仲量联行公园大道物业管理手册

仲量联行公园大道物业管理手册106页

物业治理手册

北京仲量联行物业治理服务

提供

BPKF-PRO-MB01-04-AC-a

目录

1.0人员架构及人员编制说明

2.0岗位职责

2.1物业部经理的岗位职责

2.2值班经理的岗位职责

2.3物业主任的岗位职责

2.4物业助理的岗位职责

2.5物业文员的岗位职责

3.0政策与程序

3.1客户入住程序

3.2客户二次装修办理程序

3.3投诉处理制度

3.4客户拜望程序

3.5客户迁出办理程序

3.6清洁治理

3.7绿化治理

3.8前台服务

3.9物业部职员治理制度

3.10物业部安全工作守则

3.11物业部防火安全制度

3.12客户换房工作程序

3.13托管钥匙治理规定

3.14二次装修审批治理程序

3.15前台登记、验证治理制度

3.16关于户籍输入的规定

3.17更换门锁、信箱锁程序

3.18备用金使用治理方法

3.19一般信件投送规定

3.20邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定

3.21邮件接收通知单使用方法

3.22访客接待程序

3.23行李寄存治理程序

3.24客用储物间出入库程序

3.25客户物品暂存程序

3.26客衣洗涤收发工作程序

3.27物业部投报修理程序

3.28复印及装订工作程序

3.29发送工作程序

3.30收工作程序

3.31文字处理工作程序

3.32票务服务工作程序

3.33代办服务

3.34叫醒服务工作规范

3.35处理客户遗失物品工作程序

3.36接听服务标准

3.37房屋设备检查工作规范

3.38处理客户投诉规定

3.39处理客户发生意外事件

3.40专门事件处理程序

3.41事故报告报写规定

3.42停电紧急情形的处理规定

3.43紧急情形的处理规定

3.44告示栏设置与使用治理程序

3.45巡视制度

3.46修理单处理程序

3.47物业部值班日志填写及治理制度

3.48提供有偿服务

3.49复印机爱护保养及使用规定

3.50售卡服务规范标准

3.51客户档案治理制度

3.52有偿服务收费标准

3.53大厦文化活动治理制度

3.54公共场地使用治理制度

3.55搬运物品责任书

4.0工作流程

4.1修理工作单流程图

4.2工作单流程示意图

4.3客户入住流程图

4.4二次装修治理流程图

4.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序

4.6客户退租流程图

4.7前台交接班流程图

4.8紧急抢救流程图

4.9客户投诉处理程序

1.0人员架构及人员编制说明

物业部经理

（1人）

物业主任

（2人）

物业助理

（4人）

1.1架构编制说明：

•物业部经理1人

•物业主任4人

•物业助理4

1.2部门工作概况：

为保证客户有一个舒服、文雅、整洁、安全的环境，爱护及树立企业形象，每

位物业治理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本治理手册所

载各项条款，必须做到：

•服务态度，文明礼貌；

•服务行为，合理规范；

•服务效率，及时快捷；

•服务成效，完好中意。

物业部负责客户之治理和公共地点的治理工作，在客户事物方面，首要任务是推

动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、爱护全体客

户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要说明

有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方

法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加时空调费及

大厦提供之差不多设施。另外，亦要说明有关签署租赁合同后，需要办理之入住

手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而说明装修指南内之规

定，物业部亦要兼顾公共地点清洁、卫生之爱护及公共设施之养护，使治理能发

挥其应有之功能。

2.0岗位职责

2.1物业部经理的岗位职责：

职位：物业部经理

直截了当上级：总物业经理

直截了当下级：物业部副经理

岗位职责：

1、在治理处总物业经理领导下，全面负责物业部、保安部的工作，对总物业

经理负责。

2、收取及批阅物业治理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

3、监管下属职员的日常运作及安排，并依据治理中心各类规章制度对下属职

员的违纪行为作出处理；

4、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；

5、负责主持本部门理会，总结本部门工作，传达上级领导及有关部门的指

示，布置和指导具体落实措施；

6、负责检查监督治理处及保安、消防的日常工作，发觉问题及时提出整改意

见，并检查落实情形；

7、跟进处理突发事件；

8、拟定各类客户通知，并安排通知发送；

9、负责制定物业部、保安部的工作目标、工作打算和实施方案，并监督检查

落实情形；

10、负责编写部门月度报告，总结上月工作情形，制定下月工作打算；

11、安排下属人员的培训打算报行政部，负责培训打算的实施，并对培训成效

进行考核。

12、制定综合物业部职员的岗位职责、内部治理制度和工作程序；制订职员培

训打算，定期开展职员业务培训及检察职员出勤记录，调动人员补缺。

13、监督、检查、指导本部门职职员作，定期进行考核、评估，参加求职人员

的面试，选择合适的人选，向人力资源部门举荐合适的人选作为人才资源

储备。

14、依照本部门的工作内容，拟定下一年度营运打算、成本预算，人员分配。

15、每周定期与供应商（保洁公司、外围绿化及花卉公司、外保公司）召开工

作例会，分析及总结工作中显现的问题，监督及督促供应商的各项工作。

16、处理租户投诉，定期将租户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改

进，及时上报总物业经理。

17、定期走访租户并征询租户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善

的说明治理处各项政策，保持良好的租务关系。

18、每周定期参与治理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以

利于总结工作并和谐沟通。

19、每日不定时巡视检查大厦，确保各部门的服务质量。

20、大厦内突发事件，第一时刻到达现场指挥，操纵局面。

21、定期与工程部和谐，因保养修理大厦机电设备、土建、装修等工程时，采

取相应措施及通知个租户碱地对租户的不便。

22、负责大厦车位、车库日常及设施的治理。

23、负责本部门职员考核、评估及纪律工作。

24、负责组织大厦防火演习，让租户、职员熟悉有关消防知识。大厦集训、

突出检查，以加强职员的警觉性。

25、与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系，以利于树立良

好的企业形象。遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大厦安全工作

的布置要求，组织对本部门各级治理人员及职员，有打算、有步骤进

行实施，并确保工作目标在时限内完成。

26、负责制定保安、巡逻程序及要求，组织各级治理人员及职员具体工作的

落实，确保大厦财产及人身安全。

27、依照租户的要求，及时做出反馈和书面回函，并及时准确地变更租户档

案资料•，及时将最新的租户资料送达财务部，便于各项费用的收取。

28、负责做好本部门的办公用品及保安相关用品的采购和治理工作。

素养要求：

a.差不多素养：具备相当丰富的物业治理专业知识，责任心强，善于沟通，

并能和谐各部门的相互关系，具有相当的组织治理能力。

b.自然条件：35岁以上，躯体健康。

c.文化程度：物业治理专业大专以上或同等学历，受过物业治理的专业培

训。具有物业经理岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作体会：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以

上体会。

f.专门要求：对现行物业治理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备

设施等方面的专业知识有较全面的了解。

2.2物业主任岗位职责

职务：物业主任

直属上级：物业部经理

直属下级：物业助理

岗位职责：

1.知晓本地区和境外的时事。

2.每日检查、核对各班次工作情形。

3.及时了解房间状态。

4.完成对职员的培训，以确保职员把握相应技巧并最有效的完成工作。

5.按照物业部制定的政策与程序中的有关规定督导职员，以保证对客提供

的服务标准和方式的规范性和准确性。

6.确保部门全体职员熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规

定及熟知并遵守公司职员之规章与制度。

7.按要求参加部门或其它部门的有关会议。

8.担负起由总物业经理或物业经理所指定的任何职责。

9.每日巡查大堂秩序，向物业经理汇报，将发觉有关事宜记载在《值班经

理记录本》上。

10.巡查大堂公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，爱护公寓大堂

之良好气氛。

11.确保公寓大堂前交通车辆的畅通。

12.处理公寓内发生的所有紧急事件并及时上报，协助处理善后的工作，并

作好详细的记录。

13.完全通晓公寓内的各种活动，服务设施与功能，餐厅、会议室、紧急

号码和相关内容。

14.了解并把握地区内的餐饮、旅行、娱乐与其它相关设施的信息。

15.注意听取客户的要求和处理客户投诉，并予记录，及时向物业经理报

16.随时保持与各部门及进展商相关部门的沟通，以爱护公共区域的清洁、

整齐和设施完好。

17.检查物业部的运作和服务，以保证服务的高标准。向物业经理报告营运

中不足之处。

18.负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理批阅。

19.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，负责装修档案，客户档案、

物业部文书档案的治理。

20.核对入住客户的留言、信件、以及物品包裹等，确保传递工作的有效

性和准确性。

21.确保服务台任何时刻职员在岗状况。

22.将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。

23.确保部门全体职员在工作时刻内职员的降服着装及名牌的佩戴和仪容外

表符合公司标准之要求。

24.利用部门职员之福利、培训、安全与进展等方式，激发职员的积极性，

创立部门的团队精神。

25.定期整理物业之客户资料；

26.督导部门新职员的入职培训，以保证新职员对公司政策与程序的把握。

27.熟知服务台运作之程序。

28.熟悉治理种心各项治理制度、收费标准及其构成、客户情形等；

29.定期对物业清洁、绿化进行监察和谐；

30.协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；

31.负责物业部租户单元钥匙治理工作；

32.负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；

33.负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；

34.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

素养要求：

a）差不多素养：具备相当丰富的物业治理专业知识，责任心强，善于沟通，

并能和谐各部门的相互关系，具有相当的组织治理能力。

b）自然条件：25岁以上，躯体健康。

c）文化程度：物业治理专业大专以上或同等学历，受过物业治理的专业培

训。具有物业经理岗位证书。

d）外语水平：中级以上英文水平。

e）工作体会：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以

上体会。

f）专门要求：对现行物业治理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备

设施等方面的专业知识有较全面的了解。

2.3物业助理的岗位职责

职位：物业助理

直截了当上级：物业主任

直截了当下级：无

岗位职责：

1、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主

任；

2、定血对物业进行巡视检查及大堂公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的

完好，爱护公寓大堂的良好气氛，填写物业巡楼报告；

3、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4、同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5、熟悉治理种心各项治理制度、收费标准及其构成、客户情形等；

6、协助追收租金、物业治理费等各类费用之工作；

7、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；

8、定时巡视检查清洁及绿化设施之情形；

9、定期整理物业之客户资料；

10、负责准时向客户派发各种费用的缴费通知单。

11、接听办公室。

12、按要求预备或打出文件、报告、申请表或各种表格。

13、负责报告和储存各种文件。

素养要求：

a.差不多素养：具备一定的物业治理专业知识，责任心强，善于沟通，并能

和谐各部门的相互关系。

b.自然条件：20岁以上，躯体健康。

c.文化程度：物业治理专业中专以上或同等学历，或受过物业治理的专业培

训。具有物业治理员岗位证书。

d.外语水平：中级以上英文水平。

e.工作体会：具有物业治理工作体会。

f.专门要求：了解现行物业治理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方

面的专业知识。

3.0政策与程序

3.1客户入住程序

为了使物业部各级职员熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手

续，特拟定

如入住程序流程如下：

1.业主在接到进展商发出之入伙通知的15天内，到进展商售楼处办理与进

展商相关之入伙手续。

2.进展商客户服务部的人员在审核业主相关之入伙手续合格后，开具出办

理入伙之《物业入伙通知单》（附件1）至物业治理处，并盖章确认。

3.如进展商承诺业主相关物业治理费用之减免，则应该具备有效负责人在

《物业入伙通知单》内的备注栏中注明并签署。

4.物业治理处之工作人员在接到进展商开出的《物业入伙通知单》后应第

一确认该通知单之有效合法性（通知单内之内容是否填齐，是否有进展

商之有效公章等）。

5.确认《物业入伙通知单》后，物业治理处之工作人员应发出《装修手

册》、《住户手册》、《欢迎手册》、《住宅质量保证书》、《房屋使

用说明书》，并由业主在《治理公约》中的《承诺书》（附件2）签字

确认。

6.物业治理处工作人员协助业主填写《住户资料表》（附件3）、《单元

接收检查表》（附件4）、《家政人员出入证申请表》（附件5）,同时

做好相应说明。

7.复印业主有效证件，并向物业治理处提供一寸彩色近照三张/人，以备治

理处制作《住户卡》（附件6）和《确认卡》（附件7）。

8.物业治理处工作人员应通知财务部工作人员向业主收取相当于4个月的

治理费（其中：贰个月治理费用于修理治理费，壹个月的治理费用于能

源费押金，壹个月的治理费用于预付治理费），并做好相应之说明。

9.在相关的治理费收取完毕后，物业治理处工作人员将会同业主及工程人

员一起到业主之单元内验收房间，并做好水、电、气表的抄表工作，同

时发出《装修检查表》（见附件8）至业主。

10.此表（《装修检查表》）将会一式四份，正本将会转至进展商工程部，

由进展商工程部跟进修理之相关事务，第一副本由业主留存，以备复

查，第二副本将会留存在治理处之工程部以备跟进检查，第三副本将会

由物业治理处存档，并跟催相关修理工作。

11.业主签署《单位接收确认书》（附件9）。

12.在业主收楼时，物业治理处在核对业主应缴费用及手续齐全后，制作

《住户卡》并复印存档，《确认卡》发至物业部和保安部留存。

13.发放单元钥匙至业主并签收。

14.物业治理处之物业部在所有手续完成后，填写《入住通知单》分发相关

部门，以便其他部门开展相关工作。

15.家政人员需提供1寸彩色近照一张，以备治理处制作《出入卡》（附件

10）,并复印存档。

16.所有前期办理入伙手续之业主的通知均由进展商之客户服务部发出，但

需要客户服务部于发出入伙通知日期起至少七天内提早知会物业治理

处，以便物业治理处及时安排单元保洁及预备相关入伙文件。

3.2客户二次装修办理程序

为了物业部各级职员能清晰地了解客户二次装修治理程序，能顺利优质地为客

户办理装修事项，拟定客户二次装修治理流程如下：

1.施工方到物业办公室填写《公园大道业主申请装修登记表》，须认真详细填

写申请装修项目。

2.施工方须向物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修

方案并附上：平面图、位置图、电器配置图以及估量总用电功率。所有施工

材料需具有防火检测证书，如加/减烟感探头，改动煤气管线须由施工方报

消防局及煤气公司审批。

3.物业部将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写《公园大

道公寓业主申请装修审批意见单》

4.物业部依照工程部工程师填写的《公园大道公寓业主申请装修审批意见单》

之意见与施工方洽谈并填写《公园大道公寓业主装修工程保证金收缴通知

单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、出入证费押金及相关费用。

5.施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收

据到保安部签订《公园大道公寓装修/承建治安、消防责任书》填写《公园

大道公寓施工人员出入证申请表》，办理《出入证》，并签发《开工证》，

并转交《公园大道公寓业主装修工程治理规定》（开工证及治理规定，施工

方须张贴施工现场明显处。）

6.施工队开始施工，物业部、工程部、保安部进行日常巡视治理，对所发觉的

违章行为要求施工队出据事实证明。

7.装修竣工后工程部、物业部、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写

《公园大道公寓业主装修工程竣工验收报告》如施工方有违规行为需填写罚

款意见。

8.视装修工程竣工情形，由施工方向治理处提供装修图纸，并填写《二次装修

图纸交接单》。

9.施工方凭竣工验收报告到保安部办理退《开工证》和《出入证》手续，保安

部负责人须在验收报告上注明办理退证手续情形。

10.财务部凭《公园大道公寓业主装修工程竣工验收报告》及《装修审批记录》

确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。

11.所有需要装修的业主/租户均应到治理处填写《承诺书》，以确认对《装修

手册》之了解，并确保所雇请之装修工人的安全及应负之责任。

12.物业部填写《装修审批记录》并转发至相关部门，已确保该程序工作顺利完

成。

13.装修施工时刻为09：00时至18：00时（星期一至星期五，星期六、日禁止

噪音施工），若需超时工作，施工方必须提早申请并填写《施工延时申请

单》，经治理处批准后方可进行。

3.3投诉处理程序

治理人员都不断期望提供给业主或租户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽

或因为业主及租户的心情、生活适应不同而引起业主或租户的不满及投诉，治理人

员应采取欢迎投诉的态度，因为业主的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和

进步，从而进一步提高物业服务之水准。

此项工作政策与程序将会阻碍物业之各级治理人员。

具体程序如下：

访/接待投诉业主或租户

A.亲自投诉

1）客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平

息。（可奉上茶水）

2）用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不承诺表现出不耐烦的态度，更

不要打断客户的陈述，禁止使用“不、不明白、不行、不对、可不能、不明白、

不是我管的、只是、不可能、确实吗？、但是、然而、等词汇”与客户交谈。

3）预备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

4）如可赶忙解决，应赶忙派人处理，并于记录册内记载有关内容。

5）如不能赶忙解决，应赶忙告知客户有关解决方法，或赶忙向部门经理请示，并通

知客户有关结果O

6）如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并

尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

B.投诉

1）接听人员礼貌地记录客户单位及姓名、时刻、接投诉人姓名。

2）细心听取客户投诉内容，做出记录。

3）如有需要，赶忙派人员到有关单位做出了解及调查。

4）如属严峻事故，应赶忙通知物业部经理做出处理。

C.书面投诉

1）有客户书面投诉，应全部交物业部相应主管解决，并依照情形回复，并将回复内

容交经理批准后发送给客户。

2）如属严峻或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级治理部门处

理。

D.工程项目投诉

a）物业部应先行派人到有关单位做出调查。

b）如属有偿修理项目，第一得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上

门修理，时机依照情形而定，工程完成后应请客户签字认可。

c）修理的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和修理结果，我方人员

跟单修理终止后应在交接班本上记录工程修理进展状况，是否连续跟进修理的需

要，并做好交接工作。

二.表示歉意及同情心

1.不管业主或租户投诉的是何种情况，治理人员都要诚心地表示歉意，他们总期望

自己是对的。

2.说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

三.查出真相

1.查找投诉者之资料，查询有关的职员，客观地分析投诉者之投诉。

2.找出被投诉之有关职员或设备。

四.跟进投诉

1.将相关之投诉反映至相关部门。

2,及时督促相关部门处理投诉。

3.当日不管投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。

4.若是误会或职员的失误，则以物业治理处之名义发出道歉信，并让业主或租客知

晓已正在进行或差不多改善。

5.如责任不在治理处，则应客气地向投诉者说明。

五.履行治理处之规定

在处理投诉时，我们会遇到与《治理公约》、《装修守则》或《客户手册》相抵

触之情况。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清晰地向客户婉

拒。

六.其他：

1.如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。

2.做好记录，将事件汇报并存档。

3.遇有事件严峻，及时报告相关部门经理或总物业经理。

规范用语:

您好！请问我们能为您做些什么？

专门感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,

我们会及时把处理结果通知您。

您是否对处理结果感到中意？

您是否还有什么要求？

有什么能够帮忙？

3.4客户拜望程序

A、目的

对客户的拜望是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部治理人员

通过定期对客户的拜望达到以下目的：

1］加强治理中心与客户的感情联络。

2］加强沟通，让客户配合，协助治理中心工作。

3］提高治理中心治理质量，及治理人员的服务素养。

B、拜望内容

1］让客户了解物业治理中心的运作。

2］倾听客户对物业治理中心治理方面的建议和意见。

3］了解客户对物业设施合理性方面的要求。

C、拜望流程

1］物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜望打算，每个客

户定期拜望；

2］拜望情形记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报；

3］与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决方法，并具

体执行；

4］反馈解决方案给客户，并了解客户中意程度；

5］客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其中意程度，以及是否有

其他建议；

6］连续填写《建议/意见登记表》报总物业经理批阅签署后，存入该客户

档案。

3.5客户迁出办理程序

A、迁出申请

客户向客户服务部提交《客户迁出申请表》。进展商客户服务部向治理中心

提交客户退租情形及意见；

B、客户持《客户迁出申请表》、水、电能源卡、客户职员出入证等有关手续到

治理中心办理：

1］物业部将退租申请复印件转交工程部、物业部保安部各一份；

2］工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改

的项目应书面通知客户和物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔

金额）；

3］物业部办理退还水电能源卡及结算水电费用；

4］保安部办理退还职员出入证手续，并签署意见；

5］总物业经理签署退租意见；

C、结算

客户持《客户迁出申请表》到公司财务部办理结算手续，结算清当日所产生

的费用及以往所欠的费用，包括租金、治理费、水电空调费等，财务部凭工

程部提交的验收单，物业部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款

项。财务部在收到《客户迁出申请表》15日内将租赁押金退还客户。

D、签发《客户迁出证》

治理中心依照公司财务部通知，向客户发放《客户迁出证》，并通知保安部

作出安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和物业部，以

上所有手续办妥后，物业部发放《客户迁出证》经总物业经理签署后通知保

安部放行。

3.6清洁治理

3.6.1保洁员行为规范

A、目的:

规范保洁职员对外礼仪和文明用语，表达治理中心职员精神面貌，提高大厦

整体形象。

B、行为规范：

1］仪容外表

服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工

服，下岗后换下工服，不得在非工作时刻穿工服。工作服应勤

洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发觉破旧、掉扣应及时修补。

穿着应整洁、洁净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、洁

净，不得赤脚穿鞋。

发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦

重味发油。女职工不留怪发型。

容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆

品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和气、端庄稳重、

不卑不亢。

戴牌：职员上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2］行为举止

•时刻保持自己的姿势端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清

晰，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平

行，三人以上必须列队。礼让来宾，按规定乘相应的电梯。

•在岗上不吸烟，不长时刻休息，不扎堆谈天，不谈论与工作无关

的话题。

•主动为业户提供服务，在任何情形下不同业户争吵、吵架。

•职员应在指定的工作区域范畴内活动，不准串岗。因工作需要，

应事先得到督导人员的许可。

•不去不该去的地点，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

上级进行安全检查时.，任何职员须主动同意并展现包裹和衣兜里

的物品。

3］礼貌礼节

•坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人确实是上

帝”的意识。

•业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：

“您先请”“您好”。

•当发觉业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问

候。

•如要进入业户室内或因工作需要阻碍到业户正常工作生活时，应

先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在能够进来

（开始…）吗”“抱歉，给您添苦恼了”“对不起，打搅您了”

等用语，在工作终止后，向业户致谢道别。

•遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做

些什么吗？”“您需要我如何样帮忙？”；如自己确实无法解

决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可

不能够等我赶忙转告主管或经理，再答复？”“依照公司规定，

此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。

•谢绝同意业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“感谢您

的好意，但依照公司规定我们不能同意您的礼物”“请您谅解”

“我们会更加努力工作”。

•遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真

诚地说明缘故，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语

“对不起，是不是可能存在…误会"''请您原谅”“我会改正”

“感谢您的批判”“感谢您对我提出批判”“期望您能连续支持

我的工作”“您看如此…行不行”。同业户交谈时，要凝视客人集

中精力倾听不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事须赶忙处理

时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来连续接待。

4］劳动纪律

•按时上下班，不迟到不早退。请事假须提早向领导申请，专门缘

故要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批

准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自

负。）

•工作时刻不许干与工作无关的事。

•工作时刻（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工

作区域内用餐，不在非休息时刻和地点休息。上下班时走职员通

道或其它指定通道。

•服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量

完成领导交给的各项任务。

•自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用

品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不

许私自将机器设备和工具借给他人使用。

•工作中不得阻碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或

打架。

•不私自乱动服务工作范畴内的物品，严禁偷盗行为。

•工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

•他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后

按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

5］其他

职员应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、方法

等。

C、监督：

主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。

3.6.2卫生清洁工作标准

外走廊及大堂区域

1］地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。

2］柱面无灰尘，防火门无灰尘。

3］扶手梯、栏杆上无灰尘。

4］场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。

5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6]垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7]指示牌上无灰尘。

8]前台上无灰尘。

卫生间

1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。

3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

4]墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。

5]卫生洁具齐全，无玻损。

6]保持卫生间空气清新，无异味。

7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。

9]卫生间木隔板无尘、无水迹。

10］下水道口无积水。

11］卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭

齐I」，做到无异味。

12］按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持

的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰

尘。

13］清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。

14］清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

15］喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

16］地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚

印。

17］检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

楼道清阔

1］楼道墙面洁净，无污迹，踢脚板无尘土。

2］楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。

3］楼道地台做到无杂物，无尘土。

4）电梯多地面无污迹,水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

办公室内保洁

1］办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：

•将办公室窗打开，保证空气流通。

•打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

•用吸尘器将地毯清吸洁净。

•关闭办公室所有玻璃窗。

•用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹洁净。

•用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

•整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干

•清理室内的烟灰缸和垃圾

•擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品

•清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐

•喷洒适量空气清新剂

•办公室消杀工作应每月进行两次

2］办公室保洁时应注意：

•不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放

•不应仍掉有记录的纸张

•吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾

3］保洁标准：

•玻璃门窗目视无明显污迹、手印

•地面洁净无污渍、无垃圾

•灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹

•室内空气清新无异味

办公区域保洁

］］地面保洁

地面清:保养打算的制定：保洁领班应依照季节、气候、客流量

等情形制定地面清洁保养打算

2］地面清洁保养打算应包括下列内容：

•不同季节、气候地板清洁保养频率

•客流量频密时地板清洁保养频率

3］大理石地面的清洁保养

①大理石地面的每日例行清洁保养

•扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适

用于日间循环保养

•洗地

——将全能水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规

程》）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；

——用清水拖洁净地面，待地干后再预备进行打蜡抛光。

•地面打蜡、抛光：

——进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开

动机器进行打蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常

保养标准作业规程》；

—打蜡时落蜡要平均，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡

一次

一一地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体

操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；

——上述方法适用于每天夜间清洁保养

②大理石地面的定期保养

•大理石地面打蜡每2-3个月一次

•地面起蜡：

——起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边

位置；

——将起蜡水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规

程》）注入擦地机的水箱中；

——套好针座，洗地百洁垫；

——接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡

水平均擦在地面上；

——操纵机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3

次进行刷地起蜡工作；

——上、下行距之间互叠10cm；

一用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖洁净

地面；

一一待地面吹干后再进行封蜡。

•封蜡：

一一将落蜡拖头套在落蜡架上；

——把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两

下）；

——将蜡水平均涂在地面上

一操作时应一层一层地将蜡水平均拖在地面上，待每层蜡水

干透后再进行第二层的封蜡操作；

——封蜡层数一样3-5层，三层底蜡二层面蜡。

•两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮

为止。

③大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，

可映出物体轮廓。

4］仿石地面的清洁保养

①日常清洁保养：

•扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖洁净，

每天拖抹3次；

•将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；

•对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。

②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。

③操作时应注意：

•使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；

•全面清洗地面应在晚上进行。

④仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透亮光鲜。

5］木质地面的清洁保养

①木质地面的清洁保养：

•扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；

•将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；

•每天晚上擦洁净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。

②木质地面的周期保养：

•起蜡：

——将擦地机套上针座和钢丝棉垫；

一一电源接通擦地机，按动机身电源开关；

一一操纵机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动

2-3次进行刷地起蜡工作；

——上下行距互叠10cm;

——将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸洁净，再用干布擦洁

净地面。

•封蜡：将木地板蜡平均地涂在地面上，具体操作方法参照本

规程的“大理石地面的封蜡程序”；

•抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；

•木质地板封蜡应每季度进行一次。

③木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽

柔润。

④注意事项：

•在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。

•上蜡应平均，层与层之间上蜡相隔时刻较长为宜。

•打蜡前在适宜的地点安放告示牌。

⑤地板清洁保洁工作的检查

•保洁部主管应按打算检查地板的清洁保养质量，并将检查情

形记录在工作日记中。

•领班按照主管订出的地面清洁保养打算，依照本过程标准跟

踪检查清洁工供保洁部作质量和实施作业情形。

•本规程执行情形作为职员的技效考评依据之一。

墙面保洁

1］瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁

①操作要领：

•先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗

洁精；

•用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；

•把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来

回擦；

•瓷砖缝要用小刷子刷洗；

•用清水及毛巾将墙面完全清抹两遍；

•用拖把拖洁净地面；

•墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。

②清洁时应注意：

•用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；

•严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖

表面的光泽；

•大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后

再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》）。

③保洁标准应达到目视墙面洁净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾

擦拭50cm无明显污染。

2］乳胶漆墙面的清洁

①操作程序：

•关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；

•用鸡毛婵子或洁净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰

尘；

•用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦

掉；

•用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；

•扫洁净地面灰尘，再用拖把拖洁净地面；

•上述工作每月重复做一次。

②清洁时应注意：

•使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；

•作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和

袖口。

③保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

3］木质墙面清洁

①操作程序：

•用弹子弹净墙壁的灰尘；

•用微湿的布擦拭墙壁；

•木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在

墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光成效。

②木质墙面保洁注意事项：

•不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；

•木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清

洁，清洁后再封蜡。

4］墙毯清洁

①清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：

•用地毡除渍剂对专门脏的地点进行除渍；

•擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂（兑水量参照《清洁剂使

用标准作业规程》），连接喉管手刷接通电源；

•启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然

后对墙毯进行刷洗；

•吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；

•启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，

反复进行把水分大部分吸干。

②挂式墙毯清洁：

•将墙毯取下放在洁净的地面上进行吸尘；

•用地毯除渍剂对专门脏的地点进行除迹；

•地毯清洁剂稀释后，（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规

程》，装入喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂平均地

喷在墙毯上；

•擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；

•机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫用上述方法清

洁墙毯，可不能使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高

档的墙毯。

③清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。

5］墙纸清洁

①用撞子撞净墙纸上的灰尘。

②将全能水（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）喷在墙

纸上用半湿的布用力擦拭。

③洗擦不掉污迹的地点应用清洁膏再进行擦拭。

④另用一条湿布擦拭墙纸两遍。

⑤最后用干布擦干。

玻璃清洁

1］预备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照

《清洁剂使用标准作业规程》：

•先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；

•将毛头浸入玻璃水中；

•把毛头按在玻璃上并上下洗抹；

•用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定

的角度；

•当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移

动；

•用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污

水；

•清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；

•操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

2］玻璃清洁标准：

•玻璃面上无污迹、水迹；

•用纸巾擦拭室内玻璃面50cm,纸巾无明显污染。

灯具清洁

1］预备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约

200ml）洗洁精：

•关闭电源；

•架好梯子;人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩

的固定螺丝取下灯罩；

•将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再

用清水洗一遍然后用干布抹干水分；

•将抹洁净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；

•清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、

灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹洁净再重新装

好。

2］清洁灯具注意事项：

•在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；

•清洁前，第一关闭灯具电源，以防触电；

•人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；

•用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但

不要用力过大，防止损坏灯罩。

3］灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，

灯盖、灯罩明亮清洁。

不锈钢的清洁

1］日常的清洁保养：

•用已稀释的全能水（稀释度参照《清洁剂使用标准作业规

程》）擦拭不锈钢表面；

•用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；

•置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；

•不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾

状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。

2］专门污渍、锈迹的清洁：

•用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；

•用湿毛巾擦拭洁净，干布擦干；

•抹上不锈钢擦亮剂。

3］操作时应注意：

•清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表

面上阻碍光亮度；

•上不锈钢油时不宜太多，防止弄脏他人衣物；

•应使用洁净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。

4］不锈钢清洁标准：

•亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；

•镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出

人影。

地毯的清洁

1］地毯吸尘

•启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。

•吸尘终止后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和

杂物。

2］地毯日常除污

•地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必赶忙清理。

•应预备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤

齐IJ；去除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂

型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的专门去渍剂；擦去

溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。

•去除地毯污渍的程序：

a.用刀或匙铲除固体；

b.用白纸巾或棉纸用力吸去液体；

c.查表决定去除污渍的方法；

d.清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会

改变地毯颜色；

e.从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；

f.在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；

g.按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干

的；

h.用洁净的布或海绵以微温的清水清洗；

i.一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；

j.污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；

k.地毯未干，切勿在上面行走。

3］地毯清洗

•移动家具物品至不阻碍工作位置（叮嘱职员小心贵重物品及家

具）；

•全面吸尘；

•除渍（按除渍程序）；

•用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；

•用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；

•三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；

•三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；

•风干（公共区域用床单作好爱护），最好不用吹风机吹干；

•干后，用毛刷逆向理顺毛向；

•家具复位；

•环视检查

4］注意事项

•纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸

尘器吸走吸附了灰尘的药粉；

•化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；

•干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不阻碍客人等优点。

但地毯脏污后，湿洗地毯明显优于干洗。

5］地毯除渍常识

•血：'冷7f洗涤，假如除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，

用真空吸尘器吸净。

•霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。

•啤酒：用清水洗后吸干。

•糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸

清洗。

•巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。

•汽水：用清水或适量清洁剂清洗。

•口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲

除。

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