旅游服务业的基础知识

旅游服务业的基础知识

第一^旅行渠相^法规

旅行渠的音殳立制度每他阈家的规定都不翥相同，在有些阈家^管旅行棠就像《空

管通常事渠一檄，不需要特别的管理；有些阈家堂寸於旅行渠的三殳立即另言了法令加以

管理,我ia探行的就是追槿制度。因此，在樊展觐光脩例第二十六脩规定「^旅

行渠者愿先向中央主管檄!1申^核准，加依法辨妥公司登言己彳爰，令直取旅行渠轨照，

始得管棠」。道槿制度就是平常所穗的「考午可制」。

在「行午可制」的规甄下^旅行渠者要最低资本额保瞪金、^理人、投

保履/勺保瞪保除、责任保除…等，其相信舶够田^由樊展觐光脩例授中瞿言丁定「旅行渠

管理规贪」」加以管理；另外，旅行渠所派遣的醇避人_»及令哪家人具之串甫醇典管理事

m，授I瞿明言丁於「醇避人员管理规刖」、「令哪彖人员管理规期」中。

一、彝展^光脩例

（-）增列民宿、旅tg渠、觐光避桑渠等管管理之法源。

（二）增列「自然人文生魅景觐国」之副定，加置事棠醇霓人员，以雉^自然资源

之永^^展。

（三）增列觐光羟者配合政府政策参加HE祭觐光宣僖及推庚渠矜，得申^抵

减管利事渠所得税。

（四）旅行棠者舆旅客翕言丁旅契a勺，除m醴旅避契女勺外，增列偃।别旅客旅遁契4勺。

（五）^^施有年效果良好之旅行棠责任保^及履a勺保言登保^制度纳入，增群丁强制

棠者投保之法律依撼。

（六）增列海域避憩活勤管理法源，以雉^旅客活勤畤之安全。

（七）增言丁封於重大投瓷案件含殳置里一窗口，统一辨理相国昌事宜之规定，她就土地

取得、土地燮更、金融贷款、聊外道路、税捐;咸免等事宜，得了有多项串甫醇及

僵惠措施。

（八）封遑反樊展觐光脩例之觐光渠者及行悬人之虞却,提高却竣额度,以收事前

予郎方事彳爰懋戒之效。

同畴，悬建立友善的旅避璟境，鼓匐）外IS人在台麟物，彝展^光修例在92年6月

1日修正彼，亦建立了外阈人口毒物退税制度，明定「外籍旅客向特定管渠人瞒黄特定

货物逵一定金额以上，加於一定期^内摧带出口者，得在一定期^内辨理退遢特定

货物之管渠税。其辨法由交通部曾同财政部rr定之。」堂寸^^Inbound渠矜之旅行

棠者，有加分效果。

二、旅行渠管理规即

(-)制度面

1.^管制

旅行渠辨理旅避，先收取IH费，再分段提供食宿、交通、避霓之服矜,®

信用ii张之服矜渠。卷防杜旅行渠因兼管其他渠矜而掏空，在民阈六十四

年建立管制。旅行渠管理规划第四脩规定，旅行渠鹰寡^^管，其

棠矜依彝展觐光脩例第二十七脩规定如下：

⑴同意委^代售海、陛、空^^事渠之客票或者代旅客^^客票。

⑵同意旅客委^代辨出、入阈境及筵瞪手^。

⑶招揽或者接待阈内外^光旅客加安排旅避、食宿及交通。

⑷者殳言十旅程、安排醇避人员或者领陵人员。

⑸提供旅避^言旬服矜。

(6)其他^中央主管^^核定舆阈内外觐光旅客旅避有信曷之事项。

在^矜上曾有旅行社在管棠虞所内^彩券投注站，逾越渠矜靶憧I而被觐光

局虑SO的案例。

2.公司^^制

旅行社的公司制最早出现在民阈五十二年，在甲、乙、丙、丁四槿旅

行渠中，规定甲、乙槿旅行渠鹰以公司名且,哉卷限，至民阈五十七年，

删除丁槿及丙槿旅行棠彼，全面^施公司&且微制，其立法意旨保因管利事

棠之型熊，有褐瓷、合夥及公司名且,靓，前二者辗法人人格，卷使旅行渠具

有法人人格，彳蜀立行使^利、，旅行渠管理规刖第四脩规定旅行

棠11以公司东且^^限。

3.分^管理制

分^管理制建立於民II五十二年，符旅行渠依其^管棠矜分悬甲槿、乙

槿、丙槿及丁槿，民阈五十四年删除丁槿旅行棠，五十七年取消丙槿旅行

棠，剩下甲槿及乙槿二类直。民阈七十七年旅行渠轨照重新^放，增加粽合

旅行渠成悬粽合、甲木重、乙槿三。每一不重^之旅行棠，其渠矜、资本额、

保1§金等都不一致，探取分类直管理。

民阈八十四年旅行渠管理规即修正日寺，棠界曾悬了「粽合不能做直客」、「甲

槿不能合困」^^不休，要求取消分^。九十年赞展觐光I条例修正日寺，已

招旅行社槿^明言丁悬粽合、甲槿、乙槿，因此，以彼要改燮此槿分类即寺，

必须^立法院修正樊展觐光脩例。

4.中央主管制

旅行渠轨照之申^在民阈四十二年傍才采曼Wi制,向交通部申^或者^由地

方签督檄^核樽交通部。民II五十二年改悬罩轨制，一律由地方檄信蜀核傅

交通部，民is六十一年再回向交通部申^，故目前旅行渠之瞪照核彝及

韩醇管理，^^^合、甲槿或者乙不重旅行渠，均由交通部觐光局负责，直

辖市觐光主管^^僮辨理优棠人具任、爵隹殿昊重力之辍借。旅行渠管理规徘］

第五、六脩规定旅行渠，鹰倩具有^文件申^交通部觐光局核准簿

言殳，加於辨妥公司言殳立登言已，缴纳保^金、注册费接向交通部觐光局申^

Kff&，领取旅行渠轨照。

5.任殿昊勤辍倩制

旅行棠舆旅客之交易保透遇优渠人员之招揽，而旅行棠优棠人员以渠矜醇

向悬主，致流勤性大，悬硅定^彳处棠人员舆旅客交易日寺所代表之旅行社，

旅行渠管理规即规定，旅行渠J1於^^前^^^日期、全醴殿具名・册，辍

觐光主管械信机萧查；具有昊重加寺，J1於十日内符昊勤表辍觐光主管檄^

倩查。

也就是言兑,在台北市的旅行社，要向台北市政府交通局申甄昊勤，高雄市

的旅行社要向高雄市政府建言殳局申甄'在台湾省（精省前保向省旅避局申

甄）及金力、禹祖的旅行社即」向交通部觐光局申辍。道$1然是很琐碎的事，

但谷喝鼾系到每一家旅行社、每一位彳怎棠人员的责任及服矜年资，必言己

得切^申甄。

每一位彳怎渠人员也必须向公司查瞪是否已申甄及任殿日期有^。比

如：某甲於91年5月1日任殿台北市A公司，A公司必须在十日内（91

年5月11日前）填妥任殿昇勤表向台北市政府交通局申辍9151任殿，既

使A公司於91年12月11日才向交通局申辍，其昊勤表上之任殿日期仍

然必须填「9151」（A公司超遇十天申辍遑反规定），有些旅行社因逾期申

辍遑反规定曾被虑却＞於是填嘉不正硅之任殿日期，以上述某甲任A公

司悬例，如填嘉「91.12.5」，殿重影警优棠人具之年资，是不封的做法。更

糟糕的是「辗中生有」、「人豆削散具」招一些根本未在旅行社任殿的人具填

辍任^^勤表，其取得「服矜年资」，能够参加领陈甄就、^理人就修柬…。

殿格来停兑，道槿行悬已斶犯刑法中的偏造文害罪嫌。

6.事棠人员轨渠瞪照制

旅行渠之^理人保公司的领醇韩部，必须具借^管管理知能；接待引簿外

阈旅客旅避的「醇遁人员」或者带领本II旅客出II旅避的「领陵人员」，

亦必须具有簿霓，随厘］服矜的寡渠，因此需《至遇甄款|。

民is六十九年十一月二十四日修正公布之彝展觐光脩例第二十六脩烷

定：醇避人员中央觐光主管檄^或者其委^之有^^居粉即瞬合格凌《合

受旅行渠偏用或者受政府械信昌廛卷聚辨阈除性活勤而接待

阈除觐光旅客之陶日寺招^始得载i行棠矜。旅行渠管理规即规定，旅行渠《基

理人鹰幺空交通部觐光局或者其委^之有^^居同1111款i^合格4期合结渠瞪

害彳爰始得充任；领陈交通部^光局甄塞合格与交通部觐光局或者其委

^之有居曷^醴施行棠彝冬合皓棠瞪害她领取令哪家轨棠瞪彳爰始得

充任。

九十年十一月十四日修正樊展觐光脩例规定,醇避人员及领陵人员鹰咨经考

就主管檄^或者其委言毛之有^檄^考就及款।穗合格，其施行日期^^行政

院曾同考^院於九十二年五月十四日曾衡赞布自九十二年七月一日起施

行。此^^二项考就定位悬阈家考就一事F初战渠及技裱亍人具特槿考就。

7.分支械横一元制

早期封於分公司之言殳立，必须^旅行社上一年度之管渠额逵到一定金额，

始能申言青言殳立。民阈七十七年载I照重新^放彼，已辗此限制，是否^立分

公司完全取;夬於^管者的行金肖理念及市埸需求。旅行社言殳立分支檄情，必

须以「分公司」型^^立，增加资本额、保晋登金、履a勺保言登保^。不能以

「分公司」以外之名羲言殳立。

8.定型化契名勺制

旅客舆旅行社交易方式非匾「金艮货雨^」，旅客於m醴出赞前缴清n费，

旅行社即」需俟出凌彳爰，始能依行程分畤分段提供封待余合付（食、宿、交通、

旅程之服矜）；加上旅行社提供之封待名合付，非腐旅行社直接所有，需赖

其合作夥伴（法律上耦悬履行率甫助人，比如：航空公司、交通公司、旅tg、

餐盛等）始能逵成；且旅程涵盖之每一璟，璟璟相扣，任何疏失或者不

可II责事由（比如：旅遁目的地彝生噩工、疫情、勤置L等）及不可抗力事

燮（雕凰、地震）均影警旅行社之名合付内容，事交易崖生旅避^^。因而，

阈卜祭^在一九七0年已筵署旅避契女勺阈日祭公女勺（InternationalConventionon

TravelContracts）1我IS亦有翕署言亥公名勺。

交通部觐光局在民阈六十八年，即已建立强制々勺之械制，民阈七十年加

迤一步建横定型化之避契&勺，以保障旅客槿益。民阈八十三年一月十一日

公布之消费者保^法亦封包含旅行渠在内之企棠所借之定型化契祭勺予以

臧

所耦定型化契幺勺，依消费者保^法之规定，保指企^^管者悬舆不持定多

数人言丁立契条勺之用，而军方覆先擦定之契名勺脩款。由於定型化契&勺保由企

^^^者军方覆先擦定，^保障旅客之耀益，交通部觐光局於民阈六十八

年^放觐光伊始，即有旅避契幺勺之械制，民阈七十年她依富日寺的樊展觐光

脩例第二十四脩「旅行渠辨理n飕觐光旅客出阈旅避日寺＞J1樊行其负责人

筵名或者盖有公司印章之旅避文件……」「旅遁文件格式及其必须言已载之

事项由交通部定之」之规定，在旅行棠管理规划中，以「表」建情定型化

契女勺，藉由行政作用官丁定公平的旅避契条勺靶本。

定型化契幺勺之侵黠是曾便，但其「公平性」趣易被企棠有意辗意的忽视，

因此，消费者保^法规定，企渠^^者在定型化契尔勺中所用之修款，本

平等互惠之原即J。遑反平等互惠原期者，推定其失公平，被推定^^失

公平之脩款即JS辗效。

消费者保^法:M防杜企渠之定型化契条勺，有不公平之规定，定有「）1言己戴

及不得言已载事项」之规靶,事^上,交通部觐光局早已在七十年^言了有旅

避契尔勺rme«cj事项。八十八年五月她照行政院消费者保^委员曾之:夬

m，依消保法之规定，公告增n「不得言已载事项」：（公告六•（固月生效）除

了上述行政法之规靶外，民法债编修正案亦增言了第八^之一「旅避」，於

民阈八十八年四月公布，加自民n八十九年五月五日起^施，使旅行渠典

旅客翕言丁之旅避契条勺成卷有名契拿勺，旅客舆旅行社之不瞿利羲矜亦更明

碓。

（二）行政管理面

i.言登照管理

旅行棠，鹰先申言青言午可，取得^可文件，辨妥公司登^，令直取公司轨

照彳爰再申^旅行渠轨照（民阈90年11月公司法修正彳爰，《篁湃部封於公司

^立案件已不再核赞公司轨照），未^申言青核准取得旅行渠轨照，不得^

管旅行棠矛务。依现行制度，旅行棠轨照悬a冬身制，加辗效期限制。

2.申^程序

申言青言殳立旅行社案件保探害面塞查，由申^人借具有^文件，向交通部觐

光局申言青，^核准彼於二《固月内辨妥公司登言已，缴纳保瞪金、aw*、申

，领取旅行渠轨照。M羊兄IB1-2.1-1）

3.言殳立要件

旅行渠匾特，由交通部（觐光局）依赞展觐光脩例的授中瞿，在旅行

渠管理规划中言丁定塞查要件。

⑴管渠虞所：旅行社匾信用^^服矜渠，悬防杜一彳固渠矜员以一张桌子、

一具重含舌，即可^^，原先的旅行渠管理规划封管棠虞所

有一定面稹之限制，惟悬降低旅行社^^成本及考量管渠

虑所空^大小，宜由^管者依其管渠规模、具工人数自行

：夬定，92年5月修正彝布之旅行渠管理烧用J已取消上述管

棠面稹之限制，加准^同一^^企棠之旅行社能够共用一

彳邸辨公室，至於各自褐立的旅行社仍然必须符合「同一

，不得有二家管利事棠共同使用」之规定。不谩所耦「同

她不是以户政事矜所的咒牌虢碣作悬II隔檄型，

在一他1力牌虢礁的房^内，案者得自行隔^分卷A室、B

室、C室分别由三家旅行社使用，也就是言兑要能辨^出来，

那一^是匾於那一家旅行社，不能完全没有隔^。

⑵^理人：旅行^^理人必须具倩相常之旅行,民阈七十七年

始加需，取得瞪害始得充任。在人数方面，粽合：

四人，甲槿：二人，乙槿：一人以上。

⑶保瞪金：^^旅行渠者愿依规定缴纳保瞪金，垣行的额度悬：粽合：

1000离元，甲槿：150离元，乙槿：60离元，粽合、甲槿之

分公司30离元，乙槿之分公司15离元。

(4)资本额：旅行渠均悬公司^名靓>其资本额卷，粽合：2500离元，甲槿：

600离元，乙槿：30()离元以上。

⑸SffiW:按资本囱爵M的千分之一缴纳。

(三)管理面

1.建情商渠秩序,罔

⑴告烧15

旅遁崖品加足供旅客^^,悬雉^交易安全，旅行渠管理规即J

第三十脩规定，旅行棠刊登新^纸、罔路及其他大冢僖播

工具之JS告，J1载明公司名穗、不重^及注册褊虢。J«告内容J1舆旅避

文件相符合，不得悬虚俏之宣傅。旅遁契冬勺更明定，告亦悬契4勺之

一部。因此，旅行渠在登J1告日寺，J1特别注意，要封所登的告内容

AW，比如：廉告登载檄埸免费来回接送••，即要:接送。

(2)合理收费

合理收费崖生合理利润，雉持服矜品,是建立商渠秩序的法郎」，旅

行^^J1合理收费，不得以瞒物佣金或者促金肖行程以外之活勤

MHW。民法第五百十四脩之六规定，旅避管棠人所提供之旅避服

福，J1使其具借旅避之通常僵值及玄勺定品^，更使旅行渠者，必须合

理收费，雉持品^。

W^±，有一些渠者低^兢事，簿致领除人员带廛I不但没有酬劳，if

要事先缴交「人^税「领陈人具只好靠「小费」、「瞒物佣金」、「促至肖

自费行程」等方式取得酬劳••，道槿方式是很不好的做法。

⑶禁止包庇非法

^^旅行棠者，依行政程序申言青旅行渠轨照，她受旅行渠管理法令

之规靶，未领取旅行渠轨照者，自不得^^旅行渠矜。卷防杜非法旅

行渠者，依附於合法旅行棠，旅行棠管理规即J规定，旅行渠不得包庇

非旅行^^^旅行渠矜。

(4)非旅行渠不得^^旅行渠矜，未^申学青核准而《茎管旅行渠矜者，虑新

台酹九离元以上，四十五离元下列之。

2.建横消费者保^尔罔

⑴保瞪金制度

旅行棠典旅客交易非匾金艮货丽者乞,旅客参加旅行社所聚辨之旅避先缴

清震I费，出赞彳爰，再由旅行社分畤分段提供食宿、交通、醇避等服矜，

且旅客a合付IS［费日寺，亦辗法^^崖品有辗瑕疵。是故，^管旅行渠者，

鹰依规定缴纳保瞪金。

台湾地IS旅行渠於民阈五十七年^始施保瞪金制度，此彳爰屣^多次

^整及燮革，最要紧者^民阈六十四年增加分公司亦J®缴纳保瞪金，

民阈六十八年唯一的一次降低保晋登金，民阈七十七年旅行渠轨照重新

^放彳爰大幅提高保金。在道遏要特另惜兑明的是中莘民IS旅行棠品^

保障癌曾舆旅行渠保瞪金的信融缔性，保晋登金目的在雉^旅客^益，旅

行棠缴纳相富金额保瞪金，影警旅行社资金jl用，在能兼^旅客I瞿益

原即下，旅行渠保瞪金能够遹度^整，於是交通部觐光局在民H七十

八年辅醇成立品保癌曾，旅行社加入品保癌曾彳爰，其辨理旅避之^^

由品保曲曾负责^解、代(I，此畤，旅行渠符合^^同矜满二

年，最近二年罪重大遑烧，保^金未被轨行，它可申言青退遢十分之九

保瞪金,等於彳堇缴十分之一之保晋登金。虽卷然彳堇缴十分之一之保言登金,

但品保愤曾封旅客代僭额度仍卷未退遢前之法定金额。

⑵保^制度

A.履名勺保瞪保陂

保瞪金制度雎然冬合予旅客一定程度的保障，但假如旅行社^^不

善，虐亏欠他人畤，旅行社的债槿人能够磬^强制轨行保晋登金^现债

槿，非旅客事匾本瞿，其他债本瞿人亦可制轨行，且保瞪金金额

仍JS有限。

悬保障旅客不瞿益,於民n八十四年六月建立旅行社投保「履右勺保晋登

保制度，一旦旅行社因财矜冏题辗法履条勺日寺)由保陂公司负责

理踣，其具醴内容悬：旅行渠聚辨困醴旅行棠矜，鹰投保履女勺保瞪

保^。履条勺保瞪保除之投保靶固I，悬旅行渠因财矜周堰，致其安排

之旅避活勤一部或者全部辗法完成日寺，在保^金额靶81内，所鹰女合

付旅客之费用，其投保最低金额如下：

(A)粽合旅行渠新台第四千离元。

(B)甲槿旅行棠新台酹一千离元。

(C)乙槿旅行渠新台第四百离元。

(D)粽合、甲槿旅行渠每增言殳分公司一家，J1增加新台酹二百离元)

乙槿旅行渠每增^分公司一家，愿增加新台第一百离元。

履幺勺保晋登保陂在矜上的il用大部分是彝生在困醴出樊前，旅行社

因财矜冏题辗法出廛)，旅客所缴的H费，由承保之保^公司在保^

金额内理踣。至於在海外迤行中的廛［飕，富地接待社要求旅客再付

一次IH费，封旅客而言是很不公平的，(比如，九十二年春宜方的英

偷行旅行社事件)，^解:夬此一冏堰，交通部觐光局已舆财政部保

陂司、中莘民阈保^商棠同棠公曾全阈馨合曾及品保愤曹等愤商已

言丁定「旅行渠承辨出阈旅行廛行程一部辗法完成履女勺保晋登保

理作渠要黠」，透遇令邮茅、品保愤曾、保陂公司及富地接待社^的

癌商，硅熬未完成行程的廛I费，由保^公司承搪付款，旅客就不用

再付一次厘］费。

B.责任保

外出旅行多多少少具有闽^，旅客参加旅避可能因意外造成^亡，

:M保障旅客^益,交通部觐光局在民阈七十年，即榭立旅行平安保

陂制度，富日寺因保^觐念尚未普及，而以法令规定旅行社代悬投

保，民阈八十年^及II内旅避，民阈八十一年^至旅行^^^赴大

陛旅行，亦需投保平安保^，随著保觐念渐渐普及，民阈八十四

年六月改由旅客自行投保平安陂。平安^之理国剖堇限於死亡及重

＞，封於瞽瘵及虞理意外事故之费用不理踣，旅行平安^由旅客

自行投保彳爰,交通部觐光局另行建置旅行社投保「责任保制度，

其最低投保金额及甄憧1至少如下：

(A)每一旅客意外死亡新台第二百离元。

(B)每一旅客因意外事故所致醴彳募之瞽瘴费用新台酹三离元。

(C)旅客家匾前往海外或者来台虑理善彳爰所必需支出之费用新台酹

十离元。

(D)每一旅客瞪件遗失之损害踣慎费用新台第二千元。

⑶4喻申^

旅客参加旅遁典旅行社^之名，腐私法^^事件，循民事^程

序虑理，惟因旅避41a分之票的小，^^程序繁^冗晨，中央觐光

主管械信封於民阈七十年即有愤II旅遁之服矜，民阈七十八年卷配

合品保愤曾成立，旅避斜4分由品保稔^^解及代僭。

(4)公布制度

旅客参加旅避，在逗撵旅行社日寺，如能掌握较多资IR，较有保障，因

此，旅行社如有保瞪金被轨行或者被屡止轨照及解散、停棠、未辨履

《勺保^、拒^往来户等情事，交通部觐光局得予公布。目前觐光局在

每年寒、暑假前均依此项规定公怖相信昌^^。

3.建横旅避安全,罔

⑴合法官殳施

旅遁安全卷旅遁之首要，中央觐光主管檄^在蟀管管理面，封旅避安

全的烧簸有：

A.J1使用合法之管渠用交通工具。

B.鹰使用合法棠者依规定^置之遁攀及住宿^施。

C.注意旅客安全之雉。

(2)旅避TM警(TravelWarnings)(U1)

II家基於保^人民之责任，依揶融外使令直篦蒐集融在地治安、政

情、疫情、天炎、戟争、暴重力等^^,粽合研判言忍有危害旅客安全或

者槿益之虞，即遹日寺赞布警^之械制。比如：美阈阈矜院彝布之Travel

notice及Traveladvice(或者Traveladvisory)(si2)英阈的Do,sand

Dont's及Traveladvice(g£3)°

颈警制度需由.驻外军位，蒐集融在地^^送回主管部F另研判，再撼以

彝布，故通常由外交部力负责，民阈七十九年，交通部觐光局曾蒐

集美阈、日本等IS家之制度，研^建立旅遵颈警制度，目前相居身之作

法如下：

◎海外地显如有殿重危及旅客安全者，即J由外交部函知交通部觐光

局樽知旅行渠者，比如：

•民阈八十七年三月，印尼霾害，民阈八十七年五月^印尼彝生

勤置L,民阈九十一年十月印尼巴里岛爆炸事件，交通部觐光局即

依撼外交部函傅知旅行棠者曹日寺避免幺且11］前往旅避。

・悬有效掌握我阈旅客在阈外旅避之勤憩及提供旅避期一切聚

急必要之愤助，交通部觐光局已建置完成由旅行渠者利用《鄢祭《罔

路申幸抬且困出阈勤熊系统，登^之事项包含^廛1旅行社名耦、1£

册褊虢、旅遁阈家地IS、旅遁期、令哪家姓名、、HIM

人数、阈外接待社聊格人…等。

◎本系统之遹用暗檄：

•有^主管檄居昌提供或者樊布警，^示阈外有彝生恐怖攻擎事

件、疫情、戟事及其他突彝事件，有影警阈人旅避安全之虞或者

交通部觐光局因渠矜需求畤，即函^各粽合、甲槿旅行渠依规定

填辍。

・平常日寺^各粽合、甲槿旅行渠可视需要主勤申辍。

◎有^疫情衢生^^，可洽行政院衢生署检疫^署查前^（02）

23512028查前。

⑶聚急事故通辍

旅行困在行程迤行中彝生聚急事故，比如遗失^照或者旅客（复亡，m

儒速（最慢24小日寺内）向交通部觐光局通辍，俾主管檄^掌握状;兄，

稔助虞理。

（4）合格领除随困服矜

民阈六十八年一月一日^放阈民出阈觐光，同年二月二十日旅行渠管

理规刖即配合修正，建立「随厘］服矜具」制度（六十八年九月正名悬

令鄢家），以保障旅客ts益。民阈八十一年另建立「大陛旅行m令鄢家制度」。

最彳爰，要提醒每一位彳於渠人员,旅行棠同意旅客委^代^^照、，

不能够悬了方便，在^照或者翕瞪申^^上面代替旅客翕名，又已辨

好的^照,^照内直「筵名橄」的地方,一定要持照人本人筵名，旅

行渠不能够代翕,也^^不能够「好心」"旅客出具不^的某某公司

的「服矜言登明」或者「在殿言登明」。矜上曾有旅行渠彳他渠人员悬了落

旅客1嗔利取得筵^，而出具不^的瞪明文件，被法院以倡造文害罪判

刑，此外，代^^照日寺，也必须要塞慎核封常事人之照片，最好要求

常事人本人在照片背面害嘉姓名，避免旅行社承辨人贴^照片。

※言主1:TravelWarnings

美阈H矜院依揶相H建^美II人民避免前往某一阈家旅避：比如：一九

九八年科索夫（Kosovo）危械期，美阈阈矜院於十月二日即呼篇美阈公民

不要前往Serbia-Montenegro°

※言主2:Traveladvisory

旅避地彝生政燮、戟争、治安悲化……等较殿重且具危害性之事件，H矜院

赞布警停刊，建^人民儒量避免前往。比如：一九八九年阿富罕抵抗里（Afghan

ResistanceForce）与政府封峙日寺，阈矜院於一九八九年二月^^布警言孔，强

烈呼篇民冢避免前往阿富罕（Afghanistan）°

※音主3：Travelnotice

旅避地彝生筵音登手^^更，聚辨大型活勤致旅肯官爆满等较馨微且危害较小之

事件，IS矜院樊布^息供美IS人民参考，比如：一九九0年十月十五日至十

月三十日廉州聚辨交易曾，H矜院彝布^息，提醒注意。

三、领陈及醇避人员管理相^^定

令部彖及醇避人员以往均由交通部觐光局辨理考，交通部觐光局^配合考就院

政策，已修正彝布彝展觐光脩例，明定醇避及领陵人员鹰女篁由考就主管械信司考就及

副豚柬及格，加自民H92年7月1日起施行，因此有信封考就之资格及科目，均由考逗

部言丁定，本善僮就交通部觐光局封溥避及令哪家人员之本甫醇管理械制加以^明：

（-）W（溥遁）之^别

1.聘彳雇型熊

（1）事任令直陈（醇避）

（2）特女勺令哪彖（醇避）

要特别强^的是，特女勺领陈原只有特名勺溥避才能够申^，92年6月2日赞

布之领除人员管理烧刖已辗此限制，领除人员可依自己意原直逗撵事任领陈

或者特务勺领陈。

2.轨棠国域

（1）出H震I醴令直陈（接待外II旅客蹲避）

（2）大陛旅行Ulf令郎彖（接待大陛旅客醇避）（此^不考外言）

（二）颗I

速^三年未轨棠鹰重新参加^^，才能再带H。

（三）轨渠瞪申^

厚避人员-交通部^光局

令直陈人员一中莘民13觐光令直陈琳曾（交通部光局委^令直陈癌曾辨理）

H1-2.1-1

旅行棠申^流程曾罩示意圈

2/固月内（可延一次）辨妥

逾期撤金肖

<—1彳固月内管渠—>

第二^旅避安全、旅避保除舆聚急事故之虞理

-、优棠人具封旅避安全JB有的熬知

旅行社是提供旅客旅避服矜的&且微者，注重旅客的人身、财筐安全是满足其精

神、物^需求的首要任矜。因此，加强旅避安全措施，建立完整聚急事故救it系统，

减少与避免旅避事故彝生，硅保旅客的人身、财筐与旅避璟境安全乃是提昇旅避事

棠品^的基磁。

二、旅行社的旅避安全管理目襟内容

i.旅行社内部的安全管理：旅客^照、瞪件的保管措施、消防安全。

2.旅避行程安全管理：封旅避行程中的住、行、吃、避霓、瞒物、娱槃等方

面落^合法安全及相^定之安排。

3.配合政府规靶相廉1措施：旅行平安保^、旅避契右勺、令郁荻善翥告知责任等。

三、旅避前的津借

令鄢彖或者0P在旅避出樊前的举借事项，除了召^官允明曾告知注意事宜，瞭解

旅避行程特别注意要黠加注辞黜的吉兑明或者表军，同日寺也鹰密切注意新^媒赞伟相

信同消息，俾利公司研擦繁急n燮措施，保障旅客与公司的中瞿益。

（一）鹰提醒旅客之事:11

A.加入保除：包含投保旅行平安保除、海外急辘救助服矜言十副等。同日寺

注意投保年龄、保额、保障靶81及其他额外投保之规定事项。

B.醴横：包含赴疫国旅避须注疫苗（接踵）、健康检查等。

C.蕖品津倩：彳固人疾病蕖物、蕖膏及到逵旅避地II之防治蕖品。

（二）旅避行程方面：在规副旅避行程畤，愿就行程中安全注意事项言羊列^明加言青

令哪家告知旅客。著手裂作旅避安全耆面须知表及擦定旅客安全守即一霓表，

其中必须包含活勤危^等级IM分状况、自费活®目的参加要黑占、旅客自身

愿负的责任事项等，以硅保旅避与公司的中瞿益。最彳爰鹰举借善面文件（如切

结善）京襄旅客筵收更佳，言登明翥到各项责任与羲矜，避免旅避到余分畤筐生刑

事上的责任If匾冏题。

（三）消息^的收集：旅避地癌常因天炎、人祸或者常地政府、民^的突彝事故

而致辗法成行。基於旅避安全，彳他渠人员愿随畤注意旅避地II的最新情;兄，

如遇不利旅客安全之耳尤兄，须翥速通知旅客加探取遹富措施。^^的取得管

道如下：

A.每日辍尔氏、潢播、霜祝辍溥、旅避^。

与各大旅避相信廉罔站。

C.融莘觐光瓣事虞傅遮的消息。

D.旅避渠告知（航空公司、旅行社'Local旅行社）。

E.参加各觐光相H愤曾聚娜的旅避安全座^^。

F.接打外交部领事事矜局之「阈外旅避重要参考资信刊」：（02）23432929

或者（0800）068156得知相信昌消息。

G.「旅外IS人急辘救助骄槃中心」聊格重言舌：（03）3982629或者0800-085078＞二

十四小日寺均有喜人接II服矜，与「旅外阈人急SS救助」全球免付费^:

800-0885-0885。

四、旅避中的照^

随凰服矜人具除了愿具倩貌切热忱的服矜憨度外，随畴提醒旅客注意旅遁安

全，不但可榭立公司舆彳固人之事棠素餐，更展现翥殿负责的敬棠精神。旅避活勤中

如有水上活重力、潸水活重力、空域活勤、金勺龟、露管、登山、军隼健行等日寺，鹰特别

注意其安全措施，而住宿、用餐、交通工具、、瞒物、觐赏文娱^目的安

全，均是影警旅避愉快舆否的脩件。唯有加强安全意^，才能:咸少旅，封渠

者而言，少即是增加掩利的空，同日寺亦是品牌形象的保瞪，塑立公司舆旅

客曼赢之局面。

下列悬品保愤曾所提供之旅行彳他棠人员鹰告知旅客之旅避安全注意事项要黠靶

例：

各位旅客，卷了您在本次旅避途中本身的安全，我in特另原青您遵守下列事项，

道也是我年号翥到告知的责任，同畤也是保障您的^益。

（一）搭乘来檄日寺，^随日寺扣聚安全带，以免曲L流影警安全。

（二）贵重物品^置放於版店保^箱内，如随身搞带，切勿雕手，小心扒手就在身旁。

（三）住宿版店^随日寺加扣安全，加勿符衣物披在燎上或者在床上抽趣，夥到警甄磬

警日寺，^由聚急出口迅速^。

（四）游泳池未^放日寺^，言青勿擅自入池，加切言己勿罩褐人池。

（五）搭乘船堡，必穿著救生衣。

（六）搭乘快艇^扶聚坐穗，勿任意移勤。

（七）海遏激水，^勿超越安全警戒^。

（八）本项活勤具有刺激性，身醴齐比兄不佳者，^勿参加。（视活重力内容必要加搭乘直

昇檄、大峡谷小来檄、高空弹跳、降落率等）。

（九）搭隼日寺^勿任意更换座位，5M'手勿伸出窗外，上下隼畤，^注意来隼方向以免

彝生危除。

（十）搭乘^隼日寺，^依序上下，H彳他工作人员指簿。

（十一）困醴活勤日寺军彳蜀蹄陵，合青徵前领除同意，以免樊生意外。

（十二）夜^或者自由活勤日寺^自行外出，言青告知领陈或者霞|友，特别注意安全。

（十三）行走雪地及陡峭之路，^小心^慎。

（十四）参加浮潜日寺，必穿著救生衣，同意浮潸老肺之^解，旋於岸遏穗雪使用呼

吸面具方得下水，旋不可超越安全11域活勤。

（十五）切勿在公共埸合露具才，晴物日寺也勿富冢清数金少票。

（十六）遵守领陵所宣佛的觐光H、餐盛、版店、避^^施等各槿埸所的注意事项。

上列事项如有不明瞭，^随暗反鹰，祝您有彳固愉快的旅行。

※建^旅行社招上述告知事项附在旅避要4勺的接面（附，以碓保曼方木瞿益。

五、聚急事件的虞理

（-）聚急事件之定羲

1.凡是封困Uji作造成负面影警，甚至可能失去正常^作,或者造成困员身

It健康、财崖安全、旅避^益损失之事件。

2,因劫檄、火炎、天炎、海莫隹、空、隼祸、中毒、疾病及其他事建，致造

成旅客^亡或者滞留之情事。

（二）涉及法规

1.觐光局官丁定"旅行棠阈内外觐光廛阈外聚急事故虞理作渠要黠”。

2.消费者保^法第七脩、第八脩、第九脩：彳谊事者殳言十、生崖、裂造商品或者

提供服矜之企棠^管者J®硅保其提供之商品服矜，罪安全或者律亍生上之危

。彳他事4亚金肖、率俞人商品亦负裂造者之责任。

（三）虑理方案舆畤械

依觐光局规定成立聚急事故虞理飕系，其「聚急事故虞理醴系表」鹰载明下

列事项:

1.聚急事故彝生日寺之聊络系统。

2.聚急事故彝生日寺，鹰燮人数之褊幺且奥殿掌。

3.聚急事故彝生日寺>费用之支鹰。

（四）旅行渠鹰注意事项

1.醇避、令鄢彖及随廛［服矜人员虞理聚急事故之能力。

2,密切注意肇事者之行雕，加悬旅客槿益作必要之虞置。

3.派员慰冏旅客或者其家JS。受害者家匾如需赴现埸者，加鹰提供必要曲助。

4,^律自币或者擘者事家提供法律上之意见。

5.指定凌言人拿寸外赞布消息。

（五）醇避、令哪家及随IS服矜人员随ISI出服矜日寺鹰注意事项

1.觐光局要求如下：

鹰摧带聚急事故虞理醴系表、阈内外救援檄情或者融外械横地址、^^及

旅客名册等资料，其中旅客名册，须载明旅客姓名、出生年月日、^照虢

W（或者身分^统一褊虢）、地址、血型。遇聚急事故日寺，J1行下列

事项：

A.立即揖救她通知公司及有^人具，随畤回辍最新状;兄及虑理情形。

B.通知我IS派店主富地之檄情或者IS内外救援械横愤助虑理。

C.妥善照^旅客。

M羊见表1-2.2-1市旅公曾裂言了之意外事件反程序H，与1-2.2-2

旅行棠重大意外事故通辍军)

2.令哪家现埸虑理：

鹰探取"CRISIS"虑理六字言夬之聚急事故虞理六部曲。

(1)冷静(C：Calm)：保持冷静，藉5w2h建立思考及反11模式。

(2)辍告(R：Report)：向各相位辍告，例：警察局、航空公司、

融外罩位、常地渠者、金艮行、旅行渠粽合保

提供之聚急救援罩位等。

(3)文件(I：Identification)：取得各相^文件，比如辍案文件、遗失瞪明、

死亡粉断瞪明、各^收撼…等。

(4)愤助(S：Support)：向各彳固可能的人员尊求癌助，比如旅gg人员、

海外莘倚、用主外罩位、航空公司'LocalGuide、

LocalAgent、旅行棠粽合保^提供之聚急救援II

位、陶t…等。

(5)吉允明(I：Interpretation):向客人做遹富的^明，要操纵、掌握客人行

勤及心憨。

(6)言己(S：Sketch)：言已^事件虞理遇程，留下文字、影印资料、找

尊佐言登，以利彳爰^查前免除斜泉分。

(六)粽合结

1.横视可能赞生的危檄项目。

2.事先津借危械彝生日寺的H燮措施。

3.永久危械虑理小名且。

4.常危械彝生日寺，媒飕是公(Mil作的要紧封象。

5.熟悉媒飕接斶的避激规划以因鹰媒If需求，做必要的合宜鹰封措施。

六、如何颈防海外聚急事件

（-）旅行渠幺且IH出is旅遁重力熊登金条名罔：

1.旅行社名稀

2.注册编虢

3.旅避阈家地H

4.旅避期

5.令鄢彖姓名

6.（或者手械虢礁）

7.BI员人数

8.阈外接待社聊格人…等。

平畤各渠者可需要如前枉逼些较少阈人前往旅避之地显或者可能有特

殊状;兄彝生地黠主勤申辍。

系统登虢卷旅行棠1£册编虢，殳密礁悬六礁，须依系统操作^明上

余罔作渠。

（三）借妥必要资料

1.海外聚急骄络雷含舌。

2.重要瞪件，如^照翕瞪、旅行支票、械票之虢礁、^^或者影印本。

3.旅客姓名相信罪己^。

（四）熟悉急救工作之虞理要黠;，如CPR、火袋逃生、救溺、

（五）注意旅避璟境及使用器具，如隼、船、旅篦之安全ieiil。

（六）注意旅客於旅避中之情绪、氟色之反鹰。

（七）避免行程谩於急迫，减少不必要之附加行程或者聚迫的自逗行程。

（八）避免舆陌生人接近，而小孩舆女生（吉普赛人）特别危。切言己财不露白、

物不离隹身。

（九）熟悉常地法律或者规定，熟悉旅避安全保除之规15。

七、海外急鞋救助服矜言十副

（一）定羲：ffiWOEA（OverseasEmergencyAssistance），典起於欧洲。若在海外遇

到聚急状沆日寺，可透遇阈除性救援中心彳矍得此项聚急救援的服矜。

目前阈内此项服矜保透谩舆保除公司、信用卡及通常大型跨阈公司的

筵女勺合作，提供保户舆持卡人海外救急的服矜。因此在瞒黄^^服矜筐品

日寺，J1具借的基本常如下：

1.^除受惠封象

（1）保^公司的保户（他人保户之受惠堂寸象即本人；若^旅行棠粽合^

之保户，受惠封象即旅行社，令哪家即代表人)。

(2)信用卡持卡人

2.查前提供服矜的脩件

(1)保陂公司的保费额度

(2)信用卡槿^(如金卡持有人)

(3)海外平安保除是否涵盖OEA服矜在内

(4)其他

(二)使用须知

OEA是旅途中彝生聚急齐抚兄日寺的救援利器，因此旅遁彳定渠人具必须告知旅

客OEA相H，令哪家更愿熟悉OEA使用方法，俾利充份掌握畤效，«

得即日寺援助，硅保旅客本瞿益。以上分别就。EA使用须知，聚急日寺jl用方

法^明如下：

1.服矜内容

(1)免费服矜霜言舌

(2)翳燎方面

A.聚急翳瘵

B.瞽瘴醇送(包含病情追雕典傅遮)

C.出院返阈安排

D.塾付住院瞽瘵费用

(3)法律方面

A.塾付保释金

B.:a搪^费用

C代聘法律^冏

D.聚急)1比兄^息傅逵

E.停遮聚急文件

F.文件祷樊遮送

G.翳瘴冏堰僖葬

H.貌友探病

I.愤助未满16或者20蕨子女返阈

J.遗飕或者骨灰建回

(4)旅遁方面

A.代尊加樽送行李

B.旅遁^^服矜

2.通知羲矜

富旅客在海遭遇急^事故而须入院治瘵畤，令鄢彖鹰儒速愤助就近翳院

治瘵>她立即通知救援中心虞理。需特别注意的是：若旅客先行入院

翳治，而未於出院前通知救援中心，就辗法5t得保^公司提供的救援

服矜。

3.言登明文件

令哪家鹰翥力愤助取得聚急救助费用的有信器正明文件及收撼>俾利彳爰^

虑理有矜及代塾款项清慎事宜，交由保^公司负搪相H昌费用。

4.代塾款项

注意塾款名恩额限度及代塾款项返遢的有效天数及期限，以便返阈彼妥

善虑理。

5.免责事由

凡不可抗力之事由，言者如噩工、戟聿、敝阈入侵、武装街突(不^正式

宣戟舆否)，内篇L、内戟、叛号L、恐怖行重力、政燮、暴勤、群聚居蚤援、

政治或者行政干援、来航限制、幅射能或者水炎、地震、海啸、睡凰

等,致使救援中心救助行勤辗法迤行或者延^,保^公司及救援中心

均不负法律责任。

6.有效保期

在使用OEA日寺，必须喜羊^是否有冒用、超遇保期^或者保军停效接

仍畿^使用等情形，否即」保^公司可依法追究相魔1责任。

(三)使用方法：

通常来者毒，遭遇急辘齐比兄日寺，令直陈的沉著、冷静是首要不二法力。聚急日寺霓

理基本程序卷：

1.查吉旬OEA卡上各地救援中心甯言舌。

2.查明所虞常地救援中心重言舌。

3.迅速找到甯^，攒笔寸方付费HE祭甯或舌。

4.辍明保^相踹怎目、彳固人基本资料及尊求救助的服矜如下：

(1)说明悬某IK家某公司的保户(CountryPolicyHolder)

(2)告知舆言蔓照上相同的中英文全名(InsuredNameChinese&English

asPassport)

(3)保除罩虢礁(PolicyNo.)

(4)身份言登虢礁(IDNo.)

(5)出生日期(Birthday)

(6)彝生急辘地黑占及后襄救援人员可聊格的甯者舌虢礁。

(7)曾述急it状;兄及所需之救助。

※注：如英^不拿昔，直接接接富地救援中心，即更具求救畤效性。

5.有信昌旅行棠粽合除之聚急求助，^加上旅行社投保之瞪明耆、覆^虢碣，

曾军依人、地、畤、事、物、与速给人与速格方式叙述清晰。

八、旅行平安保陂

依旅避契尔勺善第九脩(旅避费用所未涵盖项目)第五款，旅行棠告知旅客自行投

保旅行平安保。投保之相H规定及注意事项^依各保除公司公布之核保规程舆保

除费率卷型。

目前偃I人投保之旅行平安保^商品槿^日趣多元，有毒陂公司、羟除公司出的

保^，毒^公司舆^^公司之旅行平安保^不一致之虞，在毒^公司可附加「疾病」

瞽瘵保除，而羟^公司即有彳固人封第三人之责任除及旅避不便除，如班械延^、行

李遗失……等。

^言之，旅避保^^注意仔黜投保之旅行平安保^保罩脩款内容及^^海

外急辘救助服矛务言十副之使用须知典方法，才能在聚急日寺掩得愿有的保障。

九、雨岸旅避作棠事项

自民H76年^放「大陛探貌