全国星级饭店职业技能竞赛题库附答案

全国星级饭店职业技能竞赛题库附答案

一、单选题

1.客人终止使用前台贵重物品保险箱时、以下做法错误的是（）。

A、请客人出示保险箱钥匙

B、检查确认客人身份

C、请客人自己开箱取物

D、检查保险箱内是否有遗留物品

参考答案：C

2.当在饭店中发现客人行动不便时，下列做法不正确的是（）。

A、主动协助按电梯、开门

B、主动上前搀扶

C、将房间调整到电梯口附近，以便于照顾

D、告知相关部门，予以关注

参考答案：B

3.前台（）可以查看可出租房预报、客房状态报告、客房销售预报等

情况。

A、接待报表

B、预订报表

C、客房日报

D、结账报表

参考答案：B

4.某饭店有标准客房600间，10月2日续住房间数为200间，预期

离店房间数为100间，

该饭店预订取消率通常为8%,预订未到率为5%,提前退房率为4%,

延期住店率为6%,请问

10月2日该饭店超额预订率多少为最佳？()

A、5.5%.

B、15.5%.

C、25.5%.

D、35.5%.

参考答案：B

5.了解并明确客人的变更要求，如更改入住时间、房间类型、房间数

量等或者取消入住求，以上表述属于预定变更中的

A、受理变更

B、明确要求

C、满足需求

D、回复确认

参考答案：B

6.()比较适合推销中、高档客房。

A、鱼尾式报价

B、三明治报价

C、选择性报价

D、冲击波式报价

参考答案：B

7.在饭店前厅接待服务中，客人的需求除了物质条件外，更重要的是

在()上的满足。

A、精神

B、面子

C、忠诚度

D、口碑

参考答案：A

8.关于员工培训的目的和意义，描述错误的选项是()。

A、提高员工技能，培养业务骨干

B、发现培训需求，确定培训主题

C、提高服务质量，降低经营成本

D、激励员工

参考答案：B

9.团队客人不需要自付的费用是()。

A、房费

B、电话费

C、房内用餐费

D、洗衣费

参考答案：A

10.()不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数

B、日期

C、预计平均房价

D、客人证件号码

参考答案：D

11.受理团队预订至少确认（）次。

A、一

B、二

C、三

D、四

参考答案：C

12.代表饭店与外界洽谈和推销宴会的人员是（）。

A、宴会中介公司

B、宴会销售预订员

C、值台服务员

D、餐厅领班

参考答案：B

13.关于总机服务项目与工作程序，下面说法错误的是（）。

A、受理客人叫醒预订，话务员要清楚记录并签名

B、高星级饭店的总机每天提供18-22小时叫醒服务

C、话务员遇有查询住客房号的电话，应注意保密，不能泄露其房号

D、对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速

参考答案：B

14.饭店发生火灾时，前台人员应（），协助维护饭店大堂秩序，控制

饭店大门，将客人名单立即交给前厅经理，将每层的住房状况交给客

房部。

A、立即撤离至饭店大门口处

B、立即拨打119电话

C、迅速打印出客人客房号

D、迅速赶至楼层协助客人疏散

参考答案：C

15.正常情况下，免费房必须有（）的批准并签名。

A、前厅员工

B、前厅经理

C、客房员工

D、总经理

参考答案：D

16.饭店工作人员在引领客人时应（）。

A、走在客人左后方「1.5米处

B、走在客人左前方「1.5米处

C、走在客人右前方2〜2.5米处

D、走在客人右后方2〜2.5米处

参考答案：B

17.按照国际饭店的管理经验，客房超额预订的百分比可以是（）。

A、5%~15%

B、15限25%

C、25限35%

D、35%〜45%

参考答案：A

18.在处理客人行李丢失时，下列表述不正确的是()。

A、一般由饭店负责

B、如明确行李已交由饭店保管或寄存，饭店应付全责

C、具体问题具体协商

D、如团队行李是在运送过程中丢失的，则应分清责任，由责任方赔

偿

参考答案：A

19.为激发客人的购买欲望，在向客人讲解饭店产品时一，下列做法不

正确的是0。

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣传资料

参考答案：A

20.通过()的订房，饭店所支付的成本相对较低，且能对订房过程

进行有效管理与控制。

A、间接渠道

B、代理商渠道

C、直接渠道

D、批量订房渠道

参考答案：C

21.客情预报表的内容不需要包括（）。

A、日期

B、房价

C、空房数

D、出租率

参考答案：B

22.已填写完毕的客房预订单属于（）。

A、临时类文档

B、待处理类文档

C、长期类文档

D、永久存放类文档

参考答案：B

23.前厅服务中级层次的职业理想是为了发展个性，发挥专长、施展

才智，使工作适合自己的能力和爱好，表现出（）。

A、单一性

B、代表性

C、普遍性

D、多样性

参考答案：D

24.关于礼宾服务内容，以下说法不正确的是（）。

A、迎送客人服务

B、疏导饭店门前车辆

C、行李搬运服务

D、帮客人购买药品

参考答案：D

25.饭店的客人住宿登记表设计栏目大体相同，但均都不包括（）。

A、客人个人信息

B、客人住宿信息

C、客人特殊说明

D、客人职业信息

参考答案：D

26.饭店服务质量受人为因素影响较大，服务质量的（）决定了控制

服务质量的难度。

A、不稳定性

B、延续性

C、广泛性

D、永久性

参考答案：A

27.引领客人进房,开门前应（）。

A、按门铃，然后开门

B、通报自己的身份，然后开门

C、先敲门三下，通报自己身份两遍，房内无回音方能开门

D、直接开门

参考答案：C

28.正常情况下，一般客人的退房时间是在()。

A、10时

B、12时

C、14时

D、16时

参考答案：B

29.关于旅行支票，下列说法错误的是()。

A、是一种定额支票

B、属于有价证券

C、可兑取现金

D、没有地域、时间限制

参考答案：D

30.假如美元与人民币兑换率为美元100:677.75人民币，若客人想将

200美元兑换成人民币则可兑换()元人民币。

A、1255.5

B、1355.5

C、1455.5

D、1555.5

参考答案：B

31.（）是由饭店提供的定时来往饭店与机场（车站、码头）接送客人

的车辆，一般是面包车，同一或相近航班、车次的客人同乘一辆车,

免费或收取较低费用。

A、出租车

B、班车

C、专车

D、网约车

参考答案：B

32.按照时间划分，客情预测不包括（）。

A、近期预测

B、翌日抵店客人预测

C、每周预测

D、当日预测

参考答案：D

33.关于客房预订的意义，以下说法错误的是（）。

A、减轻工作人员工作量

B、开拓市场，提高客房入住率

C、掌握客源动态，预测饭店未来业务

D、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

参考答案：A

34.对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供

更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）。

A、个性化服务

B、标准化服务

C、规范化服务

D、VIP月艮务

参考答案：A

35.（）是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象

都一视同仁，给予同等程度的礼遇。

A、平等

B、适度

C、遵守

D、真诚

参考答案：A

36.关于受理客人转交物品的工作程序，下列表述不正确的是（）。

A、接受

B、登记

C、存放

D、转交

参考答案：D

37.客人使用过的“贵重物品寄存卡”在饭店至少要保存（）个月，

以便事后查询。

A、3

B、6

C、9

D、12

参考答案：B

38.装行李车时，应注意将（）放在上面，同时应注意搬运行李时，不

可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。

A、大件

B、硬件

C、重件

D、轻件

参考答案：D

39.饭店应该重视自身的诚信建设，制定诚信经营的目标，培育和传

播企业诚信文化，对员工进行诚信教育，使（）经营的理念渗透到每

个员工的心里，并监督促进饭店的诚信建设。

A、诚信

B、品牌

C、文化

D、影响力

参考答案：A

40.前台工作人员给团队客人排房时，应将客人（）。

A、按照客人的习惯、爱好安排客房

B、安排在低楼层，离电梯较近的房间，方便客人进出

C、安排楼层较好、房价较高，布置豪华的套房

D、尽量安排在同一楼层，便于沟通管理

参考答案：D

41.()是指培训师和学员一起探讨与分析某些问题的一种集体活动，

也就是大家在一起畅所欲言，谈论某些事情的过程。

A、研讨法

B、演示法

C、讲授法

D、讨论法

参考答案：D

42.饭店前厅部为客人提供贵重物品寄存服务，贵重物品不包括()。

A、照相机

B、手机

C、现金

D、日常用品

参考答案：D

43.饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。

A、夜间发生的支出

B、白天及晚间饭店各项营业收入

C、夜间发生的收入

D、白天饭店主营业的收入与支出

参考答案：B

44.0TA是()的缩写。

A、OnlineTravelAgency

B、OverTravelAgency

C、OnlineTripAgency

D、OnlineTalkAgency

参考答案：A

45.客人在办理入住过程中需要用信用卡缴纳押金，在POS机中应选

择哪一项（）。

A、预授权

B、预售期完成

C、消费

D、预授权撤销

参考答案：A

46.饭店前台系统中的（）功能模块可以显示未来一段时期所有房间可

出租情况。

A、房态预览

B、开房房态

C、订房预留

D、在店客人

参考答案：A

47.在接受转交物品时，对（）类物品，不需要请行李员立即送入客

房并签字。

A、鲜花

B、水果

C、食物

D、书籍

参考答案：D

48.提供行李寄存服务时，()物品不予保存。

A、大件

B、易燃

C、小件

D、重量大

参考答案：B

49.为吸引客人一次入住较长时间，饭店提供的优惠价是()

A、门市价

B、散客价

C、长住客人价

D、小包价

参考答案：C

50.某饭店有标准客房600间，10月2日续住房间数为200间，预期

离店房间数为100间，

该饭店预订取消率通常为8%,预订未到率为5%,提前退房率为4%,

延期住店率为6%,请问10月2日该饭店可以接受()超额订房。

A、55间

B、50间

C、60间

D、62间

参考答案：D

51.一名合格的饭店前厅服务员，不应该以客人（）来作为衡量一切

的标准。

A、支付能力

B、网评意见

C、身份高低

D、会员等级

参考答案：C

52.客人如果乘出租车抵店，迎宾员在出租车离开前，应记下出租车

的（）。

A、车型

B、车牌号

C、车的颜色

D、车的品牌

参考答案：B

53.关于客人订房时饭店无房的处理方法，以下表述中不正确的是（）。

A、首先应向客人道歉，说明原因。

B、用商量的口气询问是否有变动的可能

C、预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若

愿意，则应将客人的姓名、电话号码或要求等资料依次列人候补名单

D、向客人道歉明确告知无房间

参考答案：D

54.客人结账退房后，客房状况由出租房变为0。

A、干净空房

B、待售房

C、维修房

D、待清扫房

参考答案：D

55.为了突出饭店的性质和文化特色，Internet网站的设计要突出饭

店的服务宗旨，突出饭店的（）和产品特点。

A、文化氛围

B、品牌特点

C、服务特色

D、客人好评

参考答案：C

56.关于预订确认，团队预订应（）确认。

A、提前一天

B、提前两天

C、提前三天

D、提前五天

参考答案：C

57.饭店定期或不定期的邀请有关专家和同行以客人身份住进饭店，

评估饭店的服务质量。有的是在饭店全体员工都知道的情况下进行,

有的是在饭店全体员工不知道的情况下进行。这类服务质量调查方法

称为()o

A、客人满意度调查

B、专题座谈会

C、经营数据记录系统

D、明察暗访

参考答案：D

58.自我感觉良好、高高在上、认为自己所做的、所要求的、所决定

的事情都是对的是()的特点。

A、开放型客人

B、散漫型客人

C、豪放型客人

D、成就型客人

参考答案：D

59.次日到店的VIP通知单应该由晚班工作人员在下班前()小时将

VIP单交给大厅服务处分发。

A、1

B、2

C、3

D、4

参考答案：A

60.()不属于“房租折扣表”的内容。

A、客人姓名

B、国籍

C、房号

D、原房价和实收房价

参考答案：B

61.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应()。

A、打开客房电源总开关，确认客房属于可售房

B、将行李放在行李架上

C、先请客人进入房内

D、向客人介绍房内设施设备

参考答案：A

62.关于房况控制的主要工作内容，下列说法错误的是()。

A、按时核查

B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记

D、及时填写客房状况调整表

参考答案：C

63.关于客人关系主任的工作职责，以下说法错误的是()。

A、代表总经理迎送贵宾及重要团队

B、收集、整理客人对饭店的意见,并代表饭店予以回复

C、对生病的客人予以慰问、关照，并协调有关部门给予特殊服务

D、负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作

参考答案：A

64.客房出租率的计算公式是()。

A、前一天实际用房数与次日离店客房数之比

B、散客用房数与团队客人用房数之比

C、出租客房数与可供出租客房数之比

D、实际出租数与年度总出租数之比

参考答案：C

65.如果由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是()。

A、立即填写客用钥匙遗失报告

B、自行配制同样的钥匙

C、马上寻找

D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记

参考答案：B

66.()服务是饭店从业人员真诚服务的象征。

A、真诚

B、微笑

C、公平

D、透明

参考答案：B

67.在客房状况调整表中，NS是指()。

A、延期离店

B、取消预订

C、提前离店

D、预订未到

参考答案：D

68.客房预订有多个环节，第二个环节是（）。

A、接受预订

B、确认预订

C、明确订房要求

D、记录储存资料

参考答案：C

69.按照时间划分，客人抵店前饭店要做的准备工作，通常不包括（）。

A、提前一周或数周将饭店主要客情通知各部门。

B、客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排，以书面形式通知相关

部门做好准备工作。

C、客人抵店的当天，前厅接待员应根据客人预订的具体要求提前安

排房间，并且将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的

各项准备工作。

D、为客人办理入住手续

参考答案：D

70.总机发现客人对叫醒通知无反应时，应通知（）派人员前去探视。

A、保安部

B、客房部

C、饭店代表

D、大堂副理

参考答案：B

71.有关客房销售技巧，以下不正确的说法是（）。

A、突出房间特点对客人的价值和效用

B、推荐房型一般不超过三种

C、选择适当的报价方式

D、把饭店利润最大化放在第一位

参考答案：D

72.散客通常采用（）预订方式预订客房。

A、临时性

B、保证性

C、确认性

D、口头确认

参考答案：A

73.培养良好的饭店职业道德要求饭店前厅服务员将职业责任变为（）,

随时调整自己的行为，在服务工作中有高度的道德自觉性，做到言行

一致。

A、内在的责任感

B、对工作的热情

C、内在的驱动力

D、工作的积极性

参考答案：A

74.根据预订资料，某饭店6月4日预计出租客房130间，饭店共有

客房180间，当天饭店核定那一天(可供)出租客房数为固定数150

间，那么该饭店在6月4日这一天的预计客房出租率是多少？

A、86.67%

B、100%

C、56.67%

D、72.22%

参考答案：A

75.旅行支票的购买和使用手续费低廉，以国内为例仅需要支付()

的手续费。

A、0.25%

B、0.5%

C、0.75%

D、1%

参考答案：C

76.()能够为客人提供更加快捷、方便、完整的服务，减少客人在各

服务点之间来回穿梭。

A、金钥匙服务

B、问询服务

C、一站式服务

D、VIP服务

参考答案：C

77.从成本效益来看，饭店合理的客房出租率为()。

A、50%-65%

B、100%

C、70%-85%

D、35%-50%

参考答案：C

78.接听电话时，如遇对方拨错电话，应()。

A、耐心地等待对方自己发现错误并等待对方先挂电话

B、耐心地告知：“对不起，您拨错电话号码了”

C、直接挂断电话

D、将电话转给上级处理

参考答案：B

79.对()的客人，服务员要特别留意，对宾客的盼咐不得有半点疏

忽，服务讲求细致和高效。

A、领导角色

B、情绪化

C、享受型

D、爱面子

参考答案：A

80.()是饭店客房销售的重要环节。

A、客房服务品质

B、总台入住接待

C、饭店品牌知名度

D、客房装修风格

参考答案：B

81.服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不

确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（）。

A、原则性

B、忍耐性

C、持久性

D、灵活性

参考答案：D

82.（）客人通常心细，善于观察，比较较真，前厅接待人员在服务过

程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情

提供服务。

A、脾气暴躁的

B、挑剔型的

C、性格温和的

D、无理取闹的

参考答案：B

83.饭店在接待贵宾（VIP）的工作中，下列做法不恰当的是0。

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并要预收押金，以提高

工作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

参考答案：B

84.在我国绝大部分饭店，外币兑换服务都是由饭店（）办理。

A、礼宾员

B、收银员

C、话务员

D、门童

参考答案：B

85.对（）的客人，饭店在提供标准化服务的基础上，还要能够提供

个性化服务和超常化服务，使客人在消费过程中产生惊喜。

A、领导角色

B、情绪化

C、享受型

D、爱面子

参考答案：C

86.关于VIP客人接待的准备工作，下列表述错误的是（）。

A、阅读“预期抵店VIP客人名单”，了解™客人姓名、身份、喜

好、人数、房数、抵店时间、接待规格等事项

B、检查即将入住的VIP客人客房，内容包括清洁卫生情况，设施设

备完好状况，客房内免费用品的添置情况，鲜花、果篮、酒水等赠品

的配备及摆放情况

C、根据需要，组织好欢迎队伍，通知客房部做好楼层的迎客工作

D、将客人带至行政楼层或直接到房间内为客人办理入住登记手续

参考答案：D

87.菲比女士致电A-Hotel饭店，预订内容如下：下周二到，住1晚,

大床房1间、双床房1间。饭店预订员操作正确的选项是（）。

A、每种房型为客人做1个订单

B、将2种房型做成一个订单

C、为客人定一种房型，客人到店后再订另一种

D、做成一个订单，并分开排房

参考答案：B

88.日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情,

这就是通常所说的（）。

A、体态语言

B、手势语言

C、眼神语言

D、表情语言

参考答案：A

89.关于客人订房担保的方式，以下说法错误的是（）。

A、信用卡

B、预付定金

C、订立合同

D、以个人姓名担保

参考答案：D

90.客人的遗留物品包括转交物品，保管期限一般为()个月。

A、1-3

B、3-6

C、6-9

D、9-12

参考答案：B

91.关于设施设备质量问题，以下表述错误的是()。

A、客人等待时间过长

B、空调效果不好

C、供水供电出现问题

D、电梯夹伤客人

参考答案：A

92.“客源分析表”由()负责完成。

A、预订部主管

B、前厅接待主管

C、客房部主管

D、夜审主管

参考答案：A

93.饭店通常会在总台收银处后面或旁边设立贵重物品寄存间放置保

险箱，保险箱的数量，一般是按饭店客房数的()来配备。

A、5%"10%

B、15限20%

C、20限30%

D、30限40%

参考答案：B

94.一名态度友善的饭店前厅服务员的目光应该是（）。

A、冷漠、傲慢的

B、麻木、冷漠的

C、热烈、渴望的

D、坦然、热情的

参考答案：D

95.在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很

大程度上决定着前厅的（）。

A、服务质量

B、工作效率

C、影响力

D、地位

参考答案：A

96.美元旅行支票的兑换率为美元100:682.23人民币，若客人想兑换

200美元支票，可兑换人民币（）元。

A、1254.23

B、1354.23

C、1454.23

D、1554.23

参考答案：B

97.在客房状况调整表中，EXT是指（）。

A、延期离店

B、取消预订

C、提前离店

D、未经预订，直接抵店

参考答案：A

98.以“元”作为货币名称的国家不包括（）。

A、中国

B、美国

C、日本

D、英国

参考答案：D

99.造成预订失误的原因比较复杂，有关预订失误原因表述错误的是

（）o

A、没有实施超额预订

B、预订过程中订房信息记录不准确

C、未能真正领会客人的预订要求

D、部际间沟通协调不畅

参考答案：A

100.礼宾服务中为客人开车门，正确的方式是()。

A、左手开门，右手护顶

B、右手开门成45度角左右

C、左手开门成90度角左右

D、右手开门不用护顶

参考答案：A

101.见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子是()的特点。

A、社交性客人

B、开放型客人

C、成就型客人

D、理性型客人

参考答案：A

102.对于()，饭店员工应设法了解和注意察觉客人的真正需求，提

供他们所需的服务，否则很难满足他们真正的想法。

A、领导角色的客人

B、情绪化的客人

C、享受型的客人

D、爱面子的客人

参考答案：D

103.以下关于客房推销过程中的注意事项，表述不正确的是()。

A、根据客人需求和特点来推荐房间

B、从高往低报价，并说明是否含早餐

C、推荐的房型不宜太多，最多两种

D、推荐的房型不宜太多，三种为宜

参考答案：C

104.全球客房预订系统包括()等网络系统。

A、专业预订组织系统

B、中央预订系统

C、专有预订系统

D、以上均包括

参考答案：D

105.饭店凭借对设施设备、实物产品、()三个方面的综合协调和控

制，达到全面提升质量管理的效果，从而比竞争对手具有更多的优势

和更强的实力。

A、成本控制

B、行业口碑

C、服务产品

D、舆论宣传

参考答案：C

106.()是预留给即将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。

A、保留房

B、空房

C、可售房

D、走客房

参考答案：A

107.接待服务中，（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本的

环节。

A、入住登记

B、引领入房

C、排房定价

D、确定付款

参考答案：A

108.礼仪的基本原则包括（）。

A、自律

B、真诚

C、平等

D、以上都是

参考答案：D

109.提高饭店服务质量可以（），并促进饭店经营的良性发展、增强

饭店的竞争优势。

A、提高饭店口碑

B、增加客人的满意度

C、增加客人认同感

D、提高员工的成就感

参考答案：B

110.关于礼仪的特点，以下表达正确的有（）。

A、沿袭性

B、国际性

C、时代性

D、以上全都包括

参考答案：D

111.（）是指对现有的服务员根据工作需要进行的技术，业务培训I。

这也是用人单位开展职业培训的主要形式之一。

A、从业前培训

B、学徒培训

C、转岗培训

D、在岗培训

参考答案：D

112.关于饭店管理系统使用的体系结构，以下说法不正确是（）。

A、单机系统

B、集中式

C、网络式

D、分布式

参考答案：C

113.基本房态类型中，走客房的英文表述为（）。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

参考答案：C

114.在受理信函预订时，下列做法错误的是（）。

A、及时复信

B、给客人留下公函式信件的印象

C、复信格式正确完美

D、复信内容明确，简洁且有条理

参考答案：B

115.接到团队行李离店通知后，行李员应将（）和送行李时间记清楚,

并做好记录。

A、团队名称

B、团队编号

C、旅行社名称

D、旅行社编号

参考答案：B

116.行李员为客人提供行李寄存服务时，（）无需记录在行李牌上。

A、房型、房价

B、客人姓名、房间号

C、行李件数、物品名称

D、经办人

参考答案：A

117.一般而言，客房状况差异表不需要报送至0。

A、人力资源部

B、财务部

C、客房部

D、前厅部

参考答案：A

118.将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客

人姓名()顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。

A、字数

B、笔画总数

C、读音

D、拼写第一个字母

参考答案：D

119.前厅部制作()有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作。

A、房租折扣及免费表

B、提前退房离店表

C、次日离店客人名单

D、当日取消预订表

参考答案：C

120.()不是外币兑换人员应具备的必要素质。

A、能识别假币

B、接受过专门的技术培训

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融专业的学历

参考答案：D

121.制作客用钥匙卡的基本程序是()。

A、向编码器输入信息一划卡一打印信息一送交客人

B、划卡一向编码器输入信息一打印信息一送交客人

C、打印信息一向编码器输入信息一划卡一送交客人

D、划卡一打印信息一向编码器输入信息一送交客人

参考答案：A

122.发生火灾时，错误的做法是0。

A、火势无法控制时、应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散

B、火势不大时，应全力扑灭

C、使用电梯逃生

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

参考答案：C

123.()指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店在任何情

况下都应落实的预订。

A、保证性预订

B、确认性预订

C、临时性预订

D、网络预订

参考答案：A

124.由夜审员负责审核的表单不包括()。

A、客房价格表

B、已结账账单

C、财务更正单

D、房价变更单

参考答案：A

125.()工作包括对客人预订信息的确认，对客人预订信息的更改或

者取消处理以及对超额预订的处理。

A、登记入住

B、行李服务

C、预订处理

D、结账离店

参考答案：C

126.前厅常用英文术语的翻译，下列错误的翻译是()。

A、walk-in未经预订直接抵店的散客

B、mercialrate商务协议价

C、NOP净经营性利润

D、RevPAR平均房价

参考答案：D

127.前厅服务质量内涵包括()质量和全面的质量。

A、个体

B、过程

C、局部

D、发展

参考答案：B

128.()服务是饭店前厅服务质量的基础，()服务更能够使客人更

加满意。

A、公平化，监督化

B、监督化，公平化

C、个性化，标准化

D、标准化，个性化

参考答案：D

129.()是礼仪的基础和出发点。

A、敬人

B、遵守

C、真诚

D、自律

参考答案：D

130.港币不可以由()发行。

A、香港上海汇丰银行

B、香港渣打银行

C、中国银行

D、中国人民银行

参考答案：D

131.当饭店员工被客人呼唤入房间时，下列做法不正确的是()。

A、先敲门，征得客人同意后进入房间

B、进入房间后、离开房间时均需把门关上

C、客人让座时应表示谢意，但不宜坐下

D、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久

参考答案：B

132.当饭店发生停电时，由()立即向工程部查询停电原因，代表饭

店向客人做好解释和协调工作，在大厅维持秩序，随时保持与客户的

联系。

A、前厅员工

B、客房服务员

C、房务总监

D、大堂经理

参考答案：D

133.团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处理方法错误的是

()o

A、对照相关协议，确定是否能给予增加和签报

B、如可以则请团队负责人或有效签单人在团单上注明原因、报账单

位，并签名

C、若不能增减的则要联系销售部，或先交保证金，待接到报账资料

再退回

D、将增加的房号明确标注在订单上，通知大堂经理，并输入电脑

参考答案：D

134.有关总机服务，下列表述不正确的是()。

A、总机提供的叫醒服务是全天24小时服务

B、对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速

C、若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔30秒问候寻呼者一次

D、自动叫醒服务需注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时处理

参考答案：C

135.关于饭店“金钥匙”，下列说法错误的是()。

A、是一种专业化的饭店服务

B、是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓

C、是特指从事客房预订服务的所有工作人员

D、是指一个国际化的民间专业组织

参考答案：C

136.()年1月，在意大利罗马召开的第()届国际金钥匙组织年会上，

各成员方投票一致通过接纳中国为该组织的第31个成员。

A、1996,43

B、1997,45

C、1987,33

D、1998,45

参考答案：B

137.当来电者不知道住店客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应

该()。

A、婉拒转接要求

B、打电话问住店客人是否需要转接

C、告知这间房没有住人

D、告知这间房的客人外出了

参考答案：A

138.()报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。

A、高码讨价

B、利益引诱

C、冲击式

D、夹心面包

参考答案：A

139.以下属于夜审稽核工作对象的是()。

A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物

B、主营部门上交的现金、票据

C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等

D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据

参考答案：C

140.()客人通常声高气傲，不拘小节，前厅接待人员在服务过程中

应特别留意，切忌与

客人争辩。

A、脾气暴躁的

B、挑剔的

C、性格温和的

D、无理取闹的

参考答案：D

141.处理客人行李破损，下列表述不正确的是（）。

A、处理破损行李时首先要查找破损原因，确定赔偿责任者

B、饭店与客人协商，一般各付50%

C、如果客人有确凿证据证明行李破损系饭店原因，饭店应无条件为

客人修理行李

D、饭店负全责为客人修理行李时，能恢复原状的恢复原状，不能恢

复原状的应适当赔偿

参考答案：B

142.前厅部对所发生的质量事故、服务案例等进行反馈、记录，对质

量问题进行统计总结，实行分类管理，并及时发现服务中存在的问题。

这类服务质量控制方法称为（）。

A、事先控制法

B、现场控制法

C、反馈控制法

D、重点控制法

参考答案：C

143.人民币的标识为（）。

A、$

B、¥

C、£

D、&

参考答案：B

144.客房收益率(RevPAR)的意思为()。

A、平均每间已售客房收入

B、平均每间可供出租客房收入

C、平均每间已售客房净利润

D、平均每间可供出租客房净利润

参考答案：B

145.“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的

业务报表，一般由()负责编制。

A、总台接待员

B、总台收银员

C、收银夜审员

D、客房服务员

参考答案：C

146.饭店只为()办理外币旅行支票兑换业务。

A、住店客人

B、餐饮客人

C、路过客人

D、老年客人

参考答案：A

147.关于预授权的操作，以下正确的表述是()。

A、预授权是指直接在客人的信用卡上扣除预付的款项

B、预授权完成交易必须在预授权交易日起10天内完成

C、非信用卡预授权完成金额不可以超过原有预授权金额

D、预授权一旦完成后将无法再撤销此笔交易

参考答案：C

148.如果客人属于保证类预订，饭店因为超额预订而使客人不能入住

且将客人安排入住其他饭店，饭店应该支付其在其他饭店住宿期间的

第()晚房费。

A、1

B、2

C、3

D、4

参考答案：A

149.()客房状态类型，预订员无须特别注意。

A、Occupiedwithlightluggage

B、DoNotDisturb

C、DoubleLocked

D、VacantClean

参考答案：D

150.客人正在住用的房间，被称为()。

A、走客房

B、未清扫房

C、请勿打扰房

D、住客房

参考答案：D

151.()是指在可能的情况下，让客人接受比原计划档次及房价都要

高的客房。

A、超值策略

B、提高客人满意度策略

C、升级销售策略

D、折扣配置策略

参考答案：C

152.在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，下列做法欠妥

当的是()。

A、告知客人可以找餐饮部经理投诉

B、耐心听取客人的反映

C、暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况

D、做好客人的投诉记录

参考答案：A

153.()是客人并不是对某项服务不满意而提出的投诉，而是对饭店

比较有感情，希望饭店在某一方面能够做得更好所提的积极性建议。

A、批评性投诉

B、建设性投诉

C、补偿性投诉

D、理智性投诉

参考答案：B

154.()也称敏感训练法。此方法主要适用于管理人员的人际关系与

沟通训练。其优点是可明显提高学员的人际关系与沟通能力，但其效

果在很大程度上仗赖于培训师的水平。

A、自学法

B、角色扮演法

C、小组互动法

D、讨论法

参考答案：C

155.美元的标识是()o

A、$

B、¥

C、£

D、&

参考答案：A

156.关于换房服务规范流程，以下表述中不正确的是()。

A、弄清换房原因

B、查看有无合适的房间可以更换

C、及时将换房信息通知相关部门

D、因换房引起的房价变动，在客人结账离店时告知客人即可

参考答案：D

157.没有确切入住时间的预订，通常只保留至()，客人逾期不到视

为自动取消预订。

A、前一天12时

B、前一天18时

C、当天12时

D、当日18时

参考答案：D

158.互联网对于饭店管理的意义不包括以下哪一项？()

A、塑造饭店的企业形象

B、用于拓宽饭店的销售渠道

C、满足客人的需求

D、满足员工的需求

参考答案：D

159.商务型客人将饭店的区位和商务设施水平作为选择饭店的首要

指标，()不再是影响

商务型客人选择饭店的最重要因素。

A、饭店品牌

B、娱乐设施

C、价格

D、餐饮菜肴

参考答案：C

160.有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，应当做到()。

A、一律回答不知道

B、不予理会

C、在不触及客人隐私的范围内进行回答

D、将能查到的信息告知问讯人

参考答案：C

161.发现火灾时，下列做法不正确的是()。

A、及时向饭店消防中心报告

B、及时按动手动报警器

C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警

D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人

参考答案：D

162.()是指在饭店前厅接待与服务中，服务员一切都要以客人为中

心，对客人提出的合

理合法要求，都有责任全力去做好。

A、客人满意度

B、饭店的口碑

C、宾客至上

D、客人永远是对的

参考答案：C

163.泡沫灭火器不宜扑灭()。

A、纸张着火

B、可溶性液体火灾

C、普通纺织物着火

D、可燃物体的初起着火

参考答案：B

164.如果今天的美元兑换率是100美元换677.75元人民币，那么500

美元可以换()元人民币。

A、3322.75

B、3344.75

C、3366.75

D、3388.75

参考答案：D

165.某饭店有标准客房600间，10月2号续住房间数为200间，预

期离店房间数为100间，

该饭店预订取消率通常为8%,预订未到率为5%,提前退房率为4%,

延期住店率为6%,请问

10月2日该饭店总共应该接受多少订房？()

A、262间

B、362间

C、462间

D、562间

参考答案：C

166.客人遗留物品包括转交物品，最长保管时间各饭店不尽相同，但

一般不超过()年。

A、1

B、2

C、3

D、4

参考答案：B

167.前厅部员工必须在征得()同意后，方可将客人房号告知来访者。

A、住店客人

B、保安部经理

C、前厅部经理

D、客房部经理

参考答案：A

168.前厅服务质量管理实行四级管理制度，四级检查层次中，不包括

()

A、饭店服务质量小组的检查

B、员工的自我检查

C、质检部的稽查小组检查

D、前厅部质检小组

参考答案：B

169.在行李寄存时，()件以上的行李要用绳或网套好。

A、2

B、3

C、4

D、5

参考答案：A

170.在受理客人投诉所住客房卫生环境差时一，下列做法不正确的是()。

A、不推卸责任，积极想办法解决

B、问清具体情况

C、先作记录，等有空闲的时再解决

D、与客房部联系，及时予以解决

参考答案：C

171.客人拒付的款项需要有()签名认可并注明原因。

A、前厅员工

B、销售经理

C、大堂经理

D、客房员工

参考答案：C

172.平均房价的计算方法是()。

A、客房总收入和出租客房总数之比

B、前一天实际用房数与次日离店客房数之差

C、团队客房数减去散客用房数

D、出租客房数与可出租客房数之比

参考答案：A

173.()不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兑换水单

参考答案：D

174.()是指饭店方在接到客人预订后进行的一系列处理工作。

A、登记入住

B、预订处理

C、行李服务

D、结账

参考答案：B

175.如客人事先打电话预约拿行李，行李员须提前()到客人房间。

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、3分钟

参考答案：A

176.在客房状况调整表中，CNL是指()。

A、延期离店

B、取消预订

C、提前离店

D、预订未到

参考答案：B

177.客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，饭店可以要求客人（）。

A、赔偿钥匙成本费用的双倍

B、赔偿钥匙成本费用

C、承担维修保险箱的费用

D、除赔偿钥匙成本费用外，还需要承担维修保险箱的费用

参考答案：D

178.前厅部服务人员可以对客人以（）相称，以提高服务质量。

A、贵宾

B、姓氏

C、姓名

D、以上均可

参考答案：B

179.前厅部与人力资源部、培训部沟通协调的主要内容不包括0。

A、员工招聘

B、员工工资

C、员工考核

D、员工录用

参考答案：B

180.以法郎称货币的国家是（）。

A、中国

B、美国

C、瑞士

D、英国

参考答案：C

181.()是全社会约定俗成的，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。

A、习惯

B、风俗

C、礼仪

D、规范

参考答案：C

182.在房间的选择上，年老的客人和残障人士则更适合分配()

A、装修豪华的套房

B、距离电梯较远的房间

C、办公设备齐全的房间

D、靠近电梯且低楼层的房间

参考答案：D

183.满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅()的基础。

A、积累口碑

B、优质服务

C、提高知名度

D、经营管理

参考答案：B

184.如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时,

下列错误的做法是核查。客人名单。

A、次日预抵店

B、当日

C、未来10天预抵店

D、已离店

参考答案：D

185.()是指通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的

解快方法。这种方式可以有效训练学员分析解决问题的能力。

A、研讨法

B、演示法

C、讲授法

D、讨论法

参考答案：A

186.基本房态类型中，空房的英文表述为()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

参考答案：B

187.在前厅交际活动中，既要遵守()的原则，同时也要善于理解具

体条件下客人的一些行为，不应过多的挑剔客人的行为。

A、适度

B、真诚

C、平等

D、自律

参考答案：C

188.当服务员在岗位上工作时，如有客人缠着聊天，不正确的做法是

()o

A、询问客人是否有事需要帮助

B、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈

C、如果客人继续纠缠，可借故暂避

D、聊天时分辨不同级别客人，若是常客，不得随意拒绝

参考答案：D

189.()是指培训师向学员就某一专门问题进行正式谈论，是以“讲”

为主的一种教学方式。

A、研讨法

B、演示法

C、讲授法

D、讨论法

参考答案：C

190.为保证客人的安全及休息，饭店按规定在()时以后不再接待来

访会客者。

A、21:00

B、22:00

C、23:00

D、24:00

参考答案：C

191.门厅迎送客人服务，迎宾员一般应站在汽车斜前方()米的位置

为客人提供送行服务。

A、0.8-1

B、1-1.2

C、0.8-1.2

D、1-1.5

参考答案：A

192.()是客人对饭店所提供的某一项服务不满意，客人只是把不满

意的地方告知饭店，态度温和、友好，且不一定非要饭店做相应的承

佑。

A、批评性投诉

B、建设性投诉

C、补偿性投诉

D、理智性投诉

参考答案：A

193.旅行支票的兑换与外币现金兑换的区别是()。

A、与客人核对数目

B、清点外币数额

C、需要填写水单

D、需要扣除贴息

参考答案：D

194.结账时，如果客人对账单有异议，收银员应()。

A、坚持饭店账单上的金额

B、按照客人要求修改账单

C、耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆

D、不予理会

参考答案：C

195.客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者，服务质

量的高低应以()来衡量的。

A、客人的满意度

B、员工满意度

C、管理者的评价

D、第三方机构的评价

参考答案：A

196.预订资料按客人()顺序排序可显示某个日期将有多少客人抵店。

A、抵店日期

B、订房条件

C、姓名字母

D、订房时间

参考答案：A

197.行李员在运送、搬运行李时，下列做法不正确的是()。

A、在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍

B、不可将行李压叠或倒置

C、在用行李车时，将小件行李放在下，大件行李放在上

D、提拉行李时，应手持行李把手

参考答案：C

198.在遇到行李破损的时候，如果客人有确凿证据证明行李破损是饭

店原因，饭店应（）。

A、无条件为客人修理行李

B、有偿为客人修理行李

C、客人自行修理行李

D、与客人分摊修理行李的成本

参考答案：A

199.如果是因房间硬件设备等客观原因客人提出换房，新更换的房间

标准（）。

A、不低于原标准

B、不高于原标准

C、必须和原标准一样

D、必须和原标准不一样

参考答案：A

200.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店（）小时之内，留宿单

位要派人将已填好的临时住宿登记表报送公安主管部门。

A、12

B、24

C、48

D、72

参考答案：B

201.确认书须在预订员收到书面预订凭证的()小时内发出，对团体

客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。

A、1

B、10

C、12

D、24

参考答案：D

202.某天预订处接到一份来自耶路撒冷的传真订房单，要为一位宗教

人士订一间豪华套房，

预订员小王填写《VIP接待表》中的房内布置栏，下列错误的选择是

()o

A、选择鲜花

B、选择高档香槟

C、选择水果

D、选择报纸

参考答案：B

203.就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结帐后再次发生费

用等情况进行的沟通，属于()。

A、预订处与接待处的信息沟通

B、前厅部与销售部的信息沟通

C、前厅部与客房部的信息沟通

D、前厅部与财务部的信息沟通

参考答案：D

204.前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭

店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业

的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义

务，以提高自己热爱本职工作的（）。

A、责任感

B、义务

C、自觉性

D、热情

参考答案：C

205.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容

不包括（）。

A、磋商团队客人餐券的管理办法

B、转达订房客人的用餐要求

C、送交团队客人用房分配表

D、按时送交客情预报表

参考答案：C

206.关于向客人介绍饭店产品的重点，下列表述错误的是（）。

A、产品所具备的特色

B、产品能够给客人带来的效用

C、竞争对手产品的劣势

D、购买产品所获得的附加利益

参考答案：C

207.根据国际惯例，饭店对预订的客人会为其保留房间直至当天的()。

A、下午10时

B、中午12时

C、下午2时

D、下午6时

参考答案：D

208.团队的房租一定要当天输入或记账，如发现漏输或漏记，应立即

通知()补记。

A、收银处

B、礼宾台

C、销售部门

D、大堂经理

参考答案：A

209.客用钥匙准用单的主要内容不包括()。

A、客人姓名

B、房号

C、日期

D、房型

参考答案：D

210.饭店在接待重要客户参观客房时，下列不正确做法的是（）。

A、可安排客人在咖啡厅休息

B、进行花卉、配备品的重点布置

C、安排相关人员引领

D、直接与客人谈论价格

参考答案：D

211.在受理客人投诉商务中心乱收费时-，下列做法不正确的是0。

A、想办法推脱责任

B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况

C、维护饭店利益不受损害

D、认真聆听客人投诉

参考答案：A

212.服务员在前厅对客服务中特别要注重礼节礼仪，讲究文明礼貌。

为客人提供优质服务，提供标准化服务和（）服务。

A、透明化

B、公平化

C、个性化

D、监督化

参考答案：C

213.衡量服务效率和服务质量的重要标准是（）。

A、服务程序

B、服务时间

C、服务设施

D、工作态度

参考答案：B

214.()是指培训师利用视觉教学方法或现场演示,把所要学的技术、

程序、技巧、事实、概念或规则等呈现给学员看。

A、研讨法

B、演示法

C、讲授法

D、讨论法

参考答案：B

215.英镑的标识为()。

A、$

B、¥

C、£

D、&

参考答案：C

216.()因其参与性较强，培训的气氛较好，得到学员的普遍认同。

一般用于培训员工的团队精神、创新精神和方法、发现问题和解决问

题的能力、开发学员的潜能等方面的课程中。

A、自学法

B、游戏法

C、小组互动法

D、讨论法

参考答案：C

217.饭店在排房时，通常按以下哪种顺序（）?

A、有特殊要求的客人、团队客人、常客、要求延期离店的客人、VIP

客人、无预订的散客

B、团队客人、VIP客人、常客、要求延期离店的客人、有特殊要求的

客人、无预订的散客

C、VIP客人、有特殊要求的客人、团队客人、常客、要求延期的客人、

无预订的客人

D、要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、无预订的

客人

参考答案：C

218.提升前厅服务质量管理的意义是降低经营成本和（）。

A、提高客人满意度

B、提高口碑

C、提高饭店知名度

D、提高员工满意度

参考答案：A

219.前厅服务员高级层次的职业理想，是为了承担社会义务，即“奉

献社会”，具有（）。

A、代表性

B、特殊性

C、崇高性

D、象征性

参考答案：C

220.（）是指受训者在培训师设计的工作情境中进行情景表演，其他

学员与培训师在学员表演后作适当的点评，该培训法具有信息传递多

向化，反馈效果好、实践性强等特点。

A、自学法

B、角色扮演法

C、小组互动法

D、讨论法

参考答案：B

221.管理人员直接听取客人的意见，而不只是听取调研人员汇报量化

的调研结果，这样的服务质量调查方法称为（）。

A、客人满意度调查

B、专题座谈会

C、客人投诉档案

D、明察暗访

参考答案：A

222.会议预订中，饭店相关人员应在会议报到的（）前再与会务组确

认核实当日用房数。

A＞前一天12时

B、前一天18时

C、当天12时

D、当日18时

参考答案：D

223.()又被称为利益引诱法。

A、从高到低报价法

B、从低到高报价法

C、选择性报价

D、灵活报价

参考答案：B

224.基本房态类型中，保留房的英文表述为()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

参考答案：D

225.取消订房时限一般是预期抵店日的()时。

A、12：00

B、16：00

C、18：00

D、24：00

参考答案：C

226.有关（）的投诉，不属于客人对饭店员工服务态度方面的投诉。

A、员工语言生硬

B、员工态度冷漠

C、对客人需求视而不见

D、空调效果不好

参考答案：D

227.预订员判断客人预订要求是否与饭店实际提供能力相吻合，其影

响因素不包括（）。

A、抵店日期

B、客房种类

C、用房数量

D、客人经济状况

参考答案：D

228.在客房状况调整表中，N/R是指（）。

A、延期离店

B、取消预订

C、提前离店

D、未经预订，直接抵店

参考答案：D

229.若饭店在11日中午是发现系统日期还是10日，以下描述正确的

是（）。

A,11日入住的客人会在过夜审时多加收一天10日的房费

B、无法为11日入住的客人办理Check-In（登记入住）手续

C、夜审前录入的消费项目都被统计到11日的营业收入

D、无法查询到正确的房间剩余量

参考答案：B

230.收取兑旅行支票时，下列做法不正确的是0。

A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答

B、查验支票是否属于可兑换或使用之列

C、客人不需复签

D、请客人出示有效身份证件

参考答案：C

231.饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括（）。

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候

B、询问客人有无托办事项

C、搬运并确认行李件数

D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

参考答案：D

232.空房预订预测表内容中不包括（）。

A、维修房数

B、日期

C、预计平均房价

D、客人证件号码

参考答案：D

233.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。

A、为客人将新加坡元兑换成人民币

B、为客人将人民币兑换成美元

C、为住客将欧元兑换成人民币

D、为客人将日元兑换成人民币

参考答案：B

234.受理电话留言的时候，()不一定要记录。

A、客人的留言内容

B、留言人的性别

C、留言人的姓名

D、留言人的联系方式

参考答案：B

235.“客房预订周报表”制作完之后由()认真把关，并及时汇报给

饭店的全体管理人员，使管理人员及时作出科学的决策和合理安排饭

店的人员。

A、销售部经理

B、房务部经理

C、前厅部经理

D、人力资源部经理

参考答案：C

236.若在饭店内发生火灾,下面说法不正确的是()

A、接到火灾通知后，先报前厅部

B、在最高领导层决策后，决定是否报“119”通知消防车支援

C、根据现场情况做好各部门协调工作

D、一旦发生火灾应立刻组织客人撤离

参考答案：A

237.对（）的客人，饭店服务员要以宽容的态度设身处地地为客人着

想，充分预见和准确把握客人的需求，提供全面、周到的服务，让客

人有一份好的心情来享受饭店的产品和服务。

A、领导角色

B、情绪化

C、享受型

D、爱面子

参考答案：B

238.国际饭店业通行的收费方式欧洲式收费方式（）。

A、只包括房费，而不包括任何餐费

B、包括房费和早餐，还包括午餐或晚餐

C、包括房费和美式早餐

D、包括房费和欧陆式早餐

参考答案：A

239.对于团队行李中破损和无人认领的行李，应当及时与（）取得联

系。

A、大堂副理

B、团队领队或陪同

C、金钥匙

D、前台主管

参考答案：B

240.客人对自己的消费具有()，饭店应该高度重视并自觉接受消费

者的监督。

A、知情权

B、控制权

C、消费权

D、求偿权

参考答案：A

241.夜审稽核的工作对象是()。

A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物

B、主营部门上交的现金、票据

C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等

D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据

参考答案：C

242.()服务表现了前厅服务员的礼貌修养，它在服务中是调和剂,

是服务中制胜的法宝。

A、个性化

B、平等

C、微笑

D、真诚

参考答案：C

243.()是客人事先预订，饭店专门接送一位或一批客人的收费车辆，

一般是豪华车辆，也可提供几种车型供客人选择。

A、出租车

B、班车

C、专车

D、网约车

参考答案：C

244.电话确认预订时，预订员要在所有客人抵店日期临近时进行再次

确认，散客要求在()

前完成。

A、当天14时

B、前一天14时

C、当天10时

D、前一天10时

参考答案：A

245.受理预订时一，应注意提醒客人：所订客房将保留房间至入住当天

的()时。

A、16:00

B、17:00

C、18:00

D、19:00

参考答案：C

246.()提供迎送服务，是饭店整体服务向外的延伸，也是饭店对外

宣传的窗口。

A、客房服务人员

B、收银员

C、礼宾员

D、商务中心员工

参考答案：C

247.接受转交物品时，对有预订而没有到店的客人，需在第()天通

知转交人取回物品。

A、1

B、2

C、3

D、4

参考答案：B

248.当住客提出借用雨具时，下列做法不恰当的是()。

A、请客人出示房卡

B、检查雨具是否完好，再当面交给客人

C、向客人说明如丢失，按赔偿规定办理手续

D、请客人先交押金

参考答案：D

249.在建立总账单时，需要检查的项目是()。

A、账单中客人的姓名、房号、房价、抵离店日期、付款方式等

B、检查相关附件是否齐全

C、检查是否已在电脑中准确录入所有信息

D、以上都是

参考答案：D

250.对于客人临时取消订房的情况，下列做法错误的是()。

A、尽可能询问客人是否能改变主意

B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店

C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还

D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期

参考答案：C

251.会议预订必须签订协议，明确双方权利、义务及违约责任，同时

应按会议预订在饭店消费额的()收取定金。

A、10%〜30%

B、30%〜50%

C、50%〜70%

D、70%〜90%

参考答案：B

252.如果因饭店原因而导致已经预订的客人无法入住，则需要立即与

其他()的饭店联系，

请求帮助。

A、高等级

B、相同等级

C、低等级

D、任意等级

参考答案：B

253.关于礼宾员在岗规范要求，以下表述中说法错误的是（）。

A、保持良好的站姿

B、在岗位上不与他人闲聊

C、换岗人员未到时可以先行休息

D、注意周围环境卫生并疏导交通

参考答案：C

254.关于行李错送的处理方法，以下不正确的做法是（）。

A、单独将暂时无人认领的行李拆开

B、先进行核对，确定行李是否错送

C、如果确实错送了行李，应向客人致歉

D、将多出的行李存入行李房，待进一步核实后处理

参考答案：A

255.礼宾的服务项目有（）。

A、客房送餐服务

B、迎送客人服务

C、客房叫醒服务

D、前台收银服务

参考答案：B

256.为了满足客人的需要，饭店前厅部一般提供较为丰富的出租物品,

但不包括()。

A、雨伞

B、轮椅

C、手提电脑

D、宾利车

参考答案：C

257.客史档案的内容不包括客人的()。

A、民族

B、单位

C、收入

D、住店时间

参考答案：C

258.与注重实惠的普通散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是0。

A、多采用从中向高的报价

B、避免硬性推销

C、可引导、帮助客人进行选择

D、可考虑从中向低报价

参考答案：A

259.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时一，下列做法不正确的是

Oo

A、认真听取客人意见

B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

C、代表饭店表示歉意

D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

参考答案：D

260.国际饭店业通行的收费方式美式收费方式（）。

A、包括房费和早餐费

B、包括房费和早餐，还包括中餐或晚餐

C、包括房费和早餐、晚餐费

D、只包括房费，不包括任何餐费

参考答案：B

261.对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应（）分钟

后再叫一次。

A、1

B、3

C、5

D、7

参考答案：C

262.各种签证中，发给持外交护照的外交官、领事馆、政府高级官员

的是（）。

A、外交签证

B、公务签证

C、礼遇签证

D、普通签证

参考答案：A

263.根据《外国人入境出境管理法实施细则》的有关规定，外国人在

饭店住宿，应当出示护照或（）。

A、工作证

B、居留证

C、匕机票

D、邀请函

参考答案：B

264.以磅称货币的国家不包括（）。

A、埃及

B、叙利亚

C、日本

D、英国

参考答案：C

265.平均房价的计算公式为（）。

A、客房总收入/可售客房总数

B、客房总收入/已售客房总数

C、饭店总收入/可售客房总数

D、饭店总收入/已售客房总数

参考答案：B

266.饭店代表在向客人介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到0。

A、特殊设施、设备的使用方法

B、设备、设施的陈旧程度

C、主要设备的性能

D、主要设施的种类

参考答案：B

267.饭店竞争中最根本的是质量竞争，抓好质量管理必须要强化饭店

全员服务意识、努力提高员工素质、（）。

A、加强舆论宣传

B、坚持多样化与个性化服务

C、提高员工的职业道德

D、增强员工的职业纪律

参考答案：B

268.关于服务质量问题，以下表述错误的是（）。

A、客人等待时间过长

B、分房出现差错

C、行李运送不及时

D、电梯夹伤客人

参考答案：D

269.（）是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上的继

续和保证。

A、热情友好，态度谦逊

B、公平公正，一视同仁

C、遵纪守法，廉洁奉公

D、真诚公道，信誉第一

参考答案：D

270.（）即在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用

的价格。

A、标准价

B、淡季价

C、旺季价

D、折扣价

参考答案：C

271.饭店贵宾（VIP）通常包括（）等人士。

A、政要人士

B、社会名人

C、业内同行人士

D、以上均是

参考答案：D

272.根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人

的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（）。

A、明确要求

B、需求满足

C、信息更改

D、受理变更

参考答案：D

273.当客人使用银行卡结账，需要对银行卡进行验卡，以下说法错误

的是()。

A、检查银行卡片的完好性，如略有破损，则不影响卡片的使用

B、检查信用卡的有效期，确认信用卡在有效期内

C、要检查持卡人姓名是否与客人所给的身份证一致

D、检查卡背面签名栏中的签名是否与持卡人姓名一致

参考答案：A

274.计算机操作过程中，不正确的操作是关机后10秒内再开机以及

Oo

A、远离热源

B、配备UPS

C、远离磁场

D、串联使用其它大功率电器

参考答案：D

275.夜审员的岗位职责不包括()。

A、夜间的前台收银工作

B、早晨的前台收银工作

C、核对并打电话催收客人欠款

D、审核当日房租

参考答案：C

276.基本房态类型中，住客房的英文表述为()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

参考答案：A

277.()是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。

A、千分之一法

B、客房面积定价法

C、赫伯特定价法

D、收支平衡定价法

参考答案：D

278.()型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的,

客人在饭店停留的时间较长，对饭店娱乐设施的需求较高。

A、商务

B、长住

C、会议

D、娱乐度假

参考答案：D

279.饭店客房预订种类中确认类预订是指()。

A、客人在即将抵达饭店前订房

B、饭店事先声明为客人保留客房至某一具体时间

C、饭店同经常入住饭店的客户单位签订合同

D、确定到店时间的客人

参考答案：B

280.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系

告知饭店，饭店通常会将其客房保留至次日()时的退房时间，同时

向客人收取一天房费。

A、12：00

B、14：00

C、16：00

D、18：00

参考答案：A

281.前厅部质检小组()的方法是以前厅部质量标准为依据，按照既

定的时间、内容和标

准对部门进行全方位质量检查。

A、互查

B、抽查

C、例行检查

D、专项检查

参考答案：C

282.关于饭店“金钥匙”组织的工作口号，以下表述错误的是()。

A、友谊

B、协作

C、主动

D、服务

参考答案：C

283.对于采用（）结账的客人，接待员应首先辨明其是否符合中国银行

的有关规定。

A、支票

B、转账

C、信用卡

D、现金

参考答案：C

284.关于客人提取寄存行李的服务，以下行李员做法错误的是（）。

A、将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项

B、客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人即可提取行李

C、请客人当面清点行李后再交给客人

D、把寄存卡上、下联订在一起存档

参考答案：B

285.饭店在填写派车单的时候，不用注明（）。

A、客人姓名

B、抵达日期

C、司机姓名

D、航班车次

参考答案：C

286.前厅服务