也是餐饮业之特性

餐飲概論

第一章概論

謝仁宗2024/8/161

1

第一章概論第一節餐飲發展的歷程人類被比喻為「唯一會用火的生物」，就全世界概況而論，餐飲產業是最大的雇主，也創造了最多的就業機會。

以台灣來說，至2011年6月，旅館餐飲從業人員約占全國勞工數六成（行政院勞工委員會，2011）。而有鑑於餐飲服務業對促進台灣就業機會的重要性，經濟部2010年度餐飲市場之招商目標策略，引導台灣美食國際化，鼓勵業者往海外拓點，同時強調「在地國際化、國際當地化」為兩大目標策略，並伴隨國際自助觀光盛行，輔導餐飲業者將菜單雙語化，使台灣美食能夠跨過語言的隔閡，推廣到全世界。2024/8/162

第一節餐飲發展的歷程餐飲經營者為了增加競爭優勢，除了在菜色、裝潢滿足消費者追求精緻多變化的需求之外，更需要聚焦在內部人員訓練，第一次消費經驗是否美好，左右了消費者再次來消費的意願，凸顯了餐飲服務品質的重要。2024/8/163

第一節餐飲發展的歷程一、餐廳的起源與發展現今許多飯店與住宿設施中，都設有餐飲服務，這可追溯至中世紀，歐洲天主教會、寺院和其他宗教團體，為長途跋涉的旅客提供休息場所，並提供餐點。

到20世紀早期，美國各大城市之大型現代飯店逐漸興起，主要也是招待過往旅客，並且許多重要聚會以及特殊聚會經常在飯店餐飲場所舉行（掌慶琳，2004）。2024/8/164第一節餐飲發展的歷程中國創新驛站是科技部在藉鑑歐盟創新驛站成功經驗的基礎上，結合我國國情，依托現有資源，創新技術轉移機制和模式，著手建立的以企業技術需求為導向，以信息化手段為支撐，跨地區、跨行業、跨領域的技術轉移服務體系暨中小企業創新支持系統。

而最早的餐廳，則可說是1530年，世界第一家咖啡屋，在中東的大馬士革誕生。據說咖啡是阿拉伯人發明的，經由歐洲旅人記載並將咖啡帶入歐洲大陸，而在之後有所謂的咖啡文化。2024/8/165第一節餐飲發展的歷程1765年法國Bou.lan.ger(巴溫哥)、人名叫布朗傑、以羊腳製成的湯，名為LeRestarant(Le威沙

)Soup，結果大受歡迎，而以此湯做為餐廳名稱，是有歷史記載之第一家餐廳。羊皮菜單

原本法文restarant為恢復精神力氣的意思，現則演變成為對顧客提供場所、食物、休息及恢復體力與精神的地方，後來被沿用，成為英文餐廳一詞restaurant的由來。之後，也因為交通工具的發明，而漸漸將這種餐廳傳至世界各地，不僅開發出更多元化的食物供應，不同文化也應變出不同的服務方式。2024/8/166第一節餐飲發展的歷程國內學者鍾秀敏（1998）認為餐飲業是「一種出售服務」、「一種營利性」、「一項兼具生產性及服務性」、「以提供餐飲及服務為目的，而得到合理利潤」、「使客人有賓至如歸之感覺」的事業。

以台灣發展歷史推論，早期是為一海上交通樞紐位置，前後受到不同國家的占領與統治，除了使台灣社會經濟活動有著劇烈的改變，也帶來不同文化的衝擊。2024/8/167第一節餐飲發展的歷程早期台灣以農業為主要經濟來源，餐飲需求多半是自給自足，餐廳的開設，一般是在經濟活動繁榮的碼頭城市，如早期台南市。

而隨著台灣經濟愈來愈進步，以及科技的發達，世界各地距離變得愈來愈近，文化開始迅速的交流，飲食選擇便更多樣性，加上社會架構的改變，單身貴族以及小家庭漸漸增多，並且人們較願意花錢買享受，因此捨棄自家廚房，往外追求不同的餐點口味以及服務。

除了消費者喜好選擇變多，也因為社會文化的交流影響，刺激創業者有更多新的想法，例如：將美式漢堡做成米漢堡，將法式可麗餅做成台式紅豆口味等。2024/8/168第一節餐飲發展的歷程然而，學者Mill（2006）指出餐飲業者常面臨四大問題：(1)知識不足；(2)缺乏標準；(3)員工訓練不足以致於缺乏良好服務表現；(4)給予顧客過多承諾。

想要解決這四大問題，業者必須具備資金，並需要時間經營，而設立標準、訓練員工，以及避免讓消費者期待過高，是首要任務。2024/8/169第一節餐飲發展的歷程儘管消費者外食需求增加，但在各式各樣餐廳不停開設之時，餐飲經營者必須在競爭激烈的市場上，尋求消費者下一餐的青睞，同時還要面對物價上漲、原物料上漲等負面因素，在在挑戰餐飲經營者的智慧。2024/8/1610第一節餐飲發展的歷程二、餐飲業的特性餐飲業產品需經過生產過程而販售，然其特性卻與一般生產製造業有所不同，也就是餐飲業最大特性－服務。民以食為天，這樣的觀念，使得餐飲業在生產上，也與製造產業有所差異。一般製造商講究產品標準化，同一條生產線可製造出成千上萬相同的商品，而餐飲業則必須面對顧客之個別需求，例如：餐飲口味、份量、溫度、地點（外燴服務即為一例）等，而難有產品標準規格。2024/8/1611第一節餐飲發展的歷程餐飲服務行為不僅僅是表現於外在，更必須透過與顧客互動，傳達給顧客內心滿足的服務。茲以服務之定義與本質，進而討論餐飲業之特性如下：

服務是一種態度，是一種行為，更是一種表現（Zeithaml&Bitner,2000）。業者可以教導員工應有的態度與行為，例如：客人進門要微笑、電話三聲內要接起等，表現，是服務人員與顧客互動之經驗累積，可即時發現顧客需求並令其滿足。例如：客人進門，微笑並起身上前問候，而不是端坐在崗位上，一邊微笑一邊等客人走來。2024/8/1612第一節餐飲發展的歷程服務的幾種特性，包括服務是隨時間變動的，（稱異質性）、無形的、消費者參與、不可分割的，（稱產銷同時性）、容易消逝的（稱不可儲存性）。2024/8/1613第一節餐飲發展的歷程(一)服務變動性

Lovelock洛夫洛克（1999）指出，服務過程應該針對不同對象而產生不同活動。即使為同一位顧客，每次上門用餐之目的也不盡相同，例如：商務聚餐、生日或家庭聚餐，服務人員便應該在服務態度以及細節上，針對不同用餐目的，提供顧客需要的服務。有些餐飲業者目前甚至在接受訂位標準作業流程中，必須詢問顧客用餐之目的，即是在事前先了解顧客動機，以便進而能先行準備，在顧客到達時，滿足其用餐期間一切需求。2024/8/1614第一節餐飲發展的歷程並非每個顧客都能對當下的服務感到滿意，不滿意的顧客除了不願意再上門消費之外，更可能將負面訊息傳遞給親朋好友。因此，業者在標準作業流程之外，應該針對可能會發生的狀況給予員工事前訓練。例如：面對慶祝聖誕節爆滿的訂位，除了餐食材料要備足，外場服務流程可能也要加入：如何處理顧客停車問題、如何與臨時上門顧客應對、如何安撫不耐久候的顧客情緒等，並將處理的狀況做成紀錄，做為之後員工訓練的教材。2024/8/1615第一節餐飲發展的歷程(二)服務無形性服務可視為是一系列的行為、程序與表現（Zeithaml&Bitner,2000）曼爾和比特納的，服務同時也是構想與概念，並且服務無法像一般產品讓顧客在事前試用。

服務的無形性，往往會使得顧客產生知覺風險，顧客對於餐飲產品之不信任感將不利於服務提供者。尤以餐飲產業，顧客主觀來自於本身以往經驗，或是經常與其他餐飲競爭者比較，然而，這些變數卻無法讓業者事前得知。2024/8/1616第一節餐飲發展的歷程餐飲業者必須創造除了產品以外之優勢，便是服務。服務之無形性，往往被讀者誤解為看不到、摸不著，然所謂無形性，是指為某一行為無法以單一標準衡量出數據之意。例如：每天之溫度、消費者年齡等，都可以被數據化，並且有通用之標準衡量工具。反之，消費者之反應，例如：很滿意，卻可能因為個人對於滿意的標準不一，而對「很滿意」一詞產生各式各樣不同解釋。2024/8/1617第一節餐飲發展的歷程因此，餐飲之無形性，可藉由對於顧客個別的關心或是觀察，達到服務的目的，例如：天氣冷時，主動詢問顧客是否需要溫開水；下雨天時，主動為淋雨的客人安排遠離空調出風口的座位等。這些服務行為都可以看得到，但背後所產生之服務意義便無法清楚測出標準，這也是餐飲業者優勢的來源，因為競爭者即使能複製產品口味，卻無法複製此無形的服務2024/8/1618第一節餐飲發展的歷程(三)消費者參與服務另一項特性，源於消費者與服務提供者之互動。服務業與傳統製造業不同之處，在於服務流程中消費者也是參與者之一。針對餐飲業，顧客期望業者所提供之產品，能符合自身需求，從口味、顏色、溫度，到供應方式、時間等，顧客可能都會當成是否消費或是繼續消費之考慮因素。2024/8/1619第一節餐飲發展的歷程可見餐飲業是一與顧客高度互動之行業，員工訓練也因此顯得非常關鍵，透過標準化，業者可以維持餐飲產品之品質，也可以將人員訓練成本降低，用統一標準要求員工。當員工與顧客開始互動時，標準化便不能套用在顧客身上，必須以標準化服務為基準，進而做到符合每一個顧客需求。2024/8/1620第一節餐飲發展的歷程可見餐飲業是一與顧客高度互動之行業，員工訓練也因此顯得非常關鍵，透過標準化，業者可以維持餐飲產品之品質，也可以將人員訓練成本降低，用統一標準要求員工。

當員工與顧客開始互動時，標準化便不能套用在顧客身上，必須以標準化服務為基準，進而做到符合每一個顧客需求。2024/8/1621第一節餐飲發展的歷程(四)不可分割性試想像：週末假日，您與家人於早已預訂好的餐廳門口一邊等待服務人員帶位，一邊盤算稍後要點用哪些餐食讓家人享用。但服務人員卻告知訂位資料遺失，您無法立刻入座，必須再等15分鐘。好不容易入座後，欲點用的招牌菜卻已賣完，想一走了之，但看見家人飢餓的表情，只好不情願地隨便點些餐食，草草結束這次聚餐。2024/8/1622第一節餐飲發展的歷程以上這類案例，頻繁地出現在各類餐廳中，顧客訂位資料遺失，以及未準備足夠招牌菜色供顧客點用，顯示服務訓練不足、服務流程有瑕疵，而非廚師廚藝不佳。如同新原味案例這說明了餐飲業之產品產出過程與服務是一體的，消費過程中，兩者都是商品，顧客的滿意與否，並不只因最後端的產品（菜色口味），前端產品（服務）也常能造成關鍵性的影響。2024/8/1623第一節餐飲發展的歷程以製造業為對比，產品是先生產，消費者評估需求後，再消費，例如：購買車子前，可以先試乘了解性能後，再決定是否購買。車子生產過程以及消費者購買過程，是不同的兩個階段，而餐飲業的生產與消費是同時進行的，消費者踏進店裡即開始感受服務，連帶其消費的餐飲，都屬於餐廳供應的產品，此即所謂不可分割的特性。2024/8/1624第一節餐飲發展的歷程故餐飲業者應當認知到追求服務品質的重要性，提供符合，甚至超越消費者需求的商品。因此，業者在經營前必須先透過市場調查，初步了解目標市場顧客的需求，再擬定有效的經營策略因應。在經營中，以顧客需求為基準，訂立標準作業流程，確實且不間斷的執行員工訓練，並多與顧客互動，從顧客意見中，修正服務或產品的不足，以符合顧客的期待。

2024/8/1625第一節餐飲發展的歷程(五)容易消逝性服務，由於是一種無形性的商品，因此，無法如同實體商品將未售出的部分以庫存方式儲存。消費者在餐飲消費過程前、中、後，所感受到的服務，皆來自於與業者的當下互動，不能「留著」下次再用，甚至，下一次消費時，消費者也可能有不同的感受。因此，餐飲業者必須把握每一次與消費者接觸的機會，提高下一次的交易可能性。2024/8/1626第一節餐飲發展的歷程除上述幾項特性之外，勞力密集以及全年無休，也是餐飲業之特性。餐飲從業人員必須付出大量勞力，除服務顧客之外，製作餐點的過程也可能相當繁複，才能維持餐飲品質，而幕後的繁重工作與勞心，往往是餐飲新進事前無法了解的。所以餐飲業者對於產業特性若能有所認知，才能培養正確的經營態度。2024/8/1627第一節餐飲發展的歷程消費者透過餐飲產品，不僅填飽肚子，也希望能保持身體健康，但是，仍有餐飲黑心業者使用非法手段製造餐飲商品(胖達人麵包)，嚴重打擊餐飲業士氣。餐飲業為良心事業，除營利之外，提供安全無虞、健康的餐飲，更是業者要維持的正確經營態度。2024/8/1628第二節餐飲證照與技能比賽一、證照制度近年來，國內各大專院校相繼成立餐飲相關科系，實為提升國內餐飲水準品質，為了人員素質需要客觀之評斷標準，勞委會亦設立了許多餐飲相關專業證照。目前推動的證照彙整如表1-1。2024/8/1629第二節餐飲證照與技能比賽除表1-1所列之證照外，另還有食品加工相關證照，近年來也頗受餐飲相關企業的重視

例如：中式麵食加工乙丙級、中式米食加工乙丙級等。這也顯示出目前餐飲從業人員技術已朝多元化發展，並且透過證照給予學習的目標與標準，與以往拜師學藝多年，卻不一定得到相等的回饋不同。

另一方面，餐飲教育的發展，也是推動證照的一大動力。學生在學校習得技術，若能在畢業之前取得證照，踏入社會的第一步會更穩健。2024/8/1630第二節餐飲證照與技能比賽然而，餐飲教育不僅僅只注重技術面，人格的養成以及強化外語能力，使得學生能具備國際觀，都是餐飲人才教育中很重要的指標。餐飲業，目前在人力市場上，是一薪資低且工作時間長，並以勞力為主的行業，從業人員必須充滿熱情，更需要經過一番磨練，才能在這行業出類拔萃。

2010商業服務業年鑑指出，台灣美食雖有名聲，且國內教育基礎札根穩定，但卻缺乏創意行銷能力，未來餐飲教育多培育學子行銷專業，結合產品包裝、用餐氛圍營造等，將可替台灣餐飲業的發展開闢出另一片光景。2024/8/1631第二節餐飲證照與技能比賽二、技能競賽證照是對於餐飲人員技術的認定，而政府舉辦之全國技能競賽，即是在鼓勵學生、業者，在技術之外，更能夠面對競爭。我國自1968年開始舉辦第一屆全國技能競賽，每年辦理一次，各職訓機構、職業學校與工商企業均踴躍提名選手參加競技，實為職業訓練與技職教育之年度盛事。2024/8/1632第二節餐飲證照與技能比賽同時全國技能競賽因肩負著選拔優秀選手代表國家參加國際技能競賽的任務，因此參賽者的年齡限制在21歲以下，俾符合國際技能競賽組織的規定。為因應經濟快速發展對技術人才之需求，餐飲競賽職類包括西點製作、西餐烹飪、餐飲服務、麵包製作、中餐烹飪等。

2024/8/1633第二節餐飲證照與技能比賽而對於高中職學生更大的鼓勵就是，參加全國技能競賽獲得前5名之選手，除獲頒獎金與獎牌、獎狀外，並可依《中等以上學校技藝技能優良學生甄審及保送入學辦法》等規定，參加甄審或保送至職業學校、五專、二專、四技或大學相關科系進修，俾成為理論與技術兼備之中堅技術人才。2024/8/1634第二節餐飲證照與技能比賽參賽之全體選手並可依據技術士技能檢定發證辦法規定：參加全國技能競賽成績及格者，三年內參加同職類乙級或丙級技能檢定時，得免試術科測驗。

除了全國技能競賽之外，許多私人機構也都定期舉辦全國性比賽，讓許多年輕餐飲從業人員，不僅從中獲得經驗，更對其未來餐飲之路添加不少優勢。2024/8/1635第三節餐廳經營管理的理念

外在影響因素包括市場狀況、市場區隔、顧客特性、競爭者分析、社經環境、選址等，產品與服務必須透過外在因素，在標準上給予調整。

例如：咖啡店競爭激烈，在市場飽和的狀況下，如何透過市場區隔以及競爭者分析找到自身差異化優勢，進而得到顧客認同。

選址條件上，店面的選擇尤其重要，業者可多觀察店面附近之消費者生態，2024/8/1636第三節餐廳經營管理的理念例如：在商圈中開設餐館，必須花時間了解並收集資料：用餐時間商圈的主要辦公大樓外出用餐的人數有多少？都往哪邊走？與離峰時間有多少差別？主要哪幾家店生意較佳？哪幾家生意較差？較佳以及較差的原因是價格、口味或是服務問題？同性質的競爭者生意如何？生意比較好的店面是否有一些共通點？這些問號都必須自己到市場上實際去了解，甚至實地親身去消費過，才能知己知彼百戰百勝。2024/8/1637第三節餐廳經營管理的理念以內在因素而言，產品品質、硬體設施、服務品質、員工聘任等，均對於餐廳永續經營有顯著地影響。

在台灣素有旅館教父之稱的嚴長壽先生，便在一場訪問中說過：服務，是要發自內心的。

在台灣餐飲市場，口味是影響消費者滿意度的一大因素，不好吃或不特別好吃的產品，競爭力就相對低。有些業者在生意成長之後開始連鎖事業，但卻因為缺乏標準化訓練，導致後來的分店口味不如創始店，反而砸了自身的招牌。2024/8/1638第三節餐廳經營管理的理念硬體設施的影響來自於消費者透過感官所體驗的印象例如：咖啡店，適合的顏色以及擺設，可以讓消費者感受到除了咖啡之外，業者想建立的氛圍，這也是餐飲業者建立差異化優勢的策略之一。另一方面，透過建築特色、店名或店面設計將經營內容表達出來，吸引消費者注意，這是將無形服務有形化的作法。而在服務品質方面，除了提供員工一般訓練之外，更要教導員工如何處理顧客抱怨。2024/8/1639第三節餐廳經營管理的理念授權第一線服務員工有處理顧客問題的自主權，不但可以立即回應顧客，更可以加強員工向心力。

成本，是主要影響餐廳生存的因素。對餐廳產業而言，除食材成本為主要開銷之外，人事成本往往會決定利潤是否被稀釋。

餐飲，是人對人的服務，需要大量的勞力投入，不論內場或是外場，廚師或是服務生，不僅在數量上，業者希望能夠達到有效的服務與產能，更希望在品質上，能夠維持一貫的水準。2024/8/1640第三節餐廳經營管理的理念因此，標準作業流程（SOP）是控制成本的策略之一。

標準作業流程可以是一本操作手冊或是流程，管理者應該親身參與訂立的過程，並適時尋求專家的意見，能將錯誤減到最低。

經營者應將產品，包括食物與飲料，所有之前置準備作業、食材備料等，都加以定量定時定溫的數據化方式操作，以使產品達到穩定的品質，且在訓練員工時能達到最大效益，也可以精準的算出廚房可以處理的最大餐點量，以便於控制現場來客數。2024/8/1641第三節餐廳經營管理的理念在實際運用時，標準作業流程與工作流程結合，可以用來訓練新人，並更有效率與目標，而在執行服務期間，也能以標準作業流程為基準，持續改善服務的細節，提升服務品質。2024/8/1642

第四節台灣餐飲業概況2010商業發展研究院提出之台灣餐飲現況，給予七項建議：一、政府補助餐飲業廠商新方向餐飲業進入門檻低，常為創業或是二度就業者選擇之熱門行業，然而，因為缺乏差異性，往往無法實際成為穩定的工作。政府相繼推出之微型企業創業貸款、鳳凰貸款、青年創業貸款等，無非是鼓勵年輕人自行創業，減低失業人口比例，但是，實際上是增加了餐飲行業的競爭。2024/8/1643第四節台灣餐飲業概況畢竟，創業者不同於餐飲集團有雄厚的財力，一旦業者利潤因為市場競爭而被壓縮，自然無法將事業開拓。因此，商業發展研究院（2010）建議，除了在審核階段配合證照制度挑選出具有潛力並對餐飲業有所熱情的業者，更可以鼓勵其參與國際性展覽或比賽，增加曝光度；或是提供設備採購的優惠，鼓勵業者建立品牌形象等，都是幫助國內餐飲業朝正面且國際化的方向發展。2024/8/1644第四節台灣餐飲業概況二、建立食材認證，發展高品質餐飲之價值鏈食材的優劣主導烹調出來的食物，更代表了業者之道德良心，是建立品牌信賴的關鍵因素，具有「生產履歷」的食材便是為餐飲食的安全把關。消費者健康意識抬頭，加上媒體資訊發達，一點風吹草動便可能會摧毀辛苦建立的餐飲事業。2024/8/1645第四節台灣餐飲業概況例如：2011年餐飲業最熱門的新聞－非法添加塑化劑，上游黑心原料商導致許多下游相關產品都受到波及，茶飲店、烘焙店，甚至餐廳自助餐供應的調製飲料，皆難以倖免，必須自費主動受檢，提供證明讓消費者安心。但即使如此，使用添加物的飲料，消費者仍會儘量避免，在這種情況之下，業者更必須在產品品質上加以把關或是調整，這也在成本上有更多的考量。2024/8/1646第四節台灣餐飲業概況商業發展研究院（2010）建議，政府應該要正視食品食材安全與衛生問題，才是餐飲品質健全發展之道。其具體措施包括：

1.輔導有意願從事健康、有機、養生、無毒的業者，使其降低成本與投資風險。

2.協助農、林、漁、牧業者與在地餐廳合作，提供當季食材，發展當地特色餐飲，縮短食材運送距離，讓消費者食用到更新鮮、安全的食材。2024/8/1647第四節台灣餐飲業概況3.發展台灣歷史文化、風土民情之典故，將食材與在地特色結合，發展出故事行銷，並可學習法國產地正名制度，或以法令保護當地特色食材或餐飲，有助於台灣食材與餐飲建立口碑與特色。例如：台灣水果品質優良，各地皆有代表性水果，更可以作成加工食品推廣至海外，甚具發展性。2024/8/1648第四節台灣餐飲業概況三、整合各地資源，建立專業美食國度的形象不論是各縣市、中央政府或是各工會團體，所舉辦之美食展覽或是餐廳招商展，都能引起消費者對於台灣美食的關注，然而，展覽結束之後因為沒有後續行銷效應，因此，其影響力僅是展覽期間，且各地展覽也無資源分享的管道，顯得無力。2024/8/1649第四節台灣餐飲業概況商業發展研究院（2010）建議政府整合美食資源，定期舉辦指標性大型博覽會或是美食比賽，例如：新加坡政府每年邀請世界各地重量級廚師演講或是比賽展現廚藝，不但能夠結合旅遊行程，又能夠吸收新知，讓廚師有學習交流的機會。台灣可借鏡新加坡，將台灣美食以及特有食材，透過活動展覽行銷國際。2024/8/1650第四節台灣餐飲業概況四、強化技職教育，提升台灣廚師社會地位早期的廚師是在國中或是高中學業完成之後即進入廚房