信息咨询业务流程资料

信息咨询的业务流程广义的信息咨询领域信息咨询业（数据、事实、文献）市场调查市场分析市场信息信息服务战略咨询业战略咨询决策咨询专业（行业）咨询业科技咨询法律咨询健康咨询管理咨询工程咨询税务咨询心理咨询……咨询咨询工作流程项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施事件及产品：初步接触：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。客户是如何知道咨询公司的？样本工程专题研讨会，行业发展峰会，报告会培训课程班报刊上的文章（论文）自办刊物（麦肯锡季刊、佐佑的《人为本》）企业网站广告宣传咨询工作流程项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施事件及产品：初步接触：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。咨询企业在拿到《委托咨询意向书》后，可以开始开展前期的调查分析，重点是用户需求分析。内容：分析用户需求的真实性开展相关前期调查客户的真实想法是什么？囿于专业知识和技能的限制，客户无法准确而清晰地表达自己的想法。客户完全明白自己想要做什么，只是需要假借咨询顾问之手去完成。（做客户的——眼、脑、嘴、手）客户有更深层的目的。咨询工作流程项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施事件及产品：初步接触：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。典型项目建议书的结构封面

封面包括项目建议书的名称、客户和咨询公司名称及联系方式等。一份精致而有吸引力的项目建议书应该是从封面就能吸引住人的目光，因此项目建议书的封面大多使用比较朴素和精美的纸张。目录项目建议书的目录可以使读者非常方便地找到他所关心的话题。摘要对于非常繁忙的高层来说，摘要是可以使他们迅速了解目前存在的问题和解决这些问题的思路。典型项目建议书的结构正文项目开展的背景情况客户目前基本情况的介绍客户急需解决的关键问题咨询顾问项目开展方法（最终目标、具体工作任务、阶段划分、项目时间安排）项目小组成员咨询顾问方面技能、资历、项目经验等客户方面参与人员的经验和资历咨询顾问公司资历简介、相关实施案例介绍等专业服务收费及项目支出咨询企业与客户双向选择客户对咨询企业的选择一般以投标的方式进行，主要依据就是咨询企业递交的《咨询项目建议书》客户对咨询公司选择的主要考虑因素

（资料来源：KPMG和MOPI）理解客户需求咨询顾问的资历相关领域的专业化对客户所在行业的经验创造性技能咨询收费水平同客户合作的历史咨询的流程项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施事件及产品：初步接触：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。咨询服务合同包含的基本内容合同双方的名称委托任务范围合同应明确列出咨询服务内容、工作方法说明、开始日期、时间表、工作量等。工作成果和报告合同中应明确列出此次咨询服务的成果和项目目标，在不同阶段对项目进行评估和验收和依据。资源保证合同中应明确规定咨询公司对此次项目投入的资源情况，如资深专家在本项目中的时间保证，项目人员的保证；另一方面要列出客户必须提供的保证，主要包括专职项目小组人员保证、为项目提供的软硬件环境支持。咨询服务合同包含的基本内容费用和开销合同中应该列出项目所产生的各种经费的来源，如何支付等，在项目中产生的办公费用、旅行费用、通讯费用等。支付和付款办法合同应列出项目的标的金额以及付费办法。保密责任该条款主要用以处理双方在咨询服务过程中对各自信息的保密责任，以及由此而引发的利益冲突、责任界定等。版权问题主要规定合同双方对咨询公司提交的各种文档的版权归属问题咨询服务合同包含的基本内容项目分包与转让主要针对大型的咨询服务项目，在一家公司难以独立承担的情况下，进行业务外包的相关规定。合同变更、终止与修订这条款对咨询公司和客户都非常重要。客户单位在项目进行一段时间后，如果对咨询公司的服务水平不满意，可以提出终止合同；而当客户方面发生重大变故时，咨询公司也有权终止项目的实施。一般终止合同需提前一周通知对方。仲裁规定当双方出现争端时，对争端的处理和程序。签署与日期咨询报价级别单位价格(元/人/天)工作时间(天)合计(元人民币)合伙人10000220000项目经理500020100000高级咨询顾问20002x30120000咨询顾问10002x4080000总计320000按人员收费成本定价法：单位价格=成本+预期利润率差旅费和食宿费可以单独计算，实报实销，也可打包在总费用中，一般按顾问投入的10%-15%计算。咨询报价按项目收费基于业绩的收费优点：收益共享，风险均担难点：很难建立一个满意的评价基础；咨询的有效性不仅依赖于咨询顾问的操作，而且与客户的实施密切相关；咨询项目为客户带来利益的时间可能很长，咨询公司在得到咨询费之前需要等待很长一段时间；客户经营运作中的一些变化，可能并非来自咨询项目咨询工作流程项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施成立项目领导小组，确定双方主要项目负责人，确定需要外骋的专家、高级顾问和内部顾问人选。确定项目计划和详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和其它后勤准备。准备项目开展所需的资料、表格。确定联合工作组人选，明确具体分工和职责，拟定具体工作计划和时间进度，并根据需要对联合工作组成员进行培训。咨询项目管理的一般流程计划组织结构谁去做何时开始何时结束任务分解按任务执行阶段划分按专业分解执行组织人力和资源发现和克服限制条件质量控制检查和改进检测分析存在的问题（时间质量任务目标）修正项目结束文档整理验收标准问题修正支持和培训培训讨论调研范围管理——工作分析结构（WBS）项目xx1x2x3x12x13x11x121x32x33x31x321x21x211层１层４层３层2WBS(WorkBreakdownStructure)树型结构图咨询项目的进度管理咨询操作规范化示例1

——项目工作计划规范一、目的

保障咨询工作有序进行，便于项目管理，使项目相关成员了解项目进行情况，计划表是项目经理对咨询人员进行考核的参照依据二、适用范围

公司项目组三、规范内容计划时间安排工作分工项目总体工作计划项目阶段工作计划周工作计划咨询操作规范化示例2项目总体工作计划表1.基本信息项目名称签定日期备注项目内容签定人进行时间个工作日开始结束2.时间表序号阶段一阶段二阶段三起始结束工作日起始结束工作日起始结束工作日1234小计小计小计咨询操作规范化示例23.项目参与人员职位姓名手机E-mail执行副总高级项目经理项目经理项目助理咨询师总计4.项目组联系方式办公电话邮政编码地址往宿电话邮政编码地址5.客户联系方式序号部门职位姓名姓别电话手机E-mail1236.项目组成员分工序号所属期数工作日开始时间结束时间工作内容参与人员负责人123咨询操作规范化示例3—项目阶段工作计划表1.基本信息项目名称所属阶段备注项目内容开始日期项目进行时间个工作日结束日期主要参与人员2.工作安排表序号部门职位姓名姓别电话手机E-mail13.客户主要联系方式序号工作日开始时间结束时间工作内容参与人员负责人123咨询操作规范化示例4—项目周工作计划表1.基本信息项目名称所属阶段备注项目内容开始日期主要参与人员2.工作安排表星期工作内容参与人员负责人一二3.本周工作注意事项序号注意事项备注12咨询操作规范化示例5

——项目运作工作规范一、目的

为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。二、适用范围

公司项目组三、规范内容项目组各岗位工作职责包括：高级项目经理、项目经理、咨询顾问、项目助理行为规范包括：礼仪规范、语言规范、工作纪律、作息时间、项目研讨会工作要求、客户交往注意事项、项目保密要求。咨询操作规范化示例6

——公司内部访谈记划表序号姓名所在部门职位访谈人员时间电话地点1__:__--__:__2__:__--__:__3__:__--__:__咨询操作规范化示例7

——公司外部访谈记划表序号姓名所在单位所在部门职位访谈人员时间电话地点1__:__--__:__2__:__--__:__3__:__--__:__示例8——项目访谈工作规范一、目的

规范项目访谈提纲准备、行为规范、提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础。二、适用范围

公司项目组三、规范内容访谈办公用品准备使用公司统一文具（笔、笔记本、包）。带名片，递名片时要双手将名片倒拿／正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。访谈提纲访谈日程安排访谈过程访谈记录访谈记录整理访谈总结访谈技巧注意事项客户的直觉往往都是对的客户的观点往往都是片面的保密原则平时开玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳咨询操作规范化示例9咨询师背景介绍

xxx，男，毕业于xx大学，曾在国内某大型企业营销部门担任管理工作，有丰富的市场研究、市场策划、市场推广工作经验，成功策划过......咨询操作规范化示例10客户联系人名单项目名称：__________姓名公司职务所属部门项目组职务联系方式备注咨询操作规范化示例11——资料目录序号资料名称来源收集时间收集人备注12咨询操作规范化示例12——访谈记录时间年月日被访谈人被访谈人部门职务电话手机E-mail提问人记录人提问问题1、2、3、4、咨询操作规范化示例13

——ＷＯＲＤ版咨询报告撰写规范为确保公司各类咨询报告文本格式的统一规范，特就咨询报告WORD文本的书写规定、打印要求等方面提出要求。一、书写规定封面封面包括客户全称、主标题和落款，落款一律为“xx咨询公司（换行）xxxx年xx月xx日”。日期用中文小写，如“二００二年十二月八日”二、打印要求用纸及打印规格报告纸张规格为Ａ4（210X297），版心大小为146X240（即上下页边距28.5mm，左右页边距32mm），每页34行，每行34字。咨询项目培训项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施咨询顾问客户项目成员知识转移能力培养企业可持续发展信息收集：通过调查、访谈、检索等收集所需信息。信息分析：整理分析调查资料，对问题分类。问题诊断：利用分析工具对问题进行诊断分析，提交诊断报告（水桶效应、鸟笼效应、青蛙效应、螃蟹效应、牺牲决策......等等）咨询工作流程项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施咨询工作流程在诊断报告的基础上设计初步方案在充分征求意见的基础上，对方案做补充和调整提出最终咨询报告，协助客户制定实施计划项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施一般预期效果好

低实施费用高方案1方案2方案3咨询报告的一般结构开篇作执行小结

突出陈述初步的问题和推荐建议，不要超过两页。大致描述最初的参考术语和条款有助于后续内容的传递和表达总结所收集的数据

证明所收集的数据是客观的，并且已经得到认真的分析陈述研究结果

解释对收集到的信息的判断和评价（注意敏感资料的引用）清晰陈述推荐建议

展示实施建议所带来的利益，同时指出如果没得到实施或完整实施所带来的风险证明建议变革所产生的意义和影响结尾列出附录

对使用方法的解释，数字或图表形式的支撑材料咨询工作流程人员培训实施支持及信息反馈实施效果评估关注持续改善，持续改善建议书新项目建议（这一阶段关注的主要问题：咨询顾问的阶段定位、风险控制）项目介入项目启动调查分析制定方案项目实施项目实施阶段咨询顾问的定位在咨询方案的形成过程中，咨询顾问花费了90%的时间去研究问题（what），而只花费10%的时间去研究方式（how）。而阻碍实施过程的障碍恰恰是90%的方式（如何做），10%的问题（做什么）。在咨询过程中咨询顾问的三种角色——专家、助手、合作者，角色的不同会影响客户在实施过程中对顾问的期望。尤其是对专家角色的顾问，客户总是期望能从他们那得到强大的指导。在实施过程是咨询顾问的角色定位：顾问是协助客户解决问题顾问是代替客户解决问题（麦肯锡—罗兰贝格—科尔尼，思想驱动—问题驱动）项目实施阶段咨询顾问的定位顾问一个实施过程的顾问必须提供建议和指导。不过建议的焦点是how，而不是what教育者实施过程咨询顾问必须能够将自己的技能传输给组织中的其他人，从而使他们能够提高实施过程的质量。教练教练的角色同教育者不一样，他包含了针对个人的指导，以及对进程的监控。领导者咨询顾问往往有必要扮演领导者，与控制者不同的是，领导角色更多地是鼓舞和激励。咨询项目所面临的障碍在项目成功率方面，16％的咨询项目实现其目标，50％的项目需要补救，34％的项目彻底失败。在执行费用上，17％的咨询项目严重超支，38％的项目有一定超支，27％的项目完全按预算执行，12％的咨询项目有一定节余，6％有大量节余。在进度方面，严重