电子商务概论第八章 电子商务物流管理

第八章电子商务物流管理2021-3电子商务研究中心2内容概要电子商务物流概述1电子商务物流管理模式2电子商务物流管理配送3中国快递行业的发展4自贸区跨境电子商务物流管理52021-3电子商务研究中心38.1物流概述8.1.1物流的概念8.1.2电子商务与物流的关系8.1.3物流的分类8.1.4电子商务环境下现代物流的特点与目标8.1.5物流的效益2021-3电子商务研究中心48.1.1物流的概念 物流一词最早出现在美国，从20世纪50年代中开始到80年代中期为分销物流阶段。这一个阶段的根本特征是分销物流学〔PhysicalDistribution〕的概念进一步开展而占据了统治地位，成为世界各国一致公认的一个比较统一的物流概念。从20世纪80年代中期开始一直到现在的为现代物流〔Logistics〕阶段。物流已经不仅限于分销领域，而且已经涉及到包括企业物资供给、企业生产、企业分销以及企业废弃物再生等全范围和全领域。原来的分销物流PhysicalDistribution概念，已经不适应这种形势，应该扩大概念的内涵，因此决定放弃使用PhysicalDistribution，而采用Logistics作为物流的概念。后勤供销效劳〔Logistics〕是一种以“供给链理论〞、“虚拟工厂理论〞等为背景的新型物流效劳模式，是供销环节与运输环节有机结合的产物和物流理论的升华。2021-3电子商务研究中心58.1.1物流的概念2021-3电子商务研究中心62〕电子商务物流的内容〔1〕提供传统物流效劳的企业如果要转变成电子商务物流效劳的形式，就需要根据电子商务的特点对物流主要的功能作特定的改进：①储存。需要配备具有高效率的物流分拣、传送、储存、拣选设备的物流中心，同时利用电子商务的信息网络建立需求端数据自动收集系统(AutomatedDataCollection)，在供给链的各个环节采用EDI共享数据信息，以虚拟库存代替实物库存来有效减少实物库存水平，到达降低库存货物占用资金、减少仓储本钱的效果。②装卸搬运。与传统物流企业相比较，电子商务物流企业应该具备更加专业化的装卸、传送、码操等装卸搬运机械，以提高工作效率，降低订货周期，减少装卸搬运造成的货损。③包装。通过对销售商品的包装进行重新组合拼配和加固，到达便于物流运输和配送的包装组合。2〕电子商务物流的内容④流通加工。为方便生产和销售，专业化的物流中心通常会根据实际需要，为经销商完成一定的加工作业。⑤物流信息处理。利用现代化的物流系统将不同物流环节所产生的各种信息进行实时加工，并向委托方提供物流明细信息及咨询信息。〔2〕与传统物流企业相比，电子商务物流企业还需提供以下几种增值性效劳：①增加便利效劳：在效劳过程中开展门到门效劳、代为安装、自动订货、代办业务、传递信息和转账等能简化操作手续的效劳。2〕电子商务物流的内容②加快响应速度：快速响应已成为电子商务物流效劳的独特优势。除加快运输速度之外，还需通过优化电子商务系统的物流配送中心网络、重新改造流通渠道等方式来实现减少环节、简化流程、提高快速响应的能力等目标。③降低本钱：为到达降低物流本钱的目的，应该寻找诸如采取物流联盟、合理提高信息化水平等物流方案。④延伸效劳：向上下两端延伸物流效劳的产业链，扩展电子商务流效劳的业务范围，到达提效增收的效果。8.1.2电子商务物流的流程1〕传统物流流程在传统物流流程中，物流作业流程与信息流、商流、资金流的作业流程综合在一起，它是围绕企业的价值链，从实现价值增值的目的安排每一个商品配送环节，如图8-1所示。〔2〕电子商务物流流程电子商务物流是借助电子商务信息平台中的会员管理系统、订单管理系统、产品信息系统和网站管理系统进行运作的，这样的物流体系有利于电子商务企业提高采购效率，合理地规划配送路线，从而实现电子商务物流流程和配送体系的优化。8.1.2电子商务物流的流程2021-3电子商务研究中心118.1.3电子商务物流的特点 1〕传统物流与现代物流的比较 传统物流实行的是信息流、物流合一的方式，它以制造商为核心，产品生产出来后从分销商逐级推向用户，参见图8-1〔a〕，采用的是“先生产、后推销〞的做法。在传统物流中货物沿着供给链向最终用户“推动〞，这样的系统需要在仓库储存大量货物，常常导致一方面库存不断增加，另一方面当需求出现时又无法满足。 传统物流将主要精力集中放在仓储、库存和运输方面。在传统物流中需求信息和供给信息〔反响信息〕都是逐级由人工操作、传递，因此上一级供给商不能及时地掌握市场信息，对信息反响速度比较慢，从而导致需求信息的扭曲。传统物流模式下供给商、制造商、销售商之间缺乏合作，没有形成稳定的供需关系。2021-3电子商务研究中心128.1.3电子商务环境下现代物流的特点与目标工厂A工厂B总公司经销商一级批发商二级批发商三级批发商工厂A工厂B总公司配送中心物流信息流零售商零售商〔a〕信息流、物流合一的方式；〔b〕信息流、物流别离的方式图8-1传统物流与现代物流的区别2021-3电子商务研究中心138.1.3电子商务环境下现代物流的特点与目标 现代物流实行的是信息流、物流别离的方式，参见图8-1〔b〕。由于制造商与用户可以直接进行信息交流，使得制造商能够按需定产，减少了库存积压。在现代物流中货物可以从生产车间直接发往配送中心，再从配送中心送到客户手中，从而减少了流通环节。现代物流有如下特点：现代物流实行的是信息流、物流别离的方式。由于制造商与用户可以直接进行信息交流，使得制造商能够按需定产，减少了库存积压。在现代物流中货物可以从生产车间直接发往配送中心，再从配送中心送到客户手中，从而减少了流通环节。2021-3电子商务研究中心148.1.3电子商务物流的特点 2〕电子商务物流的特点 电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的开展，使现代物流具备了一系列新特点。1）物流信息化3）物流网络化4）物流智能化2）物流自动化5）物流柔性化6）物流敏捷化电子商务物流的特点

2021-3电子商务研究中心158.1.3电子商务环境下现代物流的特点与目标物流系统的目标物流系统的目标简称“5S〞目标，企业要充分发挥物流系统的最正确效果，就必须将物流系统中的各项活动作为整体统筹考虑，精心规划，使所有的物流作业安排合理化、手段现代化、总本钱最小化。2021-3电子商务研究中心168.1.3电子商务环境下现代物流的特点与目标物流系统的目标“5S〞目标（3）节约空间（SpaceSaving）目标：即有效地利用面积和空间的目标，发展立体设施和有关的物流机械，以充分利用空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题（2）快捷（Speed）目标：按用户指定的时间和地点迅速送达〔1〕效劳〔Service〕目标：无缺货，无损伤和丧失现象,且费用廉价（4）规模优化（ScaleOptimization）目标：物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度（5）库存控制（StockControl）目标：制定正确的库存方式、库存数量、库存结构、库存分布2021-3电子商务研究中心178.1.4物流的效益一个企业的物流是一种综合能力的表达，目的是帮助企业按最低的总本钱创造出价值。长期以来，人们对创造利润的环节集中关注在生产领域，因此把在生产过程中节约物质消耗而增加的利润称作“第一利润源泉〞，把因降低劳动消耗而增加的利润称作“第二利润源泉〞，在前两个利润源潜力越来越小，利润开拓越来越困难情况下，物流领域的潜力被人所重视，被称为“第三个利润源〞。 〔1〕降低物流本钱 〔2〕减少库存 〔3〕加快资金周转2021-3电子商务研究中心188.1.5电子商务快速开展对物流业提出的要求1）时效性要求极高2）配送范围极其广泛3）强调定制性和个性化服务4）信息化水平要求高5）高水平用户体验性2021-3电子商务研究中心198.2电子商务物流管理模式8.2.1企业自营物流8.2.2第三方物流8.2.3物流联盟8.2.4第四方物流2021-3电子商务研究中心208.2.1企业自营物流2021-3电子商务研究中心218.2.1企业自营物流2021-3电子商务研究中心228.2.1企业自营物流2021-3电子商务研究中心238.2.1企业自营物流 3〕企业自营物流适合的条件 〔1〕业务集中在企业所在城市，送货方式比较单一。 〔2〕拥有覆盖面很广的代理、分销、连锁店，而企业业务又集中在其覆盖范围内的。 〔3〕对于一些规模比较大、资金比较雄厚、货物配送量巨大的企业来说，投入资金建立自己的配送系统以掌握物流配送的主动权也是一种战略选择。电子商务研究中心24【案例8-1】企业自营物流模式

——亚马逊 亚马逊〔amazon〕是全球最大的网上书店、音乐盒带商店和录像带店，其网上销售的方式有网上直销和网上拍卖，它的配送中心在实现其经营业绩的过程中功不可没。亚马逊有以全资子公司的形式经营和管理的配送中心，拥有完整的物流、配送网络。到1999年它在美国〔乔治亚、堪萨斯、内华达、特拉华、肯塔基等州〕、欧洲和亚洲共建立了15个配送中心。完善的配送中心网络，订货和配送中心作业处理及送货过程更加快速，从而使得市场上的用户送货的标准时间更短，缺货更少。亚马逊认为配送中心是能接触到客户的最后一环，同时也无疑是实现销售的关键环节，它不想因为配送环节的失误而损失任何销售时机。电子商务研究中心25【案例8-1】企业自营物流模式

——亚马逊 亚马逊提供了多种送货方式和送货期限供消费者选择，对应的送货费用也不相同。送货方式有两种：一是以陆运和海运为根本运输工具的标准送货，二是空运。如选择根本送货方式，并且商品有库存，在美国国内需要3～7个工作日才能送货上门；而在国外，加上通关的时间，需要2～12个星期才能送货上门。如果选择空运，美国国内用户等待1～2个工作日就可以得到货物，而国外用户那么需要等待1～4个工作日。2021-3电子商务研究中心268.2.2第三方物流

第三方物流是指由物流的实际需求方〔第一方〕和物流的实际供给方〔第二方〕之外的第三方局部地或全部利用第二方的资源通过合约向第一方提供的物流效劳，也称合同物流、契约物流。在外包等新型管理理念的影响下，各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力、物力投入到其核心业务上去，而把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流效劳企业，利用外部的资源为企业内部的生产经营效劳，寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。2021-3电子商务研究中心278.2.2第三方物流提供延伸效劳第三方物流还可以提供延伸效劳，使物流效劳功能系列化。提高物流配送的效率由于货物运输量大，第三方物流可以构建大的物流网络，有利于合理地使用和调剂设施、设备、人员，有利于选择合理的运输路线，缩短物流距离；有利于进行合理的车辆配载，提高车辆的装载和利用效率。节约本钱第三方物流由于为众多的生产厂家和销售企业效劳，因此运输量大，而且轻重商品均有，无论用铁路或用水路运输，均可按流向合装，而且实行轻重配装，在运输价格上可获得优惠。提供高质量的专业效劳第三方物流可以提供很专业的效劳。由于第三方物流公司在信息网络以及配送节点上具有资源优势，这使得他们在提高顾客满意度上具有独到优势。(4)(1)(3)(2)第三方物流的优势2021-3电子商务研究中心288.2.2第三方物流 2〕企业选择物流外包的动机 物流外包是指生产或销售型企业为集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务以合同的方式委托给专业的第三方物流企业运作的一种物流系统组织形式。物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托及合约执行方式。 〔1〕选择物流外包可以让企业集中精力开展核心业务 〔2〕选择物流外包可以让企业降低物流本钱 〔3〕分担物流风险 〔4〕进行企业重组 〔5〕使用企业所不拥有的资源2021-3电子商务研究中心298.2.2第三方物流2021-3电子商务研究中心308.2.2第三方物流 当企业无论将一些简单的物流作业功能外包出去，还是将整个供给链的流程全部交由第三方进行运作，都必须做好外包合同的管理工作。 对第三方物流企业的效劳能力进行判断，主要包括以下指标：配送准时率，货损率，客户投诉率，对物流效劳需求的响应速度，效劳柔性，以及企业文化兼容性。2021-3电子商务研究中心318.2.2第三方物流 在我国的具体情况下，把物流外包给第三方物流公司，有两点需要注意： 〔1〕第三方物流企业是否成熟，我国第三方物流尚未成熟，没有到达一定的规模化与专业化，而且常常会造成外包物流的失败。外包物流失败的原因有：①物流公司缺乏合格的专业人员；②第三方物流商一旦获得客户，保质保量完成合同的动力就消失了，导致物流外包工程实施到后来，效劳质量越来越差；③合同不标准或双方都不知道怎样规定合同对款中的效劳要求。缺少明确效劳要求的合同已经成为导致物流外包失败因素中的关键因素。

2021-3电子商务研究中心328.2.2第三方物流〔2〕容易受制于人，如果合作的第三方物流不成熟，企业过分依赖供给链伙伴，容易受制于人。例如第三方物流公司送货不及时、送错货物、损坏货物，会使委托企业在供给链关系中处于被动地位。电子商务研究中心33【案例8-2】第三方物流的模式——

中远货运物流

上海通用汽车〔SGM〕是中美两国迄今最大的合资企业，作为世界上最大的汽车制造商美国通用公司拥有世界上最先进的弹性生产线，能够在一条流水线上同时生产不同型号、不同颜色的车辆，每小时可生产27辆汽车。通用汽车遭遇了巨大的物流压力:①库存量大。②拆箱次数多。③信息混乱。④本钱巨大。电子商务研究中心34【案例8-2】第三方物流的模式——

中远货运物流作为SGM的陆运代理人，上海中货决定把现代物流理念渗透到通用工程中，经过反复斟酌，决定实施木箱仓储管理和配送方案，重新设计物流流程那么是其创新的源泉。①集卡运力方案设计。②装拆箱方案设计。③木箱仓储方案设计。④信息处理方案设计。电子商务研究中心35【案例8-2】第三方物流的模式——

中远货运物流2021-3电子商务研究中心368.2.3物流联盟物流联盟是指企业在物流方面通过签署合同形成优势互补、要素双向或多向流动、相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系。一般来说组成物流联盟的企业之间具有很强的依赖性，物流联盟的各个组成企业明确自身在整个物流联盟中的优势及担当的角色，内部的对抗和冲突减少，分工明晰，使供给商把注意力集中在提供客户指定的效劳上，最终提高了企业的竞争能力和竞争效率，满足企业跨地区、全方位物流效劳的要求。2021-3电子商务研究中心378.2.3物流联盟2021-3电子商务研究中心38松散的市场关系契约关系正式的所有关系正式一体化联盟的形式网络组织、机会性的联盟分包经营、许可证经营和特权经营联营，合资企业收购和合并影响资产管理资产不需联合管理资产管理可被隔离资产需要联合管理资产独立性资产不能独立出来资产/技术能独立出来资产不能独立出来资产的挪用资产被挪用的风险很高资产被挪用的风险很低资产被挪用的风险很高8.2.3物流联盟表8-1战略联盟的种类和形成的原因2021-3电子商务研究中心398.2.3物流联盟2021-3电子商务研究中心40物流企业类型项目综合型物流企业（大型物流服务商）功能整合型物流企业（专业物流服务商）利用运输业者（运输和货物代理商）缝隙型物流企业（缝隙物流服务商）主要特点功能整合程度高，物流服务范围广，综合服务能力强功能整合程度高，物流服务范围较广，专业领域服务能力强功能整合程度较低，物流服务范围较广，为供需双方提供服务功能整合程较低，物流服务范围较窄，特定市场和特定功能竞争策略对国内外用户复杂多样的物流需求提供综合物流服务，属先驱型（先导型）垄断经营策略。如美国的UPS公司。对专业性较强的经济领域提供全面的系统化物流服务，选择目标市场，实行专业化经营策略。如日本的NYK运输公司。在货主和承运人之间起桥梁作用，满足客户的需要，充分发挥多种运输方式的优势。有物流伙伴之称，实行个性化服务的经营策略。提供差别化、低成本物流服务，采取拾遗补缺的细分市场的经营策略。如搬家公司、送奶送报上门、鲜花礼品递送服务等。8.2.3物流联盟表8-2不同类型的物流企业经营策略2021-3电子商务研究中心418.2.4第四方物流2021-3电子商务研究中心428.2.4第四方物流 1〕第四方物流的几种模式 〔1〕协同运作模式 〔2〕方案集成商模式 〔3〕行业创新者模式 2〕第四方物流的主要优势 〔1〕提供综合性的供给链解决方案〔2〕整体功能转化 〔3〕提供标准、统一、整合的信息应用平台2021-3电子商务研究中心438.3电子商务的物流配送8.3.1电子商务的订单履行8.3.2电子商务的配送流程8.3.3物流配送中心管理8.3.4电子商务物流配送的质量评价8.3.1电子商务的订单履行订单履行〔OderFulfillment〕是指客户订单的接收、处理优化、物品拣选、订单整合和包装的过程，包括了对物品的物理操作和相应的信息处理。订单履行是实现配送中心功能的关键环节，决定了订单执行的效率、准确性并负责反响库存可得性，最终决定了客户的满意度。因此，订单履行是电子商务企业的核心竞争力所在。8.3.1电子商务的订单履行1〕电子商务订单履行的根本内容〔1〕订单接收及处理〔2〕订单拣选〔3〕订单配送〔4〕订单跟踪8.3.1电子商务的订单履行2〕电子商务订单履行的主要难点对于大多数综合性的B2C电子商务企业来说，订单处理的主要难点在于数量大、分布广、品种多、配送时间短、随机性强等。〔1〕订单数量众多和订单结构复杂〔2〕库存量单位大〔3〕响应时间短〔4〕随机性强电子商务的配送流程1〕预分拣流程目前，国内电商企业一般采用二级配送网络，即将生产好的包裹首先送到配送站，然后由配送站发给配送员，再由配送员送到客户手中。所以，在订单生产前需要按配送地址确定该订单由哪个配送站进行配送，以便在订单生产完成后，包裹能够直接分拨。该生产流程称为预分拣流程，一般分成三种作业模式：〔1〕邮政编码法〔2〕记忆法〔3〕自定义法电子商务的配送流程电子商务的配送流程〔3〕提高效劳品质将有不同出货时间需求的订单，如211限时达〔当日上午11：00前提交的现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单，次日15：00前送达〕和次日达，生成不同的批次单，以满足不同的效劳时间要求。〔4〕按车集合大件商品通常采用仓配一体化作业，即订单生产完成后，直接装车配送给客户，不再经配送站进行二次分拨，所以在预分拣完成后，需要进行派车作业，也就是按照一个配送方向，按照一辆车的配送容量，生产批次拣货单，俗称按车拣货，如苏宁易购、京东大件综合仓。电子商务的配送流程3〕预生产流程拣货作业的预生产主要是打印批次拣货单、快递面单、普通发票和增值税发票、第三方配送的发票；然后按照订单，将这些票据装订在一起，这样可以大幅缩短后续拣货作业和复核打包作业的时间，如卓越亚马逊、京东、凡客和当当都已引入预生产流程。电子商务的配送流程电子商务的配送流程电子商务的配送流程电子商务的配送流程6〕扫描复核流程由于电商物流对于订单生产的正确率要求很高，否那么货物送到客户手中很容易造成退货，影响销售。所以，一般在分货完成后，增加了一道扫描复核流程，以保证订单生产的正确性，即依次扫描订单号和商品，系统自动比对是否存在差异。电子商务的配送流程电子商务的配送流程8〕退货流程客户因某种原因可能请求退货，企业应制订相应的退货处理。很多企业都认为货物配送出去，货款收回，电子商务过程就可终结。但面对竞争剧烈的市场环境，售后效劳已成为企业竞争策略的重要内容，越来越多的企业开展了售后效劳业务。因此，必须对物流的后续处理给予应有的重视。退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因，如是产品质量问题应进行抽样检验，超出相应标准那么及时通知采购作业流程停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除，尚未超标那么作为验收不合格物品进行退货处理；假设退货还可继续使用，那么可进入库存，重新开始新的仓储管理配送过程。电子商务的配送流程9〕客户满意度调查和投诉反响流程电子商务企业将配送业务外包给专业物流配送企业，如果缺少必要的监督和约束手段，物流配送往往会成为电子商务顺利运行的障碍。因此，电子商务企业应建立客户满意度调查和投诉反响系统，对配送系统进行监督和考核。其中，客户满意度调查一般包括客户请求的响应速度、满足时间和质量等。通过对配送时效、状态考核、投诉建议处理、运输费用核实、配送绩效评估、客户满意度调查等各项作业内容制定业务总结报告，采纳有利建议，改进不合理行为，进一步提高顾客的满意度甚至是忠诚度。电子商务的配送流程【案例8-2】1号店：站在供给链的高度建设配送系统1号店是国内领先的B2C电子商务企业，无论是从业务规模还是从经营品类来看均位居行业前列。基于订单履行的质量要求、客户体验、国内快递效劳水平三方面的考虑，1号店坚持自建物流体系的做法。1号店已在北京、上海、广州、武汉、成都、泉州、济南建立了运营中心，并在全国40多个城市建立了自配送物流体系，以提供准时达、准点达等效劳，满足顾客快速收货的需求。而在后1km配送方面，1号店不断扩大“半日达〞订单的配送范围，从北京、上海、广州扩大到深圳、杭州、苏州、武汉、成都等；“次日达〞订单的配送范围扩大到100个城市，还进一步加大并优化供给链网络，与第三方物流合作形成优势互补。搭建与第三方物流的数据流沟通平台，甚至提供1号店的物流平台给中小型第三方物流使用，以到达数据的无缝对接与同步。电子商务的配送流程优化策略：〔1〕是系统预分配功能〔2〕系统预补货功能〔3〕货路径优化〔4〕销品库位推荐优化〔5〕波次优化策略〔6〕预分配后做大波次物流配送中心管理物流配送中心管理1〕物流配送中心的总体布局配送中心的内部工作区域结构配置由以下几个局部组成：〔1〕接货区〔2〕储存区〔3〕拣货区〔4〕理货区〔5〕发货待运区〔6〕流通加工区〔7〕管理指挥区物流配送中心管理2〕物流配送中心的管理内容〔1〕接单管理配送中心的交易始于客户的寻价、业务部门的报价。然后业务部门需查询出货日的库存状况、装卸货能力、流通加工负荷、包装能力、配送负荷等来满足客户需求，而当订单无法按客户要求交货时，业务部门需进行协调。另外，业务部门需制定报价计算方式，做报价历史管理，制定客户订购最小批量、订货方式或订购结账截止日。〔2〕采购管理接受订单后，配送中心需向供货厂商或制造厂商订购商品，采购作业包括商品数量需求统计、对供货厂商查询交易条件，然后根据所需数量及供货厂商提供的经济订购批量提出采购单，采购单发出后那么进行入库进货的跟催动作。物流配送中心管理〔4〕库存管理库存管理作业包括仓库区管理及库存控制。①仓库区管理包括商品在仓库区域内摆放方式、区域大小、区域分布等规划；商品进出仓库的控制，如先进先出或后进先出；进出货方式的制定，如商品所需搬运工具、搬运方式；仓储区货位的调整及变动。此外，仓库区管理还包括包装容器使用与包装容器保管维修。②库存控制那么需按照商品出库数量、入库所需时间等来制定采购数量及采购时间；制定库存盘点方法，定期负责打印盘点清单并根据盘点清单内容清查库存数、修正库存账目并制作盘盈盘亏报表。物流配送中心管理〔5〕补拣货管理在出库日，当库存数量满足出货需求量时，即可根据需求数量打印出库拣货单及各项拣货指示，并进行拣货区域的规划布置、工具选用及人员调派。当然，出货拣取不只包括拣取作业，还需补充货架上的商品，使拣货作业后不至于缺货，主要包括补货量及补货时点的制定、补货作业调度、补货作业人员调派。〔6〕流通加工在配送中心的各项作业中，流通加工最易提高商品的附加价值。流通加工作业包括商品的分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品组合包装，需要进行包装材料及包装容器的管理、组合包装规划的制定、流通加工包装工具的选用、流通加工作业的调度、作业人员的调派。物流配送中心管理〔7〕出货管理完成商品拣取及流通加工作业后，即可进行商品出货作业。出货作业包括根据客户订单为客户打印出货单据，制定出货调度，打印出货批次报表、出货商品上所需的地址标签及出货核对表；然后由调度人员决定集货方式、选用集货工具、调派集货作业人员，并决定运输车辆大小与数量；由仓库管理人员或出货管理人员决定出货区域的规划布置及出货商品的摆放方式。〔8〕配送管理配送商品作业包括商品装车并实际配送，完成这些作业那么须事先规划配送区域的划分或配送路线安排，由配送路线选用的先后次序来决定商品装车顺序，并在商品配送途中进行商品跟踪、控制及配送途中意外状况的处理。物流配送中心管理电子商务物流配送质量的评价传统的电子商务物流配送质量评价是根据美国密西根大学斯麦基教授所倡导的以时间、地点效用为根底的7Rs理论，即将恰当的质量〔RightQuality〕，恰当的数量〔RightQuantity〕，恰当的价格〔RightPrice〕，恰当的商品〔RightCommodity〕，在恰当的时间〔RightTime〕和恰当的场所〔RightPlace〕，送到恰当的顾客〔RightCustomers〕手中。但随着第三方物流市场的快速开展，传统的以产品运作为基础的电子商务物流配送质量内涵正不断发生变化，从过去只关注时间和地点拓展到关注新效用、新价值的增加，从而将电子商务物流配送质量评价从以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的供给商角度转变为以感知效劳质量的顾客角度。电子商务物流配送质量的评价1〕方便性电子商务物流配送企业设置的效劳场所、效劳程序应为顾客带来便利，主要包括网点覆盖率、配送方式选择、寄收件流程、查询信息方式。〔1〕网点覆盖率〔2〕配送方式选择〔3〕寄收件流程〔4〕信息查询方式电子商务物流配送质量的评价2〕时间性时间性是指电子商务物流配送企业提供配送效劳所需要的时间不应该超出双方约定的时限，不拖延、不积压，主要指标包括订单响应时间、特殊节日延迟、信息更新速度、订货——收货时间、收寄等待时间。〔1〕订单响应时间〔2〕特殊节日延迟〔3〕信息更新速度〔4〕订货——收货时间〔5〕收寄包裹等待时间电子商务物流配送质量的评价3〕可靠性电子商务物流配送企业应以正确的方式将正确的物品〔快件不损失、不丧失〕投递至正确的地点。〔1〕外包装及货物完好〔2〕准确投递〔3〕线上准确显示信息电子商务物流配送质量的评价4〕经济性经济性反映了电子商务物流配送企业提供效劳所需的费用，主要指标包括效劳性价比、价格是否合理、运费与计价方式是否具有弹性。〔1〕效劳性价比〔2〕价格是否合理〔3〕运费与计价方式弹性电子商务物流配送质量的评价5〕移情性移情性是指电子商务物流配送企业及其人员能够设身处地的为客户着想、替客户解决问题，提供个性化效劳，主要指标包括个性化效劳、投递落实、员工着装、员工效劳态度、员工操作熟练度。〔1〕个性化效劳〔2〕投递落实〔3〕员工着装〔4〕员工效劳态度〔5〕员工操作熟练度电子商务物流配送质量的评价6〕反响性反响性是指对客户要求能否及时的响应，主要指标包括客服应答及时性、对遗失或者损毁的处理速度、对突发事件的处理速度。〔1〕客服应答的及时性〔2〕对遗失或者损毁货物的处理速度〔3〕对突发事件的处理速度2021-3电子商务研究中心748.4中国快递行业的开展8.4.1中国快递行业的发展现状8.4.2主要外资快递公司8.4.3

主要国有快递公司8.4.4主要民营快递公司中国快递行业的开展现状快递效劳作为邮政业的重要组成局部，是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装并具有名址的信件和包裹等物品以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或者指定地点，并获得签收的寄递效劳。1〕快递业务规模快速增长国家邮政局公布的?2021年邮政行业运行情况?显示，2021年全国规模以上快递效劳企业业务量完成140亿件，同比增长52%，连续五年平均增长率达43.5%；随着我国网络零售额超过美国成为世界第一网络零售大国，我国快递行业市场规模也升至世界第一，2021年全国规模以上快递服务企业业务收入完成2040亿元，同比增长42%中国快递行业的开展现状2〕快递业务收入占国内生产总值比例逐年攀升我国快递业务收入占国内生产总值〔GDP〕的比例逐年攀升，成为拉动国民经济增长的积竭力量。国家统计局发布?2021年国民经济和社会开展统计公报?显示，2021年全国国内生产总值到达636463亿元，增速为7.4%；第三产业占比提高到46.6%，超过第二产业。而作为第三产业的重要组成局部，近4年来快递业务收入在国内生产总值中的占比已经实现了“四连升〞，我国快递业务收入占国内生产总值比例从2021年的0.16%迅速提升到2021年的0.32%；而快递业务收入41.9%的增长率更是国内生产总值增速的5倍多。中国快递行业的开展现状3〕快递效劳能力显著提升截至2021年末，快递行业拥有各类汽车15.7万辆，比2021年末增长30.4%；快递效劳企业拥有计算机29.2万台，手持终端44.4万台；通信网路方面，全国快递效劳网路条数10.5万条，快递效劳网路长度〔单程〕2271.7万公里。2021年，人均快递使用量约为6.8件；人均快递支出106元。中国快递行业的开展现状4〕快递效劳从业主体多元2021年，国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别19.9%、78.9%和1.2%，业务收入市场份额分别为20.2%、67.5%和12.3%。中国快递行业的开展现状5〕快递业务结构根本稳定2021年，同城、异地、国际及港澳台快递业务量占全部比例分别为24.9%、72.2%和2.9%，业务收入占全部比例分别为11.5%、57.5%和18.8%。中国快递行业的开展现状6〕快递业务区域差异明显2021年，我国东、中、西部地区快递业务量比重分别为81.3%、10.8%和7.9%，快递业务收入比重分别为83.2%、9.2%和7.6%。快递业务量排名前五位的省份依次是广东、浙江、江苏、上海和北京，其快递业务量合计占全部快递业务量的比重到达68.4%。快递业务收入排名前五位的省份依次是广东、上海、浙江、江苏和北京。中国快递行业的开展现状快递业务收入排名前十五位的城市依次是上海、深圳、广州、北京、杭州、苏州、东莞、金华、南京、宁波、成都、武汉、温州、泉州和天津。图8-82021年主要城市快递业务量/业务收入中国快递行业的开展现状7〕快递效劳水平稳步提升品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递：〔1〕受理环节〔2〕揽收环节〔3〕投递环节〔4〕售后环节中国快递行业的开展现状主要外资快递公司外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及兴旺的全球网络。自2005年底我国物流业全面对外开放后，UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递公司纷纷通过独资、并购、加盟等方式加速网点扩张，进一步强化了垄断地位。目前，我国国际快递市场约80%的份额被UPS、FedEx、DHL、TNT国际四大快递巨头占据。主要外资快递公司1〕联合包裹〔UPS〕UPS〔〕是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，1907年成立于华盛顿州西雅图市，现总部位于美国佐治亚州的亚特兰大市。1988年10月，UPS正式进入中国UPS在北京、广州和上海开设了办事处；经营范围主要是从事国际进出口快递效劳和国际进出口空运业务，UPS全球10多个转运中心有三个布局在中国，中国成为UPS最重要的海外市场。主要外资快递公司主要外资快递公司3〕敦豪快递〔DHL〕DHL〔〕成立于1969年，现是全球知名的邮递和物流集团——德国邮政敦豪集旗下公司。德国邮政敦豪集团是全球第一的海运和合同物流提供商，业务遍布全球220的国家和地区，2003年8月，为充分利用其覆盖全球的效劳网络，德国邮政敦豪集团在全球统一启用红黄两色的全新标识，通过整合拥有四大效劳支柱：DHL快递、DHL货运、DHL丹沙空运和海运以及DHL解决方案。1986年12月，DHL与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%在北京正式成立中外运——敦豪国际航空快件，为中国各主要城市提供航空快递效劳。主要外资快递公司4〕TNT快递〔TNT〕TNT快递〔〕于1946年创立，澳大利亚人KenThomas以一台卡车开始运输业务，创立了TNT快递的前身TNT〔ThomasNationwideTransport〕，现隶属于总部位于荷兰的TNT集团。目前，TNT快递已开展成为欧洲第二大快递效劳企业，1988年，TNT与中国外运集团〔SINOTRANS〕成立国际快递合资公司；2005年10月，TNT向中国客户推出“朝九快递〞及“中午快递〞，提供定时快递效劳；2021年8月，深圳成为TNT中国国际快递继北京、广州、上海及香港之后的第五个国际快递口岸。主要国有快递公司1〕邮政速递〔EMS〕中国邮政速递物流股份(chinapost)是2021年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是我国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合效劳提供商；在国内31个省〔自治区、直辖市〕设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递效劳涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值效劳，合同物流涵盖仓储、运输等供给链全过程，拥有享誉全球的“EMS〞特快专递品牌和国内知名“CNPL〞物流品牌。主要国有快递公司2〕民航快递〔CAE〕民航快递有限责任公司〔〕成立于1996年，是中国航空集团旗下的综合物流公司及相关业务效劳提供商。从2001年起，民航快递一直以ISO9000质量体系为标准，坚持以市场为导向，时效产品为龙头，计算机现代管理信息为手段，始终致力于行业物流解决方案的研发与推广，为高端快递客户提供全国物流解决方案，努力不懈地为广阔客户提供稳定可靠的快递、物流效劳产品。在国内大中城市覆盖网点已达363个，在局部主要机场拥有“快件绿色通道〞，可实现在飞机起飞前1h将客户货件及时配装飞机，并逐步形成北京、广州、上海、成都四个生产运营集散中心。主要国有快递公司3〕中铁快运〔CRE〕中铁快运股份〔〕是中国铁路总公司直属企业，按照铁路货运改革总体部署，自2021年7月1日起，中铁快运由铁路专业运输公司转型为物流公司，开展方向为市场化的铁路现代物流股份制企业。按照市场细分、客户细分和效劳细分原那么，根据不同时限、重量、价格及效劳标准，设计了中铁快运递次系列产品：一是小件快运〔包括快递〕，时限快运〔当日达、次日达、三日达、四日达〕使用运单和快运包裹的限时交付“门到门〞运输效劳，原那么上每件货物重量不超过50kg。二是合同物流，包括大客户运输工程、物流合同工程，使用运单办理，与客户协商价格，根据客户需求制定物流解决方案并签订一年及以上合同。三是货快运，使用运单和利用铁路货运班列、普通货车为主承运的非大宗白货“门到门〞运输效劳。四是普包代理，代办铁路行李、包裹运输业务，在铁路车站行李房负责行李、包裹“站到站〞运输受理和制票。主要民营快递公司主要民营快递公司2〕宅急送快运〔ZJSExpress〕宅急送(zjs)自1994年成立以来，以跨越式开展在全国建立起庞大的直营快递网络，形成华北、华东、华南、东北、西北、西南6大区域的全国性网络格局，拥有31家省级直营分公司，覆盖了全国所有直辖市、省、自治区；在全国拥有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区。其中，在空运资源方面，宅急送与国航、南航、东航三大航空集团签署战略合作协议；在陆运资源方面，宅急送全国班车运行线路900多条，运营车辆5000多辆，借助华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南7大运转中心，配置现代化分拣线、装卸机、笼车笼筐，提升了货物分拣效率，保证货物的高效运转；在仓储资源方面，全国拥有25万m2的仓储配送中心，配备先进的装卸设备、安防设备和操作系统，提供“总仓+分仓〞的一体化仓储解决方案。通过标准快递和经济快递两个产品，宅急送的快递效劳触及近99%的国内GDP产值地区。主要民营快递公司3〕申通快递〔STOExpress〕申通快递〔〕初创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和开展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的效劳和严格的质量管理来推动我国物流和快递行业的开展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。经过20多年的开展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络，已成为国内快递行业的龙头企业之一。主要民营快递公司主要民营快递公司主要民营快递公司6〕韵达快递〔YUNDAExpress〕韵达快递〔〕于1999年在上海成立，现已开展成为集公路、铁路、包装、轿车托运、航空加急、仓储为一体的第三方物流效劳性企业公司。作为国内知名快递品牌企业，韵达快递现拥有员工5万余名，并在全国建设了70余个转运中心和近万个效劳站点，效劳范围覆盖国内31个省〔自治区、直辖市〕。为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门效劳，为大客户订制快递解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色效劳。2021-3电子商务研究中心988.5自贸区跨境电子商务物流管理8.5.1跨境电子商务物流方式8.5.2中国（上海）自由贸易试验区电子商务物流管理8.5自贸区跨境电子商务物流管理跨境电子商务物流方式由于跨境电子商务面对的是海外消费者，其网上购物更多地会关注发货地，即送货的快捷性，而海外仓储、国际小包和国际快递都能带来相对较高的快捷性，海外仓储无疑是最快捷的，国际小包和国际快递的问题是送货时间波动大。当然，两者的本钱较高，而第三方物流集运〔包括国际物流仓储集运和外贸企业以及电子商务平台仓储集运〕本钱相对较低；但就风险而言，国际小包和国际快递是最高的，业务量突增时可能出现丢包现象。跨境电子商务物流方式1〕国际小包和国际快递目前跨境电子商务中的C2C平台，也称外贸小额批发平台，如阿里速卖通、敦煌网、易唐网，它们提供跨境交易平台，不参与物流、支付等交易环节，国外买家〔小批发商或最终消费者〕通过平台向国内卖家〔外贸企业〕下单以后，国内卖家选择国际小包或国际快递进行货物投递。国际小包包括中国邮政小包，香港邮政小包和新加坡邮政小包等；国际快递有EMS、FedEx、DHL和UPS等。这两种是最简单直接的物流方式，国际小包的特点是资费廉价，但运送时间长。国际快递比国际小包的运送时间短，但是本钱高。邮政快递方式虽然方便灵活，但是风险较大，如香港邮政小包曾因业务太多，迅速到达吞吐上限，货物严重积压，买家投诉猛增。即便如此，对于众多规模较小的外贸企业而言，国际小包和快递仍是最常选择的跨境电子商务物流方式。跨境电子商务物流方式2〕外贸企业集货运输当外贸B2C网站平台的提供者本身也是外贸企业时，可以采取自身集货的模式。以兰亭集势〔Lightinthebox〕、米兰网〔Milanoo〕等为代表，这类企业先从国内供给商处买断商品，然后通过自身的B2C平台出售给国外买家，海外买家在网上下单后，订单信息将传递给供给商，供给商按订单将货物发至指定的仓库，在仓库进行分类整理集中后送交快递公司或物流合作商发货。此外，还有一些中小型B2C外贸企业结成战略联盟，通过签订协议成立物流配送中心，联盟成员在网上接到订单以后，把货物送到物流配送中心，物流配送中心将各个成员的货物进行分类集中，然后再通过邮政、国际快递公司或物流企业发运货物，这样就能把小批量的订单整合为大批量订单，从而实现规模效益。但由于联盟内部的管理难度较大，故多以外贸公司自身集货为主。跨境电子商务物流方式3〕国际物流公司仓储集运国际物流公司通过与外贸企业、海外物流合作伙伴签订契约，建立海内外国际运输联盟，所有联盟内部的外贸企业发往海外的货物先直接发往国际物流公司在国内的仓储物流中心，然后由国际物流公司根据货物性质和去向统订购舱位，集中运至目的国，客户所在国的海外物流合作伙伴继续处理，将货物投递给最终消费者。因此，国际物流公司仓储集运实质为第三方物流模式，中小外贸企业既可防止前期对仓储物流的巨额投入，又能得到专业的物流效劳，以专注核心业务——销售，涉及物流的仓储、理货、分拣、国际配送等环节都交由第三方物流完成，因而对于中小电子商务卖家的吸引力越来越大。跨境电子商务物流方式4〕外贸电子商务平台集中运输随着跨境电子商务的飞速开展，一些外贸B2C电子商务平台开始自建物流配送体系，为平台卖家提供物流配送效劳。外贸B2C平台建立大型仓储中心，B2C卖家先将货物发至该仓储中心，当海外买家下单后，平台直接将订单传递给仓储中心，然后仓储中心进行理货、拣货、包装等作业，再由合作物流商进行货物的递送。此外，也有采用先下单后发货的方式，即当国外买家下单后，B2C卖家才将货物运送至仓储中心，然后由仓储中心完成相关作业后交由合作物流商进行货物递送。跨境电子商务物流方式5〕海外仓储在跨境电子商务交易中，配送速度是影响海外买家购物体验的重要因素。在外贸B2C交易中，前面所述的四种物流配送都是在海外买家下单后，从国内发货，因此物流配送周期存在很大的不稳定性，一般在5天～30天，波动相当大。为了有效解决这个问题，国外仓储应运而生，即先在海外建立或租用仓库，卖家预先将货物运到该仓库，当在网站平台上接到订单后，立即由离买家所在地最近的仓库进行发货，这样就大大提高了配送速度。如一些做办公家具和贵金属的中国卖家会租用亚马逊的仓库，其在世界各大城市都建有仓库，分拣系统已经智能化，收到订单后仓库的机器人会按产品条码到货架上抓货，然后安排配送。当然，由于需要在订单产生前将货物发到境外的仓库，海外仓储面临的最大风险就是货物滞销所带来的相关问题，因而本钱较高。跨境电子商务物流方式8.5.2中国〔上海〕自由贸易试验区电子商务物流管理8.5.2中国〔上海〕自由贸易试验区电子商务物流管理〔2〕贸易监管制度围绕推动海关特殊监管区域转型升级的目标，创新监管模式，推进实施“一线放开〞，坚决实施“二线平安高效管住〞，进一步强化监管协作，促进自贸试验区内货物、效劳等各类要素自由流动，形成公开、透明的管理制度。围绕在全球竞争中加快总部集聚和离岸业务开展的目标，推动贸易转型升级。围绕推动航运中心功能和物流效率提升的目标，积极探索具有国际竞争力的航运开展制度和运作模式。8.5.2中国〔上海〕自由贸易试验