导游服务规范模拟75

导游服务规范模拟75一、填空题1.

导游人员必须掌握的主要知识包括______知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、______知识、国际知识。正确答案：语言

旅行（江南博哥）

2.

导游服务职业化主要原因是：导游人员数量的______和导游服务在旅游服务中的______，使得导游服务的地位逐步为社会所确认。正确答案：增加

重要性

3.

导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的______和______。正确答案：满意度

忠诚度

4.

在全程陪同中，领队应协助接待方导游人员清点旅游团行李、______住房、火车铺位、登机卡等，______好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报卡等。正确答案：分配保管

5.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

6.

旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。正确答案：退房损失费

房屋差价

7.

当导游员与外国旅游者在谈论国家大事时出现了分歧，导游员的态度应该是______。正确答案：各抒己见、不予纠缠

8.

导游人员向游客提供的导游______服务和旅行______服务是旅游接待服务的重要组成部分。正确答案：讲解

生活

9.

全陪应保管好行李托运单和机、车、船票等______，抵达下站时将其交给______。正确答案：单据

地陪

10.

旅游故障是指旅游过程中各种______并有可能造成损害的______、问题和______。正确答案：阻碍旅游活动正常进行

倾向

事故

11.

导游员是指依《导游人员管理条例》取得______接受______，为旅游者提供______、______及相关旅游服务的人员。正确答案：导游证

旅行社委派

向导

讲解

12.

旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。正确答案：领队

旅游团其他成员

13.

导游员要耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的______和______。正确答案：问题事故

14.

受理散客来本地旅游单项委托服务的任务通知书一式两份，一份______备查，一份送______办理。如果散客要求提供导游接待服务，要及时通知导游人员。正确答案：留存

经办人

15.

按责任划分，旅游故障分为______旅游故障和______旅游故障。正确答案：责任性

非责任性

16.

中国导游证的有效期限为3年，导游证持有者若希望继续从事导游服务，应在有效期限届满______个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过______个月并不得延期。正确答案：3、3

17.

导游人员资格证书由国务院旅游行政部门或者国务院旅游______部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游______部门颁发。正确答案：行政行政

18.

散文体书面语言的特点主要是形散而神聚、情感色彩______、讲究情景______。正确答案：浓

美

19.

世界遗产是______共同继承的______、______遗产以及人类______遗产和______遗产代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正确答案：全人类

文化

自然

口述

非物质

丰富性

多样性

20.

导游人员应具有较高的导游服务技能，这种服务技能可分为______技能和______技能两类。正确答案：操作

智力

二、单项选择题1.

下列选项中，属于服务不当的情况是

。A.交通工具安排不妥当B.旅游线路安排不合理C.导游人员不守时间D.旅游者物品被盗正确答案：C

2.

某美国游客邀请导游小李去其公司工作，小李先表示感谢，然后称自己舍不得离开祖国这属于

。A.柔和式回绝B.迂回式回绝C.引申式回绝D.诱导式回绝正确答案：A[解析]柔和式回绝

小李并未生硬地拒绝游客的邀请，而是以对祖国的深厚情感为由委婉地表达了回绝之意，符合“采用温和的语言进行推托”的定义，即柔和式回绝。故选A。

3.

在入店服务中，

应做好的服务有：协助办理住店手续；介绍饭店设施。A.全陪导游人员B.地陪导游人员C.领队D.饭店工作人员正确答案：B

4.

问答法不包括

。A.自问自答法B.客问客答法C.我问客答法D.客问我答法正确答案：B[解析]问答法

问答法是在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发游客提问题的导游方法。其中不包括客问客答法，当客人提问时，回答的主体始终是导游人员。故选B。

5.

虚实结合里的“实”指的是

。A.实体、实物、史实、传说B.实物、史实、成因、轶事C.实体、实物、史实、成因D.实体、实物、轶事、传说正确答案：C[解析]虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。

6.

体现导游语言哲理性的是(

)。

A．言之有物．

B．言之有情

C．言之有D．言之有趣正确答案：C

7.

观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。为了引导游客观景赏美，导游员应做到

。A.统筹动态欣赏和静态欣赏B.调节观赏的距离和角度C.扣住观赏时机D.把握观赏节奏正确答案：D

8.

团队销售业务预订期一般都在

。A.半年至一年不等B.一个月之内C.二三个星期左右D.一周之内正确答案：A

9.

在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应

。A.满足旅游者的要求B.立即请示旅行社领导C.先征求全体游客意见D.按合同执行正确答案：D[解析]旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。

10.

要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是

。A.增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求B.完全满足旅游者合理而可能的要求C.不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者D.态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议正确答案：B

三、多项选择题1.

全陪的主要职责是

。A.安排旅游活动B.联络工作C.组织协调工作D.维护安全E.宣传、调研正确答案：BCDE

2.

为了使购物活动圆满，地陪必须

。A.严格按旅行社的规定提供服务B.了解对象，因势利导C.尽量向游客推销商品D.当好购物参谋E.把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排正确答案：ABD

3.

在景点导游服务过程中，地陪应做到

。A.动静结合B.导和游结合C.适当集中和分解相结合D.快慢结合E.劳逸结合正确答案：BCE

4.

赴饭店途中，地陪要做好以下几项工作

。A.致欢迎辞B.调整时间C.沿途导游D.宣布集合时间、地点E.宣读参观游览的纪律正确答案：ABCD[解析]地陪赴饭店途中的服务

从接站地点到下榻饭店的转移途中，是地陪给游客留下第一印象的重要环节。为此，地陪要做好以下几项工作：致欢迎辞；调整时间；沿途导游；宣布集合时间、地点。故选A、B、C、D。

5.

导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在

起到了重要的协调作用。A.时间上B.质量上C.节奏上D.计划上E.保障上正确答案：AB

6.

的导游人员才有资格从事导游工作。A.取得全国导游人员资格证书B.与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记C.向当地旅游行政部门申领导游证D.定期参加培训E.获得导游人员等级证书正确答案：ABC

7.

改革开放以后我国导游服务的主要特点是：

。A.导游服务队伍扩展迅速B.导游服务队伍中出现专业导游人员C.导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容D.导游服务程序和服务质量实现了标准化E.导游服务管理实现了制度化和法制化正确答案：ACDE

8.

导游语言的运用原则是

。A.正确B.清楚C.自然D.稳重E.灵活正确答案：ABC

9.

游客在景点游览过程中，地陪导游讲解服务主要包含

等项内容。A.交待游览注意事项B.沿途风光导游C.介绍游览景点D.游览中的导游讲解E.注意旅游者的安全正确答案：ADE

10.

常用的止血方法有

。A.绞紧法B.手压法C.加压包扎法D.止血带法E.填塞法正确答案：BCD[解析]常用止血法

常用的止血方法有：手压法，即用手指、手掌或拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管；加压包扎法，即在伤口处放上厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏一一侧的大血管处。故选B、C、D。

四、简答题1.

地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作?正确答案：核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

2.

我国导游服务的本质是什么?正确答案：我国的导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮勘旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要服务目的，以热情友好，至诚周到为服务座右铭。

3.

旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理?正确答案：(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还；(2)旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队(全陪)做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；(3)外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。

4.

导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生?