旅游故障及其处理(三)

旅游故障及其处理(三)一、多项选择题1.

为了防止错接的发生，导游人员

。A.接站前要认真阅读接待计划B.应提前到达接站地点迎接旅游团C.接团时要认真核实D.要提高警惕，严防社会其他人员非法（江南博哥）接走旅游团正确答案：ABCD

2.

旅游故障的特点有

。A.突发性B.危害性C.全面性D.复杂性正确答案：ABD

3.

因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员一般可采取以下应变措施。

A.制定应变计划并报告旅行社B.做好旅游者工作C.被迫改变部分旅游计划D.适当地给予物质补偿正确答案：ABD

4.

抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住

。A.旅行车的型号、颜色、标志、车号B.本景点概况C.停车地点D.离开时间E.本景点特色纪念品正确答案：ACD

5.

为了防止旅游团错接事故的发生，导游人员应在接到旅游团后，认真核实

。A.组团社名称B.旅游团代号、人数C.旅游者姓名D.领队姓名正确答案：ABD

6.

旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有

。A.尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成B.如系提前离开，要及时通知下一站C.将未游览门票款退给游客D.原计划不变E.向旅行社领导及有关部门报告正确答案：ABCE

7.

一些重大旅游故障处理完后，导游员要认真总结并向有关部门呈交报告，报告内容大致包括

。A.故障发生的情况和原因B.事故处理过程造成的影响和应吸取的经验教训C.善后处理情况及赔偿情况D.其他需要报告的事项正确答案：ABCD

8.

因客观原因需要变更计划和日程，应做好旅游者的工作，这需要

。A.地陪、领队先就有关问题进行协商取得一致意见B.地陪、全陪先就有关问题进行协商取得一致意见C.找准时机向领队及团中有影响的旅游者说明困难并道歉D.分头做旅游者工作正确答案：BCD

9.

万一发生火灾，导游员应

。A.立即报警B.带大家搭乘电梯C.迅速通知领队及全团旅游者D.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者E.引导大家自救正确答案：ACDE

10.

在游览过程中，发生旅游者走失事故，导游员应采取的正确做法是

。A.与领队、全陪一起分头寻找走失者B.由领队、全陪分头寻找，地陪继续带团游览C.必要时请示领导，向公安部门报案D.找到走失者后，应对其提出警告，以免再犯类似的错误正确答案：BC

11.

游览活动中旅游者走失，导游员应做到

。A.了解情况，迅速寻找B.向有关部门报告C.与饭店联系D.请全团人迅速寻找E.向旅行社报告正确答案：ABCE

12.

按发生原因划分，旅游故障可分为

。A.责任性旅游故障B.非责任性旅游故障C.技术性旅游故障D.自然性旅游故障正确答案：CD

13.

当旅游者患一般疾病，导游员应

。A.劝其及早就医并多休息B.关心旅游者的病情C.向旅游者讲清看病费用自理D.严禁擅自给患者用药正确答案：ABCD

14.

当旅游者丢失外国护照和签证时，应

。A.由旅行社出具证明B.失主本人准备照片并持证明去当地公安局报失C.失主本人准备照片由地陪陪同去当地公安局报失D.去所在国驻华使馆、领事馆申请办新护照，然后去公安局办理签证E.去公安局申请办理护照，然后到所在国驻华使馆、领事馆办理签证正确答案：ABD

15.

造成旅游者走失的原因有

。A.旅游者讨厌导游员B.导游员没有向旅游者讲清停车位置或游览路线C.旅游者对某种现象和事物产生兴趣D.自由活动、外出购物时旅游者没记清地址和路线正确答案：BCD

16.

导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。

A.损失最小化原则B.确保旅游日程原则C.按规章办事原则D.维护企业形象原则正确答案：ABC

17.

旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到

。A.多做提醒工作B.代为保管旅游者的证件C.切实做好每次行李的清点、交接工作D.提醒司机清车、关窗并锁好车门E.尽量帮游客看管财物正确答案：ACD

二、判断说明题1.

错接不属于责任事故。

正确答案：B“不属于”改成“属于”。

2.

漏接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

正确答案：B“漏接”改成“空接”。

3.

旅游故障出现以后，最要紧的就是分清责任，寻求解决问题的方案，及时进行处理。

正确答案：B“分清责任”改成“排除故障”。

4.

旅游团(者)要求变更计划行程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况，应上报地接社。

正确答案：B“地接社”改成“组团社”。

5.

旅游故障按状态划分，可分为单一性故障和复合性故障。

正确答案：B“单一”和“复合”改成“既成”和“将成”。

6.

万一发生火灾，导游人员要镇定地判断火情，情况紧急时要让游客搭乘电梯快速逃生。

正确答案：B情况紧急，千万不能搭乘电梯。

7.

在迎接旅游团时，导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前10分钟到达接站地点。

正确答案：B“10分钟”改成“半小时”。

8.

进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重财物随身携带或放在房间内。

正确答案：B“随身携带或放在房间内”改成“存入饭店保险柜”。

9.

旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是导游员的责任。

正确答案：B“导游员”改成“交通部门”或“行李员”。

10.

外国旅游者丢失的物品，若是进关时登记并须复带出境的贵重物品，组团旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

正确答案：B“组团旅行社”改成“接待旅行社”。

11.

当旅游者患一般疾病时，导游员应给旅游者提供必要药品。

正确答案：B不应给旅游者提供药品。

12.

一旦发生了交通事故，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重要游客。

正确答案：B“重要游客”改成“重伤员”。

13.

导游服务过程中，旅游故障的发生是可以避免的。

正确答案：B旅游故障的发生是难免的。

14.

由于旅游者方面的原因，或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误等，属于责任事故。

正确答案：B“责任事故”改成“非责任事故”。

15.

误机(车、船)是责任事故。

正确答案：B“责任事故”改成“重大事故”。

三、简答题1.

为防止食物中毒事故的发生，导游员应做些什么?正确答案：(1)严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物；(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味、变质的情况，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；(4)食用海鲜务必新鲜，并应佐以大蒜、芥末。“以酒消毒”是不可信的。

2.

发生交通事故后，导游员应采取什么措施?正确答案：(1)立即组织抢救；(2)保护现场，立即报案；(3)迅速向旅行社汇报；(4)做好全团旅游者的安抚工作；(5)写出书面报告。

3.

旅游者在游览活动中走失，应如何处理?正确答案：(1)了解情况，迅速寻找；(2)向有关部门报告；(3)与饭店联系；(4)向旅行社报告；(5)做好善后工作；(6)写出事故报告。

4.

事故应如何处理?正确答案：(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

四、案例分析题1.

某旅行社导游员小李带领一个旅游团，前往当地一个著名旅游景点游览。在整个游览期间，绝大多数旅游者都跟随小李，但是团内的一名游客王先生却只顾找自己喜欢的地方照相。小李多次提醒他，一定要和大家在一起，以免走失。但是，在游览结束，准备返回饭店时，小李发现王先生不见了。在等候15分钟后，依然不见王先生的踪影。显然，王先生走失了。请问：小李应该如何处理旅游者的走失事故?正确答案：当确信旅游者已经走失后，小李应该：(1)了解情况，迅速寻找。小李应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。(2)向有关部门报告。在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。(3)与饭店联系。在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。(4)向旅行社报告。如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。(5)做好善后工作。(6)写出事故报告。

2.

导游员小王所接待的旅游团，计划乘坐SZ4301航班于11月6日17:30离开A市前往B市，由于正值黄金周旅游高峰，机票紧张，只能改乘11月7日9:00的CA1501航班。

请问：当导游员得知这一情况后应采取什么措施?正确答案：(1)与全陪协商取得一致意见；(2)找机会向领队和团内有影响的人物实事求是地说明情况，诚恳道歉，以求得他们的谅解；(3)分头向其他旅游者做解释工作；(4)必要时请旅行社领导出面致歉，或征得同意后给予一定的补偿；(5)妥善安排好旅游团滞留期间的活动，与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团用餐、住房、用车事宜，调整活动日程，适当延长主要景点游览时间，酌情增加景点，晚上可安排文娱活动或市容游览，力求使旅游者感到充实、愉快；(6)通知下一站做好计划改变后的接团工作，并通知组团社。

3.

小张是某旅游社的导游，一次，他接待一个旅游团，当他将旅游团由火车站接至该团所下榻的饭店，将客人安顿好后，团内王小姐神情紧张地跑来告诉小张，她的行李没有送到她的房间，很可能丢了，里面有一架高级数码相机。

请问：(1)在分析原因后，小张应采取什么措施?(2)作为导游员应如何预防行李丢失事故的发生?正确答案：(1)导游小张得知消息后应从以下几个方面分析原因；①可能在上一站下榻的饭店中与其他旅游团的行李混放而运错了；②在火车运输中与行李车中其他行李混杂而运错了；③运至下榻的饭店时，错送至其他房间了；④在上一站下榻的饭店，该旅游团出行李时，交接过程中发生了差错。(2)小张在分析原因后，应采取的措施是：①与该团全陪和