信誉直线下降，因为以推责、警告、辩解为主旨的对外言论，只会让公众感受到冷漠的态度、强硬的警告、无力的辩解。这样的处理只会