3店长的定位角色和职责解析

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二零零九年九月1三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责1、一个定位2、两种角色3、三类目标4、四项（关键）职责5、五个转变6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素7、案例分析1：全球第三大零售集团Tesco（乐购）零售连锁店店长一周工作日程分析课程目录四、卓越店长DNA双螺旋运营模式1、（不同行业、类型）店面运营管理90%是一样的，只有10%不同2、卓越店长的DNA双螺旋运营模式高级管理层中级管理层督导管理层一线管理层（supervisorymanagement）操作员工管理层次职能角色董事长、总经理副总经理总监、部门经理、区域总经理和经理店长、经理员工决策及战略支持层战略支持及执行层运营执行及督导层运营操作层职位名称

1、一个定位——店长在组织中的位置三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责督导管理者店长是…一线管理者（督导管理者）

1、一个定位（组织中的位置）三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责督导管理层：他们控制一个较小的组织单位的运行，负责管理非管理层的基层职员，同时也是大多数职员接触得最多的管理者。时间的百分比区域经理副总裁资料来源：（美）唐纳德·莫斯利

1、一个定位——如何分配他们的时间三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责2、两种角色三、店长的基本职责及角色定位2）领头羊1）牧羊人：就是放养羊的人。（基督教义指心灵导师。）角色(roles)：管理者在其职能运行中所起到的作用。

２、二种角色信息传递角色决策制定角色人际关系角色店长三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色角色内容例子人际关系角色团队象征作为店面的象征代表这个店面接见来访者；参加各种会议；代表公司参加社区活动领导者帮助团队成员达到组织和个人的目标鼓励、激励、支持员工对绩效进行反馈提高士气联络者维持团队和外界的关系与公司其他管理者和督导管理者会面三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之一——人际关系角色2、两种角色三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之二——信息传递角色2、两种角色角色内容例子信息传递角色监听信息者搜集对店面或团队相关的各种信息参加各种会议；了解出现或将出现的各种变化信息发送者向团队成员提供相关的合适信息向员工传达信息发言人在上级面前代表员工，在员工面前代表上级，在其他团队面前代表本团队代表店面出席公司会议对员工产生负面影响的改革提出意见三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责牧羊人角色之三——决策制定角色2、两种角色角色内容例子决策制定角色企业家处理问题进行改革来改进团队促进创新推动店面的管理变革承担风险危机处理者对出现的危机和问题作出反应解决员工之间的冲突抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者在分配本团队的资源制定预算，确定谁要加班等谈判者与员工、管理者和外部人员进行谈判与难对付的顾客协商三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责领头羊角色2、两种角色羊群在行进时在最前面的总是那只头羊(也就是羊群的首领),这就是所谓的领头羊,其它的羊都会自觉地跟在领头羊的身后，领头羊就是这群羊的头头，也是牧羊人的得力助手，负责带领羊群吃草，回家等，而其它的羊走什么路完全取决于领头羊！！所以领头羊是好是坏，直接就影响了牧羊人的收益，因为羊群的肥瘦就取决于平时吃的如何等等。领头羊，本身也是羊，领头羊发挥它的领导作用主要是靠道德信任和信用。它身先士卒，路上有陷阱，它会第一个掉下去，前面有岔路，它会凭经验作选择，因为它是最危险的，因而它是最有威望的。领头羊是靠“拉动”来带动羊群往前走的.三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责领头羊角色2、两种角色0500010000150002000025000正直诚实善于交流以人为本远见卓识关心体贴决策果断其他专注投入身先士卒激发士气精通专业勇敢作为90%的领导失败都源于人品上的缺陷！——领导力大师柯维高效能领导应该是……对54000人的调查财务目标顾客满意度提升业务目标业绩、收入

盈利顾客目标员工目标员工满意度提升能力目标服务能力、销售能力、管理能力等三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责3、三类目标（内外部）顾客满意度目标招聘各级专业人才加强企业文化建设维护老顾客提高顾客满意度提高市场占有率降低成本财务方面顾客方面内部运营方面学习与成长方面实施培训计划提高后勤服务质量提高业绩和收入保证股东回报信息技术的应用改善物流管理改善顾客服务提高员工满意度提高员工素质产品和服务质量加强供应商管理人力资源体系建设建设规范化管理体系提高服务水平改善服务态度发展新供应商降低采购成本提高准时交货率控制库存发展新顾客分店顾客管理优化服务流程有效选址分店数量和质量根据顾客需求及其变化、竞争对手情况等因素不断优化产品及服务组合各目标的相互关系三、店长的基本职责及角色定位员工满意能力提升顾客满意财务目标12要素建设三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责4、店长的四项（关键）职责1、2、3、4、店面运营管理三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责5、五个转变骨干员工店长（管理者）组织中位置执行者监督管理者职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现技术专家管理专家与员工有何不同工作职责转变工作方式转变能力结构差别控制方式转变业绩评价转变三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责5、五个转变一个定位两种角色三类目标四项职责五个转变——督导管理者——领头羊/牧羊人——财务/满意度/关键能力——顾客发展保留/队伍培养建设/顾客满意度提升/经营成本控制——工作职责/工作方式/能力结构/控制方式/业绩评价总结三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责1、一个定位2、两种角色3、三类目标4、四项（关键）职责5、五个转变6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素7、案例分析1：全球第三大零售集团Tesco（乐购）零售连锁店店长一周工作日程分析课程目录三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素1）、行业特点及企业定位差异2）、企业发展阶段及管理的成熟度3）、门店规模对店长角色和胜任能力的影响店长的定位角色和职责6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素服务工厂：提供标准化服务，具有较高的资本投资，像一家流水线生产厂。航空公司旅馆运输公司服务作坊：在高资本环境下经营，有较高的服务定制。美容医院机动车修理厂其他维修服务大众化服务：在劳动密集的环境下提供无差异的服务。零售业批发业学校商业银行的零售业务专业服务：经过特殊训练的专家为其提供个性化服务。医生顾问律师会计师低高交互及定制程度劳动密集程度低高服务过程矩阵1）、行业特点及企业定位差异6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素服务工厂：（低劳动密集／低交互和定制）服务作坊：（低劳动密集／高交互和定制）大众化服务：（高劳动密集／低交互和定制）专业服务：（高劳动密集／高交互和定制）服务性质不同带来的管理挑战经理面临的挑战（低劳动密集）资本决策技术发展管理需求，避免高峰与低谷经理面临的挑战（高劳动密集）招聘、培训、员工福利开发和控制方法对地理分散经营的控制经理面临的挑战（高交互／高定制）控制成本维护质量对顾客在过程中的干预做出反应管理服务人员的发展松散上下级关系的偏平组织赢得员工的忠诚经理面临的挑战（低交互／低定制）营销使得服务热情关注物质环境管理具有标准化作业程序的相对刚性的层级1）、行业特点及企业定位差异图1-1各餐厅人均消费分布资料来源：本质Ⅳ第008页上海市不同定位的餐厅人均消费额24小吃店顶级特色餐厅高级特色餐厅特色餐厅连锁快餐厅快餐厅图

各类餐厅定位与流程（标准化）管理流程管（标准化）理度资料来源：本质Ⅳ第041页随着餐厅定位上升，流程（标准化）管理度下跌25图

谭氏官府菜总店与分店各因素比较资料来源：本质Ⅳ第044页总店和分店除环境外，口味和服务都有区别案例分析：谭氏官府菜的失败26图

谭氏官府菜总店与分店人均消费的比较分店平均数686元总店平均数1333元资料来源：本质Ⅳ第045页总店人均消费较分店高，反映顾客不愿意在分店花“顶级”的价钱，证明开分店令餐厅“降格”案例分析：谭氏官府菜的失败27图

谭氏官府菜的失败性质：宫廷私房菜大规模开连锁店餐厅降格未能将厅级宫廷菜的无形感觉传递至分店失败谭氏官府菜制作流程、服务流程复杂资料来源：本质Ⅳ第045页顶级特色餐厅很难开连锁286、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素2）、企业发展阶段及管理的成熟度规范化的管理体系成熟的职业经理人队伍成熟的管理与之相应的强势管理文化出纳服务员接待员组长星级训练员全星级训练员餐厅副理见习助理资深接待员区经理餐厅经理接待员组长（月薪）区域经理行政出纳其他更高的职位助理连锁企业店面管理、支持人员都具有店面运营管理背景案例6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素本色演员单项选手自选动作经验感觉做事想当然摸着石头过河情感不成熟（不能控制情绪）职业演员全能选手规定动作工具方法先培训后上岗借鉴参考学习情感成熟（能控制情绪）普通管理者职业经理人（成熟管理者）普通管理者和成熟职业经理人的区别2）、企业发展阶段及管理的成熟度三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素3、门店规模的影响英国领先的零售商,全球三大零售企业之一除英国外，还在其它13个国家开展业务在全球拥有超过3,700家门店，440,000多名员工每周为近5,000万名顾客提供优质服务2008/09年度集团销售594亿英镑（人民币约8900多亿）财富杂志“最受尊敬的全球500家企业”排行第30位

财富杂志“全球最受尊敬的英国公司”专项排行第1位财富杂志“全球最受尊敬的食品及医药店铺”专项排行第1位

零售业第一名沃尔玛：09年在《财富》全美500强最新榜单中排名已经从第一跌至第三。零售业第二名家乐福：09年第一财季遭遇六年来的首次季度亏损，销售收入同比减少了2.8%。零售业第三名Tesco:2009/2010财年年度上半年（09年3月到8月29日）业绩报告，总销售额较去年增长了8.3%，同期集团总利润15.7亿英镑，较之去年再增8.6%！09年最新净利润率比较:09年沃尔玛家乐福Tesco净利润率3.30%0.63%4.00%某店编制汇总职位编制现人数空缺到位率店总000

经理440100%副理课长1918-194.74%组长2720-774%服务员280241-3986%计时工/临时工

8

小计330291-3988.18%三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责1、一个定位2、两种角色3、三类目标4、四项（关键）职责5、五个转变6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素7、案例分析1：全球第三大零售集团Tesco（乐购）零售连锁店店长一周工作日程分析课程目录店总一周工作行程

店总一周工作行程现状及改善做法-早巡场40%的时间在卖场2.巡店标准不统一3.各店的巡店路线尚未统一4.前一天晚班打烊情况关注不足1.80%时间在卖场，4-5小时巡场

2.依门店营运标准手册进行巡店

3.完善统一的早巡场路线图：外围—商

管码头—商店街—卖场（生鲜—杂

货—百货）—仓库—后场—员工通道

4.参加各部门晨会，查核出勤情况；

查看昨晚晚值经理打烊情况照片，并

采取下一步行动

5.亲自使用HHD查核排面空缺，每天至

少查核一个课改善做法现状5分钟团队会议1.团队的参与感不强

2.在办公室

3.很少庆祝成功

4.问题没有明确强调与会主管均要积极参与，并发表意见

2.在卖场

3.庆祝成功，适时颁发价值奖

4.讨论挑战，快速达成解决方案

改善做法现状1.无固定时间

2.在办公室

3.议题缺乏计划性、主题性

4.沟通单向、主观

1.每天上午10：00，下午17：00各一次

2.地点更多在卖场，结合现场进行沟通

3.根据每周KPI及现场营运情况，提前规

划本周121的对象及讨论主题

4.回顾KPI绩效，检讨问题点、收益(benefit)及要注意的方面（concerns)

“店总能为你做什么”

在现场核对标准及流程政策保证坚定

执行

5.庆祝成功

一对一沟通改善做法现状1.三次开店准备不足

.2.巡场检查项目缺乏一致性

3.对晚值状况缺乏查核

4.晚班打烊标准缺乏一致性1.一周内完成“三次开店标准及查核表”并落实执行

2.店总对巡场项目做一致性要求例如：前场、仓库、生鲜后场、孤儿产品回收(orphanproductsreclaim)、收银线

3.店总安排每周一次防损课长夜巡店总每月1-2次夜巡检查

4.两周内完成打烊标准的统一模式（卖场、仓库、商管、客服、外围），并在两周内推动落实。区域内防损及店总进行互查晚巡场改善做法现状1.黄标及黄标机管理混乱2.RTC流程执行不佳

3.店总未参与报废过程1.行政课严格控管黄标及黄标枪，营业组级以上人员领取黄标及黄标枪，并在领用表上签字，每天核对前一天清仓商品销售笔数及黄标用量，行政每天核对领枪、还枪部门，店总抽查；2.每周不定期抽查一次报废过程，检查店值班经理、防损、营业是否同时在场，签字是否齐全，核对报废单上的品名、数量与实际是否相符，报废的商品是否被完全破