门店训练手册

目录

第一部分基础知识...............................................................3

第一章工作流程...........................................................3

一、每日流程...........................................................3

二、训练流程...........................................................4

第二章形象规范...........................................................5

一、基本准则...........................................................5

二、仪容仪表...........................................................5

三、行为礼仪...........................................................7

四、礼貌用语...........................................................10

第三章设施设备...........................................................10

一、环境设施...........................................................10

二、储存设备...........................................................12

三、加工设备...........................................................13

四、安全设施...........................................................17

第四章食品安全...........................................................17

一、食品中毒...........................................................17

二、食材管理.........................................................18

三、卫生管理19

第五章清洁标准...........................................................19

一、清洁用品...........................................................19

二、日清标准..........................................................20

三、周清标准..........................................................24

四、月清标准.........................................错误!未定义书签。

第六章事件处理.........................................................27

一、顾客抱怨..........................................................29

二、错单处理..........................................................29

三、器具损坏..........................................................29

四、设备维修..........................................................29

五、意外突发..........................................................29

第二部分岗位标准..............................................................30

第一章收银岗位..........................................................30

一、准备工作..........................................................30

挺夕矍

二、点单收银..........................................................33

三、系统操作..........................................................34

四、收尾检查..........................................................37

五、注意事项..........................................................37

第二章服务岗位..........................................................38

一、准备工作..........................................................38

二、服务流程..........................................................39

三、外卖打包..........................................................41

四、收尾检查..........................................................42

五、注意事项..........................................................42

第三章小笼岗位..........................................................42

一、准备工作..........................................................42

二、包制操作..........................................................43

三、烹饪操作..........................................................47

四、收尾检查..........................................................48

五、注意事项..........................................................48

第四章馄饨岗位..........................................................49

一、准备工作..........................................................49

二、包制操作..........................................................49

三、烹饪操作..........................................................51

四、收尾检查..........................................................51

五、注意事项..........................................................52

第五章勤杂岗位..........................................................52

一、餐前准备..........................................................52

二、主岗协助..........................................................52

三、餐后清洁..........................................................52

四、打洋收档..........................................................52

第六章晋升标准..........................................................53

一、技能级别..........................................................53

二、晋升标准..........................................................53

三、考试标准..........................................................53

第一部分基础知识

第一章工作流程

一、每日流程

此流程是门店每个岗位需要定时进行的工作，不代表人员安排，由门店值班经理安排，一个人在不同

时间段担任不同岗位，也可以是一个岗位上有多个人。

流程收银服务小笼馄饨勤杂

晨会晨会、仪容仪表检查、今日工作安排

1、打开电视机及音1,开启灯具及空调1、检查设备；1、检查设备；1、检查设备设施：

乐设备；设备；2、准备器具;2、准备器具；2、根据安排协助其

2、打开各收银设备，2、布置好桌台，补3、准备食材；3、准备食材他岗位进行备货备

餐检查（检查是否需要充物料；4,加工备货；4、加工备货料；

前充电）：3、餐器具及出餐打5、高汤熬制：

准

备3、打扫收银台卫生；包区物料进行补缺；

4、准备备用金、小4、检查卫生；

票纸、发票；

5、准备收银台所需

物料；

1、微笑并问候顾客：1、顾客上餐服务；1、按单出餐；1、按单出餐；1、餐器具清洁；

2、建议点餐，二次2、顾客催单及疑问2,煮牛杂及其他产2、注意高汤温度；2、协助备料;

午

高推荐；解答；品；3、物料补缺；3、协助传菜、收台；

峰

、重复点单内容，、物料及时补充；、物料补缺；

运333

营询问结算方式；4、收餐台面及随手

4、唱收唱付,餐位清洁

指引

根据店经理安排进行轮流就餐和休息，就餐和休息时注意区域不可影响门店正常营业。

午餐

1、检查收银纸及物1,就餐区卫生清1、区域卫生清洁1,区域卫生清洁；1、根据安排协助其

排

班料；洁，补充物料；2、补充备货；2、补充备货；他岗位进行备货备

期2、检查设备设施是2、毛巾消毒水等进3、给店长提出订货3、给店长提出订货料；

否需要充电。行更换意见；意见；

1、微笑并问候顾客；1、顾客上餐服务；1、按单出餐；1、按单出餐；1、餐器具清洁；

2、建议点餐，二次2、顾客催单及疑问2、煮牛杂及其他产2、注意高汤温度；2、协助备料;

晚

高推荐；解答；品；3、物料补缺；3、协助传菜、收台；

峰

、重复点单内容，、物料及时补充；、物料补缺

运333

营询问结算方式；4、收餐台面及随手

4、唱收唱付，餐位清洁

指引

1、打扫区域卫生，1、将桌面餐具及物1、关闭设施设备；1、关闭设施设备；1、关闭设施设备；

物料进行归类，注意料回收至指定地点；2,清洗蒸炉、清洗2、清馄饨炉、清洗2、洗碗机或洗碗区

先进先出。2、桌面地面卫生清笼屉、电磁炉清洁；汤炉1域进行清洁；

2、设备设施进行充洁；3、整理冰箱，保证3、整理冰箱，保证4、垃圾清理；

收电3、岗位毛巾清洁；先进先出；先进先出；3、等待店经理检查

档3、核对账单进行结4、区域卫生进行清4、区域清洁4、区域清洁卫生后到点进行打

账，营业报表提交。洁，垃圾清理；5,等待店经理检查5、等待店经理检查卡下班。

4、等待店经理检查5、等待店经理检查卫生后到点进行打卫生后到点进行打

卫生后到点进行打卫生后到点进行打卡下班。卡下班。

卡下班。卡下班。

二、训练流程

安全出口

入职学习员工手册签订入职资料餐厅地址/电话卫生间

员工通道

学习（1小时）（30分钟）（10分钟）（5分钟）

（20分钟）

入1、以上需要学习及了解的事项均由门店负责人进行解惑和路线带引；

职

2、员工如需住宿，当天低峰期由门店负责人进行宿舍安排，避免晚上缺少生活用品等；

当

天

基础

仪容仪表礼貌用语礼貌用语练习设施设备介绍勤杂岗位

知识

1、仪容仪表学习时应由门店负责人亲自示范并讲解，最后由新员工自己示范门店负责人进行检查和纠正；

2、将餐厅内常用的礼貌用语示范式教授新人：

53、礼貌用语练习时门店负责人可在旁边进行演示协助；

天4、介绍设施设备时带领员工进行全场查看并介绍相关用途；

5、门店负责人带领下进行勤杂岗位；

6、全天小结（可当面向门店负责人进行也可以微信发送）

基础

仪容仪表礼貌用语练习食品安全清洁标准勤杂岗位

知识

1、仪容仪表学习时应由门店负责人亲自示范并讲解，最后由新员工自己示范门店负责人进行检查和纠正；

2、礼貌用语练习时门店负责人可在旁边进行演示协助；

第

二3、门店负责人对新员工进行食品安全知识培训；

天4、门店负责人带领下进行操作下进行清洁标准；

5、独自进行勤杂岗位，门店负责人进行穿插监督及提醒纠正；

6、全天小结（可当面向门店负责人进行也可以微信发送）

基础

仪容仪表礼貌用语练习事件处理清洁标准勤杂岗位

知识

1、仪容仪表学习时应由门店负责人亲自示范并讲解，最后由新员工自己示范门店负责人进行检查和纠正；

2、礼貌用语练习时门店负责人可在旁边进行演示协助；

第

三3、门店负责人进行讲解门店遇到突发事件处理方式；

天4、店负责人带领下进行操作下进行清洁标准；

5、独立进行勤杂岗位，门店负责人进行考核和监督；

6、全天小结（可当面向门店负责人进行也可以微信发送）

岗位

岗位培训

培训

1、进行仪容仪表检查；

2、礼貌用语：

3、根据门店负责人安排进行学习岗位;

第二章形象规范

一、基本准则

仪容仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容

仪表；

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑；

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中；

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候；

优雅：在客人用餐区域要动作轻缓，言语低调，举止优雅。接电话时应等客人先挂电话后方可轻轻挂

断电话；

关注：目光始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求；

尽责：永远不对客人说“不”，遇由自己不能解答或解答不了的问题要主动联系负责人进行处理；

致歉：为自己或同事的失误向客人真诚的道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救

行动，尽最大可能让客人满意并予以复核：

保洁：维护餐厅环境整洁，遇有纸屑等废弃物要主动捡起，发现有摆放不当的物品要主动恢复，有良

好的随手清洁习惯；

二、仪容仪表

帽子：佩戴整齐，无褶皱，无污渍。LOGO

一

在两眉中间的位置，保证头发不外露

,面部：干净、无胡须。每天刮胡须

铭牌：佩戴在工装左侧，铭牌上边缘和“辗

夕”两字下边缘齐平。平整，无歪斜

，工装：干净，无褶皱、无油污、内衣不外

露。

一围裙：白色，干净整洁，围裙带打结在左

刖万

>裤子：黑色长裤，干净整洁、无油污

___________>鞋子：主体为黑色、干净无油

污、颜色不超过三种

后厨人员必须佩戴口罩

男士面部标准:

女士面部标准：

1、保持干净

1、保持干净

2、无胡须

2、涂口红

3、鼻毛不外露

3、修眉、画眉、自然大方

头发：长2

面部：干;

工装：整7

不外露

铭牌：佩§

和“辗夕叩

斜

围裙：黑f

围裙带打;

裤子：黑1

鞋子：主步

污、颜色:

发型标准：

1、头发梳理整洁，无凌乱怪异发型；

2、前不遮眉、侧不盖耳、后不及领；

3、染发不染夸张怪异的颜色；

4、短发：简单、大方、漂亮；

5、长发：向后挽起，扎成高马尾，统一使用蓝

色发网

手部标准:

1、指甲留白处不超过1mm、不涂指甲油;

2、干净无污垢（尤其是指缝）；

3、上班时间不佩戴任何饰品；

三、行为礼仪

站姿

双手背后交叉放

.于腰间、右手握左

手

双脚自然分开与

）肩同宽

两手在腹前交叉，

右手握住左手四

指，双手大拇指内

小丁字步，一只

标准示范:

1、右脚在前，脚掌全着地；左脚在后，后脚跟提起，两腿合力支撑身体

2、女士双腿应靠紧，男士双腿应适度分开

3、下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作。

黑浮

四、礼貌用语

顾客来店时：“您好，欢迎光临瓢夕！”

顾客离店时：“请慢走，欢迎下次光临！”

从顾客那里接受了订单，听取了顾客的要求后：“好的！”

不能满足顾客需要的时候：“真是太抱歉了！”

让客人等待的时候：“抱歉，请稍等！”

把食品送到等待顾客手里的时候：“抱歉，让您久等了！”

在与顾客沟通时要用“您”作为称谓。

要点：

同样的话，因为说话方式不同，可能会给顾客留下一个好印象，也可能会完全相反。

发音含混不清，讲话声音高尖，以及拉长语尾等都要改正。

第三章设施设备

一、环境设施

1、促销展示

1、促销展示

门店店招/灯箱门店店招/灯箱

门店店招及灯箱时品门店店招及灯箱时品

牌的形象牌的形象

电视机明厨亮灶显示器

用于播放公司宣传片显示器正常播放监控

等中的内容。

门店展架子饮料展示柜

用于展示门店活动用于存放门店日常售

*

i，J(IKT板及活动等i卖饮料.

Sa1

种7收银区展示

点单机及挂件菜牌，

方便客人点

1Irsl

2、顾客感受

灭蝇灯w1宝宝椅

用于门店蝇虫子消杀小朋友的座椅，当有

小朋友在店内时应主

1动提供宝宝椅。

[-1

.餐厅桌椅、灯光摆台

餐厅桌椅及摆台是否摆台必须要统一标

整齐化一，会直接顾准

P-AA

客的用餐心情。

y3l

牙签盒

部方便顾客饭后使用。

二、储存设备

1、常温设备

操作台汤勺架

用于门店备餐用于汤勺放置，放置

时注意logo摆放

操作台上可用于临时

备餐，下面的餐具柜

可用于存放临近岗位

所使用的餐器具。▼、，修

家私柜

-1

•L□根据标签用于存放日

■fen常店内物品

x[f

2、冷链设备

馄饨冰箱四门冰箱

用于冷藏根据标识存4门冰箱用于冷藏和

放物品，根据冰箱上冷冻物品，根据冰箱

标识温度查看温度是上的标识存放物品。

否正注意：根据冰箱上的

温度标识来分别分冷

藏还是冷冻，检查温

度是否正常。

岗位操作台冰箱

每个岗位操作台

冰箱分类不同，根据

标识来存放使用每个

岗位所需物品，使用

时注意先进先出。

三、加工设备

1、炉具设备

汤炉电磁炉

用于煮制高汤（骨汤）用于门店烧制员工餐

馄饨炉蒸包炉

用于煮馄饨、面。用于蒸小笼与脚踏糕

四头电磁炉

主用于加热，解冻半

成品、加工牛杂粉丝

等

2、常见设备

前厅常见设备设施及物料

摆台物料出餐口

A筷子：筷头朝上，不k放置和出餐、打包相

产少于双关的小器具/物料

10

r*味碟：每摞5-10个WkI

*调味罐：调料不少于

yki1/3,不多于2/3,根

\L据各门店营业额决定

餐中调味罐需及时用

绿边抹布清洁

密胺小碗密胺勺

顾客有需要时提供馄饨/牛杂粉丝汤出

J'fltH品时配置

插单器/叫人铃防滑大托盘

插单器：回收小票专上餐时使用且托盘必

,■须保持干净，餐中及

1用

时用咖色抹布清理盘

叫人铃：后厨员工提

中的汤渍和食物碎屑

IT醒前厅员工上餐时使

1K1V用

打包袋方形打包盒/盖

38袋为小袋、48袋为一二二用于打包生馄饨

L：大袋：根据实际打包

r一盒装一份

产品数量合理使用

111一—一—”-

小笼打包盒/盖圆形打包盒/内衬/盖

用于打包小笼，一盒用于打包馄饨、粉丝

装四个。汤。

馄饨、粉丝统一打包

在内衬中，汤统一打

包在盒中。

一盒装一份

所有在用的打包盒需一次性筷子、一次性

使用袋子套好，不可塑料勺外卖/外带使

裸露，同时整理好袋用。馄饨/牛杂配筷

子子、勺子。小笼配筷

子数量根据餐点或顾

客需求配置。

辣椒包、醋包咖色抹布

外卖/外带使用，馄饨湿抹布：用于清洁前

/牛杂根据顾客需求厅桌面，出餐口，托

配置，小笼包四个配盘等有油渍的地方

一包辣椒包、一包醋

干抹布：用于第二遍

包，以此类推。

擦桌，擦去水渍

蓝色抹布绿边抹布

用于清洁椅子，沙发,用于醋壶、辣椒壶的

墙面，收银台等设施餐中清洁；出餐的产

设备品碗边不洁时

白色毛巾餐中抹布清洁

用于擦拭客用餐具水在容器内配置1:100

渍（勺子、筷子、碟的洗洁精水待用。咖

子等客用餐具色、蓝色抹布根据餐

中使用频率，及时做

清洁，午餐期过后咖

色和蓝色抹布必须统

D一清洁

过滤水器计时器

日常门店员工饮水用于小笼蒸等蒸制计

11G时

•・■IEI1

四、安全设施

1、消防安全

配电箱：用于门店电

.6<源开启及关闭，使用

灭火敌

■___L___------------:__1_

FIREBlanket1.

...-时注意常开开关的区

一&二.一“—.J|—«别；

0♦灭火器箱圆三呼•：

但UTIWE❸W

：'""一"J"TT"'1-J**,*'1

一...................♦1灭火器箱：用于防范

—,

i----------......................—1/火灾；

/火警H119E1

/fMTOIWM”,

灭火毯：用于防范火

灾；

3、消毒设施

消毒液洗碗机

■用于门店餐具等物品

消毒。

第四章食品安全

一、食品中毒

1、产生的影响

出现食品中毒会有腹泻、呕吐、腹痛、恶心、发烧等症状。

黑祥

2、产生的原因

1＞水分

在水分含有率50%以下较难滋生、20%以下不能滋生，留在调理器具上的水分也将成细菌滋生的温床；

2、养分

调理器具上的食品残留也将成细菌的营养源；

3、温度

几乎所有的细菌在6℃~69℃滋生，在人的体温36℃左右最容易滋生；

3、预防三原则

1、不让细菌附着

卫生洗手、厨房内工器具保持干净并分类使用；

2、不让细菌增长

低温保存（5℃以下）视频不放置在常温下保存；

3、消灭细菌

确保食材加热处理，工器具使用后进行消毒；

4、卫生三原则

1、清洁

彻底的进行整理整顿，清洁，把工作环境保持干净；

2、迅速

进货后食材将尽快冷藏保存，预制后的食品将尽快提供；

3、加热或冷却

保证在冷藏或冷冻冰箱的安全保存，制作时经过充分的加热；

二、食材管理

1＞食材验收

1.验好货后，要迅速地放到指定的位置。此时，原则为：按照对温度抵抗力差的食材开始收。先冷藏品、

冷冻品、常温品的顺序，遵守先进先出原则，将新货物放到里面；

2、食材存储

1.食材不可放置不管，要立刻收在架子或者柜子上面，因为纸箱中附着着螳螂等害虫或害虫的卵，请将

纸箱迅速移到垃圾库及纸板箱定位点；

2.温度管理：为了抑制细菌，温度管理是很重要的，为了确保冰箱内温度的准确性，需要经常性确认；

①室内温度高时，开关冰箱门对冰箱内温度影响很大。

②频繁开关门（即使5分钟）、这期间冰箱内温度还未降低，所以回到原来温度需要相当长的时间。

③尽量缩短开关冰箱门的时间。

3、食材加工

严格按照公司操作标准进行出品，确保出品温度。

4、食材效期

1.所谓的使用期限是指，食材可以安全食用的期限，过期限的食材内，潜伏着很大的危险，为了提供安

全的商品，请遵守使用期限。

2.使用期限的标注方法:使用标签纸，标清楚废弃时间（空容器上的日期贴要揭掉）

三、卫生管理

1、健康检查

1.为了提供安全安心的商品，食品管理者保持健康状态是很重要且不可欠缺的。为保证健康，需要各

自进行健康管理；

2.进入岗位前一定要进行健康检查，进行洗手、仪容仪表的确认，确认健康状况身体状况不佳时，不要

勉强上班：

2、个人卫生

1.正确的仪容仪表

穿干净的制服，勤换洗，厨房需穿包脚的黑鞋，损坏、脏的地方洗不掉更换新的；

2.洗手消毒

上班时、休息结束时、上完洗手间后；

清扫结束时、捡到垃圾时、去丢垃圾后；

准备备料工作结束时、换备料品时、换岗位时、下班时；

第五章清洁标准

一、清洁用品

胶皮手套围裙扫帚和簸箕地刷

拖把和拖把桶拖把和拖车地刮洗洁精

旗

消毒液百洁布清洁毛巾玻璃刮

洗洁精配比1:500（水）；84消毒液比例1：200（水）；

洗洁精、84、水混合液比例：1（洗洁精）：1（84）:500（水）

二、日清标准

收银区域

1.准备工具：蓝色毛巾、刷子、拖把各一，84,清水（制表）

2.将清洗好的毛巾擦拭电视机、KT板、展架、门口等座位，收银机、发票机、小票机等收银台所有机器,

悬挂证件擦拭，收银柜子整理.

1.将洗洁精、84、水混合洒入地面，使用刷子将收银台地面进行刷洗，刷洗好使用拖把将多余的水弄干，直

至清洁干净；

2.将毛巾悬挂晾干放入指定的地方，刷子、拖把放入指定的地方；

3.将警示牌放在打扫区域，防止有人摔伤；

4.在洗手池中使用洗手液将手洗干净，收银日清结束；

前厅区域

1.准备工具：棕色毛巾、蓝色毛巾、白色毛巾、白底绿边毛巾、拖把各一，84,清水

2.准备40℃左右的水，倒入84。使用棕色毛巾擦拭桌子（注意边角的擦拭）。

3.准备40℃左右的水，倒入84。使用蓝色毛巾擦拭客凳，角落。

4.准备40C左右的水，倒入84。使用白底绿边的毛巾擦拭醋壶、辣椒壶。使用白色毛巾擦拭清洗好的餐具

（碟子、勺子）

1.准备40℃左右的水，倒入84。进行拖地，结束将拖把浸泡84的拖把桶内一夜，隔天早晨悬挂晾干;

2.使用后清洗所有毛巾，清洗完悬挂晾干；

3.将警示牌放在打扫区域，防止有人摔伤；

4.在洗手池中将手清洗干净，前厅日清结束；

后厨

1.准备工作：蓝色毛巾3条，白底红边毛巾2条，百洁布2块，刷子和刮子个2把。

2.百洁布加除垢剂刷洗蒸锅、馄饨锅、汤锅。

蓝色毛巾擦拭桌子、货白底红边毛巾刷洗碗、牛杂

架、冰箱；锅、调料盒等；

准备400c左右温水加洗L将毛巾清洗干净悬挂晾干。

洁精洗刷地面，然后用

2.物品放在原位后，把水池清

清水冲洗直至干净；

洗干净，后厨日清结束。

玻璃的清洁

1.准备工作：白底红边毛巾2条，放入洗洁精的水1盆，清水1盆，刮子1个.

2.使用带有洗洁精的水擦拭玻璃，使用刮子将泡沫刮去。

3.使用纸巾将多余的水擦拭干净。

4.将清洗好的工具放回原处，在洗手池中将手清洗干净，玻璃擦拭完毕。

三、周清标准

收银区域

1.准备工具：蓝色毛巾、板刷、地刷、刮子、水各一；

2.湿毛巾擦拭门口等位凳；

3.擦拭悬挂菜单，悬挂证件照；

4.将收银台柜子里面物品取出，拿湿毛巾将柜子擦拭一遍，再重新摆放整齐;

1.擦拭收银台装饰物；

2.将收银机，饮料机移动，擦拭底部，移动时要小心；

3.将饮料冰箱中的饮料取出，将冰箱里面擦拭一遍，摆放饮料做到先进先出，看日期摆放整齐;

用刷子将地面刷洗干清洗结束后将拿取物品放回

净，将水清理干净。指定的地方。

前厅区域

1.准备工具：蓝色毛巾1条，刷板1个，地刷1个，水桶1个，清水;

2.使用干毛巾将前厅灯具、玻璃的灰层擦拭干净；

3.将毛巾弄湿，擦拭货架。清洁完之后摆放整齐；

1.将备餐台东西拿取出来，擦拭一遍，擦拭完摆放整齐。注意：醋包、辣油包的日期。

2.准备温水和洗洁精，用板刷将出餐口的瓷砖刷洗干净，刷完用毛巾擦拭干净。

3.使用湿毛巾将空调面板擦拭干净；

1.将桌子底部擦拭干净，将凳子摆放桌子上，擦拭凳子的底部，注意：桌子的死角，死角需要移位。

2.使用84和清水浸泡碟子、勺子、醋壶、辣椒壶、盖餐具的纱布浸泡一夜，隔天早晨用清水洗净，用白色

毛巾擦拭干净，摆放桌子上。

3.将大厅地面撒上水加洗洁精，刷洗干净，用刮子将水刮走，直至干净。|

4.清洗结束后将拿取物品放回指定的地方。

后厨

1.准备工具：蓝色毛巾1

条，板刷1个,地刷1个,

百洁布1块，刷子1个，

清水。

2.将冰箱冲洗干净，将多