1.1-1.2旅行社管理解析

旅行社经营管理实务中国十大旅行社1、中国国际旅行社总社

中国国际旅行社总社（CITS）成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业，是世界旅游组织在中国的唯一企业会员，也是中国旅行社协会的会长单位。国旅总社还拥有经国家工商注册、国内旅行社唯一的旅行救援中心，该中心拥有全国网络，并通过与国际著名救援公司合作每天24小时向国内外游客提供旅行救援服务。国旅总社经过多年的发展，现已在海外10个国家和地区设有14家分社，在全国122个城市拥有集团成员企业，总资产达40亿元。“名牌化、集团化、智能化”是国旅总社的发展目标。中国国际旅行社总社CITS商标已经成为国家商标局认定的中国旅游业唯一驰名商标。2、中国旅行社总社

中国旅行社始建于1949年11月，是新中国的第一家旅行社，经过近半个世纪的发展，已成为中国最大的旅游机构之一，在国内外享有良好的声誉和广泛的知名度。

中国旅行社在全国各地设有364个分支社，118家各种档次的旅游宾馆，62家旅游汽车公司，46家免税商店，形成一个庞大的旅游服务网络，为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等全方位服务，并承办旅游咨询、签证、认证、国际国内机票等有关业务。

中国旅行社总社设在北京。它是全国中旅社的“龙头”，不仅在国内有庞大的系统网络，还与欧美、东南亚、日本、港、澳、台等国家和地区的300多家旅行社建立了牢固的合作关系。总社下设27个部门，其中主要的入境旅游业务部门有欧洲部、美大部、东南亚部、日本部、韩国部、国际慈善旅游部等，每年招徕接待各国旅游者10万多人；出境和国内旅游及其他相关业务部门有出境部，国内旅游部、会议奖励旅游部、中旅首都旅游社、市场部、签证处、航空票务中心、交通业务部等，每年组织赴港、澳、东南亚、欧美等地旅游万余人次。3、上海春秋国旅

成立于1981年的上海春秋国旅是一家综合性旅游企业，业务涉及旅游、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际大会协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，被授权为目前世界最热门赛事2004年F1赛事中国站境内外票务代理，是第53届世界小姐大赛组委会指定接待单位被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。

1994年以来，上海春秋国旅在经营中国公民境内旅游业上成绩显著，连续九年荣获全国第一的殊荣。拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。同时，上海春秋国旅已经在美国、英国、泰国、德国、日本、澳大利亚、香港等7个国家和地区以及国内三十多个大中城市设立分公司，形成了初具规模的“春秋联合体”。在分公司和一千多家网络成员之间实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一个人也能游天下”便利的散客即时预订服务。

上海春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，坚持“99＋0＝0”和“每团必访”的优质服务质量观，TQC部获得中国“优秀质量管理小组”称号。由于上海春秋国旅在企业经营、管理和发展方面取得了令人瞩目的成绩，因此十多年以来连续被授予“上海文明单位”的光荣称号。

4、中青旅控股股份有限公司

中国青年旅行社总社成立于1980年6月，是共青团中央所属的大型旅游企业，是中国三大骨干旅行社之一。1988年在中国旅游行业率先成立了中青旅集团。1997年，又作为主发起人组建了中国旅游行业第一家以完整的旅游概念上市的公司----中青旅股份有限公司。

中国青年旅行社总社主管入境旅游、出境旅游和国内旅游，并在向紧密型、综合式、国际化企业集团发展过程中，将经营领域延伸到酒店业、餐饮业、娱乐业、旅游运输、旅游资源开发、航空代理、贸易、商业零售业、房地产业及高科技等领域。。

截止目前，中国青年旅行社已与近60个国家的1000多家的旅游客商建立了长期稳定的业务合作关系，在东京、大阪、汉城、香港等地设立了办事机构。5、中国康辉旅行社有限责任公司

中国康辉旅行社有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于1984年，是全国大型旅行社集团企业之一，注册资金逾一亿元人民币。“中国康辉”是中国大型国际旅行社、国家特许经营中国公民出境旅游组团社，经营范围包括入境旅游、出境旅游及国内旅游。

“中国康辉”在全国各大城市设有70多家垂直管理的分公司（分社），其中1999及2000年度就有8个分社进入全国国际旅行社百强行列。2001及2002年，“中国康辉”在国家旅游局“全国国际旅行社百强企业”的业绩排名已列三甲，企业实力不断发展壮大。6、中信旅游总公司

中信旅游总公司是中国国际信托投资公司的全资子公司，成立于1987年。依托中信公司遍布全中国的旅游网络及其在国内外的良好声誉，努力开拓市场，组织客源，在发展观光旅游的同时，积极开展商务旅游、专业旅游和特种旅游，已形成了较大的业务规模，多年被国家旅游局评为中国国际旅行社行业100强单位。中信旅游总公司现为亚太国际旅协(PATA)成员和美国旅游批发商协会(USTOA)海外会员，是伍德赛德国际旅游组织中国大陆唯一会员，曾获得第22届国际旅游、饭店、餐饮业优质服务金牛奖，是北京市旅游局向市民推荐的20家信得过旅行社之一。7、招商局国际旅行社有限责任公司

招商局国际旅行社有限责任公司中国招商国际旅游管理总公司是招商局集团全资直属企业，自1987年1月成立以来，开拓进取，发展迅速，已形成以旅行社为主业，航空运输代理和写字楼及物业管理为辅业的发展框架，总资产3亿多元人民币，成为全国性骨干旅游集团之一。目前在全国主要旅游城市拥有15家国际旅行社、3家航空运输代理公司、1家旅游船公司及2座写字楼。此外，还在日本、英国、香港特别行政区设立了旅游事务所或合资旅行社。8、北京神舟国际旅行社集团有限公司

北京神舟国旅票务有限公司及神舟商务旅行公司隶属北京旅游市场规模最大的旅游机构---北京神舟国旅集团。

北京神舟国旅票务有限公司(简称BTG公司)包括一个总公司和四个分公司，注册资本1000万。票务服务和商务旅行服务的有机结合，大大丰富了神舟国旅的客户服务功能。

神舟国旅的服务理念和品质已在业内外享有较高的声誉并在产品及服务上得到广泛的认可。BTG公司凭借近15年的机票代理销售服务经验，为政府要员、各部、委、办、国家公务人员、企业及社会各界提供精致并专业的旅行服务。在常规服务之外，BTG公司还承办公务专机、包机、包座等业务。9、中国和平国际旅游有限责任公司

中国和平国际旅游有限责任公司创立于1986年，是经国家旅游局批准可同时经营国际入境旅游、国内旅游和中国公民出国旅游业务的国际旅行社，中国旅行社协会的正式会员单位，全国国际旅行社百强社之一，北京地区国际旅行社十强之一

为迎接入世挑战,北京外企服务集团有限公司、中外运空运发展股份有限公司、北京工美集团有限公司、首钢集团、北京市大成房地产开发总公司五家大型国企共同出资进行了战略重组。10、中国妇女旅行社

中国妇女旅行社是由中华妇女联合会创办、国家旅游局批准、国家工商管理局登记注册的国际旅行社，成立于1986年5月，它拥有外联和签证通知权，是自主经营、自负盈亏、具有法人资格的全民所有制企业单位。总社设在北京，在全国各主要旅游城市设有分支机构，在香港设有分公司，主管入境旅游，国内旅游，特许经营中国公民自费出国旅游业务，兼营国内国际航空客运销售代理及承办展览等业务。自1994年以来，中国妇女旅行社一直被国家旅游局评为全国百强旅行社之一。

自中国妇女旅行社成立以来，承蒙海内外同仁和各界朋友的关心和支持，已经与几十个国家的旅游机构和友好组织建立了友好合作关系，为二十几万来华客人的旅行、商务考察、参加国际会议、妇女工作交流、夏（冬）令营、文化交流等专项旅游提供了服务。中国妇女旅行社的“热情、周到、细致”的接待风格给国内外客人留下了深刻的印象。宁德市交通旅行社福安市旅行社春秋旅行社福安分公司春秋旅行社甘棠分公司福建中旅福安分社开心游旅行社福安市十景旅行社福安市星光旅行社福安市大自然旅行社福安市金色旅行社福安市天马旅行社第一章概述旅行社是现代旅游业的三大支柱之一，和旅游业一样，是社会经济发展到一定阶段的产物。自19世纪40年代托马斯·库克创办世界上第一个旅社行以来，旅行社业务已经在世界旅游业的发展中起着重要的不可替代的作用。随着现代旅游业的发展和人们旅游需求的不断增长，越来越多的人在旅游过程中会选择旅行社的团队旅游产品，而旅行社自身的业务范围也在不断扩大，以满足更多旅游者的需求。旅行社是为人们提供旅行相关服务的专门机构。我国国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排交通、住宿、餐饮、游览、购物和娱乐等有偿服务的经营活动。旅行社的产生是商品经济发展及社会分工的产物。1845年，英国的托马斯·库克在英国莱斯特成立了世界上第一家旅行社。第一节国内外旅行社的发展历史一、产业革命对旅游发展的影响1.工作重心的改变2.工作性质的改变3.阶级关系的改变4.交通工具的进步2.旅行社的产生及托马斯·库克组织的旅游活动

托马斯·库克，1808年11月22日出生于英格兰，自幼家境贫寒，10岁便辍学从业，先后做过帮工、颂经人和木匠等，库克笃信宗教，热衷于禁欲。1841年，他创造性地包租了一列火车，载运540人从莱斯特到洛勃罗赫参加禁酒大会，全程11英里，每人收费1先令。此后，他又多次组织类似的铁路旅行，并逐步认识到其中潜力巨大的商业机会。1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。3、旅行社的发展1）近代旅游时期的世界旅行社业（1841一1949年）2）大众时期的世界旅行社业（1950一1989年）3）当代旅游时期的世界旅行社业（1990年至今）二、我国旅行社的发展1．新中国成立以前（1923一1949年）2．改革开放以前（1949一1978年）3．中国旅行社行业初创阶段（1979一1989年）4．中国旅行社行业的增长发展阶段（1989年以后）2011年全国旅行社总数为23690家第二节旅行社的性质与职能一·旅行社的定义

欧美地区的旅行社主要由旅游经营商（Tour,operator,）和旅行代理商（TravelAgent)构成。国际官方旅游组织联盟（IUOTO）在其《现代和潜在销售渠道的研究》中认为：“旅游经营商（社）是一种销售企业，它们在消费者提出要求之前事先准备好旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地的各类客房，安排多种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和返程日期，即准备好旅游产品，由自己下属的销售处或由旅行代理商将产品销售给团体或个体消费者。”而旅行代理商（社）是服务性企业，其主要职能是：

1．向公众提供有关旅行、住宿条件、时间、费用和服务项目等信息，并出售产品；2．受交通运输、饭店、餐馆及其他供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售他们的产品。销售合同（票据等）表明购买者和销售者是两相情愿的，旅行代理商只起中间人的作用；3．接受其所代表的供应商的酬劳，代理商按售出旅游产品总金额的一定比例提取佣金。在日本，人们习惯上称旅行社为旅行业。《日本旅行业法》规定：旅行业是指收取报酬，经营下列事业之一者（专门提供运输服务者除外）:

1．为旅客提供运输（交通）或住宿服务，代理签约、媒介或介绍的行为；2．代理提供运输（交通）或住宿业务的服务业、与旅客签约提供服务或者从事媒介的行为；

3．利用他人经营的运输（交通）机构或者住宿设备，为旅客提供运输（交通）或住宿服务；

4．附随于前三款行为，为旅客提供运输（交通）及住宿以外的与旅行有关的服务、代理签约、媒介或者介绍的行为；

5．附随于第一款至第三款的行为，代理提供运输（交通）和住宿以外有关服务业，为旅客提供服务代理签约或者媒介的行为；

6．附随于第一款至第三款的行为，引导旅客代办申领护照及其他手续以及其他为旅客提供服务的行为；

7．有关旅行一切事项的咨询行为；

8．对于第一款至第六款所列的行为代理签约的行为。

1．世界旅游组织对旅行社的定义世界旅游组织对旅行社的定义是：“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输、预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。”2．我国关于旅行社的定义2009年2月20日，国务院总理温家宝签署第550号国务院令，公布了经国务院第47次常务会议通过的《旅行社条例》，该条例从2009年5月1日施行。在《旅行社条例》中对旅行社的定义是：“旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”二、旅行社的性质1．旅行社是以营利为目的的企业2．旅行社是具有中介性质的企业三、旅行社的职能1．生产职能旅行社的生产职能也可以称之为组装职能，是指旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能。旅行社类似工厂里的组装车间，以低于市场价格的价格向饭店、旅游交通和其他相关部门批量购买旅游者所需要的各种产品要素（服务项目），然后进行设计、组装和加工，同时融人旅行社自身的理念和特色，形成含有自己服务内容的旅游包价产品，出售给旅游消费者。对团体旅游而言，旅行社最终出售的是一件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散服务项目。旅游者也可以直接向旅游资源部门和企业直接购买各个单项的旅游产品，但因购买数量有限，难以获得优惠价格，也不能享受旅行社提供的相关服务。因此，旅行社出售的不是简单的旅游原料，而是经过精心设计、加工和装配的综合产品。从这一意义而言，旅行社具有生产职能。

2．销售职能旅行社是营利性组织，它不仅需要在旅游市场上销售自己的旅游产品，而且还承担着旅游者和各旅游服务部门之间的媒介和桥梁的作用。旅行社在销售自身包价旅游产品的同时，也向消费者代理销售旅游服务供应部门和企业代售单项旅游服务项目。如旅行社为旅游者代购车船票、机票，订购住宿、饭店等。由于受到时间、价格等多种因素的影响，旅游者对销售渠道的依赖性很强，如果没有通畅的销售渠道，旅游者就要在对旅游目的地一无所知下或知之不多的情况下，广泛搜集有关旅游信息，办理各种繁琐的旅游手续。特别是当旅游者所需要的不仅是本国或本地区的个别旅游服务项目，而是一种跨国界、综合性的旅游产品时，这种状况无疑会在一定程度上使旅游者自行外出旅游的需要受到一定限制。旅行社正是迎合消费者的需要，承担起沟通买卖双方的任务，使得旅游产品更加顺利地进人消费领域，被旅游者所了解。因此，旅行社在旅游产品销售过程中具有十分重要的作用，行使销售职能。

3．组织协调职能旅行社要保障旅游活动的顺利进行，离不开旅游业各个部门和其他相关行业的合作与支持，旅行社需要做大量的协调工作。协调工作是多方面的:首先，旅行社必须组织协调好旅游行业内的各种关系，如为满足旅游者食、住、行、游、购、娱等多方面的需要，旅行社需要协调好与各个旅游服务部门之间的关系。其次，旅行社还需要协调行业外的各种关系，如为保证旅游者顺利出行，旅行社可能要协调海关、边防检查、卫生检疫、外事、4．分配职能旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。这不仅意味着旅行社要根据旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者的支出，以最大限度地满足旅游者的需要，而且还要在旅游活动结束后，根据接待过程中的各相关部门提供的服务的数量和质量合理分配收人，这就是旅行社的分配职能。5．提供信息职能旅行社的中间组织者的角色和直接服务于旅游消费者的特点，决定了旅行社始终处于旅游市场的最前沿，可以随时把握市场动态，预测发展趋势。旅行社一方面把旅游市场信息及时传递给旅游服务部门，促进相关部门改善经营，提高服务质量；另一方面，旅行社作为旅游业重要的销售渠道，及时、准确、全面地将旅游目的地的各相关部门最新的发展和变化的信息传递到旅游市场去，以便促使旅游者购买这些旅游产品。可见，提供和传递信息是旅行社的又一重要职能。案例：美国运通——世界第一大旅行社美国运通公司创立于1