饭店管理概论期末考试试卷-A卷

A卷第1页共4页广东南方职业学院试卷系（部）专业班级姓名广东南方职业学院试卷系（部）专业班级姓名学号…………….…………….密………封………………..…..线……..《专业：酒店管理年级：18级学分：4考试时间：100分钟方式：闭卷页面：4题号一二三四五六总分阅卷人得分注：所有考试答案必须写在答题纸上，否则无效。一、选择题（每小题2分，共20分）一、选择题（每小题2分，共20分）1．通常大型饭店拥有的客房数量是（）A．600间以上B．400~500C．400D．300间以下2．提出双因素理论理论的是（）A．马斯洛B．赫茨伯格C．法约尔D．斯塔特勒3．（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A．商业饭店时期B．现代饭店时期C．大饭店时期D．古代客栈时期4．饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（）A．个人才能B．个人品德C．工作年限D．性别5.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）A．客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期B．大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C．客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期D．客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期6.有的饭店卫生间有藤椅供宾客化妆时就坐，有的饭店有衣物柜架供宾客存放衣物。这反映了饭店文化的（）A．主题B．品味C．个性特色D．融合性7.前厅开出委托单，要求给某位回头客送水果篮，餐饮部根据委托单送了水果篮，客人很感动。这反映了饭店业务的（）A．饭店有分工就有协作B．饭店优质服务的共建性C．饭店业务的交叉性D．饭店产品的一致性8.饭店管理的首要职能（）A．计划职能B．组织职能C．协调职能D．监督职能9.下列不属于饭店经营战略的特点的是（）A．短期性B．长期性C．适应性D．全局性10.下列图形属于那种组织机构图（）10.下列图形属于那种组织机构图（）A．直线制B．直线职能制C．事业部制D．矩阵制二、多选题（多选少选不得分，每小题2分，共20分）1．马斯洛需求层次理论人的需要分为（）A．生理需要

B．安全需要

C．社交需要

D．尊重需要E．自我实现需要

2．饭店集团的优势（）A．品牌优势B．经营管理优势C．市场营销优势D．资金优势E．财务优势3．下列哪些属于中国著名的饭店集团（）A．锦江国际股份有限公司B．首旅建国酒店管理有限公司C．东方酒店管理有限公司D．巴斯公司E．希尔顿饭店公司4．网络市场营销的优势（）A．市场广泛B．渠道直接C．制定产品D．价格优惠5.饭店按照计价方式划分，可分为（）A．美式计价饭店B．欧式计价饭店C．欧陆式计价饭店D．百慕大式计价饭店6.饭店的主要功能（）A．住宿功能B．餐饮功能C．度假功能D．商务功能7.下列属于客人多次消耗用品的是（）A．棉织品B．茶具C．茶叶D．葡萄酒杯8.ZD管理法的特点（）A．超前性B．全员性C．一次性D．多次性9.PDCA是分别指（）A．计划B．实施C．检查D．处理E．管理10.饭店开展销售促进的方法（）A．价格优惠B．抽奖C．免费赠送D．优惠劵三、案例分析（共33分）三、案例分析（共33分）1．一天晚上，某饭店的餐厅来了4位熟客，看得出他们是久未相见的老朋友。在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特价茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟巳满，就走近一位年轻客人说：对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？，此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊！”客人一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。思考题：(1)案例中的小李为什么会遭到客人的不满？(9分)(2)如果你是小李，应采取何种补救措施使客人满意？9分)2．宝洁公司曾经与某省统计局联手委托大学生将产品送往居民家中，使汰渍洗衣粉的市场占有率提高了20%左右。请分析宝洁公司是采取的什么促销手段，这种手段与其他的促销手段比较，有什么优缺点？(15分)四、综合题（1题13分2题13分共26分）1.江门某五星级酒店利用ABC分析法，将收集到的质量问题信息进行分类、统计、整理、排列，制作统计表，请完成服务质量问题统计表，如图所示。注意，质量问题由上到下按照问题数量由多到少依次排序，最后一行为其他。服务质量问题统计表质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）问题分类菜肴质量120c60g服务态度a20eh外语水平16d88i娱乐设施b7fg其他105100k合计200100——（1）.请在a~f填入适合的数字（6分）（1）.请在a~f填入适合的数字（6分）（2）.请利用ABC法将问题分类栏填完整，即g~k。（5分）（3）.用ABC分析法找出饭店存在的主要质量问题（）（2分）A．菜肴质量B．服务态度C．外语水平D．娱乐设施E.其他2.请根据上题选择答案完成因果分析图（1）.、a、b（2）.、c、d（3）.、e、f（4）.、g、h（5）.