职业技术学院《客房服务与数字化运营》课程标准

《客房服务与数字化运营》课程标准课程名称客房服务与数字化运营课程代码28030016课程类别必修课课程性质核心课课程总学时32课程学分2适用专业酒店管理与数字化运营归属学院旅游与航空服务学院一、课程定位客房服务与数字化运营课程是一门内容广泛、实践性强的酒店管理与数字化运营专业核心课程，是学习探索酒店与旅游发展规律、培养学生从事酒店与旅游管理工作所需基本职业素养的专业基础课程。在学习酒店概论课程基础上，再学习本课程和前厅服务与数字化运营、餐饮服务与数字化运营、酒店数字化营销和酒店财务管理等核心课程，使学生对整个酒店服务及基层管理理论和服务与数字化技能等有了全面的掌握，为实现人才培养目标提供了坚实的保证。二、设计思路（一）课程内容选取基于酒店客房部相关岗位职业能力，结全合客房部典型工作任务的相关要求，本课程相应地采用了以下学习情景和典型工作任务，如客房服务人员应具备的素质、客房服务行为礼仪规范；客房部的性质；客房部业务范围、客房产品的设计；客房客用物品种类和配置标准；客房部清洁设备的种类、配置以及其工作原理；清洁保养（包括客房清洁保养和公共区域的清洁保养）；洗衣房和布草房的运行与管理；客房服务及其质量管理；安全与保安管理；客房部的计划与组织工作；客房部的人力资源管理；客房部库存品管理。（二）课程内容编排设计本课程是从客房部的各业务环节出发，以酒店客房部典型工作任务来设计情景教学，使学生熟练掌握酒店客房部运行与管理方面的理论，旨在培养实际操作的技能，采用功能教学法和学习任务驱动相结合的手段，全面培养学生客房操作与服务技能，具备基层管理的能力。三、课程目标（一）总体目标在本课程的教学过程中，充分利用好客房实训室的设备设施和网络平台教学资源等教学资料，以此来掌握客房部部门理论知识，培养学生的实际动手操作能力。学生通过分组角色扮演等形式，在教师及同学指导协助下，通过情景模拟角色模拟，培养学生客房服务意识和掌握酒店客房相应的服务技巧，最后进行检查反馈来掌握学生的学习效果。鼓励和促进学生学习本课程的积极性，提高酒店管理与数字化运营专业高职学生的客房管理操作技能和客房服务水平，为学生今后到酒店实习和就业提供了坚实的专业理论基础和酒店岗位职业素养，从而快速地适应酒店不同岗位的需要。学生能达到国家酒店中级甚至高级服务师资格水平，并具备可持续发展达到高级职业技术资格的能力基础。（二）具体目标1.素质目标（1）具备客房部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力；（2）初步具备客房部主要区域的业务基层岗位的素质和管理能力。2.知识目标（1）掌握客房类型和功能布局；（2）掌握客房对客服务的项目；（3）掌握客房清洁保养的基本方法、流程和要求；（4）掌握客房服务质量、清洁质量和安全管理等要点。3.能力目标（1）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（2）具备客房对客服务的基本技能；（3）能够独立完成客房清洁整理工作；（4）具备客房清洁卫生检查、物品管理和安全管理基本技能。（5）具备客房接待、智能客控系统应用及数字化管理的能力。4.思政目标(1)培养学生诚信服务的职业道德；(2)培养学生团队协作、善于沟通、勇于创新、吃苦耐劳、精益求精等工匠精神和职业素养。5.证书目标暂无。四、课程内容（一）学时分配序号学习单元学时分配1客房部的概述42客房产品的设计43客房客用物品34客房部清洁设备的配置与管理45清洁保养56洗衣房、布草房的运行与管理47客房服务48安全与保安29客房部的计划与组织工作210客房部的人力资源管理211客房部库存品管理2合计32（二）思想政治教育元素梳理序号课程内容和思想政治教育元素思想政治教育元素分类1部门概述，结合事例分析，激发学生对行业的热爱。认识观2通过绿色客房学习，树立成本节约和环保等意识。认识观和实践观3提升服务质量，培养学生诚信服务的职业道德。真理观和方法论4结合部门工作特点，培养学生吃苦耐劳品质和精益求精的工匠精神。实践观5培养学生团队协作、善于沟通、勇于创新等职业素养。方法论和实践观（三）内容设计学习单元一：客房部概述学时4其中：理论2学时，实践2学时，一体化学时。学习目标1.认识客房部的性质2.掌握客房部的主要任务3.结合数字化酒店特征，理解客房部工作特点4.培养客房员工的全局观念和服务意识5.掌握客房服务礼仪方面的知识6.识别客房不同岗位设置及其职责学习内容教学建议与说明1.客房部的地位和作用2.客房部业务范围3.客房部与其他部门协作4.客房部人员职业素养5.客房部组织结构及岗位职责项目教学、案例分析和讨论单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业7%拓展和探究性学习客房部运行特点。客房部组织结构发展的趋势。岗位设置的变化。学习单元二：客房产品设计学时4其中：理论1学时，实践1学时，一体化2学时。学习目标1.熟悉客房楼层的建筑结构的主要形式2.领会客房楼层功能的设计3.掌握客房设计布置的原则4.熟悉客房室内功能空间设置学习内容教学建议与说明1.客房楼层类型的分析2.客房楼层功能的设计3.客房设计布置的原则4.客房室内功能布局讲授、案例分析、视频播放和讨论法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业15%拓展和探究性学习客房产品未来发展趋势有哪些？提示：请分别从客人和经营人员角度进行分析和预测，并说明理由。2.设想下智能化时代酒店场景。学习单元三：客房客用物品学时3其中：理论1学时，实践1学时，一体化1学时。学习目标1.掌握客用物品的配置标准2.熟悉从选购、保管、领发、消耗控制环节具体要求3.掌握客用物品的领发的操作规程学习内容教学建议与说明1.客房物品的种类2.客房客用物品的配置标准3.客用物品选购、保管和领发4.客用物品消耗控制项目教学法、多媒体教学法和现场教学法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业8%拓展学习1.根据酒店风格和定位，如何选购客用品？2.在酒店经营中，如何延长客房设备设施使用寿命？学习单元四：客房部清洁设备的配置与管理学时4其中：理论2学时，实践学时，一体化2学时。学习目标1.熟悉常用清洁设备的种类2.熟悉常用清洁设备的用途3.能掌握常用清洁设备的操作4.熟悉清洁设备的保管方法5.会做清洁设备的日常保养和简单维修学习内容教学建议与说明1.清洁设备的种类工作原理和用途2.清洁设备的选购、保管和保养3.清洁设备的简单维修项目教学法、现场教学法、操作示范法和案例教学法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业、阶段测试15%拓展学习1.酒店要考虑哪些因素（如规模、承受力等）条件配备不同的清洁设备？学习单元五：清洁保养学时5其中：理论2学时，实践2学时，一体化1学时。学习目标1.熟悉清洁与整理客房的程序2.掌握客房清洁与整理操作要领3.熟悉客房日常检查的内容和标准4.熟悉公共区域清洁保养程序5.掌握公共区域清洁保养操作要领学习内容教学建议与说明1.客房清洁的准备2.清洁与整理客房3.客房检查4.饭店公共区域范围5.公共区域的清洁任务和要求6.公共区域清洁保养的安排与控制7.客房清洁保养管理软件应用项目教学法、录像讲解法、现场示范操作、学生动手操作单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和操作、课后作业25%拓展学习1.明确在考虑把清洁服务工作包给店外承包商时，客房部经理应处理好哪些问题？2.说明如何分派洁房任务及如何确定所派客房的清洁程序？学习单元六：洗衣房、布草房的运行与管理学时4其中：理论1学时，实践1学时，一体化2学时。学习目标1.熟悉纺织品的种类2.熟悉影响洗涤的相关因素3.熟悉洗衣房内部布局4.掌握洗衣房可使用的机器与设备的一些基本信息5.熟悉织物洗涤程序与标准6.熟悉织物烘烫程序与标准学习内容教学建议与说明1.客房纺织品的种类、用途及配备2.纺织品的洗涤要求3.洗衣房内功能区4.洗衣房机器与设备5.织物的洗涤流程讲授、多媒体教学法、现场教学法、案例分析法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业、阶段测试25%拓展学习1.根据酒店经营和规模情况，如何配备布草？2.如何延长布草的使用寿命？学习单元七：客房服务学时4其中：理论1学时，实践1学时，一体化2学时。学习目标1.熟悉宾客的不同类型及特点2.掌握客房服务的原则与要求3.熟悉客房服务项目的具体内容4.掌握客房服务的程序与标准学习内容教学建议与说明1.宾客的类型与特点2.客房服务的特点3.客房服务的要求4.客房服务项目5.客房服务的要领6.客房智能客控系统应用项目教学法、学生角色模拟、讨论与总结、案例分析法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业25%拓展学习1.分析宾客需求，制定对客服务方案。2.谈谈酒店服务数字化发展。学习单元八：安全与保安学时2其中：理论1学时，实践学时，一体化1学时。学习目标1.熟悉工作中存在的潜在危险2.掌握安全防护措施3.掌握各种设备的正确使用方法4.加强安全防盗意识5.掌握火灾预防与处理的要领学习内容教学建议与说明1.工作安全分析2.安全防护设备3.设备安全事故4.客房安全制度5.安全防盗措施6.火灾预防与处理讲授和案例分析法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业5%拓展学习1.如何多维度做好酒店安全保障工作？学习单元九：客房部的计划与组织工作学时2其中：理论1学时，实践1学时，一体化学时。学习目标1.熟悉计划中初步考虑的因素2.确定计划过程每一步骤产生的终极结果3.熟悉客房部门内的领导关系4.熟悉客房部门信息流动方式5.能为每个岗位开列任务单和工作说明学习内容教学建议与说明1.制定基本的工作计划2.制定客房部的组织机构图3.制定工作岗位的职务说明讲授和案例分析法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业2%拓展学习1.分析下客房部组织与权力架构。学习单元十：库存品管理学时2其中：理论1学时，实践学时，一体化1学时。学习目标1.熟悉库存品的种类2.掌握确定库存品超标准量水平的方法3.熟悉库存品管理的方法4.能有效地做好库存品的统计和清点学习内容教学建议与说明1.库存品的划分2.库存品标准量数量3.制定库存品的管理实施细节4.监督与控制库存品的流动与使用讲授、案例分析法和讨论法单元考核评价说明课程考核所占权重课堂考查和作业3%拓展学习从成本的角度，你认为如何做好库存品管理？2.五、课程实施（一）教学组织1.正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店客房部运行和管理有一个总体的认识。2.通过本课程的教学，使学生掌握在典型工作情境中所适用的酒店客房部运行和管理主要理论知识和操作技能，在实际酒店中能有效地开展客房部的管理工作，具备为客人提供全面和优质的服务的岗位职业素养。3.课程教学应注重教学过程的组织与教学方法的运用。以一个个学习情境的设备操作作为教学平台，实施行为引导教学。在教学过程中，采取现代化多媒体手段教学、情景模拟教学等多种辅助教学方法与手段，形成“以学生为主体，教师为主导”的教学组织形式，兼顾学生个性发展。具体可采用小组研讨、案例教学，讲演结合、学练做一体化教学、角色扮演等行动导向教学方法。4.课程按照基于酒店客房部门工作过程典型工作任务、工作情景计划、决策、实施、进行教学组织，在教与学的过程中，学生将互相合作解决实际问题，力争使学生参加全部教学过程（信息的收集、计划的制定、方案的选择、目标的实施、信息的反馈到成果的评价），课程教学强调学生自主学习，通过贯穿始终的交流讨论、角色扮演、案例分析、模拟客房实训操作等教学表现形式，熟练掌握酒店客房部运行和管理理论的要领与操作技能。（二）课程团队1.专任教师姓名性别学历职称工作经历及主要研究方向钟毓华男硕士研究生副教授具有多年的企业基层管理工作经历。先后参加了星级酒店顶岗实践和中档经济型酒店和培训学习。研究领域：酒店客房管理。王英哲女硕士研究生副教授具有多年的酒店一线服务和基层管理工作经历。研究领域：酒店市场营销。2.兼职教师姓名性别学历职务任职单位涂军男大学客房部经理武汉江夏联投福朋喜来登酒店王华平男大学客房部经理武汉丹枫白露大酒店喻龙男大学桔子酒店店长华住酒店集团（三）教学条件1.教室要求为了对有效开展理论和项目教学需要，配备多媒体智能设备教室，有利于师生产生良性互动，提高教学效果。2.校内实训基地客房实训室和智慧客房是为酒店管理专业学生提供客房理论和实训一体化的教学场地。室内拥有床、床上用品、洗漱间、贮物柜、活动桌椅和电视一体机等全套教学实训用具，可同时容纳40多名学生进行理论教学和模拟实训。室内还配有现代的酒店清洁设备，既可满足《客房服务技能训练》和《客房服务与管理》等课程的教学需要，也可满足对外开展酒店客房服务就业培训、岗前培训和在职培训等工作的需要。3.校外实训基地酒店管理专业已与多家现代不同档次和类型的酒店企业形成了长期稳定的合作关系，共同开展订单式人才培养，为学生提供了校外实训基地。如华住酒店集团、武汉洲际酒店、武汉欧亚会展酒店和武汉光谷金盾酒店等。（四）课程资源1.教材选编（1）必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。（2）教学文本按照学习情境单元编写，参照本标准选择合适的载体规划情境的学习内容，且应和规定达到的学习目标相适应。（3）教材内容应与时俱进，图文并茂，应针对酒店员工典型工作任务和工作情景来编写教材，提高学生的学习兴趣，促使学生熟悉和掌握该门语言。教材表达必须地道、准确、科学。（4）教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。（5）建议选择的主体教材：普通高等学校高职高专旅游管理专业应用型特色“十二五”规划教材，《客房服务与管理》，刘红专主编，广西师范大学出版社。2.参考资料（1）《客房部运行与管理》，支海成主编，旅游教育出版社（2）《饭店客房管理》（第四版），Margaret.Kappa著，潘之东主译，中国旅游出版社（3）《酒店管理综合实训教程》，谢苏主编，重庆大学出版社（4