职业技术学院《前厅服务与数字化运营》课程标准

《前厅服务与数字化运营》课程标准课程名称前厅服务与数字化运营课程代码28013005课程类别专业课课程性质必修课课程总学时32课程学分2适用专业酒店管理与数字化运营归属学院旅游学院一、课程定位《前厅服务与数字化运营》是酒店管理与数字化运营服务专业的专业核心课程。本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。本课程设置的主要目的在于培养本专业学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、酒店营销二、设计思路课程内容选取根据专业课程目标和工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识和技能。教学阶段知识要求技能要求课时阶段一前厅部基本概况能描述前厅部在酒店中的地位和作用能掌握前厅服务人员的素质要求能绘制所在酒店前厅部的组织结构图能进行标准的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引领、递送物品等练习14阶段二前厅服务技能能描述电话预定的工作流程能描述前台接待的工作流程能描述总机、商务、问询、礼宾服务的工作流程能描述客人离店结账服务的工作流程能进行散客电话预定和当面预定的受理能进行团队客人的预定受理能进行预定变更、预定取消受理能进行婉拒预定能进行有预定和无预定客人的区别接待能进行散客和团队客人的区别接待能进行客人迎送服务、客人行李服务、客人车队服务能进行酒店内部信息问询和外部信息问询服务能进行访客查询服务、留言服务等能进行电话转接服务、叫醒服务能进行传真、打印、复印、翻译、票务等服务能进行收银服务及真假货币的识别96阶段三前厅基本管理知识能掌握基本的前厅销售技巧和方法能描述处理顾客投诉的程序能描述客史档案建立的方法能进行房态管理系统的操作能成功的销售客房及其他酒店产品能进行客史档案的建立能针对不同情况进行顾客投诉处理能进行突发事件的处理16（二）课程内容编排设计1.模块一对客服务：该模块强调的是客人抵店前如何针对客人的需求销售客房，做好客房预订工作，设计好客人抵店时的服务方案；为了让客人在住店时有家的体验感，酒店提供了周到的访客接待服务、问讯服务、VIP接待服务、会员服务等。2.模块二专项操作：该模块包括前厅服务人员工作过程中使用的重要软件、硬件系统。在使用过程中首先应保证信息安全、符合治安管理规范，其次应注意业务状态明确、账目清晰，最后对企业市场营销、优质服务形成支撑。酒店前厅管理系统是酒店日常服务的核心软件，主要围绕客房业务，包括预订、入住、财务、客房管理等功能，为酒店各岗位服务提供支持。3.模块三安全管理：该模块包括客户突发事件的处理和前厅信息安全管理两个方面。客户突发事件主要有：客人投诉、客人的物品丢失、酒店财务受到损害、醉酒客人闹事、客人生病或受伤等。客户突发事件的正确处理，有助于酒店宾客关系的协调，提高酒店的整体服务水平，提升酒店的竞争力和经济效益。4.模块四客户关系管理：该模块包括要了解顾客在酒店住宿期间的各种心理需求，为其提供不同的酒店产品，并在服务过程中最大限度地满足顾客的心理预期。5.模块五督导管理：该模块要求了解酒店的主要例会及内容、召开会议的纪律，掌握会议组织和进行的程序，能够按照会议管理的规范要求，完成会议准备、组织和记录等工作。6.模块六文案管理：该模块要求前厅部的文案种类，掌握文案编写规范，能正确发挥文书的作用，做好内部管理的基础，提高工作效率。三、课程目标（一）总体目标通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生良好的职业素养，服务意识和团队合作能力；（2）培养学生的敬业精神，并使之热爱酒店行业。2.知识目标（1）掌握酒店前厅和前厅部的基本概况（2）能进行电话预定服务（3）能对有预定客人和无预定客人、散客和团客提供不同的接待服务（4）能根据客人的需要提供问询、礼宾、商务、总机服务等（5）能准确的向客人介绍并成功销售客房及酒店其他产品（6）能进行宾客关系的维护及处理（7）能使用流畅的前厅对客服务用语，适应前厅各部门的工作要求3.能力目标（1）提升学生语言表达能力和注重服务流程的完整性；（2）提高团队合作能力、创新能力和规范服务技能；（3）提升学生对客服务沟通交流能力和解决问题的能力。4.思政目标（1）培养学生良好的职业道德素质，有强烈的事业心和社会责任感（2）培养学生坚持原则、爱岗敬业的精神，能够具备与人合作的团队精神（3）培养学生开拓创新、传承中国传统礼仪文化的主人翁精神。5.证书目标协助学生顺利通过前厅、餐饮类1+X证书课程内容说明：根据课程目标对本课程主要内容进行设计。应按学习单元设计课程教学内容、确定学习目标、学时，并对教学组织形式、教学方式方法提出建议和要求。学习领域课程、项目课程、单元教学课程等不同课程类型可采用不同的表现形式。（一）学时分配序号学习单元学时分配1对客服务42专项操作63安全管理64客户关系管理65督导管理66文案管理4合计32（二）思想政治教育元素梳理序号课程内容和思想政治教育元素思想政治教育元素分类1第一单元：爱岗敬业、服务人民、奉献社会职业道德2第二单元：团队合作精神、服务人民核心价值观3第三单元：以人为本、人民至上、诚信友爱时代精神4第四单元：遵守法律、服从法律、维护法律法制精神5第五单元：解放思想、求真务实科学精神6第六单元：积极探索、勇于创新科学精神（三）内容设计学习单元一（情境一/项目一/单元一）：对客服务学时4其中：理论3学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标了解客房预订的基本类型。掌握客房预订的基本工作流程。能够按照客房预订的规范要求，完成对客服务工作。学习内容教学建议与说明该模块强调的是客人抵店前如何针对客人的需求销售客房，做好客房预订工作，设计好客人抵店时的服务方案；为了让客人在住店时有家的体验感，酒店提供了周到的访客接待服务、问讯服务、VIP接待服务、会员服务等。线上线下混合式教学智慧教室学习通单元考核评价说明课程考核所占权重课堂小组情景对话、个人展示等作为过程性考核的重要部分60%拓展和探究性学习将工作流程对标前厅世赛，知晓服务流程和标准学习单元二：专项操作学时6其中：理论4学时，实践2学时，一体化0学时。学习目标1.理解酒店前厅管理系统的定义及其内涵，熟悉国内常见酒店前厅管理系统（PMS）2.能够操作前厅管理系统完成日常服务工作。学习内容教学建议与说明该模块包括前厅服务人员工作过程中使用的重要软件、硬件系统。在使用过程中首先应保证信息安全、符合治安管理规范，其次应注意业务状态明确、账目清晰，最后对企业市场营销、优质服务形成支撑。酒店前厅管理系统是酒店日常服务的核心软件，主要围绕客房业务，包括预订、入住、财务、客房管理等功能，为酒店各岗位服务提供支持。线上线下混合式教学智慧教室学习通单元考核评价说明课程考核所占权重课堂小组情景对话、个人展示等作为过程性考核的重要部分60%拓展学习将工作流程对标前厅世赛，知晓服务流程和标准学习单元三：安全管理学时4其中：理论4学时，实践2学时，一体化0学时。学习目标1.了解客户突发事件的基本类型。2.掌握客户突发事件处理的规范流程。3.能够按照相关的法规制度，编写客户突发事件的处置方案。学习内容教学建议与说明该模块包括客户突发事件的处理和前厅信息安全管理两个方面。客户突发事件主要有：客人投诉、客人的物品丢失、酒店财务受到损害、醉酒客人闹事、客人生病或受伤等。客户突发事件的正确处理，有助于酒店宾客关系的协调，提高酒店的整体服务水平，提升酒店的竞争力和经济效益。线上线下混合式教学智慧教室学习通单元考核评价说明课程考核所占权重课堂小组情景对话、个人展示等作为过程性考核的重要部分60%拓展学习将工作流程对标前厅世赛，知晓服务流程和标准学习单元四：客户关系管理学时6其中：理论4学时，实践2学时，一体化0学时。学习目标1.了解客户消费心理学的基本常识。2.掌握客户消费心理分析方法。3.能够根据分析任务，完成客户消费心理分析报告。学习内容教学建议与说明该模块包括要了解顾客在酒店住宿期间的各种心理需求，为其提供不同的酒店产品，并在服务过程中最大限度地满足顾客的心理预期。线上线下混合式教学智慧教室学习通单元考核评价说明课程考核所占权重课堂小组情景对话、个人展示等作为过程性考核的重要部分60%拓展学习将工作流程对标前厅世赛，知晓服务流程和标准。学习单元五：督导管理学时6其中：理论4学时，实践4学时，一体化0学时。学习目标1.了解会议管理的基本内容。2.掌握会议管理的基本方法。3.能够按照会议管理的规范要求，完成前厅部组织管理工作。学习内容教学建议与说明该模块要求了解酒店的主要例会及内容、召开会议的纪律，掌握会议组织和进行的程序，能够按照会议管理的规范要求，完成会议准备、组织和记录等工作。线上线下混合式教学智慧教室学习通单元考核评价说明课程考核所占权重课堂小组情景对话、个人展示等作为过程性考核的重要部分60%拓展学习将工作流程对标前厅世赛，知晓服务流程和标准。学习单元六：文案管理学时4其中：理论3学时，实践1学时，一体化0学时。学习目标1.了解前厅部文书种类。2.掌握前厅部文书编写规范。3.能够按照规范编写文书。学习内容教学建议与说明该模块要求前厅部的文案种类，掌握文案编写规范，能正确发挥文书的作用，做好内部管理的基础，提高工作效率。线上线下混合式教学智慧教室学习通单元考核评价说明课程考核所占权重课堂小组情景对话、个人展示等作为过程性考核的重要部分60%拓展学习将工作流程对标前厅世赛，知晓服务流程和标准。五、课程实施（一）教学组织1.情景教学法在教学过程中，根据酒店岗位的具体要求，以视频微课形式展现，提升学生学习兴趣与PMS应用能力。2.BOPPPS教学模式按照“课程导入→学习目标→预评估→小组参与→课后评估→小组总结，根据课堂实施效果适时调整并完善教学模式。（二）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师一名。2.兼职教师万豪国际集团旗下酒店人力资源总监及部门经理3名（三）教学条件1.教室要求多媒体教室、智慧教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地武汉市高星级酒店为主的校企深度合作基地，包括：华住酒店集团、万豪酒店集团、洲际酒店集团以及武汉本土高星级酒店等。（四）课程资源1.教材选编《前厅运营管理》主编：宋扬匡家庆栗书河中国旅游出版社2021.92.参考资料1）/hotel2)/use-hotel-laundry-services-61573.html3)/train-my-hotel-staff/how-to-define-sop-in-hptels/f-and-b-service-sop/229-door-knob-menu.html.