医院医疗纠纷医疗事故防范及处理预案

南召县第二人民医院医疗纠纷应急处置预案为了有效预防与处置医疗纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《南召县医疗纠纷预防与处置暂行办法》和《南召县卫生系统医疗纠纷预防与处置工作实施意见实施细则》等有关规定，结合医院实际，经研究，制定本应急处置预案。一、指导思想

以科学发展观为指导，按照建设“平安医院”、“法治医院”的要求，快速科学地处置突发医疗纠纷事件，维护医院正常的医疗、工作秩序，保护医疗机构、医务人员及患者的合法权益，以提高医疗服务质量，更好地为提高人民群众的健康保健水平服务，为构建和谐社会服务。二、适用范围凡从事医疗活动的科室三、概念定义

1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执

2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

3．医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。四、组织领导及职责医院成立医疗纠纷预防与处置工作小组（办公室设在医务科），设立医患关系办公室，科室成立医疗纠纷防范处理小组。（一）医疗纠纷预防与处置工作小组1．组成组

长：闫强

副组长：郭涛王自贵崔梅梅刘风龙

组

员：吴云长郭岩刘召阳张硕王全朝李艳晏平何霞张扬2．职责（1）健全医院投诉管理制度。（2）制定并落实本单位医疗纠纷应急处置预案。（3）对引发医疗纠纷的业务技术问题进行分析研判，做出属于医疗事故或存在医疗差错与否的初步判断。（4）及时妥善处置各种医疗纠纷。（5）分析医疗纠纷的原因，提出整改意见，促进医疗技术和服务水平不断提高。（6）审核通过医疗纠纷预防与处置工作小组办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处置预案、制度、规定和处罚措施。（7）督导检查医疗纠纷预防与处置工作小组办公室的具体工作。（二）办公室（设在医务科）

1．组成主任：郭岩（兼）副主任：吴云长

成员：张君王龑王雅君张娟王黎娜2．职责（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处置预案。（2）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

（8）负责向县医疗纠纷预防与处置领导小组及卫生局报告工作。

（9）负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。

（10）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

（11）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。（三）医患关系办公室1．组成主任：吴云长成员申林郑建华王起向广帅穆钰樨2．职责1）统一受理投诉。2)调查、核实投诉项目，提出处理意见及时答复投诉人。3)组织、协调、指导全员的投诉处理工作。4)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。5)依托医患关系办公室，对发生的医患纠纷进行调解处理。（四）科室医疗纠纷防范处理小组（可由质量管理小组兼任）

1．组成组长：科室主任，或副主任组员：护士长、带组医师；医技科室、药剂科的组员由科主任选定

2．职责（1）结合科室特点制定本科室医疗纠纷防范处置措施

（2）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。

（3）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。（4）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

（5）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

（6）发生医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。

（7）配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。五、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度

1．医疗隐患登记报告制度科室每周定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。医务科每周进行一次专项检查，每月对各科室进行一次全面工作检查，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。（4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。（5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。

2．医疗隐患登记报告制度实施细则（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗纠纷防范处理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于〈科室医疗隐患登记整改报告〉中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于〈医院医疗隐患登记整改报告〉中，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科系统）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医务科复查。（二）加强法律法规及规章制度学习和落实1.院、科两级每半年定期组织1次医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范的培训与考核，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务。2.每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。任何情况下，未取得执业助理医师、执业医师（护士）资格证或未经注册的医师（护士）不得独立值班接诊病人（三）全面开展医务人员业务素质和技术水平1．强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。2．医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并每半年定期开展1次对所有医务人员进行组织学习、考核，分析整改，检查执行情况。3．提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历。4．充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。5．做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。6．不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。7．开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。（四）各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。（五）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。医师对开具各种检查单应建立可追溯制度，防止应患者未作相关检查而发生漏诊误诊现象，如患者未反馈检查结果，接诊医师应做好相关结果登记，妥善保管。（六）合理使用药物，注意药物配伍禁忌和药物不良反应，对可能造成严重不良反应的药物，医务人员应履行告知义务，并在门诊或者住院病程记录中做记载；对药典规定做皮肤过敏试验药物的，医务人员应详细询问患者过敏史，并在病历中做记录。特别关注老年人和儿童的用药安全，禁止将喹诺酮类药物使用于18岁以下人群。严格掌握药物的适应症，严禁滥用抗生素，第三代头孢类抗生素一般不得预防性使用。（七）重视院内感染的预防和控制工作，对于已经发生的院内感染应及时登记报告，不得隐瞒，要服从专业人员的技术指导。（八）输血前必须进行HIV、HCV、HBsAg及梅毒血清抗体等检查。输血后的血袋按感控要求统一处理。（九）医技科室在做有创检查时，必须配备抢救设备，并保证随时可用；在接到急诊检查申请后必须尽快安排。常规急诊化验项目必须在接到标本后30分钟内出具结果（个别检查项目除外），急诊X线检查必须及时完成。各科室必须使用医院统一供应的药物或医疗用品用具，严禁科室或医务人员擅自使用非医院供应的药物或医疗用品用具，药剂科要保证药品的正常进货渠道及质量，抢救药品及时到位。（十）从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间应相互配合；严禁诽谤他人和其他科室，抬高自己等不符合医疗道德的行为。（十一）加强行风建设配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，强化医务人员的服务意识，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高其思想觉悟及文化素养，以病人为中心，全心全意为患者提供安全、有效、经济的医疗服务。（十二）认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》

1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。

2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。

3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。

4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。6．及时披露医疗安全信息每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。7．加强医患沟通(1）转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。(2）加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。(3）换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。(4）执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医、护、患三者之间的沟通，随时就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。因患恶性肿瘤疾病等不宜告知患者本人的，应告知其家属或委托人。危重病情的告知必须存被告知对象的签字。如需告知患者委托人，必须有患者本人签署的《患者授权委托书》。因患病或其他原因，无法正确表述自己意思的患者，可以告知患者的监护人或其他近亲家属。但患者无法表达自己意思的情况应做好充分的记录。(5）医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。

(6)科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。六、处理医疗纠纷、医疗事故时应注意的问题1．与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍，甚至包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护患者的合法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。2．发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与患方接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。3．妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。七、医疗纠纷、医疗事故处置预案(一)处置原则1．依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。

2.统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。

3.快速反应，首诉负责。一旦突发医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。（二）医疗纠纷的处置

1．医疗纠纷的风险分级根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险：

(1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性。

(2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法。

(3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险：(1）患方聚众在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

(2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险：

(1）患方聚众在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

(2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害。

(3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。2．医疗纠纷的报告

(1）发生医疗纠纷或出现可能引起医疗纠纷的医疗事故和医疗差错时，不管属于几级风险，当事人应第一时间向所在科室负责人报告，并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。同时科室负责人应立即报告医患关系办公室，并逐级上报院领导。如怀疑医疗纠纷与药品不良反应有关，应及时报告县食品药品监督管理局。(2）对发生或可能导致矛盾激化、事态扩大，影响医院正常工作秩序或社会治安的医疗纠纷，应组织医患关系办公室在积极做好稳控工作的同时，及时向县卫生局报告，必要时向县综治办、公安、信访等相关部门报告。(3）对上级转办的医疗纠纷事件，应在规定的时间内将进展情况及结案处理结果向卫生局作出书面报告。3.到达时限工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。二三级风险事件，保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。4．与患方沟通协调

（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。

（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。1）医院受理患者投诉和申请后，应主动告知患者可以复印病历