移动商务专业技能考核标准与题库

⑧针对搜索引擎的点击率、转换率等数据指标的涵义回答正确，数值计算正确，数据分析正确，改进建议和优化措施具体、正确、有可操作性；⑨项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，操作过程规范、提交的文档工整、美观。新媒体推广①微信、微博、视频等移动新媒体推广平台的特点、传播的规律，平台的基本规则、操作流程等相关问题回答正确；②为企业在移动平台规划和设计的账号类型正确、合理，账号的名称简单、好记、与公司密切相关、有创意；③移动平台中的栏目内容设计符合网站特点和需求，便于粉丝阅读和选择，用户体验好；④策划和发布的活动内容、话题制定有新意，能引起粉丝兴趣，内容结构严谨、文笔通顺、图文并茂、构思新颖，能吸引网民，获得高黏度的粉丝群；⑤规划开展的互动活动，方法可行性强，条理清晰，推送时间把握准确，且符合网站用户对象；⑥对平台推广中产生相关的粉丝数据统计正确，对粉丝类型、粉丝群体性质以及其具体分布情况，分析正确，提出的相关优化改进建议合理正确；⑦项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的文档工整、美观。

五、抽考方式题型设计是以上机操作和问题分析相结合的方式呈现，答题过程均在电脑上完成。六、附录（一)反对宪法所确定的基本原则的；（二危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；（三）损害国家荣誉和利益的；……《商务部关于促进电子商务应用的实施意见》商电函[2013]911号摘录：重点任务：引导网络零售健康快速发展。引导网络零售企业优化供应链管理、提升客户消费体验，支持网络零售服务平台进一步拓展覆盖范围、创新服务模式；支持百货商场、连锁企业、专业市场等传统流通企业依托线下资源优势开展电子商务，实现线上线下资源互补和应用协同；组织网络零售企业及传统流通企业开展以促进网络消费为目的的各类网络购物推介活动。相关规范与标准本专业标准主要依据的电子商务行业相关规范与标准如表3所示。表3：引用技术技术标准和规范序号中文标准名称引用标准来源或链接网址1国家电子商务师职业资格标准国家职业资格电子商务师新版教材(2014年版)2淘宝/天猫平台规则/index.htm?spm=a21bo.50862.201865-nav.2.jENjB63阿里巴巴平台规则/?spm=a260k.635.1998256244.4.nJfuRS&tracelog=aliguize_sy4百度推广规范标准\h/5微信使用规范/6微博使用规范\h/7南京奥派信息产业股份公司标准专业技能考核题库模块一网络客户服务与管理1.试题编号：1-1，售前客户服务与管理（1）任务描述Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的缩写，中文名：爱彼迎。爱彼迎是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站，它可以为用户提供多样的住宿信息。2011年，Airbnb服务令人难以置信地增长了800%。Airbnb成立于2008年8月，总部设在美国加州旧金山市。Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。据官网显示以及媒体报道，其社区平台在191个国家、65000个城市为旅行者们提供数以百万计的独特入住选择，不管是公寓、别墅、城堡还是树屋。Airbnb被时代周刊称为“住房中的EBay”。首先，Airbnb改变了人们的租住意识。人们大多不愿意让陌生人住进自己家里，安全问题，隐私问题，各种问题，一直让房东们望而却步。对客人来讲是一样的。本来一个人出去就不安全，还住在别人家里？房东有歹意怎么办？但世界上总有那么几个喜欢吃螃蟹的家伙，但大家都觉得这个螃蟹不但没毒，还挺好吃的时候，这事就越来越好办了。培养市场并不是容易的事情，而Airbnb能做到现在这样让大家放心也不是幸运或者一蹴而就的事情。Airbnb的交易也曾出过大事。2011年7月，一位Airbnb的房东遭洗劫，人们指责Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危机。当然，最终Airbnb挺过了那次危机，经历了一次打击后，Airbnb更强健了。其次，Airbnb改变它所在的行业。Airbnb红了之后，市场上出现不少Airbnb的山寨者，或者委婉点说，是效仿者。有的效仿者原封不动地抄袭了Airbnb，比如HouseTrip和Wimdu，以及国内的一些团队，他们利用Airbnb没有能力垄断全部市场这一机会迅速崛起。另有一部分效仿者找到了自身与Airbnb的差异点，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等这种定位于高端用户的类Airbnb网站。虽然Airbnb不是第一家做短租的团队，但他们成功地教育了市场，培养了用户，让它的效仿者同行们在一进入这一行业时就能得到消费者和投资人的认可。这里不得不提的是，虽然Homeaway也在做短租市场，并且已经成功上市，但他们的房源来自中介和房地产公司，与Airbnb这种从个人房东手里租房性质是不一样的。Airbnb和它的竞争者们正走在颠覆酒店行业的路上，让出游的人们从此多了一个不错的选择。当然，Airbnb等这些团队所拿到的市场份额也只不过是全球酒店市场份额的很小一部分，这可能也是这类服务的潜力所在吧。最后，Airbnb模式还可以应用到其他行业。如果把Airbnb的概念抽象一下的话，那它的逻辑应该是：有空闲的资源就可以出租，就可以提高闲置资源利用率从而获得最大收益。这个逻辑同样可以应用到其他领域上，很多创业公司就依照这样的逻辑打造出了自己的产品，并且不少项目还获得了投资。比较典型的是多个邀请别人到自己家里进餐的餐饮服务。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录爱彼迎官网：请用三句话（100个字左右）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）。2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析前来爱彼迎的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。目标客户：售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）3）根据公司的特色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容（要求200字左右）。邮件标题：邮件内容：4）客户价值计算假定一个客户在爱彼迎每个季度有交易记录1次，平均每次交易发生额1000元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对爱彼迎提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了爱彼迎的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（2）实施条件硬件：计算机。软件：winxp\win7\win8操作系统，谷歌浏览器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核时量本试题测试要求60分钟完成。（4）评分细则见试题评分卡(1-1)。

试题评分卡（1-1）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名2.试题编号：1-2，售前客户服务与管理（1）任务描述小熊电器，小熊电器股份有限公司的品牌简称，创立于2006年，凭借精致、创新、健康的小家电产品享誉千万家庭，成为中国”创意小家电“领导品牌。2018年，小熊电器启动“萌家电”全新的品牌战略。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开小熊电器京东旗舰店（/index-1000002467.html），请用100字以内的文字描述小熊电器京东旗舰店，要求包括主要经营范围、产品特色、适合人群、经营思想。2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析前来小熊电器的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。目标客户：售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）3）根据公司的特色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容（要求200字左右）。邮件标题：邮件内容：4） 客户价值计算假定一个客户在小熊电器每个季度有交易记录1次，平均每次交易发生额1000元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对小熊电器提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了小熊电器的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（2）实施条件硬件：计算机。软件：winxp\win7\win8操作系统，谷歌浏览器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核时量本试题测试要求60分钟完成。（4）评分细则见试题评分卡(试题1-2)。试题评分卡（1-2）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名3.试题编号：1-3，售前客户服务与管理（1）任务描述Maybelline的名字是由美国化学家威廉姆斯的妹妹的名字（Maybel）以及凡士林（Vaseline）的后半部分组成的。美宝莲纽约于1917年成立之时，生产出了世界上第一支现代眼部化妆品：美宝莲纽约块状睫毛膏(MaybellineCakeMascara)。如今，美宝莲纽约已经成为了一个具有传奇色彩的全球化妆品先驱公司。世界90多个国家及城市中，美宝莲纽约已经成为第一个针对女性生产化妆及护肤品的公司。至今已经有了100年品牌历史。美宝莲纽约（MaybellineNewYork）提供包括专业脸部彩妆、眼部彩妆、唇部彩妆产品。美宝莲纽约在中国出售的纯矿物油粉底销量雄踞第一，并建立第一条生产帮助改善皮肤的矿物粉底生产线。美宝莲纽约在纽约成立了城市肌肤研究所，旨在研究城市居住环境对女性肌肤的影响，同时针对城市肌肤，生产一系列将以种籽为配方的护肤产品，从大自然探寻到肌肤的净化力量，让肌肤保持自然美丽。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开美宝莲纽约中国官网（），请用100字以内的文字描述该网站，要求包括主要经营范围、产品特色、适合人群、经营思想。2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析前来美宝莲的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。目标客户：售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）3）根据公司的特色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容（要求200字左右）。邮件标题：邮件内容：4） 客户价值计算假定一个客户在美宝莲每个季度有交易记录1次，平均每次交易发生额1000元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对美宝莲提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化率，或增加了美宝莲的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论（2）实施条件硬件：计算机。软件：winxp\win7\win8操作系统，谷歌浏览器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核时量本试题测试要求60分钟完成。（4）评分细则见试题评分卡(试题1-3)。试题评分卡（1-3）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名

4.试题编号：1-4，售前客户服务与管理（1）任务描述Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的缩写，中文名：爱彼迎。爱彼迎是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站，它可以为用户提供多样的住宿信息。2011年，Airbnb服务令人难以置信地增长了800%。Airbnb成立于2008年8月，总部设在美国加州旧金山市。Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。据官网显示以及媒体报道，其社区平台在191个国家、65000个城市为旅行者们提供数以百万计的独特入住选择，不管是公寓、别墅、城堡还是树屋。Airbnb被时代周刊称为“住房中的EBay”。首先，Airbnb改变了人们的租住意识。人们大多不愿意让陌生人住进自己家里，安全问题，隐私问题，各种问题，一直让房东们望而却步。对客人来讲是一样的。本来一个人出去就不安全，还住在别人家里？房东有歹意怎么办？但世界上总有那么几个喜欢吃螃蟹的家伙，但大家都觉得这个螃蟹不但没毒，还挺好吃的时候，这事就越来越好办了。培养市场并不是容易的事情，而Airbnb能做到现在这样让大家放心也不是幸运或者一蹴而就的事情。Airbnb的交易也曾出过大事。2011年7月，一位Airbnb的房东遭洗劫，人们指责Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危机。当然，最终Airbnb挺过了那次危机，经历了一次打击后，Airbnb更强健了。其次，Airbnb改变它所在的行业。Airbnb红了之后，市场上出现不少Airbnb的山寨者，或者委婉点说，是效仿者。有的效仿者原封不动地抄袭了Airbnb，比如HouseTrip和Wimdu，以及国内的一些团队，他们利用Airbnb没有能力垄断全部市场这一机会迅速崛起。另有一部分效仿者找到了自身与Airbnb的差异点，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等这种定位于高端用户的类Airbnb网站。虽然Airbnb不是第一家做短租的团队，但他们成功地教育了市场，培养了用户，让它的效仿者同行们在一进入这一行业时就能得到消费者和投资人的认可。这里不得不提的是，虽然Homeaway也在做短租市场，并且已经成功上市，但他们的房源来自中介和房地产公司，与Airbnb这种从个人房东手里租房性质是不一样的。Airbnb和它的竞争者们正走在颠覆酒店行业的路上，让出游的人们从此多了一个不错的选择。当然，Airbnb等这些团队所拿到的市场份额也只不过是全球酒店市场份额的很小一部分，这可能也是这类服务的潜力所在吧。最后，Airbnb模式还可以应用到其他行业。如果把Airbnb的概念抽象一下的话，那它的逻辑应该是：有空闲的资源就可以出租，就可以提高闲置资源利用率从而获得最大收益。这个逻辑同样可以应用到其他领域上，很多创业公司就依照这样的逻辑打造出了自己的产品，并且不少项目还获得了投资。比较典型的是多个邀请别人到自己家里进餐的餐饮服务。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录爱彼迎官网：了解爱彼迎产品的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，分别一段语言描述爱彼迎，目标是让不同的客户有进一步在爱彼迎官网消费的欲望。客户类型描述语言时尚女孩（20-25）成熟男子（28-35）老年人（55岁-60岁）2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析爱彼迎的目标客户有哪些？并对目标客户的需求和期望值进行预设和分析。请你为目标客户群设计一份10个封闭式问题（可以多选，可以单选）的网络调查问卷，问卷调查的目标是了解客户除了对产品需求之外的其他需求。目标客户群：网络调查问卷设计：3）客户价值计算假定一个客户在爱彼迎每月有交易记录1次，平均每次交易发生额1000元，以平均客户生命周期3年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对爱彼迎提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外20个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为50%，抱怨的人的转换率为80%转化率，或增加了爱彼迎的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论4）客户分类管理下表是一组用户到爱彼迎消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户分成ABC类。客户姓名年消费金额(单位：元)占消费总额比客户16501.3%客户230006%客户310002%客户4850017%客户53500.7%客户612502.5%客户75001%客户82650053%客户9800016%客户102500.5%分析上表，将内容填到下表：A类客户有：B类客户有：C类客户有：通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：（2）实施条件硬件：计算机。软件：winxp\win7\win8操作系统，谷歌浏览器，Office2010版本以上，PhotoshopCS6.0以上。（3）考核时量：本试题测试要求60分钟完成。（4）评分细则：见试题评分卡(1-4)。试题评分卡（1-4）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名5.试题编号：1-5，售前客户服务与管理（1）任务描述小熊电器，小熊电器股份有限公司的品牌简称，创立于2006年，凭借精致、创新、健康的小家电产品享誉千万家庭，成为中国”创意小家电“领导品牌。2018年，小熊电器启动“萌家电”全新的品牌战略。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开小熊电器京东旗舰店（/index-1000002467.html），请用100字以内的文字描述小熊电器京东旗舰店，要求包括主要经营范围、产品特色、适合人群、经营思想。客户类型产品介绍时尚女孩（20-25）成熟男子（28-35）中年女人（40岁-50岁）价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%客户姓名年成交金额(单位：元)占成交总额比客户16501.3%客户230006%客户310002%客户4850017%客户53500.7%客户612502.5%客户75001%客户82650053%客户9800016%客户102500.5%A类客户有：B类客户有：C类客户有：通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：见试题评分卡(1-5)。试题评分卡（1-5）评价内容配分评分标准考核得分职业素养(5分)5分6S0/3/5工作任务(95分)客服前的准备20分能很好地把网站特色与优势概括出来16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题0-2分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；对每类客户群能按照特点进行产品和卖点介绍，语言富有感染力，能对消费者购买欲望形成足够刺激。24-30分21-24分12内容和特色介绍准确，不能很好的区别每一类客户群。18-20分12达无误。15-17分12绍文不对题。0-14分客户价值计算25分计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性，是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分客户分类管理20分客户分类完全正确10分，客户分类错一个扣1分，直至0分。客户分级管理的意义4分高效的管理措施64答的正确与否和合理性进行给分合计100分试题评阅人签名

6.试题编号：1-6，售前客户服务与管理（1）任务描述Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的缩写，中文名：爱彼迎。爱彼迎是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站，它可以为用户提供多样的住宿信息。2011年，Airbnb服务令人难以置信地增长了800%。Airbnb成立于2008年8月，总部设在美国加州旧金山市。Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。据官网显示以及媒体报道，其社区平台在191个国家、65000个城市为旅行者们提供数以百万计的独特入住选择，不管是公寓、别墅、城堡还是树屋。Airbnb被时代周刊称为“住房中的EBay”。首先，Airbnb改变了人们的租住意识。人们大多不愿意让陌生人住进自己家里，安全问题，隐私问题，各种问题，一直让房东们望而却步。对客人来讲是一样的。本来一个人出去就不安全，还住在别人家里？房东有歹意怎么办？但世界上总有那么几个喜欢吃螃蟹的家伙，但大家都觉得这个螃蟹不但没毒，还挺好吃的时候，这事就越来越好办了。培养市场并不是容易的事情，而Airbnb能做到现在这样让大家放心也不是幸运或者一蹴而就的事情。Airbnb的交易也曾出过大事。2011年7月，一位Airbnb的房东遭洗劫，人们指责Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危机。当然，最终Airbnb挺过了那次危机，经历了一次打击后，Airbnb更强健了。其次，Airbnb改变它所在的行业。Airbnb红了之后，市场上出现不少Airbnb的山寨者，或者委婉点说，是效仿者。有的效仿者原封不动地抄袭了Airbnb，比如HouseTrip和Wimdu，以及国内的一些团队，他们利用Airbnb没有能力垄断全部市场这一机会迅速崛起。另有一部分效仿者找到了自身与Airbnb的差异点，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等这种定位于高端用户的类Airbnb网站。虽然Airbnb不是第一家做短租的团队，但他们成功地教育了市场，培养了用户，让它的效仿者同行们在一进入这一行业时就能得到消费者和投资人的认可。这里不得不提的是，虽然Homeaway也在做短租市场，并且已经成功上市，但他们的房源来自中介和房地产公司，与Airbnb这种从个人房东手里租房性质是不一样的。Airbnb和它的竞争者们正走在颠覆酒店行业的路上，让出游的人们从此多了一个不错的选择。当然，Airbnb等这些团队所拿到的市场份额也只不过是全球酒店市场份额的很小一部分，这可能也是这类服务的潜力所在吧。最后，Airbnb模式还可以应用到其他行业。如果把Airbnb的概念抽象一下的话，那它的逻辑应该是：有空闲的资源就可以出租，就可以提高闲置资源利用率从而获得最大收益。这个逻辑同样可以应用到其他领域上，很多创业公司就依照这样的逻辑打造出了自己的产品，并且不少项目还获得了投资。比较典型的是多个邀请别人到自己家里进餐的餐饮服务。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录爱彼迎官网：请用三句话（100个字左右）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）A．促成交易顾客：亲，我想短租一套适合开20人party的民宿，可以吗？注:假如你销售的产品中没有这种产品，为促成一笔订单，你怎么回复？客服回复：B．介绍商品顾客：亲，短租和住酒店有什么区别呢？我听说住酒店更方便，是么？注：爱彼迎是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站，提供的是民宿的短租服务，而非酒店预订。你应该如何和客户解释。客服回复：C．商品推荐顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合学生毕业旅游的民宿么？客服回复：D．质量质疑顾客：亲，你推荐的这几间民宿住过的人很少，也没有评价，是不是不好啊？注：需要打消客户疑虑，并促成交易客服回复：分类方式客户群客户群特点产品推介方式按收入状况划分按年龄划分假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明分析？见试题评分卡(1-6)。试题评分卡（1-6）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名7.试题编号：1-7，售前客户服务与管理（1）任务描述小熊电器，小熊电器股份有限公司的品牌简称，创立于2006年，凭借精致、创新、健康的小家电产品享誉千万家庭，成为中国”创意小家电“领导品牌。2018年，小熊电器启动“萌家电”全新的品牌战略。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）打开小熊电器京东旗舰店（/index-1000002467.html），请用100字以内的文字描述小熊电器京东旗舰店，要求包括主要经营范围、产品特色、适合人群、经营思想。2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是小熊电器的一名京东客服，对于如下情况，你将如何处理？A．促成交易顾客：亲，我想购买一台洗碗机，可以推荐一下吗？注:假如你销售的产品中没有这种产品，为促成一笔订单，你怎么回复？客服回复：B．介绍商品顾客：亲，榨汁机和破壁机有什么区别呢？我听说破壁机料理的食物营养价值更高，是么？注：如果你们店中只有榨汁机，没有破壁机，当如何向客户推荐产品。客服回复：C．商品推荐顾客：亲，我刚开始学做菜，可以推荐几款实用的小家电吗？客服回复：D．质量质疑顾客：亲，你推荐的这几款产品购买过的人很少，也没有评价，是不是不好啊？注：需要打消客户疑虑，并促成交易。客服回复：3）客户价值分析针对小熊电器的产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入下表。分类方式客户群客户群特点产品推介方式按收入状况划分按年龄划分假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明分析？见试题评分卡(1-7)。试题评分卡（1-7）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名

8.试题编号：1-8，售前客户服务与管理（1）任务描述请访问唯品会()和京东商城(/)。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）访问唯品会()和京东商城(/)，比较分析两个电子商务网站的特点和优势。(建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来分析，字数200字左右)2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是唯品会的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？A.打招呼顾客：在么？客服回复：应注意事项：B.介绍商品顾客：你好，我看中了一条项链，但是不知道款式是否合适我。可以给我参考一下吗？客服回复：应注意事项：C.价格辩论顾客：你们的产品怎么那么贵啊？客服回复：应注意事项：D.质量质疑顾客：你们的产品质量怎么样？客服回复：应注意事项：3）客户价值分析假如将客户分为以下三类：第一类是品牌客户群，第二类是低价客户群，第三类是犹豫型客户群，请分析这三类客户群的特点，（从客户的需求特点、客户价值）并分别阐述针对这三类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销唯品会的产品和服务？客户类别客户群特点产品推介方式品牌客户群低价客户群犹豫型客户群4）客户管理客户也可以分为结果型客户、表现型客户、顺从型客户、分析型客户四类？请根据以下对话，判断客户的类型，并说明针对该类客户在沟通中应该注意哪些问题。客户：你好，我想买一个女包。客服：您好！欢迎光临唯品会，请问您需要什么样的女包？客户：我觉得我现在的包太小了，想换个大点的。客服：除了大点，还需要什么功能吗？客户：这个倒没仔细考虑过客服：建议了解一下您平时的着装和生活习惯。客户：平时穿工作套装比较多，经常出差。客服：根据您的需求，我推荐您购买**品牌的托特包，尺寸比较大，同时容量也很大，质量非常好，时尚且耐用。（商品链接）客户：我看你觉得该客户属于什么类型针对该类客户应该注意哪些问题见试题评分卡(1-8)。试题评分卡（1-8）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名

9.试题编号：1-9，售前客户服务与管理（1）任务描述请访问天猫商城(/)和京东商城(/)。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）访问天猫商城(/)和京东商城(/)，比较分析两个电子商务网站的特点和优势。(建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来分析，字数200字左右)2）沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是天猫商城的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？A.打招呼顾客：在么？客服回复：应注意事项：B.介绍商品顾客：你好，我看中了一件裙子，但是不知道尺码是否合适我。我的身高170，体重60KG，穿什么尺码的合适呢？客服回复：应注意事项：C.价格辩论顾客：你们的产品怎么那么贵啊？客服回复：应注意事项：D.质量质疑顾客：你们的产品质量怎么样？客服回复：应注意事项：3）客户价值分析假如将客户分为以下三类：第一类是品牌客户群，第二类是低价客户群，第三类是犹豫型客户群，请分析这三类客户群的特点，（从客户的需求特点、客户价值）并分别阐述针对这三类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销天猫商城的产品和服务？客户类别客户群特点产品推介方式品牌客户群低价客户群犹豫型客户群4）客户管理客户也可以分为结果型客户、表现型客户、顺从型客户、分析型客户四类？请根据以下对话，判断客户的类型，并说明针对该类客户在沟通中应该注意哪些问题。客户：你好，我想买一台手机客服：您好！欢迎光临天猫商城，请问您需要什么样的手机？客户：我觉得我现在的手机屏幕太小了，想换个大点的客服：除了屏幕大点，还需要什么功能吗？客户：这个倒没仔细考虑过客服：建议了解一下您平时的工作和生活手机的使用频繁吗？客户：工作中电话比较多，偶尔上上网客服：根据您的需求，我推荐您购买**品牌的防辐射手机，手机辐射比较小，对身体健康的影响不大，同时，待机时间比较长，不需要经常充电，屏幕是5.0寸的，当前主流的屏幕大小。（商品链接）客户：我看看。不错，那我就买这个吧客服：好的，感谢您的惠顾，还有什么需要我会随时为您服务。你觉得该客户属于什么类型针对该类客户应该注意哪些问题见试题评分卡(1-9)。试题评分卡（1-9）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名

10.试题编号：1-10，售前客户服务与管理（1）任务描述请访问天猫商城(/)和唯品会()。1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）访问天猫商城(/)和唯品会()，比较分析两个电子商务网站的特点和优势。(建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来分析，字数200字左右)2） 沟通客户需求（客户沟通技巧）假如你是天猫商城的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？A.打招呼顾客：在么？客服回复：应注意事项：B.介绍商品顾客：你好，我想买一台立式的空调放在客厅，请问买什么型号的比较合适？客服回复：应注意事项：C.价格辩论顾客：你们的产品怎么那么贵啊？客服回复：应注意事项：D.质量质疑顾客：你们的产品质量怎么样？客服回复：应注意事项：客服回复：应注意事项：3） 客户价值分析假如将客户分为以下三类：第一类是品牌客户群，第二类是低价客户群，第三类是犹豫型客户群，请分析这三类客户群的特点，（从客户的需求特点、客户价值）并分别阐述针对这三类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销天猫商城的产品和服务？客户类别客户群特点产品推介方式品牌客户群低价客户群犹豫型客户群4） 客户管理客户也可以分为结果型客户、表现型客户、顺从型客户、分析型客户四类？请根据以下对话，判断客户的类型，并说明针对该类客户在沟通中应该注意哪些问题。客户：你好，我想买一台空调客服：您好！欢迎光临天猫商城，请问您需要什么样的空调？客户：我觉得我现在的空调功率太小，想换个大点的。客服：除了功率大，还需要什么功能吗？客户：这个倒没仔细考虑过。客服：能否告知一下您空调打算放在哪个房间？以及房间的大小。客户：放在客厅吧，大概三四十平米。客服：根据您的需求，我推荐您购买**品牌的立式变频空调，功率较大，能够覆盖五十平以内的范围，这款空调虽然功率较大，但是有智能模式和节能模式，能最大程度的为您提供方便，并节省用电。（商品链接）客户：我看看。不错，那我就买这个吧。客服：好的，感谢您的惠顾，还有什么需要我会随时为您服务。你觉得该客户属于什么类型针对该类客户应该注意哪些问题见试题评分卡(1-10)试题评分卡（1-10）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名

11.试题编号：1-11，售后客户服务与管理（1）任务描述2018年某月，顾客在某品牌天猫旗舰店购买了一台价值五千多元的电脑。详细描述如下：当日，顾客询问客服时，其他售前客服都忙着，其中售前A接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于顾客问了些不着边际的问题，总要求推荐贵重的机器，因此售前A也有些不耐烦，觉得肯定不能买，就爱答不理的。顾客说；“能不能帮我介绍推荐功能多一点、贵一点的，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”售前A这会儿觉得，可能会买，这才细心的为顾客介绍。过程中，顾客问收到有问题怎么办。售前A说：“没关系，有什么问题尽管找我。”最终达成了销售。过了10天左右，这位顾客通过旺旺进行询问，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。客服人员与顾客协商，要求顾客到实体店铺进行售后检测，顾客不同意，并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管找你的吗？这会儿又让我去售后。卖的时候挺好，有问题就往别的地方支。1）客户异议分析按投诉的原因可以将客户的投诉划分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）。将内容填入下表。本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：①电脑开机只有桌面，其它什么也没有；②电脑电池电量损耗太快；③认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他；④要求退货。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表。步骤1：话术1：步骤2：话术2：步骤3：话术3：步骤4：话术4：3） 客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右。将邮件内容填入表。邮件标题：邮件内容：见试题评分卡(1-11)试题评分卡（1-11）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名12.试题编号：1-12，售后客户服务与管理（1）任务描述2018年7月8日中午，张先生在国美订购了一台某品牌的空调。国美导购小姐承诺并在其开具的“安装维修施工单”上注明了预约安装时间为7月12日晚19点。7月12日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生通过国美售后服务通道申请退货。1）客户异议分析按投诉的原因可以将客户的投诉划分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）将内容填入下表。本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：①过了约定安装的时间，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因；②等待转接电话时间过长，且回应；③要求经理处理完事物和自己联系，长时间无响应；④要求退货。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表步骤1：话术1：步骤2：话术2：步骤3：话术3：步骤4：话术4：3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右。将邮件内容填入表。邮件标题：邮件内容：见试题评分卡(1-12)。试题评分卡（1-12）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名

13.试题编号：1-13，售后客户服务与管理（1）任务描述腾讯视频于2011年4月正式上线运营。截至2018年7月，腾讯视频移动端月均独立设备数达6.4亿台，日均独立设备数达1.8亿台。截至2018年12月31日，腾讯视频付费会员数达8900万。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映自己办理的198元VIP观影套餐，一年内每月可得5张VIP观影券，但是现客户赠送的观影券未到一年就已停止，要求核实原因和退费。1）客户投诉分析按投诉的原因可以将客户的投诉划分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）将内容填入下表本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户投诉处理查证情况：客户是7月21日登记198元VIP观影套餐，可享受一年内每月5张VIP观影券，11月和12月客户未能享受优惠。经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加“观影券赠好友”的活动，将这两个月的观影券赠与了好友，导致上述优惠失效。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表。步骤1：话术1：步骤2：话术2：步骤3：话术3：步骤4：话术4：3）客户回访和关怀通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右。将邮件内容填入表。邮件标题：邮件内容：见试题评分卡(1-13)试题评分卡（1-13）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名

14.试题编号：1-14，售后客户服务与管理（1）任务描述中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2002年，是我国特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。企业秉持“用户至上、用心服务”的服务理念，以全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，致力于创造美好生活的良好愿景。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：①客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务，但现收到提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务；②现客户强烈要求核实原因并退订；③同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。1）客户异议分析按投诉的原因可以将客户的投诉划分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉。本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）。将内容填入下表。本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？2）客户投诉处理查证情况:客户于2月27日来电反映上述问题。经查，客户于2019年02月27日02:22:11被反向开通新闻快讯短信包月业务，开通原因为公司营业员输错号码，导致错办业务。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表。步骤1：话术1：步骤2：话术2：步骤3：话术3：步骤4：话术4：3）客户回访和关怀通过一个工作日的跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右。将邮件内容填入表。邮件标题：邮件内容：见试题评分卡(1-14)。试题评分卡（1-14）评价内容配分评分细则考核得分职业素养5分客服前的准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分工作任务95分客户沟通技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前（①⑤核实、⑥道别、⑦跟进）阐述明确28-30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27分12营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23分12营销过程中七步骤答题中提到了四点。15-19分12营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14分12营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4分邮件营销20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来。16-20分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题。0-2分客户价值计算25分计算公式及价值大小计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分合计100分试题评阅人签名