酒店保安部部门知识手册手册

保安部

部

门

知

识

手

册

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生效日期：_________________

目录

第一章保安部概述与工作职责

其次章酒店组织架构图

第三章保安部组织机构

第四章保安部标准操作程序

第五章保安部岗位职责

第六章礼貌礼仪标准

第一章保安部概述与工作职责

第一节保安部概述

•概述：

保安部是负责酒店平安保卫工作的职能部门。主要任务是负责酒店的

治

安、消防与平安保卫工作，维护酒店良好的平安经营工作秩序，保障酒店

客人、员工的人身与财产平安，对维护酒店正常营业工作秩序起特别重要

的作用。

•运作程序：

对酒店内、外各区域加强平安巡查：抓好“五防”工作，即：防火、

防盗、

防破坏、防自然灾难和防治安事故；预防与处理突发事务；履行消防法律

法规，做好日常防火工作。

•工作职责：

1、在总经理和公安机关的领导下，全面负责酒店的平安保卫工作，确

保酒店客人的人身与财产平安，确保酒店财产的平安，确保酒店员

工的人身与财产平安；

2、指导并帮助酒店各部门的平安管理工作，使平安工作与部门和岗位

的职责、程序有机地结合起来，帮助各部门建立健全各项平安规章

制度，并检查其落实状况；

3、负责对酒店各通道和员工上下班出入口的检查，防止物品流失和偷

盗行为，同时负责监督员工打卡，严格落实执行酒店的规章制度。

4、预防火灾，主动开展消防宣扬教化和培训工作，努力提高酒店员工

综合素养，搞好防火灭火，增加全员的自防自救实力。

5、加强对酒店重点区域和要害部位的平安保卫工作，确保酒店工作运

作正常；

6、组织对酒店各部门进行平安巡逻和检查，并发觉事故隐患与时解

除；

7、对酒店员工进行法纪、法规、平安与“五防”（防火、防盗、防事

故、防爆炸、防事物中毒）教化；

8、调查处理酒店内发生的各类一般性案件、事故；

9、帮助公安机关查控被通缉的案犯。

其次章酒店组织架构图

董事办

选购部财务办电脑房传菜部管事部中厨房中餐厅西厨房西餐厅前厅部客房部洗衣房康体部

第三章保安部组织机构

保安部经理

第四章保安部标准操作程序

目录

序类序文件名称编号备注

号别号

保1各岗位服务规程与标准SEC-001

安2保安员上岗服务标准SEC-002

--管3迎接来宾服务标准SEC-003

理4巡逻操作程序SEC-004

5内保工作程序SEC-005

消6消防监控中心接警后处理程序SEC-006

防7保安部火警应急处理程序SEC-007

二管8酒店施工动火管理操作程序SEC-008

理9消防平安培训规范操作程序SEC-009

1闭路监控系统发觉异样状况处理程SEC-010

0序

保安部标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

目的：真正落实、体现本部要求

程序：

一、正门车场大门出入口岗

（1）对进出酒店的车辆与客人必需以军礼示意，再进行收发卡工作，要

求举止端庄，谈吐大方得体，文明当值；

（2）对进入酒店的可疑车辆与人物必需进行监控，并按要求进行跟进、

汇报；要求敏捷，眼光敏锐；

（3）协调四周岗位对酒店外围的一切打劫、闹事等一切非正常因素进行

监控、制止与汇报，据其性质的恶劣程度确定向总经理汇报是否报

警；

二、车场桥头岗

（1）必需娴熟驾驭车辆指挥手势，正确牵引客人车辆停放在有效的车位

上；

（2）雨天热忱主动给客人打伞，到大堂前接送客人上下车，要求举止端

庄，谈吐大方得体，落落大方；

（3）如发觉客人饮酒或驾驶技术等因素造成车辆碰撞，第一时间留住“撞

车者”，向其说明清晰并联系“被撞车者”双方协商处理。如无法联

系“被撞者”，让“撞车者”报交警处理；

（4）严禁当值时段做任何与本职工作无之事；

（5）禁示任何闲杂人员在停车场逗留；

三、中餐楼层巡逻岗

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

（1）帮助中餐部对跑单、打烂酒店物品等客人进行追单与赔偿处理工作,

并与时通知当值人员赔偿，逐级跟进处理；

（2）如遇突发事务第一时间必需监控、汇报并帮助营业部门维护现场,

等待有效处理；

（3）如发觉营业楼面人员违反酒店制度经营者，上报总经理处理；

（4）营业结束后与其部门进行物品、消防设施等平安检查，检查完毕后

关掉电源，双方在交接登记本签名方可交接，非营业时间本内部各

班次进行相互有效交接，真正保障酒店物品完好无损与平安；

（5）非营业时间严禁任何外来人员进入营业场所（修理等特殊状况除

外）；

三、酒店大堂岗

（1）姿态良好、着装整齐，精神振作；

（2）谈吐大方得体，礼貌回答来宾的询问，驾驭主楼营业部门的分布；

（3）帮助大堂副理处理客人车辆的碰撞事故；

（4）留意进入大堂、前台等各点的可疑人物动向，有事立刻跟踪汇报；

（5）维护大堂范围的正常营业秩序；

四、西通道

（1）对出入此岗的董事成员、管理成员、总经理等各部门高职人员必需

敬礼示意；

（2）对出入此岗的物品德李必需严格检查，无公司物品方能有效放行；

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

（3）禁止外来送餐人员与可疑人物进入此岗位范围；

（4）严格限制任何闲杂人员、公司员工（副经理级以上管理人员、当值

保安、因工作须要的工程与PA员工除外），进入总经办办公室路段;

（5）维护好服务员上下班良好秩序，不得与无关人员闲聊；

五、大堂后门与员工通道

（1）姿态良好、着装整齐、精神振作；

（2）从楼层外流的垃圾等一切物品必需严格检查，无酒店物品方能放行;

（3）严格限制任何人员从中厨拿物品外出；

（4）对出入此岗的全部高职人员必需以礼示意；

六、打卡处

（1）严格按打卡制度对公司全部员工上下班打卡把关；

（2）依据接线生的要求接听电话，照实知会相关上司；

（3）维护好岗亭卫生，任何办公用品必需摆放整齐。

（4）未经本部门经理同意不得乱打岗亭电话;

七、地下室岗

（1）按正规车辆指挥手势牵引客人车辆停放到有效车位上;

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-001页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

（2）礼貌回答客人询问；

（3）对机房、泵房与地下室各办公地点进行严密监控，做好地下室的一

切平安防范工作；

八、机动岗

（1）抽查当值班次队员是否按时打卡，岗位形象、精神面貌与礼节是否

合符要求等；

（2）随时驾驭各岗位的当值状况，发觉问题与时跟进处理;

（3）加强各班次对酒店各重点部位的监控力度，发觉问题，与时汇报处

理；

（4）加强对酒店内、外围各岗位的巡查力度，就其当值完成标准定期逐

级对各班次人员进行等级评估；

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-002页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

程序:

服务程序工作步骤

1、打算(1)提前15分钟到达警卫室，自检仪容仪

表。

(2)交班前3-5分钟，领班布置当天的工作

任务与留意事项。

(3)细致查阅上一班记录。

2、接班(1)保安主管，或当值负责人分派哨位。

(2)了解哨位状况，明确任务。

(3)列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了

解上一班次的状况交接哨位警戒。

3、站岗(1)姿态端正，庄重大方。

(2)依据任务留意哨位四周环境状况。

(3)做好岗位服务工作。

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-003页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

程序:

服务程序工作步骤

1、指挥车辆(1)当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至

正门门前。

(2)在指挥车辆时，动作规范，并示意司机停急

车辆。

(3)示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务(1)用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，

请客人下车。

(2)友善地一直宾问好，欢迎客人光临酒店。

3、接待服务(1)示意行李员提拿行李和物品。

(2)礼貌的引导客人入店，将客人的行李物品交

行李员。

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-004页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

程序:

服务程序工作步骤

1、打算(1)打算巡逻对讲机等物品。

(2)整理仪容仪表。

2、巡逻(1)依据既定路途巡逻，并做好签到。

(2)检查消防器材和设备。

(3)夜间巡逻要留意每间客房是否锁好与房间动

态°

(4)留意视察，发觉异样状况与时报告。

(5)发觉可疑人留意视察，查询和报告，必要时

带至保安部。

3、记录每次巡逻后，具体做记录状况。

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-005页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

程序：

1、接客人报案

服务报案

1、接到报案(1)问清报案人姓名、年龄、国籍、单位。

(2)问清发案时间、地点，与其它相关事宜。

(3)马上赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行

爱护。

(4)马上向部门领导汇报。

2、调查(1)对案件的知情人、关系人进行访问。

(2)依据状况与涉与人员逐一谈话。

(3)通过访问、谈话列出重点人。

(4)做具体的笔录。

3、处理(1)对找出的重点人，经核实无误后，要马上向

部门经理和总经理汇报、演示。

(2)按领导看法，请有关部门处理和做好善后工

作。

(3)如调查尚未有力线索，工作尚无结果，要向

客人介绍工作进行状况，并向其做出说明。

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-005页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效

日期

2、保安部文件管理

服务程序工作步骤

1、收发由内勤专人负责按规范定期整理。

2、传阅(1)部门领导传阅过的文件，需在“文件传阅”单上签

字。

(2)领导须要看的文件，要有借阅手续，并传阅签字。

(3)传阅完毕要在文件上加盖完成章。

3、收存(1)按文件内容分别登记、装订、立卷进行管理。

3、协作公安、国家平安机关来店工作

服务程序工作步骤

1、接待(1)查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予

接待。

(2)了解、帮助、协作、工作内容，并报酒店主管保安

工作的领导。

(3)严格依据法律的手续办理(来者应展示批文给酒店

主管领导)。

2、协作工作(1)了解核实后，依据其工作要求尽力合作。

(2)如工作条件不具备，或工作与经营相冲突时，要与

时请示酒店领导与来店公安、国家平安机关探讨解决。

3、受尾(1)工作结束后，妥当支配公安，国家平安机关人员撤

离。

(2)对参与协作工作员工进行保密教化。

(3)清理好工作现场，不留痕迹。

(4)记录工作状况。

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-008页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效日

期

操作程序:

一、规范本酒店和外单位因施工动火工程必需到保安部消防中心填写证明经

批准方可动火。

二、施工单位动火前必需实行切实有效的防火平安措施，施工单位须专人负

责，动火完毕后必需马上清查现场。

三、对不办理而擅自动火的，发觉后还在施工的除责成其补办证明外，对施

工单位负责人罚款，一旦造成事故时，加重惩罚。

四、关于在重点部位、危急地段动火(如：电房、仓库、电脑房、变压器房、

电话机房等区域）必需由工程部和保安部严格审查，无异议方能动火。

违者按有关规定惩罚。

五、高危急区域（如：电房、仓库等）内动火必需经保安部向酒店总经理和

相关的消防监督部门申报同意后方能动火。

六、对于动火的全过程由保安部派人进行跟踪监督。

标准操作程序

部门：保安部文号：SEC-009页数：共4页

主题：各岗位服务规程与标准日期：2013年7月20

日

批准：

部门经理/总监总经理生效日

期

操作程序：

一、由保安部协同培训主管每月组织所入职的新员工上岗前进行消防培训，

通过培训考核合格后方能上岗。

二、消防培训资料和宣扬资料由保安部编写。

三、对于酒店在职员工由保安部定期进行消防培训，每次培训结果要记录在

案，并由培训主管在宣扬栏中公布。

四、义务消防队队员保安部分批分次进行消防理论培训和强化、灭火技能训

练，将考核结果作为晋升评级的依据。

五、依据具体状况不定期组织各部门主管级人员进行消防理论和技能培训。

六、做好培训总结，对不遵守消防培训制度的员工，汇报给人事部将依据酒

店有关制度和消防管理方法进行惩罚。

第五章保安部岗位职责书目

序号职务名称编号备注

1经理SEC-001

2消防主管SEC-002

3保安部领班SEC-003

4保安员SEC-004

5监控员SEC-005

6文员SEC-006

保安部岗位职责

部门：保安部干脆上司：总经理

职位：经理干脆下属：部门全体员工

职级B级编号：SEC-001

岗位概述

在确保酒店保持良好声誉的前提下，保安经理应全面领导和负责保安部的行

政管理和一般日常工作，以确保酒店、客人和员工的生命财产平安。

岗位要求

1、具备和驾驭丰富的酒店平安管理工作学问、阅历与敏锐的视察、分析实力；

2、熟识和了解酒店的平安政策与平安运作程序；

3、熟识和了解酒店的各项规章制度;

4、能妥当处理各类突发事务与重大刑事案件；

5、具有较高的组织管理与分析推断实力，带领保安人员做好酒店各项平安管理

工作；

6、培育和督导下属做好酒店各项平安保卫工作；

7、与酒店各部门保持亲密合作与良好工作关系；

8、与当地政府部门和公安机关保持良好协作关系。

各项工作描述

1、常常巡察酒店各区域治安平安和消防平安状况，留意发觉担心全因素，并与

时处理整改；

2、做好酒店治安平安和消防平安预防工作，以确保酒店、客人和员工的生命财

产平安；

3、做好消防管理工作，确保酒店的消防灭火系统处于正常运作状态，定期支配

消防培训和防火实战演习；

4、在酒店内部通道出入口设置警卫，以防止酒店内部偷窃行为，做好来访登记,

并检查出入人员的证件和包袱；

5、督导员工遵守酒店的各项规章制度和《员工手册》，查处员工违纪行为；

6、查处员工在酒店内不正值行为与作奸犯科行为；

7、督导下属做好各项平安工作记录和表格，对各类事务和案件要填写（事务报

告），做好平安工作资料、文件、报告、日志的档案管理工作；

8、负责支配下属工作，并对下属进行考勤、评定、奖惩和培训；

9、完成和解决上级安排的其它工作问题。

制定人审批人实施日期

保安部岗位职责

部门：保安部干脆上司：保安部经理

职位：消防主管干脆下属：保安员

职级D级编号：SEC-002

岗位概述

在酒店保安经理的指导下，负责酒店的日常消防平安管理工作。

岗位要求

1、有丰富的消防工作管理阅历和防火应对措施；能模范遵守和宣扬防火

制度，保证消防设备器材处于正常完好运用状态；

2、了解酒店各项规章制度，熟识酒店内消防设备器材的设置，并能娴熟

运用；

3、发生火警时，能保持醒悟的头脑，指挥下属做好疏散工作，并实行坚

决灭火措施进行扑救；

4、能留意和发觉酒店内的火险隐患，并做好火险整改工作；

5、做好消防工作汇报与消防档案资料的收集整理；

6、妥当安排和协调下属的工作。

各项工作描述

1、在保安部经理的指导下，负责拟定和实施酒店的消防平安工作支配；

2、按国家颁布实施的《消防管理验收十项标准》进行酒店消防平安管理；

3、与酒店各部门协调制定各部门区域的防火平安制度和平安操作程序；

4、负责对酒店全体员工进行消防平安学问培训和消防平安教化；

5、定期组织酒店的消防平安检查和消防设施器材的维护保养；

6、督促建立酒店层级防火平安责任制，明确划分各部门防火区域与责任人的权

利、责任和义务；

7、常常巡察酒店各区域的消防平安状况，特殊留意仓库、厨房、锅炉房、电话

房、凹凸压配电房与消防走火通道等重要部位的防火平安；

8、与当地政府消防管理部门保持良好的工作协作关系，并在其指导下确定酒店

防火作战方案。

制定人审批人实施日期

保安部岗位职责

部门：保安部干脆上司：保安部经理

职位：保安领班干脆下属：保安员

职级E级编号：SEC-003

岗位概述

负责日常平安执勤管理工作，处理日常平安事务，保证正常的营业秩序。

岗位要求

1、具有丰富的酒店平安管理阅历和沟通协调实力;

2、了解酒店各项规章制度，熟识酒店各部门的运作管理;

3、妥当安排和协调下属的工作；

4、与部门上下级之间保持良好工作关系，共同做好酒店平安防范工作；

各项工作描述

1、熟识各营业点的运作管理、平安特点、操作程序和处理方法；

2、熟识区域内的消防设备、器材，并娴熟驾驭其运用方法；

3、营业时间要随时了解和驾驭区域内的平安状况，并实行有效措施跟进处理；

4、对酒店区域内发生的各类治安、刑事案件和平安突发事务，应与时跟进处理

上报，并在当日提交事务报告呈报保安经理；

5、当遇有处理不了的紧急事务时，要与时请示保安经理同意后，向当地辖区派

出所报警，并留意帮助警方处理；

6、负责支配下属岗位工作，严格落实保安部班前集合讲评制度和交接班制度；

7、每日下班前检查巡逻区域平安状况，督促关好水、电、气与房间门锁，确保

消防平安和物品平安；

8物品下属理解和听从酒店的各项规章制度，并对其进行教化和培训；

9、支配下属各岗位工作，不断地巡逻酒店各区域，主持班前、班后会，讲评当

天值班状况，在《保安部工作大本》上细致记录；

10、负责检查各岗位运转状况，处理突发事务时要与时向当班领导汇报；

11、负责对本班保安员进行有关培训并考核，驾驭其工作状况，为其提升、加

薪、降职等向上级提高信息；

12、完成上级给予的其它工作任务。

制定人审批人实施日期

保安部岗位职责

部门：保安部干脆上司：保安部领班

职位：保安员干脆下属：无

职级G级编号：SEC-004

岗位概述

负责维护酒店的平安工作。

岗位要求

1、具有基本的酒店平安保卫学问；

2、熟识保安部的各种平安操作程序和运作管理；

3、能精确记录当值工作状况，适时向上级汇报；

4、敬重领导，团结同事，听从吩咐，听从指挥；

5、理解和听从酒店的各项规章制度。

各项工作描述

1、听从领导，听从指挥，依据酒店与部门的有关规定细致完成本职工作；

2、在自己的工作岗位上必需保持良好的精神面貌和仪容仪表，不迟到、早退、

无故离岗、窜岗，不做与工作无关的事情；

3、时刻保持高度的警惕感，具备剧烈的工作责任心，保证自己所负责区域的治

安、消防平安；

4、对每一位客人要主动、热忱、礼貌、友善地供应服务，通过服务的形式保证

客人平安；

5、门前岗哨需按有关规定管理好进出酒店的人员和车辆，保证酒店出入口的畅

通与所负责区域的平安；

6、停车场保安员必需严格执行停车场车辆管理制度，为客人供应优质、高效的

服务；

7、公共区域保安员需细致细致地做好治安、消防的巡查工作，并做好记录；

8、如发觉有违法犯罪分子在酒店范围内作案时，必需奋勇擒拿并与时联络同事

与带班主管到场帮助。对可疑人员应做好盘查询问或进行跟踪；

9、发觉治安、消防、停车场存有平安隐患时需与时上报值班领导；

10、细致细致地做好当值记录。

制定人审批人实施日期

保安部岗位职责

部门：保安部干脆上司：消防主管

职位：监控员干脆下属：无

职级F级编号：SEC-005

岗位概述

负责监控酒店内的消防平安。

岗位要求

1、有肯定的消防工作阅历与学问;

2、了解酒店各项规章制度，熟识酒店内消防设备器材的设置；

3、熟识各种监控设备的操作与保养；

4、能打算记录当值工作状况，适时向上级汇报。

各项工作描述

1、当班时严守工作岗位，细致视察各种仪器设备的运转状况；

2、一旦出现报警，快速查清是否为真报警，假如有误，则马上查清缘由；

3、酒店一旦发生火灾要马上按程序进行报告；

4、爱惜仪器设备，发觉一般的小故障马上解除。如出现较大故障，马上请工程

部的人员进行修理；

5、熟识酒店的火灾报警程序；

6、分清和驾驭消防监控板上区域与代表的区域范围；

7、每班细致填写“消防中心监控员当值记录表”；

8、不准无关人员进入工作场所。

制定人审批人实施日期

保安部岗位职责

部门：保安部干脆上司：保安部经理

职位：文员干脆下属：无

职级E级编号：SEC-006

岗位概述

负责本部门日常的文件收发、整理、分类归档与管理工作；完成领导布置的工作。

岗位要求

1、能娴熟的操作Word、Excel等办公软件。

2、具有相关的文书的技能训练或工作阅历。

3、工作严谨细致、办事讲究效率与支配、具有肯定的协调与沟通才能。

各项工作描述

1、对工作细致负责、办事主动、讲究效率、有支配性，能联系好群众，当好部

门经理的管家和助手；

2、在部门经理的领导下，负责本部门的内勤工作，写各种文书，担当领导布置

的各项工作；

3、驾驭本部各岗位工作状况、数据、收发和管理好本部的文件、资料和文书的

分类归档。负责收发传递来函、来信与资料，进行综合分析，与时上报领导;

4、负责起草本部工作支配、总结和报告。接待处理外调、来函，管理本部印鉴、

介绍信、资料等；

5、负责本部门财产的具体管理，健全财产账，定期进行核对；

6、负责本部门员工工资和劳保用品的领取、保管和发放，领发本部门各项费用

与办公用品，负责办公室人员的考勤，做好拾遗物品和缴获物品的记录保管

工作;

7、团结同事、同心同德、带领本部员工遵守酒店各项规章制度，共同搞好保安

部的各项工作。

制定人审批人实施日期

礼貌礼仪标准

序内容场合标准

号

(1)挺胸、收腹、梗颈。

(2)站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。

1站

当班值岗(3)双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人供反

姿

的最佳状态。

(4)女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝紧靠，两个脚后跟靠紧。

(5)男子站立时，双脚与肩同宽。

(6)站立时要防止中心偏左或偏右。

(7)站立时，双手不行交叉在腰间，也不行抱在胸前。

(8)站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上身代

正直，不行

把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

(1)行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然

摇摆。

走(2)女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两二

2行走或引领

姿但两线尽

可能靠近，步履可稍大。

(3)行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不手插口袋或打响手指，

他人拉手。

(4)走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。

(5)姿态美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。

(6)尽量靠右走，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。

(7)行进中与客人交谈，应排行走，转弯出入需向客人示意并指示方位

(8)引领客人：应主动问好指示方向，走在客人前方1.5米处，身体辟

向客人。

(9)与上司、并可通行至门前时，应主动开门让他们先行。

(10)三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便候

有平安感。

(1)入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下。

坐(2)当班或与客人交变需坐下时，坐姿平稳，端庄自然，面带微笑。

3当值或交谈

姿(3)两脚并齐，两手垂于体侧或置于膝上。双肩膀平稳放松，只可坐橘

部的三分之二。

(4)坐下服务或于客人交谈时，两眼关注客人，精力集中，不斜对(初

人。

(5)不行坐在椅子上前俯后仰，不行跷二郎腿，不行抖腿。

(6)不行将脚跨在椅子或沙发上，或架在茶几上。

(7)在上司或客人面前不行双手抱在胸前。

(1)撤退、平正蹲下取拾，留意两腿不要分开。

4蹲蹲姿服务或取

(2)不以背、臀对人。

姿食低处物品

(3)不行跨退躬腰，更不行翘臀。

(1)手势应易理解，幅度适应，动作自然，不行引起误会或反感。

手

5服务、交谈或(2)敬重风俗习惯，留意语言协作良好，动作美丽。

势

指示方向(3)指引方向：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身微前倾。

(4)切忌用一个手指或手拿物品指引。

(5)在递给客人东西时，应用双手敬重地奉上，忌以手指或笔尖干脆芥

人。

(1)主动问候。依据时间、场合、情景，接待对象不同，精确问候。

6问相遇、探望

(2)面带微笑，表情自然恳切。

候

(3)客人刚刚入住酒店时的问候，应说：“先生您好(或欢迎光临)，手

店服务员，请

问有什么帮到您”等。

序内容场合标准

号

(4)时间性问候。客人住店后，问候“早上好”、“晚上好”、“您好”。

(5)对不同类型客人的问候。例如对体育代表团、文艺代表团应问候'

6问相遇、探望你们在竞赛中

侯获胜”、“祝演出胜利”等。

(6)节日性问候。如：节日欢乐、新年欢乐、圣诞欢乐等。

(7)其他问候。如客人身体欠安时，要关切客人，问候“您身体好些了

祝您早日康复!”

等。

(1)主动依据客人姓名、性别、年龄、职业、身份、精确称呼。

(2)面带微笑，亲切恳切。问候符合时宜。

称(3)敬重对方风俗、习惯。

7称呼客人、

呼(4)一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港、澳、

称呼上司

一般对男子

称呼“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对不了解理

况的女子称

“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，一般也可称“太太”

(5)按职位称呼。知道学位、军衔，职位时，要在其之前加以姓式。女

博士”、“X

上校”、“X局长”等。

(1)依据场景、谈话内容等具体状况，精确回答，反应敏捷，应对得体

应应答客人、(2)目光凝视对方、表情自然，保持微笑。

8

答应答上司、(3)解答客人问题时必需起立，站立姿态要好，背不能依靠他物。

应答同事(4)”是的、好的、我明白了、特别感谢、感谢您的好意

(5)服务人员在为客人处理服务上的问题时，语气要委婉，假如客人持

要求与问题超

越了自己的权限，就应与时请示上级，禁止用一些否定语，如：“不知道”

行以”等。

(1)依据迎接、送别的具体须要正确运用，做到讲究礼仪依次，礼仪先

9迎客人到店时、

范。语言亲切

送客人离店时

精确、关照、示意得体。

(2)问候“您好”或“欢迎光临”等，行鞠躬礼。

(3)感谢客人光临，征询客人看法。“感谢您的光临”。

(4)鞠躬，说“再见”或“欢迎下次光临”等，同时，目送客人远去后

回。

10服务当班值岗(1)服务操作规范、做到“三轻一快”。(注：说话轻、走路轻、操作多

操作明手快)

(2)礼貌大方，不行打搅客人。

电话(1)电话铃响3声内接听。

11电话接听

接听(2)致以简洁问候，并报部门、姓名(对内)忌说“喂

(3)听清电话事由并确认记录。

(4)感谢对方打来电话，等对方放下电话，才可轻松放下。

(5)跟催落实电话内容。

致谢被帮助时收到(1)真诚礼貌，不失相宜。

12

礼物时受到赞(2)“感谢您”，XX先生/小姐

赏时(3)“感谢您的夸奖，很兴奋为您服务”。

致谢打搅他人、始(1)襟怀坦白，敢于担当责任，真挚恳切。

13别人带来不馁(2)直截了当，真诚坦白。

犯错时(3)“对不起、请宽恕、让您久等了、请不要介意”。

握手表示友好、(1)用右手，站立握手，目光凝视，向前趋身，以示敬重。

14

(2)留意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后客，先上级后下级。

(3)握手时应握得紧，不能有气无力，时间不行过长，和女士握手仅揖

手指部分，

序内容场合标..准

号

(3)握手时应握得紧，不能有气无力，时间不行过长，和女士握手仅指

亲切寒暄、

握手指部分，不

14告辞感谢、

手可太用力。

庆贺

(4)双手相握是常用握手礼节，表示更加亲切、敬重对方，可用于老尊

见时。

(5)一般服务人员应等客人先伸出手。

(6)不能戴手套与客人握手。

鞠让道、送别(1)身体立正，目光平视，身体向前下方弯曲15度，随即复原原态。

15

躬致谢(谦)、(2)对象不同，鞠躬度不同。弯曲度表明对方的敬重程度。

表示敬重(3)行鞠躬礼时须脱帽、立正、躬身，假如戴的是工作帽，则可以不防

婉言(1)承您的好意，但是……，感谢。

16犯难时

推托(2)对不起，很缺憾，我们不能帮您的忙。

(3)您提的要求可以理解，让我想想方法，肯定尽力而为。

(1)介绍前，需先获得被介绍者的同意。

17介相互介绍

(2)起立介绍，留意称呼恰当，言语相宜。

绍

(3)留意次序。先男后女，先幼后长，先卑后尊。

(4)鞠躬，双手递上名片，同时说：“我是XX,请多给我们看法”等。

18交换自我介绍(1)双手接递，看后随即收好，放置于名片盒。

名片(2)不行把玩，应回送名片，如无应致歉说明。

(3)多人同时交换名片时，应按次序交换，并不应记错对方姓名。

(4)不行直截了当索要名片。应委婉询问对方姓名、地址、电话。

(1)看法恳切，自然大方、和气亲切，表达得体。

19交见客、会议等

(2)精神集中，目光接触、耐性听讲，用得当的语言应答。

谈

(3)对来宾、师长，上级说话应语气敬重。

(4)手势合宜，幅度不行过大。

(1)主动主动，不打断对方谈话。

20聆任何场合

(2)体察对方感觉，不行匆忙下结论。

听

(3)目光接触，留意反馈信息。

(4)留意语速、反应冷静，留意形体语言表达。

安不幸场合(1)真诚、激励、理解对方。

21

慰(2)不行多谈不幸之事。以对方感爱好，关切的事，转移对方留意力，

心理压力。

(3)多谈喜事、好消息，使其精神开心。

征服务、征求意(1)我能为您做什么吗?请问还有别的须要吗？

22

询见、推介前(2)我可以……吗？您须要……吗？

(3)看法真诚，语言礼貌，用肯定的鞠躬礼节、手势适当协作。

(1)在酒店遇到来宾时:停下，问候“您好”，行鞠躬礼，礼让来宾先行

(2)在酒店遇到来宾时：问候“您好”，行鞠躬礼，侧身而过。

23致遇到客人

(3)贵宾经过你工作处时：问候“您好”，行鞠躬礼。

意

(4)电梯口遇到来宾时：问候“您好”，行鞠躬礼。

(5)行走中遇到客人问询时：停