【医疗管理案例】：优化服务流程-打造舒适便捷的门急诊环境-苏州大学附属第一医院案例

实践案例：苏州大学附属第一医院优化服务流程打造舒适便捷的门急诊环境1医院介绍2存在问题3持续改进成果展示4目

录CONTENTS医院始创于1883年，时称“苏州博习医院”，是卫生部首批三级甲等医院，江苏省苏南地区医疗指导中心。

2008年以来，医院连续获得江苏省文明单位标兵、健康报医院改革创新奖、江苏省首批平安医院、全国医院文化建设先进集体等称号，多次获省卫计委直属单位综合目标责任考核优胜奖。2010年2008年1883年1994年2015年在复旦大学医院管理研究所发布的中国最佳医院排行榜中连续多年进入50强。

2013年、2014年、2015年中国地级城市医院·竞争力100强排行榜名列第一

。综合实力两个院区：老院（十梓街）和新院（平海路）设临床科室35个，医技科室8个，临床医学教研室21个国家重点学科2个，国家临床重点专科8个，卫生部重点实验室1个国家、省部级以上培训、示范基地10个省级研究所2个，省临床医学中心3个，省医学重点学科4个

医院规模平均住院日8.3天与同期持平病房危重病人抢救成功率95.0%同比增长0.5%同比下降1.6次病床周转次数44.2次诊疗总人次317.0万出院总数12.6万人次同比增长13.6%同比增长34.5%手术量3.8万人次同比增长31.5%

医疗指标—2016

门诊1～5层病房6～20层地下2层床位数：老院1700张新院(一期)1200张一院两区同步运行资源共享服务升级规划用地201.9亩，一次规划，分期建设

2015年8月28日，新院正式启用1医院介绍2存在问题3持续改进成果展示4目

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优化前门诊存在的问题排队等候时间长科室布局不规范服务流程不人性标牌标识不清晰便民举措不完善医患沟通不到位

……人满为患三长一短

患者的期待缩短无效等待时间1医院介绍2存在问题3持续改进成果展示4目

录CONTENTS完善门诊布局，构建便捷就医环境医院标识采用大区域—小区域—本地布局的设计特色，通过由大到小，层层指引，让患者一目了然。1诊区安排遵循医疗相关、人流均衡、交通便利、功能分类、人性关爱等原则，采用医疗街模式布置诊疗模块，串联各诊区模块。2优化门诊流程，提高就诊服务质量分时段预约：2011年全省首家推出分时段预约并获得当年的创新奖。通过分时段预约方式有效缩短非医疗等待时间。12就诊流程信息化：实行唯一条形码管理（唯一码），通过系统的支撑使得该唯一码贯穿整个就医流程并且与病人的信息（身份证、医保）相关联。购买病历本医技检查候诊区等候进入医院离开医院候诊区等候窗口/自助缴费医技检查就诊窗口/自助缴费候诊区取药取药窗口/自助挂号就诊自助取检查报告3、自助设备全面化总院部署各类患者自助服务设备135台一体式自助挂号机同时支持医保卡、身份证、银行卡和现金缴费自助售病历本机自助取单机DR\CT\MR自助打印机自助复印机微信服务实时化：通过医院微信公众号，患者可以进行预约挂号、实时查询自己的就诊排队信息，检验排队信息，查看检验报告单等，并且可以预定提醒功能。45全新的支付体系：为进一步优化就医流程，改善患者就医体验，提升医疗服务水平，我院推出“扫码支付”便民服务，“掏出手机，打开支付宝或微信，扫描二维码，最快3秒就可以完成缴费。”这意味着只要手机上有支付宝或微信，就可以通过扫码完成快捷支付，大大缩短了患者排队缴费的等候时间。医院率先实现了医保用户脱卡支付。由光大银行开发的阳光医保脱卡支付平台通过将医保卡与APP绑定，即可实现手机移动就医，随时随地完成挂号、检查、药费等费用的脱卡支付，建立了全方位、全流程的就医服务平台。6导医服务专业化：为了响应国家卫生部“三好一满意”的政策倡导，改善医院内部运营效益，提升就诊患者的满意度，通过服务外包的形式把门诊一站式服务中心、病人服务中心、门诊科室、医技科室等部门中从事非医疗护理性工作的人员外包给第三方专业的公司。通过院方统一指导，外包公司专业管理的方式，在有效降低医院运营成本，节省医院人力的同时提升门诊服务品质。加强诊区安全，构建温馨就诊环境每个诊区的分诊台都安装有一键式警报装置，一旦遇到紧急情况，医护人员只要按下按键，信号可实时传送至医院防控中心，保安应急队将立即赶到现场处置。1医院设立安全巡查机制，将安保人员分为3个小组，每天定时定点巡查4次，诊区每层楼尤其是高峰时段，患者较多的重点候诊区还额外配备一名特保队员，确保诊区秩序，防范安全隐患。2医院每个诊区都装有监控摄像头，覆盖分诊台、候诊区、诊室等重点部位，全天24小时监控，并在监控室实时关注诊区动态，发现问题，随时响应。3切实保护患者隐私，构建和谐医患关系创造性地使用了“进一候二”的叫号系统。确保诊室中只有一个病人就诊，二个病人在外等候，既保证了患者隐私，又确保了医师就诊的效果；与叫号系统配套的语音播放系统，通过把文字转化为语音，在每个诊区循环播放相同或特色内容，成为医患沟通的新形式，大大减轻了分诊护士的工作量，也提高了患者就诊的满意度。1医院介绍2存在问题3构建新模式成果展示4目

录CONTENTS成果展示（一）门诊专家预约率不断提高，连续三年保持在75%以上。成果展示（二）患者排队挂号、缴