常见问题和突发时间的预防和处理

常见问题和突发时间的预防和处理一、填空题1.

丢失的如果是贵重物品，失主应该持报失证明，本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《_________________》，丢失的如果是入（江南博哥）境时向海关申报的物品，失主应出示《_______________》，正确答案：失物经过证明，中国海关行李申报单

2.

当遇到泥石流时，切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向_______的方向逃生。正确答案：垂直

3.

在我国境内设立办事处的国际救援组织有：AEA___________和SOS___________。正确答案：亚洲急救中心，欧洲急救中心

4.

遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理《___________》正确答案：财产报失证明

5.

旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国入境签证，地陪应事先准备___________,旅游团抵京当天，导游人员带___________、___________和___________，设法进入___________，找到无签证旅游者后，协助其在__________________办理入境口岸签证。正确答案：旅行社的证明，旅行社证明、本人身份证和导游证，隔离区，机场公安局签证处

二、判断题1.

旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请计调签字确认。（

）正确答案：B

2.

如果在户外活动遇到地震情况时，导游人员应注意让游客远离高大建筑物，集中在空旷开阔地。（

）正确答案：A

3.

旅游者食物中毒时送医院救治，要求医生开具诊断证明，写明中毒原因。（

）正确答案：A

4.

游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，可以部分退还。（

）正确答案：A

5.

对于缩短行程计划的编制原则，即使时间不许可，也一定要将原计划中参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护消费者的合法权益。（

）正确答案：B

6.

导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。（

）正确答案：A

7.

若有人肆意进行攻击.污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮.观点鲜明，要有理有据，必要时要报告有关部门。（

）正确答案：A

8.

持旅游L签证来中国旅游的外国人只可从事本国的宗教活动，但不得触犯我国的法律。（

）正确答案：B

9.

出现地震情况若游客都在室内，导游人员应让游客尽量躲在大的空间内，如酒店大堂。（

）正确答案：B

10.

法国旅游团在京丢失团体签证后，领队持相关资料到法国使领馆报失，填写申请表，申领新的团体签证。（

）正确答案：A

11.

游客患重病在医院抢救时导游人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治.抢救或动手术的书面材料。（

）正确答案：A

12.

正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖；唯一只有死者亲属提出由其签字的书面申请，方可解剖遗体。（

）正确答案：B

13.

如果旅游者出现食物中毒现象，导游应立即封存患者所食用物品，尽快打扫干净呕吐物，以免细菌传播，污染环境。（

）正确答案：B

14.

游客死亡若举行追悼仪式导游人员要参加，但是宗教祭祀仪式，导游人员不便参加。（

）正确答案：A

三、单项选择题1.

福建旅游团抵达北京机场时，发现没有导游人员迎接，请问这属于什么现象（

）A.空接B.漏接C.错接D.计划变更正确答案：B

2.

一旦发生空接现象第一步先应怎样（

）A.排除错接B.排除漏接C.请旅行社查明原因D.联系司机正确答案：B

3.

误机.误车事故属（

）事故。A.特大B.重大C.一般D.轻微正确答案：B

4.

旅游者死亡应迅速通过（

）与死者所属国家驻华使领馆联系。A.组团社B.地接社C.领队D.外事部门正确答案：D

5.

行李确系丢失，协助失主按规定在丢失

天后开始索赔，国内行李最高索赔金额为每千克__元人民币。（

）A.10，100B.20，50C.30，50D.7，100正确答案：C

6.

丢失港澳居民来往内地通行证要到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的（

）A.中华人民共和国出境通行证B.中华人民共和国入境通行证C.中华人民共和国入出境通行证D.中华人民共和国来往内地通行证正确答案：C

7.

入境旅游团人数减少，一般应由（

）在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。A.地陪B.全陪C.领队D.海关边检工作人员正确答案：C

8.

需要旅游者的证件时，由（

）收取，用毕立即归还并当面点清。A.地陪B.全陪C.领队D.地接社正确答案：C

9.

参观游览时，地陪.全陪和领队要密切配合，______举社旗走在队伍最前，引导旅游者观景赏美景并做精彩讲解，_________则殿后。（

）A.地陪，领队和全陪B.全陪，地陪和领队C.领队，地陪和全陪D.游客，地陪和领队正确答案：A

10.

旅游团人数变化，地陪应立即报告______，并由其及时通报______。（

）A.国内组团社，地接社B.地接社，国内组团社C.各站接待旅行社，组团社D.组团社，各站接待旅行社正确答案：B

11.

在一地延长或缩短行程超过______，地接社要报告______，必须将行程变化的信息及时A.三天，地接社B.两天，国内组团社C.一天，地接社D.半天，国内组团社正确答案：D

四、多项选择题1.

游览长城时，一名游客心脏病猝发，倒在地上，地陪的正确处理方法是（

）A.立即背患者去医院B.让患者平躺在地上，头略高C.让亲友或其他旅游者寻找急救药物D.地陪把自己带的应急药品给患者服用E.地陪下去找医生前来救治，待病情稍稳定后地陪陪同送医院正确答案：BCE

2.

一位游客感冒发烧，导游人员如何对待（

）A.劝其及时就医B.劝其休息C.关心患者的病情D.向旅游者说清看病的费用自理E.严禁擅自给患者用药正确答案：ABCE

3.

行李破损的赔偿方式有()A.现金赔偿B.支票赔偿C.以坏换新D.退旧买新E.修理后凭票据报销正确答案：ACDE

4.

旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。处理此类问题时要

。A.实事求是B.合理C.合情D.慎重E.合法正确答案：ABCDE

5.

旅游者受伤，当伤口较大时，一般采用（

）方法止血。A.创口贴B.包扎法C.指压法D.止血带法E.固定法正确答案：BCD

6.

如果丢失团体签证，领队需持下列哪些材料办理（

）A.接待社开具的团体签证遗失证明B.全团旅游者的护照C.原团体签证的复印件D.按原团体签证格式重新打印的旅游团名单E.全团旅游者的入境卡正确答案：ABCD

7.

导游小王暑假期间带的夏令营团在游览到故宫的中和殿时，有一女同学突然晕倒，请问以下做法正确的有（

）A.立即将患者移至阴凉通风处，让其平卧并解开衣扣、裤带，通风降温B.自己带的应急药品给患者服用C.饮用凉开水或含盐饮料D.如果患者发热或神志不清，可掐人中穴，双手合谷穴，促使其苏醒E.尽快送往附近医院诊治正确答案：ACDE

8.

若旅游者食物中毒，导游员应如何处理（

）A.反复多次催吐，直至呕吐物变清为止B.封存患者所食用物品或呕吐物，以备检查C.要求医院开具证明，写明中毒原因D.写出书面报告E.若集体食物中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门正确答案：ABCE

9.

遇到火灾时自救措施（）A.用湿毛巾捂住口鼻趴在墙根，爬行穿过浓烟，以免被烟气熏呛烧伤或窒息，可能时打开窗户B.大火封门时，或泼水降温，或用浸湿的衣被封堵塞严。C.房内有明火时，或泼水灭火，或用浸湿的被褥抱住身体保护自己，等待救援。D.若身上着火，可能时就地打滚，或用浸湿的衣被压灭火苗。E.消防队员到来后，要一面高声喊叫，一面挥舞色彩鲜艳的衣物，争取获救正确答案：ABCDE

10.

当旅游者言行越轨，为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作()A.积极宣传国家的有关法律、法规B.必要的提醒和警告C.认真调查核实D.报警E.严肃处理正确答案：ABCE

11.

对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法应是()A.行为端庄B.明确拒绝C.采取措施D.报警E.婉言拒绝正确答案：ABC

12.

荷兰游客在京旅游时突患重病，在医院急救需要签字，以下哪些人员可以签字（

）A.旅游者亲属B.旅游团领队C.地陪D.旅游团成员E.荷兰使领馆工作人员正确答案：ABDE

13.

漏接应如何预防（

）A.认真审阅接待计划B.做到三核实C.提前半小时到达接站地点D.站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团E.增强责任心正确答案：ABCDE

14.

误机、误车事故的预防，导游人员的工作（

）。A.加强责任心B.与各方紧密联系C.严格按照规章制度办事D.时间安排留有余地E.认真审阅接待计划正确答案：ABCDE

15.

遗失证件、物品的预防应做哪些工作（

）A.多做提醒工作B.不保管旅游者的证件、贵重物品C.提醒司机关好旅游车的门窗D.严格按规定交接行李E.强化管理正确答案：ABCD

16.

早晨，旅游团集合出发游览前，有旅游者找到地陪，说他身体不适，希望留在饭店休息。地陪应怎样正确处理旅游者的这一要求（

）A.不动员他随团活动B.建议患病旅游者及早就医C.安排好患病旅游者休息D.回饭店后先探视患病者E.让他尽量跟团活动正确答案：ABCD

17.

一天，三个旅游团同时进入北京一家饭店，行李进房后，一名游客找到地陪，说他的行李找不着了，地陪应该下述哪些地方帮其寻找行李（

）A.同团的其他游客的房间B.同行的其他两个旅游团的游客房间C.上一站的机场D.行李员休息室E.于该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所在的房间正确答案：ABD

18.

旅游车被一卡车从后面撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折，对此导游员应采取的正确措施有（

）A.及时替骨折的游客包扎止血B.拦车送骨折的游客去最近的医院C.让司机开旅游车迅速送骨折游客去医院D.打电话呼叫救护车E.帮助游客按摩止痛正确答案：ABD

五、简答题1.

空接的处理正确答案：一旦发生空接，地陪应按下列步骤处理：1．排除漏接。

2．请旅行社查明原因。

3．旅游团（者）推迟来京，导游人员要听从接待社的安排

4．旅游团（者）次日抵京，北京接待社要重新安排住房.餐饮.车辆，地陪要与计调部门协商，重新安排活动计划。

5．旅游团（者）取消北京行程，立即取消一切预定事项，及时通知组团社和下一站接待社。

2.

新加坡客人在北京将护照丢失，请问该如何处理？正确答案：1．帮助寻找。

2．接待旅行社开具遗失证明。

3．失主去北京市公安局出入境管理处报失，申请.领取《护照报失证明》。

4．失主持《护照报失证明》和照片去新加坡驻华使馆申请新护照或临时证件。

5．失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请入境签证并办理分离签证。

6．一切费用由失主自理。

3.

丢失团体签证的处理正确答案：1．帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。

2．备齐相关材料：

（1）原团体签证的复印件。

（2）按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。

（3）全团旅游者的护照。

3．领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。

4.

丢失中国护照的处理正确答案：华侨在中国境内丢失护照：1．

帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。2．

失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。3．

获新护照后去侨居国驻华使.领馆办理入境签证手续。

5.

交通事故的处理正确答案：一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志还清醒，就应立即采取措施，冷静.果断地进行处理并做好善后工作。1．

立即组织抢救。2．

保护现场。3．

立即报告。4．

做好安抚工作。5．

做好善后工作。6．

书面报告。

6.

治安事故的处理正确答案：一旦发生了治安事故，导游人员绝不能置身事外，而要全力保护旅游者的人身.财物安全。1．

保护旅游者的安全。2．

组织抢救。3．

立即报警。4．

报告接待旅行社。5．

妥善处理。6．

书面报告。

7.

遇到火灾的应急措施正确答案：1．迅速撤离。

（1）火速通知游客。

（2）有序疏散。

（3）集中旅游者。

2．发现火灾已晚，无法逃离火灾现场时，旅游者要设法自救：

（1）用湿毛巾捂住口鼻，趴在墙根，爬行穿越浓烟，爬到烟少的地方，避免被烟气熏呛烧伤或窒息，可能时打开窗户。

（2）大火封门时，或泼水降温，或用浸湿的衣被封堵塞严，越严实越好。

（3）房内有明火时，或泼水灭火，或用浸湿的被褥包住身体保护自己，等待救援。

（4）若身上着火，可能时就地打滚，或用浸湿的衣被压灭火苗。

（5）消防队员到来后，要一面高声喊叫，一面挥舞色彩鲜艳的衣物，争取救援。

3．报告旅行社。

4．正确处理善后事宜。

5．翔实的书面报告。

8.

延长在一地的旅游活动日程，地陪应怎样办理？正确答案：旅游团滞留北京，地陪应与计调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，地陪应提出应变解决方案，例如：增加性价比高的游览项目，延长游览时间，适当的自由活动等，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。延长行程，导游人员还应注意不要让旅游者感到在本地浪费时间。在一地延长行程超过半天，地接社要报告国内组团社；必须将行程变化的信息及时通知下一站。

9.

缩短在一地的旅游活动日程，地陪应怎样办理？正确答案：1．旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动日程，得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后，导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。缩短行程计划的编制原则：（1）只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护旅游者的合法权益。（2）时间不许可，就选择最具代表性.最有特色的旅游景点，让旅游者对北京的旅游资源有个基本的了解。

2．由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应该这样处理：

（1）旅游团一到，立即与全陪.领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。

（2）向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览。

（3）由地接社办理退房.退餐.退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。

（4）适当补偿。

缩短行程，导游人员还应注意尽力不让旅游者感到损失太大。在一地缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社；必须将行程变化的信息及时通知下一站。

10.

活动内容变更，导游应如何处理？正确答案：1．实事求是地说明情况，提出替代项目。

2．详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。

3．带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务。

11.

旅游者托运行李丢失的处理？正确答案：托运的行李遗失，责任一般在航空公司，导游人员可按下列程序认真处理：1．

与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续并填写《丢失行李登记表》。2．

留下失主姓名.下榻饭店名称；同时记住登记处的电话.联系人姓名，有关航空公司的地址.电话等。3．

在京期间，地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。4．

协助失主购买必要的生活用品，并提醒他保存购物发票。5．

离京时还找不着行李，应将旅游团在中国的全部行程转告有关航空公司，以便找到行李后及时交还失主。6．

行李确系丢失，协助失主按规定索赔（中国民航行李最高索赔金额为每千克50元人民币；乘坐国际航班是每件赔偿1000特别提款权，约合1350美元）。

12.

旅游者食物中毒的处理？正确答案：1．反复多次催吐直至呕吐物变清为止；疑为细菌性食物中毒时应立即禁食，并请医务人员诊治。2．封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验。3．送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因。4．若旅游团集体中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究有关单位的责任。

六、案例分析题1.

一个18人的旅游团，原计划当日晚20：00由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能及时通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，但毫无结果，加上北京地接社计调部门的疏忽，将计划书上的旅游团出发城市错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近6000元的损失。请问从该事故中可得到什么样的教训？

正确答案：从该事故中可得出以下4点教训：全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士，旅行社应及时通知下一站地方接待社;北京地接社最好在团队抵达的当天与上一站地接社联系，再次确认旅游团抵达的准确时间;手机是最方便的联络工具，导游