DB6101-T 3186-2024 物业服务评价技术规范

ICS03.080CCSA126101IDB6101/T3186—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4原则与依据 24.1评价原则 24.2评价依据 25基本要求 25.1物业服务人 25.2评价组织 25.3评价人员 26评价内容 36.1顾客综合服务 36.2工程维修服务 56.3秩序维护服务 66.4环境绿化服务 77评价程序 87.1评价准备 97.2评价实施 97.3评价结果反馈 附录A（资料性）物业服务第三方评价申请表 11附录B（资料性）物业服务评价报告 13附录C（规范性）物业服务评价打分表 17C.1评分标准 C.2针对物业服务评价中相关评分项出现删减的情况说明 C.3评分明细表 71DB6101/T3186—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由西安市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：西安市物业管理中心、陕西中格企业管理咨询有限公司、高新区住建局、长安区住建局。本文件主要起草人：解宁元、刘毅、罗晓霞、王鑫、张瑞、陈秦、李煜、王卫涛、李勇、李四鹏、刘展鹏、唐银峰、程春晓、宋澄清、王宏涛、梁建国、李莉、屈波、杨宝安、党浩。本文件由西安市物业管理服务中心负责解释。本文件首次发布。本文件在实施中如有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安市物业管理服务中心电话址：西安市雁塔区雁塔南路300-9号A座西安建设大厦5楼邮编：7100611DB6101/T3186—2024物业服务评价技术规范本文件规定了住宅物业服务评价原则与依据、基本要求、评价内容和评价程序的要求。本文件适用于西安市住宅物业服务评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19273企业标准化工作评价与改进GB/T36733服务质量评价通则3术语和定义GB/T19000、GB/T19273、GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务业主选聘物业服务人按照物业服务合同约定，在物业服务区域内为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等服务的活动。3.2业主房屋所有权人。3.3物业服务第一方评价物业服务人为确定其物业服务达到规定目标的程度所进行的活动。[来源：GB/T19273—2017,3.1,有修改]3.4物业服务第二方评价用户或采购方为确定物业服务达到规定目标的程度所进行的活动。[来源：GB/T19273—2017,3.2,有修改]3.5物业服务第三方评价独立于物业服务第一方和第二方的机构，为确定物业服务达到规定目标的程度所进行的活动。[来源：GB/T19273—2017,3.3,有修改]2DB6101/T3186—20243.6评价项目需要评价物业服务的住宅小区。4原则与依据4.1评价原则对物业服务进行评价，应遵循以下原则：a)客观公正；b)全面真实；c)注重实效。4.2评价依据评价依据包括但不限于：a)国家以及物业管理方面的法律法规；b)合同的要求；c)物业服务人公开承诺的服务要求；d)本文件、企业标准及相关文件。5基本要求5.1物业服务人5.1.1物业服务人应识别并遵守与物业服务相关的法律法规、政策以及强制性标准等。5.1.2物业服务人应依据承诺内容开展物业服务工作。5.1.3物业服务人申请第三方评价时,应提交申请材料。申请材料包括但不限于：a)《物业服务第三方评价信息登记表》（申请表内容参照附录A）；b)《前期物业服务合同》/《物业服务合同》；c)物业项目组织构架图及职责文件；d)物业项目管理体系文件；e)物业服务项目工作总结。5.2评价组织5.2.1评价组织应具备下列条件:a)有开展物业服务评价工作相适应的评价人员；b)明确物业服务评价人员的职责权限；c)有保障物业服务评价的相关文件。5.2.2开展第三方评价的组织，应具有独立法人资格并有物业项目评价经验。5.3评价人员5.3.1熟悉国家有关物业服务政策及相关的法律法规，物业服务专业知识及其他相关专业知识，胜任3DB6101/T3186—2024物业服务评价工作。5.3.2应具备识别物业服务人工作中存在问题的能力，承担不当评价所产生的相应风险责任。5.3.3应遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、客观公正。5.3.4评价组组长还应能够识别物业服务的关键环节,具有组织协调,文字表达和现场把控能力，并承担评价工作的主要风险责任。5.3.5第三方评价组织的评价人员还应符合：a)具有国家承认的专科及以上学历，连续从事物业服务工作不少于三年，熟悉被评价物业服务人所属的行业特点；b)恪守职业道德，保守被评价企业的技术和商业秘密；c)独立于被评价企业；d)评价组组长具有专科及以上学历，中级职称，五年以上物业行业管理或教学工作经历,连续从事物业服务评价工作不少于三年。6评价内容6.1顾客综合服务6.1.1基础信息管理应明确物业服务事项信息并公示，包括但不限于：a）企业信息；b）人员信息；c）服务标准；d）收费标准；e）投诉举报电话；f）24小时服务电话。6.1.2制度管理应建立管理制度、文件，包括但不限于：a）质量管理；b）财务管理；c）档案管理；e）顾客服务管理；f）秩序维护管理；g）环境服务管理；h）绿化服务管理；i）紧急/突发事件防控预案。6.1.3档案管理应建立业主档案和承接查验档案，并规范管理档案资料，包括但不限于：a）档案资料完整；4DB6101/T3186—2024b）档案管理标准统一。6.1.4物业从业人员管理应配备服务人员，要求包括但不限于：a）客服人均管理户数；b）工装、工牌标准统一；c）特种作业岗位持有有效的岗位资格证。6.1.5物业场所管理应规范物业场所管理，包括但不限于：a）物业用房面积；b）顾客服务中心；c）平面示意图；d）公示栏、文明宣传栏。6.1.6培训管理应制定年度培训计划并有效实施，内容包括但不限于：a）顾客服务培训；b）环境管理（保洁）培训；c）环境管理（绿化）培训；d）秩序维护培训；f）项目常见突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施培训。6.1.7客服接待管理客服接待应符合对应等级的服务要求，包括但不限于：a）来访、来电、回访、投诉、报修记录；b）年度回访率、投诉受理率及投诉回访率；c）求助、投诉反馈。6.1.8年度业主满意度年度业主满意度调查应符合规范，包括但不限于：a）满意度调查方案；b）满意度调查实施；c）满意度结果。6.1.9装修管理装饰装修管理应符合规范，包括但不限于：a）装修申报表、装修证件、房屋装饰装修管理协议、防火、防渗漏责任书等；b）装修巡查、违规装修、装修材料、装修垃圾等。6.1.10社区文化及精神文明建设5DB6101/T3186—2024应开展社区文化及精神文明建设，包括但不限于：a）社区文化活动方案、资料；b）社区文化活动实施。6.1.11安全管理应对安全进行规范管理，包括但不限于：a）建立安全管理组织机构；b）识别安全管理风险，并制定预防及应急处置措施。6.1.12其他管理物业服务人的其他管理工作，包括但不限于：a）公共收益收支公示；b）公共能耗公示；c）文明养宠宣贯；d）禁止高空抛物宣贯。6.2工程维修服务6.2.1公共区域维护应对房屋公共部位、公共设施进行规范管理，包括但不限于：a）房屋年度维修保养计划；b）楼宇单元门、楼梯通道以及门窗、玻璃、屋面、路面等公共部位的巡查记录；避雷设施，水管，闸阀，雨、污水井，化粪池，公共照明等公共设施的巡查记录。6.2.2设施设备日常管理应对公共设施设备规范管理，包括但不限于：a）设施设备台账；b）维修保养计划；c）年度大中修计划；d）运行/检查记录；e）设备卡等。6.2.3工程报修管理工程报修响应时间应规范管理，包括但不限于：a）一般维修响应；b）紧急维修响应。6.2.4设备机房通用管理应对设备机房规范管理，包括但不限于：a）设备机房门、窗、照明、温湿度、机房卫生、防水、通风、防鼠设施、防火设施；b）机房标识、规章制度、操作规程、应急预案；c）机房门禁；6DB6101/T3186—2024d）设备房参观。6.2.5高低压变配电机房管理应对高低压变配电机房进行规范管理，包括但不限于：a）高低压操作工具；b）高压操作票；c）高低压设备、线路、互感器、仪表等。6.2.6发电机房管理应对发电机房规范管理，包括但不限于：a）发电机组；b）机房专用灭火器、消防砂等；c）油箱内储备油量、冷却水位等。6.2.7生活水泵房管理应对生活水泵房规范管理，包括但不限于：a）生活水池、水箱、水泵、闸阀、给排水管道；b）泵房开关、接触器、继电器、水泵指示灯等。6.2.8电梯管理应对电梯进行规范管理，包括但不限于：a）电梯运行；b）电梯使用标志、电梯应急救援电话“96333”标识牌；c）电梯五方通话、轿厢监控；d）电梯机房、曳引机、井道、底坑。6.3秩序维护服务6.3.1出入口管理应对出入口进行规范管理，包括但不限于：a）主出入口值班人员；b）岗亭卫生、物资；c）访客、大件物品。6.3.2巡逻管理应对重点区域、部位进行规范巡逻，包括但不限于：a）巡逻路线；b）巡逻频次与痕迹；6.3.3消防监控室管理应对消防监控室进行规范管理，包括但不限于：7DB6101/T3186—2024a）消防监控室制度；b）消防监控系统操作规程；c）设施、设备运行状态；d）记录表单。6.3.4车辆停放管理应对车辆进行规范管理，包括但不限于：a）机动车、非机动车、电瓶车；b）充电管理。6.3.5消防设施设备管理应对消防设施设备进行规范管理，包括但不限于：a）消防管道；b）消防通道；c）消防报警系统；f）微型消防站；g）消防检查记录。6.4环境绿化服务6.4.1保洁工作管理应对保洁工作规范管理，包括但不限于：a）工作流程表；b）工作记录。6.4.2楼内共用区域保洁管理应对楼内共用区域进行定期清洁，包括但不限于：a）地面；b）墙面；c）楼宇楼梯、扶手；e）照明开关按钮；f）栏杆、窗台、消防栓、标识牌；g）天花板、共用照明灯具；i）天台、屋顶；k）空置房屋入户门。6.4.3楼外共用区域保洁管理8DB6101/T3186—2024应对楼外共用区域进行定期清洁，包括但不限于：a）硬化道路地面；b）绿地；6.4.4公共卫生间保洁管理应对公共卫生间进行定期清洁，包括但不限于：a）地面、台面、门窗、灯具、镜面等；b）小便槽、便池。6.4.5垃圾的管理应按照垃圾处理相关规定进行垃圾管理，包括但不限于：a）垃圾的分类和处理；b）垃圾中转站；c）物业自用垃圾收集车辆。6.4.6消杀管理应对消杀进行规范管理，包括但不限于：a）灭虫、除害；b）有毒、有害、腐蚀性、刺激性、易燃类药剂等。6.4.7植物养护与管理应对绿化进行规范管理，包括但不限于：a）绿化养护人员；b）绿化养护计划；c）枯死花草树木管理；d）枝、萌蘖枝、叶清理；e）草坪、乔木、灌木、篱、球、造型植物、地被、攀缘植物等养护；f）施肥、病虫害防治。6.4.8绿地宣传提示应对绿地宣传规范管理，包括但不限于：a）宣传牌、提示牌等；b）打药警示。6.4.9绿化器械管理应对绿化器械规范管理，包括但不限于：a）绿化器械使用；b）绿化器械保养。7评价程序9DB6101/T3186—20247.1评价准备评价准备一般包括：a)成立评价工作组，明确分工；b)整理评价项目资料；c)确定评价方案，包括：分析评价目标、选取评价指标、确定评价信息收集方法等；d)评价前沟通；e)配备评价所需设备、工具；f)明确评价时间。7.2评价实施7.2.1首次会议参会人员首次会议由组长主持，参会人员包括但不限于：──评价组成员；──物业项目服务组织的负责人或管理者代表；──评价工作相关的各级管理者以及相关人员。会议内容会议内容包括但不限于：a)宣布评价目的和评价方案；b)明确沟通方式并做出可能造成评价提前终止的情况说明；c)确认末次会议的相关信息；d)物业服务人汇报项目基本情况，包括但不限于：l物业服务人的基本情况；l物业服务人为实现服务目标而开展工作的情况；l保障措施及工作成效等。7.2.2文件评价应按照第6章的要求，并结合附录C进行文件评价,评价的内容和方法包括但不限于：──查阅物业服务人组织机构设置及职责文件；──核对物业服务人对该项目的服务目标、工作计划、服务标准、考核及实施情况记录；──检查物业服务运行情况资料、记录表、人员岗位操作证、以及其他为实现物业服务所进行的活动及相关记录等。7.2.3现场评价应按照第6章的要求，并结合附录C进行现场评价,评价的内容和方法包括但不限于：──通过采用观察方法，对标识、设施设备运行、文件管理等内容进行符合性情况的直接评价；──通过询问和查阅资料，直接评价物业服务人的工作和培训等情况；──通过询问、操作演示，评价各岗位人员专业基础知识、技能的掌握程度；──通过现场演示或结果复核等,评价物业服务实施的有效性及持续性。7.2.4沟通DB6101/T3186—2024沟通应贯穿于评价的全过程。沟通的内容包括但不限于：a)评价过程的协调；b)出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通；c)针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价；d)对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。7.2.5末次会议末次会议人员应与首次会议相同，由评价组组长主持。会议内容应包括但不限于：a）说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项；b)形成并宣布评价结论；c)整改建议，包括：纠正措施、验证要求等；d)明确申诉或投诉的权力及处理程序。7.3评价结果反馈7.3.1复核评价组织应设立评价复核工作组。对现场评价的结论、评价资料、记录、流程等进行复核。从事复核的人员，应熟悉物业服务领域的知识和相关工作经验，评价人员不可参与同一项目的复核工作。对于复核发现的问题,应及时与评价组组长沟通，并得到确认。针对复核中存在的问题,必要时复核人员应返回被评价项目进行复核，形成复核结论。7.3.2报告评价报告应真实、客观、全面。评价报告中的结论性意见应建立在收集资料和查勘数据基础上。应客观描述事实，不得有虚假内容、误导性描述或者重大遗漏。《物业服务评价报告》相关内容参见附录B。7.3.3归档评价完成后，评价人员应当对本次评价活动的一切必要资料进行整理并交由专人归档、保管。7.3.4申诉与投诉评价组织应建立申诉与投诉机制并有效实施。DB6101/T3186—2024物业服务第三方评价信息登记表物业服务第三方评价信息登记表见表A.1。物业服务第三方评价信息登记表物业服务第三方评价信息登记表DB6101/T3186—2024表A.1物业服务第三方评价信息登记表（续）经办人签字：DB6101/T3186—2024（资料性）物业服务评价报告物业服务评价报告见表B.1。物业服务评价报告物业服务评价报告）：）：DB6101/T3186—2024表B.1物业服务评价报告（续）成员其他相关人员达到的服务级别DB6101/T3186—2024表B.1物业服务评价报告（续）扣分说明签字(或盖章)）：DB6101/T3186—2024表B.1物业服务评价报告（续）1.被评价项目物业服务人工作情况：2.评价方案实施情况(即评价过程情况);3.物业项目资料评价情况；4.物业项目现场评价情况：5.综述情况。DB6101/T3186—2024（规范性）物业服务评价打分表C.1评分标准物业服务工作评价满分为1000分。总分≥900分，达到一级物业服务。900分＞总分≥800分，达到二级物业服务。800分＞总分≥700分，达到三级物业服务。总分＜700分，等级外物业服务。C.2针对物业服务评价中相关评分项出现删减的情况说明物业服务人结合评价项目的实际情况，可对物业服务评价打分表里的具体评分细则提出删减或增加的理由，评价组织按照全面真实原则做出判断，最终确定删减或增加的合理性。评价组织根据客观公正原则对应模块平均分值进行赋分。C.3评分明细表物业服务评价打分表见表C.1。DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表序号14示信息与实际不符的，在基础分上进行扣分，一处扣124示信息与实际不符的，在基础分上进行扣分，一处扣134示信息与实际不符的，在基础分上进行扣分，一处扣144示信息与实际不符的，在基础分上进行扣分，一处扣154DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6474849444DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号4444DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号8a）业主档案具体内容包括但不限于：顾客资料登记表、b）房屋及其共用设施设备档案具体内容包括：公共建筑档案管理标准统一8抽查2份档案，档案分类成册，档案盒/袋DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号工装、工牌标准统一8特种作业岗位持有有效的岗位资DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号a）建筑面积三十万平方米以下的，按建筑面积的千分之b）建筑面积超过三十万平方米的，除按照三十万平方米c）具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上的建筑d）物业用房位置，面积依据规划报建审批文件为准（房）；检查物业用房面积及地理位置，符合上述全部标准得12分；地上面积满足，总面积不满足得6分～11分；地上DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号44412分；发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣4性材料得12分；发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣4分，扣分累加，扣完为止。DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号性材料得12分；发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣4分，扣分累加，扣完为止。12分；发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣412分；发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣4DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6得分。发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣1844DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号88（34分）68满意度调查按照方案实施得8分；未实施不得分。实施DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号4DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号a）对装修户办理装修证件，装修人员办理《出入证》,c）对违规装修有劝止措施，有《整改单》、劝止记录、劝止无效向业主委员会和有关行政部门报告的证实性材d）装修材料、装修垃圾按规定放置，无占用、污染公共4DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号4DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号666施设备保养频次与物业服务合同等相关服务标准相同得DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号665DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号555DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号5666DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号修内容、维修时间等，年度大中修计划规范、全面得10DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号12分；发现有缺陷的，在基础分上进行扣分，一处扣1DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6工程一般维修响应应在规定时间内或双方约定时间到达抽查3个工单以响应时间最长的工单得分）6工程紧急维修响应应在规定时间内或双方约定时间到达）；DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号a）门窗完整，照明、通风良好，温湿度正常，供配电房c）无异常响声及异常发热、积水现象。雨天应注意是否d）有门、孔、洞、窗等处设置防止小动物串入室内的设6DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号35DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号b）有《高压操作票》，填写规范，记录保c）高低压设备、线路、互感器、仪表操作正常，高低压记录得8分～10分；发电机组可以正常启动，但无每半5DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号5（26分）a）生活水池、水箱每半年清洗消毒一次并做好记录，水质卫生达标，有水质检验报告及清洗记录等，水池/水箱b）水泵、闸阀、给排水管道运行状态正常，无堵塞、跑DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6a）电梯运行中无异常声响、震动，运行速度无异常，平DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号55a）机房内有电梯松闸扳手、盘车手轮且摆放规范，标识b）曳引机、控制柜完好、洁净。控制柜门必DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号75588DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号8966DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6（36分）3消防监控室制度、流程、紧急处理预案齐全、上墙得366现场测试消防报警主机喇叭、消防电话，运行正常得6DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号66消防报警处理记录填写规范得6分；有一处不规范不得366DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号344DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号433DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号393DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号66DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号66DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号66DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号66DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号68DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号等644收垃圾、有害垃圾、其他垃圾桶，且投放管理有序得44DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号446DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号6（48分）44DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号44DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号4DB6101/T3186—2024表C.1物业服务评价打分表（续）序号4