银行商务社交礼仪课件

银行商务礼仪主讲:田玲二00九年八月银行商务社交礼仪银行商务礼仪一、礼仪概述二、银行人员形象塑造三、银行人员职场礼仪四、银行服务礼仪规范银行商务社交礼仪一、礼仪概述银行商务社交礼仪什么是礼仪？礼仪：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。银行礼仪：指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”---强调人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦”

。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。银行商务社交礼仪礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范

是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪的内容银行商务社交礼仪礼仪的原则银行商务社交礼仪礼仪的原则自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。

律己银行商务社交礼仪礼仪的原则礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

敬人银行商务社交礼仪礼仪的原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。宽容银行商务社交礼仪礼仪的原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

平等银行商务社交礼仪礼仪的原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。真诚银行商务社交礼仪礼仪的原则必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

适度

银行商务社交礼仪由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。从俗礼仪的原则银行商务社交礼仪学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”银行商务社交礼仪二、银行人员形象塑造银行商务社交礼仪形象塑造＊仪容＊仪表＊仪态

银行商务社交礼仪面部头发双手仪容仪表着装配饰鞋微笑眼神坐姿站姿走姿蹲姿仪态银行商务社交礼仪部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女士发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。商务礼仪行为规范1——仪容银行商务社交礼仪仪表着装印象经济状况文化程度社会地位老练程度家族经济地位家族社会地位家庭教养是否成功人士品行银行商务社交礼仪着装原则整体性原则个性原则TPO原则时间（Time）原则地点（Place）原则场合（Occasion）原则整洁原则银行商务社交礼仪男士着装规范上装纽扣西裤衬衫领带领带夹西装衣袋银行商务社交礼仪男士穿戴图银行商务社交礼仪男士穿戴禁忌银行商务社交礼仪女士穿戴图银行商务社交礼仪女士穿戴禁忌银行商务社交礼仪部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。商务礼仪行为规范2——仪表银行商务社交礼仪＊微笑＊眼神＊坐姿＊站姿＊走姿＊蹲姿＊手势仪态银行商务社交礼仪微笑微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准银行商务社交礼仪微笑练习银行商务社交礼仪微笑练习经常说“七、茄子、威士忌”等词言

银行商务社交礼仪眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。银行商务社交礼仪站姿抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手

银行商务社交礼仪坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：女士入座前应用用手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

银行商务社交礼仪正确的坐姿银行商务社交礼仪错误坐姿银行商务社交礼仪离座先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。银行商务社交礼仪动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行姿银行商务社交礼仪行姿——走路时的礼仪

①以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则②三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。③多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。④接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。⑤男女二人行，以男左女右为原则。⑥二男一女同行时，女士居中。

银行商务社交礼仪姿态形式败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚站坐走银行商务社交礼仪蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。银行商务社交礼仪手势动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。银行商务社交礼仪三、银行人员职场礼仪银行商务社交礼仪＊行礼礼仪＊沟通礼仪＊电话礼仪＊接待礼仪＊介绍礼仪＊递物礼仪＊名片礼仪＊乘车礼仪职场礼仪银行商务社交礼仪握手礼仪握手的样式支配式握手谦恭式握手对等式握手双握式握手捏手指式握手银行商务社交礼仪握手礼仪—日常礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。银行商务社交礼仪握手图银行商务社交礼仪鞠躬礼仪运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。银行商务社交礼仪鞠躬礼仪注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬银行商务社交礼仪沟通礼仪---如何说

细语柔声

善于跟交谈对象互动

注意尊重对方

1）不打断对方

2）不补充对方3）不纠正人家

4）不质疑对方

银行商务社交礼仪沟通礼仪—说什么1)不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密

3）不能随便非议交往对象

4）不在背后议论领导、同行和同事

5）不谈论格调不高的话题

银行商务社交礼仪沟通禁忌1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。银行商务社交礼仪接电话图银行商务社交礼仪接电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，***信用社”，接电话人员应有“我代表公司、代表组织形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。银行商务社交礼仪接电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。银行商务社交礼仪接电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。银行商务社交礼仪接电话礼仪5、认真做好电话记录电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。银行商务社交礼仪接电话的顺序1）拿起电话听筒，并告知自己姓名----您好，**信用社2）

确认对方----“×先生，您好！”、“感谢您的关照”3）

听取对方来电用意----必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。4）

进行确认----确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在×，9点钟见”等；5）

结束语----“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。6）放回电话听筒----等对方放下电话后再轻轻放回电话。

银行商务社交礼仪打电话的注意事项1)要考虑打电话的时间；2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3)准备好所需要用到的资料、文件等；4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；5)注意通话时间，不宜过长；6)要使用礼貌语言；7)避免私人电话；

银行商务社交礼仪打电话的顺序1）准备--确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。2）问候、告知自己的姓名---“您好！我是××的××”3）确认电话对象----必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候“请问××部的×先生在吗？”、“您好！××先生，我是××的××”。4）电话内容----“今天打电话是想向您咨询一下关于××事……5）结束语----“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”6）放回电话听筒---等对方放下电话后再轻放回电话机上银行商务社交礼仪挂电话礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告知对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话。银行商务社交礼仪拨错电话礼仪1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。银行商务社交礼仪接待礼仪1、来有迎声，问有答声，去有送声2、文明五句：问候语---你好请求语---请感谢语---谢谢抱歉语---对不起道别语---再见3、热情三到眼到----目中有人口到----说话要懂得因人而异意到----心意要到，表情要自然、互动、大方

银行商务社交礼仪介绍礼仪相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。银行商务社交礼仪递物礼仪递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度，注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放.客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去.接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。

银行商务社交礼仪名片礼仪准备名片1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。

银行商务社交礼仪接受名片1）必须起身接收名片；2）应双手接收；3）接收的名片不要在上面作标记或写字；4）接收的名片不可来回摆弄；5）接收名片时，要认真地看一遍；6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

名片礼仪银行商务社交礼仪互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。名片礼仪银行商务社交礼仪乘车礼仪上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。银行商务社交礼仪小轿车礼宾座次司机32211321主人银行商务社交礼仪司机4313321主人224吉普车礼宾座次银行商务社交礼仪四、银行服务礼仪要求银行商务社交礼仪银行服务礼仪的要求

①仪表端庄②主动服务③热情服务④周到服务⑤待人礼貌

银行商务社交礼仪仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。

2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。

3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。

银行商务社交礼仪语言规范

1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

银行商务社交礼仪储蓄专业礼仪服务用语

1、库包未到，请您稍等。2、您的凭条×项填写有误，请重填一张。3、您的现金有误，请重新点一下好吗？4、请您慢慢回想密码，不要着急。5、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。6