2024年铁路客运服务流程与标准指南

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2024年铁路客运服务流程与标准指南本合同目录一览1.服务提供方信息1.1.提供方名称1.2.提供方地址1.3.提供方联系方式2.客户信息2.1.客户名称2.2.客户地址2.3.客户联系方式3.服务内容3.1.服务范围3.1.1.铁路客运服务3.1.2.服务时间3.1.3.服务地点3.2.服务标准3.2.1.列车准点率3.2.2.列车舒适度3.2.3.服务质量4.服务费用4.1.票价定价4.2.购票方式4.3.退改签政策5.服务期限5.1.合同生效日期5.2.合同到期日期6.服务质量保证6.1.服务监督与反馈6.2.投诉处理机制6.3.服务质量改进7.违约责任7.1.提供方违约7.2.客户违约8.争议解决8.1.协商解决8.2.调解解决8.3.法律途径解决9.合同变更与解除9.1.变更条件9.2.解除条件10.保密条款10.1.保密内容10.2.保密期限10.3.泄露后果11.法律适用与管辖11.1.适用法律11.2.争议管辖法院12.其他条款12.1.合同的副本12.2.合同的修改12.3.合同的签署日期13.附件13.1.服务流程图13.2.服务标准详细说明14.签署页14.1.提供方签署14.2.客户签署第一部分：合同如下：1.服务提供方信息1.1.提供方名称：中国铁路总公司1.2.提供方地址：北京市海淀区复兴路10号1.3.提供方联系方式：01056782.客户信息2.1.客户名称：2.2.客户地址：北京市朝阳区东直门大街1号2.3.客户联系方式：010876543213.服务内容3.1.服务范围：提供2024年铁路客运服务，包括但不限于北京至上海的高速列车服务。3.1.1.铁路客运服务：按照中国铁路总公司发布的2024年列车运行图提供准时、安全的铁路客运服务。3.1.2.服务时间：列车运行时间为2024年1月1日至2024年12月31日，每日06:00至22:00。3.1.3.服务地点：服务范围覆盖全国铁路网，包括但不限于北京站、上海站等。3.2.服务标准3.2.1.列车准点率：列车准点率不低于98%。3.2.2.列车舒适度：列车座椅舒适，空间宽敞，提供免费WiFi服务。3.2.3.服务质量：列车工作人员服务热情、周到，提供餐饮服务，保障乘客安全。4.服务费用4.1.票价定价：票价按照中国铁路总公司发布的票价标准执行。4.2.购票方式：客户可通过中国铁路总公司官方网站、手机APP、自动售票机等方式购票。4.3.退改签政策：客户可在购票后免费办理退票、改签手续，具体规定按照中国铁路总公司发布的退改签政策执行。5.服务期限5.1.合同生效日期：2024年1月1日5.2.合同到期日期：2024年12月31日6.服务质量保证6.1.服务监督与反馈：客户提供服务监督与反馈的渠道，包括客户服务、官方网站反馈模块等。6.2.投诉处理机制：提供方设立投诉处理机制，对客户的投诉进行及时、有效的处理。6.3.服务质量改进：提供方根据客户反馈，定期对服务质量进行改进和提升。8.违约责任8.1.提供方违约8.1.1.提供方未按照约定提供服务，应向客户支付违约金，违约金金额为合同金额的10%。8.1.2.提供方未按照约定时间提供服务，应向客户支付违约金，违约金金额为合同金额的5%。8.1.3.提供方服务质量不符合约定，应根据实际情况向客户支付违约金，违约金金额为服务质量不符合部分的价值。8.2.客户违约8.2.1.客户未按照约定时间支付服务费用，应向提供方支付违约金，违约金金额为应付服务费用的5%。8.2.2.客户未按照约定使用服务，应向提供方支付违约金，违约金金额为合同金额的10%。8.2.3.客户提供的信息不真实、不准确，导致合同无法履行，应向提供方支付违约金，违约金金额为合同金额的20%。9.争议解决9.1.协商解决：双方在合同履行过程中发生争议，应通过友好协商解决。9.2.调解解决：协商不成时，双方可向合同签订地人民法院申请调解。9.3.法律途径解决：调解不成时，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。10.合同变更与解除10.1.变更条件10.1.1.双方同意变更合同内容，且变更内容不违反法律法规强制性规定。10.1.2.因国家政策调整、法律规定变化等原因，双方同意解除或变更合同。10.2.解除条件10.2.1.双方协商一致解除合同。10.2.2.因不可抗力导致合同无法履行，双方同意解除合同。11.保密条款11.1.保密内容：双方在合同履行过程中获悉的对方商业秘密、技术秘密、运营数据等。11.2.保密期限：自合同签订之日起至合同终止或履行完毕之日止。11.3.泄露后果：泄露方应承担泄露给对方造成的经济损失赔偿责任。12.其他条款12.1.合同的副本：双方各执一份合同副本，具有同等法律效力。12.2.合同的修改：合同的修改需经双方协商一致，并以书面形式进行。12.3.合同的签署日期：本合同自双方签署之日起生效。13.附件13.1.服务流程图：详细描述铁路客运服务流程。13.2.服务标准详细说明：详细说明铁路客运服务各项标准。14.签署页14.1.提供方签署：[提供方名称][授权代表签名][日期]14.2.客户签署：[客户名称][授权代表签名][日期]第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：服务流程图详细描述铁路客运服务流程，包括购票、候车、乘车、下车等各个环节。2.附件二：服务标准详细说明详细说明铁路客运服务的各项标准，包括列车准点率、列车舒适度、服务质量等。3.附件三：票价表列出各类车票的票价，包括成人票、学生票、残疾人票等。4.附件四：购票指南详细说明购票的方式、步骤和注意事项，包括线上购票、线下购票等。5.附件五：退改签政策详细说明退票、改签的条件和流程，包括退票手续、改签手续等。6.附件六：服务质量改进计划列出提供方根据客户反馈进行服务质量改进的计划和措施。7.附件七：保密协议详细说明双方在合同履行过程中需保密的信息内容，包括商业秘密、技术秘密等。说明二：违约行为及责任认定：1.提供方违约行为1.1.提供方未按照约定提供服务，如列车晚点、取消等。1.2.提供方未按照约定时间提供服务，如提前或延迟发车等。1.3.提供方服务质量不符合约定，如列车设施损坏、服务态度差等。2.客户违约行为2.1.客户未按照约定时间支付服务费用，如迟延付款、拖欠款项等。2.2.客户未按照约定使用服务，如擅自转让车票、违反乘车规定等。2.3.客户提供的信息不真实、不准确，如身份信息、联系方式等。3.违约责任认定标准3.1.提供方违约：根据合同约定，向客户支付违约金，违约金金额为合同金额的相应比例。3.2.客户违约：根据合同约定，向提供方支付违约金，违约金金额为合同金额的相应比例。示例说明：如提供方未按照约定时间提供服务，导致客户行程受影响，提供方应向客户支付违约金，违约金金额为合同金额的5%。说明三：法律名词及解释：1.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。2.合同金额：指双方在合同中约