台湾医院门诊管理(张翠芬讲义版)

台湾门诊人性化细节管理

暨门诊手术开展情况介绍张翠芬大纲台湾门诊人性化管理以病人为中心的概念门诊手术管理术前卫教排程规划2医院在挑战中存活的关键找寻核心竞争力医疗、市场、技术…提供顾客满意的产品与服务3什么是人性化管理就是一種充分注重人性要素，充分開掘人的潛能為己任的管理模式。具體內容：對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，给人提供各种成长与发展机会，注重组织与个人的双赢战略。资料来源：MBA智库百科4医疗过程是专业

医院经营是企业2024/8/17台湾医疗生态症候群医疗浪费忽视品质军备竞赛科技发展失调医院大型化大型医院诊所化门住诊费用结构反常资料来源：云科大郑博文教授演讲内容6台湾医疗质量管理问题未落实以病人为中心的原则临床面着墨较少相关规范制订不够周延有效的量测系统建置尚未完备过度重视营运绩效忽略专业技能以外的医疗教育医疗质量文化尚未深耕资料来源：医策会蔡素玲执行长演讲内容7从人性化服务说起整合性照护(含诊疗、预约排检、当日看报告、慢性病领药、术前护理)照护资源利用与转介营造高龄友善医院感动服务(服务礼仪、志工、交通车、赞美与意见箱)预防保健与卫教(护理个管师)门诊流程管理(配合医院与卫生政策)医院暨教学医院评鉴友善动线指引(电梯、指标)人性化服务8整合照护门诊儿童发展联合评估中心身心障碍整合特别门诊高龄医学整合门诊三高整合门诊小区医疗群注诊服务9慢性病防治与卫教配合政府措施国健局试办计划糖尿病医疗给付改善方案气喘医疗给付改善方案高血压医疗给付改善计划疾管局试办计划肺结核医疗给付改善方案10感动服务-肢体与语言首因效应—先入为主的效果第一印象93%--来自于外在55%肢体动作、穿着打扮38%语音声调7%来自说话的内容加州柏克莱大学心理学教授马布蓝(AlbertMebrabian)112024/8/17病患的期待希望病情减轻与痊愈希望被关怀希望被尊重希望收费合理希望不要等太久122024/8/17医疗质量指针衡量Donabedian「结构─过程─结果」的评估模式以病人為中心病人安全認知台灣的醫療品質指標其它评估方法前瞻性或回溯性病历资料，事件报告，问卷132024/8/17以病人为中心─常见指标病人就医经验病患认为医师有仔细倾听的比率病患认为医生花足够的时间治疗的比率就医等候时间门诊病患等候时间排程等候时间病人的权利醫療責任明確、隱私權、告知事實、知情同意142024/8/17隐私权精神科医师与预谋犯？泄密还是保护有传染病的一方？人际关系保护及治疗对方(也是病人)保密是否对病人有利？保密是否会伤害其它人？15提供医疗咨询服务咨询服务场所独立，注重隐私，并依病患个别性提供咨询服务1616门诊手术管理门诊手术定义经医师评估需手术治疗且手术后患者本身或家人有自我照顾的能力，即由医师预约手术日期。患者于安排手术当天到手术室报到，进行麻醉手术、经麻醉恢复观察后，即可回家休息，不需住院治疗。优点：可降低住院的花费、不影响日常生活作息。18门诊日间手术的种类常见的门诊手术：小儿包皮环切手术、小儿疝气手术小儿舌系带手术、小儿睪丸固定术、小儿斜视修正术耳通气管置入术成人震波碎石术、关节徒手操作术、手汗症手术美容整型手术白内障、青光眼手术。19临床路径（ClinicalPath）定义组合提供医疗照护的成员，针对某一特定诊断，发展一个从入院到出院过程的照护指引。特性完整性合作性时效性20临床路径的效益降低成本影响医师的医疗模式，减少不必要的处置及降低医师间处置的变异保持一定的医疗成效及质量增加医护人员团队间的互动及合作21发展临床路径的步骤成立临床路径发展小组收集相关文献及资料选择欲实施临床路径的诊断制作临床路径的相关文件教育记录并监测实施的过程检讨差异、修订临床路径22推动临床路径之注意事项取得医师及其它人员的认同、参