店长培训之市场营销培训讲义

店长培训之市场营销培训讲义

（-）公司简介

（二）店长店员培训

一、关于品牌

二、店长角色

三、店长立场

四、店长日常工作

五、店铺管理

六、关于授权

七、团队精神

八、迎接新同事要点

九、营业员上岗培训（一）

营业员应有能力（二）

营业员自我管理（三）

十、顾客心理分析

十一、顾客型态心理分析与应对技巧

十二、服务

十三、迎宾

十四、陈列与展示

十五、市场现状调查

十六、销售分析与货源补充

十七、销售管理十原则

一、关于品牌

[-]引言

品牌不只是一个名称、一个标志或者是一个图形的组合，而是消费者心目中的一组“无形价值”。因此一个

强势品牌是生动的、内容丰富的、复杂的，同时具有强大的吸引力。品牌的价值根植于品牌与消费者的关系中。

品牌的内容不仅指产品，它包含了成长形象、成长通过、法人的个人特点、甚至(标王)、降价等所有消费

者对产品的综合性经历与归纳。它是属性、利益、价值、文化、个性、目标消费者的总与。但是爱多与许多中国企业

一样，重视的是名牌而不是品牌。也就是有片面追求知名度的问题，品牌观念不牢固。

品牌的抗风险能力的关键，是与消费者建立的关系的紧密程度。假如消费者与品牌的关系已达到忠诚的程度，

那么这种关系是牢不可破的。不管这个品牌发生什么事，消费者都是不可能离开的。就像你深爱的人进了监狱你都会

等他一样。可口可乐是打不倒的：就是由于她已建立这种关系。爱多与消费者的关系如何呢？到了什么程度？现在是

个检验的时候。

[-]品牌连锁营运

(-)连锁营运基本要素的确定

•品牌概念

企业根据目标市场、目标顾客形成的定位而衍生的品牌基本概念，是企业的立足点。

商品根据品牌概念确定企业的商品政策，包含：

1、商品类型、风格、品质、价格

2、产品线的宽度与深度

3、商品的开发与生产

4、生产与销售的配合

•视觉VI化

根据品牌概念，开发表达企业理念，鲜明而特殊的视觉识别体系，并需注意连锁组织的特点。

•旗舰店的形成

幽店的形成也就确定了连锁组织的“形”与“神”，也是财务预算的基础。

•营运政策

营运政策是连锁组织的行为规范，包含：

1、组织总部营运政策：总部的职能与组织结构

正规连锁店政策：正规连锁店的开发政策

加盟连锁店政策：加盟连锁店的开发政策

2、推广广告政策：广告的基调、方式、媒体组织的规范

公关政策：企业的公关目的、方式、范围的规范

对加盟店的支持政策：对加盟店支持的范围、形式、标准的规范

3、营销商品市场规范：商品的推陈出新规范，既商品按季上市计划

促销规范：根据季节与各类节日制定促销计划

优惠卡规范：规范优惠卡的发放与使用

4、人事制度企业人事制度、人员培训制度、激励制度

5、电脑化政策开发适合企业的电脑管理体系

6、财务政策建立合适的企业体系与本企业财务制度的基本规范

（二）企划的目的

•使企业全面懂得连锁营运模式的实质与方法

•根据市场情况，企业资源与企业企图心，规划出适宜企业长期运作的连锁营运体系

•规范企业连锁营运体系，使其标准化、手册化。企业在此基础上能高标准进展现模，培训工作人员，提高管理

水平，减少营运风险。

（三）连锁营运要点

流通体系中的连锁营运模式以其标准化、规范化、专业化，开创了零售业的新模式，成为零售业进展的潮流之一。

连锁营运是在大量生产的基础上，组合广泛而紧密的销售网络，对传统营销通路进行整与，减少中间环节，接近

最终消费者，因此进展前景广阔，是实力经营者的最佳选择之一。

连锁营运具备下列的四个特征

•理念连锁企业在市场与消费者心中的明确定位，是连锁营运的基本概念.

•视觉连锁视觉VI化，使消费者认同整个连锁体系，而非单独的店或者特定的商品。

•商品连锁适合基本理念的商品组合，且为市场与消费者认可，并随市场变化而更新换代。

•经营管理连锁’总部与分店分工合作，正常营运规范化、标准化。

连锁营运通常分为正规连锁、自由连锁与加盟连锁三种形式。对厂商来说正规连锁与加盟连锁是较合适的选择。

一、正规连锁

正规连锁是企业自行开设的连锁组织。它须具备下列条件：

1、规范化的经营制度

一一这是连锁营运的要紧条件，可防止经营过程中的随意性（这

是连锁经营的大忌）。经营规范可分两类：

A、经营基本要素规范如：企业理念、经营政策、管理计划、商品政策与广告策划等

B、业务规范明确每一业务部门及人员的不一致作业管理上的手续、方法与标准

2、商品管理系统

一一准确掌握商品动向（开发、生产、配货、销售）的商品管理体系，

通常需要电脑化处理。

3、自有商标

——这是连锁营运的市场区隔与识别本企业的关键要素，是连锁营运最重要的无形资产之一。

二、加盟连锁

加盟连锁也称合同连锁或者特许连锁。在此方式下，授权者与被授权者订立合同，同意被授权者销售授权者的商

品，并提供各类支持性服务。

在此种连锁形式下，授权者除具备正规连锁的条件外，还须能为被授权者提供全面营运支持，对授权者要求更进

一步。

被授权者则需熟悉本地市场与具备一定的资金实力。

由于加盟连锁这种形式对双方均有利，故进展十分迅速。

实力生产型企业适合走“正规连锁”与“加盟连锁”的组合形式。

三、连锁营运的“陷阱”

连锁营运虽有许多优点，但同时也存在许多危机与风险。

前期投入大

•对企业整体实力要求高

•成长困难

在连锁营运过程中，最容易出现扩张过速，企业人才、管理、财务跟不上的情况，迫使企业降低标准,

埋下失败的伏笔。

（四）某品牌连锁营运的现实情况

一、企业理念

某品牌在长期的营运过程中，必定会形成特殊的企业理念，指导企业的行为。企业理念包含下列方面:

•企业市场观目标市场、目标顾客、竞争状况、行业影响源等

•企业定位企业确定自己在业界的立足点

•企业经营观企业根据基本定位，在市场获取相对优势的基本观念

二、企业商誉

作为成功的企业，品牌在长期的营运过程中，必定累积了巨大的无形资产，如：企业与品牌的知名度、

庞大的消费群、企业关系者的支持、媒介的关系等。

•商品企业商品的定位、风格；产品线的宽度与深度；开发与生产的实力等方面决定了商品的竞争力。

•组织结构与作业体系企业现实的组织结构与作业体系，是企业管理水平的重要标志。

•员工员工的素养与业务水平及其相应的人事制度是企业未来的表象。

•财务状况

•领导人企业领导人的情况与企图心是决定企业进展的重要因素。

全面熟悉上述方面的情况，就能够懂得企业的营运现状与资源,

是进行企划的基础。

二、店长的角色

—店长是什么？如何做一个符合潮流的店长……

［-］店长的任务

1、一个店成功的关键90%在店长

如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围

2、能够洞察生活新型态（针对消费者）

3、能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）

4、能够培养人材（聚集人材的魅力以身作则）

5、缔造良好的业绩（销售预测货品调配与操纵）

［二］店长的角色

一一销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者

1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作）

A、角色的转变B、工作的范围C、素养

D、意识E、共同目标（奉献）F、沟通

2、店长的个人素养

毕竟如何才算一个称职的店长呢？

A、热情B、积极C、开朗D、感性E、行动力

F、协调性G、身先士卒H、责任心I、不屈不挠J、归属范K、思考力L、推断力M、领导

力N、指导力0、设定目标P、说服力R、自信心S、老师T、体力Q、情报收集力U、

公正公平、公私分明V、信息综合力（22条）

3、做店长应具备的条件

A、要有爱心、平易近人

B、本身素养要高（业务、修养、知识与良好的表达能力）

C、要有制造力、胆量与魄力

D、对待下属要公平

E、熟悉、体谅员工的需要，熟悉员工的心态与理想

F、有幽默感，使员工无压力

G、对待情况轻重的掌握

H、不怕下属超越“自己”

I、同意批判与建议

J、本身的形象

K、对待工作认真投入

4,作好时间的管理

重要不重要

迫切

不迫切

[=]店长的责任

1、业务工作的责任

A、执行主管的工作指示

B、督促营业目标的达成

C、营业管理的执行，营业状况的掌握

D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行

E、商品的进、销、存，物品的管制

F、营业员的教育训练与辅导

G、组织晨会、晚会

H、顾客投诉的处理报告

2、人事管理工作

A、出勤管理（营业人员）

B、服装仪表辅导与要求

C,营业员工作表现报告

D、营业员的招聘

E、店铺器具、商品的管理与保护

F、意外突发状况的服务与报告

3、营运工作

A、补货（避免短缺、是否及时）

B、调货（分享库存）

C,盘点（按月按季、抽检）

4、店长的四种意识责任

A、竞争意识

B、危机意识

C、服务意识

D、创新意识

***此节可作总结性（最后）讲授

宗旨：做一个合乎时代潮流的店长

现代专卖店的经营环境，外有严格挑剔的消费者，百货公司，量贩店及连锁店的强力对手。内有因各

项费用高涨所引起的投资压力。在这种内忧外患的情况下，堪任店长者，到底要具备什么条件呢？

三、店长立场

［-］公司对管理人的要求

1、忠诚於公司

2、积极主动力求上进

3、责任心

4、尊重照顾下属

5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）

6、团队精神（树立组织中的集体观念）

7、批判与自我批判

8、敬业

［二］店长作为工作管理者的任务

1、达成业绩的任务

一一不管店长是商店的经营者，还是营业者，必得负起店中业绩的责任。

***此点可说是店长的最大任务，甚至能够说其它的任务都是为了达成这个任务。

2、管理的任务

一关于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。

***店长关于店铺的营运，必得负起管理的责任。

3、指导统率的任务

——店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。

***正确的指导与适切的统率。部属才能100%的发挥能力。

4、解决问题的任务

——有关于业绩或者工作中所发生的问题，店长都务必解决。

***管理职也被称之“解决问题专家”。解决问题的目的在于“根据计划提升业绩”与“根据规章营运二

5、推断的任务

一在权限范围内，店长关于业务应有正确的推断。

***店长关于日常业务要有“推断”能力。这与部属听命行事的立埸迥异。

［三］店长作为“工作管理者”的失败原因

1、与部属的接触不足2、无法掌握部属的心态

3、无法圆满地授权4、无法如期完成计划

5、无法完成日常业务6、无法思考又欠缺果断力

7,无法得到有关部署的协助8、无法掌握情势的变化

9、没有独创的理念

［四］店长的基本职能

(-)店长的管理职能

1＞提高业绩

A、方针B、严格C、计划D、先行管理

E、确认F、干劲G、强化数字H、资讯

2、目标管理

A、小集团动态组织B、目标意识C、目标设定参与

D、具体目标E、结果评价

3、订定计划

A、先行管理B、必胜的决心C、具体计划

D、人、财、物E、月度计划F、半年计划

G、年度计划H、中期计划

4、管理

A、确认B、先行管理C、情报管理

D、例外管理E、人的管理F、物的管理

G、财的管理H、市场管理

5、行使责任权力

A、授权感B、旺盛责任感C、正确工作分配

1)、不滥权E、正确结果评价F、权力、完成、责任

(-)店长的限务职能

1、解决问题

A、发现、分析、解决问题B,检讨C、问题意识

D、三个月先行管理E、提出问题F、治本

2、资讯与情报

A、上传下达B、联络报告C、情报

D、朝会/晚会E、求知欲

3、培养部下的职能

A、培养部下的心B、学习会C,自我启发

D、参与E、确立目标F、现埸教诲

4,工作动机

A、正面的工作动机B、奖励C、危机意识

D、负面的工作动机E、团队意识F、高薪高效率

G、率先

5、改善工作

A、发现问题B、提案制度C、质量运动

D、走动运动E、原价意识、F、问题意识

G、轻松、迅速、确实

［五］店长对外的工作

1、领导消费者的货品方案

一现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就务必提出满足消费者较高的生活品

质的商品；

一一就商品而言，较高机能，较好感受，较优质品质的商品都应准备齐全。

2、营造“气氛好”“便利”的卖埸

主要指——卖埸环境（人要亲切与蔼、笑脸迎人、卖埸气氛祥与等）

另一点指一一A、设店地点的交通是否“便利”：

B、商品陈列是否一目了然、价格是否清晰、是否提供POP的广告情报与正确的说明、

信用卡的使用范围等等。

3、让顾客有行家的感受

-在售货现埸接待顾客时，务必有让人信服的专业知识与水准。“专业知识与讲解技巧的训练是店长的

第三要务。

——店长关于新产品所引发的新生活型态应该要有建言的能力。（当然，一知半解、半生不熟的说明反而

会产生反效果、使信誉扫地。

一一在关于商品知识不足、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。关于此况也应以

货色齐备，商誉佳来取胜。

4、资讯多、趣味够，又具新颖性

一店内交谈，应充满趣味、新颖与识博见广的感受（第四要务）。熟悉顾客期望惊奇、新鲜、趣味、休

闲的心态。

［六］店长对内的工作——向更高的业绩挑战

1、不管如何以达成高销售额为目标一一第五要务

一从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。从另一角度来讲，店长的存在价值即

在此！

2、在库品一定要保持鲜度一一店长的第六要务

一一通常来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。

3、提高人与售货埸地的单位销售量一一第七要务

----其手段为：

A、理想售货埸地之设计：

B、商品分类之陈列；

C、销售手段之应用。

4、每年开拓X%的新顾客一一笫八要务（30%）

―防止店铺随固定老顾客的老化而老化。措施：

A、应经常确认目标：

B、不要害怕失去固定客；

C、计划性更换顾客：

D、举办商品展示、贩卖、促销等活动。

［七］店长在工作上应注意的事项与要求

1、注意事项

A、操纵个人脾性，以免影响他人

B、当犯错误时要有勇于承认的决心

C、虚心同意批判（懂得批判）

1）、抱着学习的心态自我激励

C、看事务要客观、冷静

2、要求

A、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要扬长避短）

B、尽最大努力去工作去尝试

C、以解决问题代替躲避心态

D、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚（行事要果断）

E、对公司要给予建设性意见

F、有系统分析思考能力，按部就班、有计划有条理安排工作（勤思考、勤观察）

G、与下属共同面临困难，发挥团队精神

［A］能干的店长领导者

1、店长必备的六项知识与技能

1、工作的知识与技能为了管理、监督店员，务必具备店员应有的专门知识与技能。

2、组织运用的知识与技能务必具备有效运用组织的知识与技能。计划组织工作、分配、指示、命令部属工

作，调整、操纵部属的工作等。

3、指导的知识与技能正确、迅速、有效地教育与训练部属。

4、改善的知识与技能细密地分析、检讨工作内容，节约劳力、时间、经费，使工作成果更显著。

5、对待部属的知识与技能店长需要部属的协助才能达成任务。因此，务必具备提高部属士气、保持组织工

作效力、解决人事问题等知识与技能。

6、解决问题的知识与技能诸如业绩问题、人事案、顾客申诉案等，每天都会发生。店长应具备如何解决这

些问题的能力。

2、（参考）卓著领导者的4寺性

•真正领导者的特徵

A、关于自己的工作得・心顺手，不虚张声势；

B、己所不欲、勿施于人；C、乐于助人；

D、言教、身教并重；E、肯担当、不规避责任；F、处事公平正直；G、

不斤斤计较；

H、真心关怀部属；I、对人一视同仁、亲切有礼；

J、有节操；K、疑人莫用、用人莫疑；

L、体谅别人、爱人用.己；M、因材施教。

•真正领导者必备的能力

A、店长关于与自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱。不仅仅是胜任自己的工作;

B、具备计划、组织自己职务的能力；

C、教育化人的能力；

D、具备决定与实践进展路线的能力；

E、具备授权的技巧；

F、果断力；

G、具备不屈不挠的通融性；

H、乐于与人共商的协调力。

3、测定能力的基准（能干的店长与差劲的店长的评判）

•锁定目标的达成•业务计划的完成

•组织完善、人队关系良好的团体•努力向前、善尽责任的指导

•充分得到内部人员的协助•合理地处理事务

•公平地分派工作•有关市场与业界间的知识

•建立交易商等关连企业的协助体系

四、店长的日常工作

[-]开店准备

1、朝会（5——10分钟）

A、朝会的内容

*出勤率确认*士气状态*联络事项*本日目标*本日工作分配套*指示重点贩

卖商品*介绍新商品

*报告本日顾客动向之预测*简短教育（礼貌、贩卖会话、商品知识）*售货员意见发表*前

一天的工作总结/检讨

*辅导活动布置*业前激励动员

*业前周转资金清点*报表上报公司

*其它（团队精神——击掌、唱歌、新闻、庆生、体操）

B、仪表仪容检查

头发是否清洁指甲是否清洁制服是否清洁

扣子是否掉落是否配带名牌鞋子是否清洁

2,清扫（20分钟左右）*朝会前或者后

A、清扫埸所

店面地板陈列架备品（镜子、桌椅、烟灰缸、装饰花等）

天花板其它（空调、异味、厕所等）

3、商品修饰（商品、用具、价目表、修理鞋等）

----开店后的时间利用

4、陈列品检查（修饰商品时，巡视店内并指视更换陈列）

A、橱窗陈列品

一一主题是否明确，

——陈列商品的量、设计、颜色是否恰当，

——装饰是否适宜、宣传卡、POP是否齐备。

B、店的陈列

-促销商品是否明显、畅销商品是否明显、是否按型分类、陈列量是否足够、颜色布置是否适宜、

取拿是否方便、价目表是否清晰、照片、海报的展示板及框架是否整齐

C、器具的检查

如：照明设备、清扫用具、陈列用具、消防器材、空调

D、招牌、广告物的检查

如：店面招牌、霓虹灯、信用卡公司之标识、海报类、POP、宣传卡、展示板、框架等

检查重点：污秽、剥落、破旧、瑕疵、不合时期

E、准备零钱

要点：

一一制成零钱种类表；

——周末假日应特别注意；

——收银机开始、结束之结算；

一店长一定要地埸。

F、贩卖用品之准备

如：包装纸、纸袋、胶布、绳子；空箱子；剪刀等小用具；赠送的礼品；贵宾卡；各类传票；各类

资料用纸；笔记簿；

G、播送开始

注意：

一一留意音量：

一一同一曲目同一内容不宜持续重播（易降低售货员的工作热情）；

［二］贩卖活动（营业中）

1,待客指导（最好的售货员教育，应在卖埸现地传授）

重点：

A、接近顾客是否适宜B、商品说明能否掌握重点

C、如何说服顾客购买商品D、收款方式是否正确

E、商品包装是否迅速F、贵宾卡是否登记

G、碰到难题顾客如何互相支援

2、陈列整顿（随时整理零乱的陈列品）

要点：

A、恢复陈列的正规位置；

B、不要在箱子上放置物品

C、不要将存货、进货、空箱子放置在通路

D、整理店内外被翻乱的特价品

3、商品补充（即补货）

重点：

A、应听取售货员的意见B、现应补充何种商品

C、应补充多少份量D、价目表是否已挂上

E、是否有遭灰尘之商品或者不良品F、是否正确处理传票

4、预约品、受理品的管理

预约品：

A、正确记入B、顾客的联络处一定要记入

C、记录票放在固定地方保管D、商品切勿弄错

受理品：

（受理修理品时应认真、正确）

A、印制修理品登记卡（修理埸所、所需天数、修理金额、联络处）；

B、修理总帐的管理

C、修理卡/修理品的保管

D、确认后再交货

5、用餐、休息

A、制定时间表；B、事前事后应报告；

C、交接或者转告应清晰：D,时间有变动，在朝会上应预先通知

6、收银帐检查

A、一天应检查收银帐2—3次

B、收银帐检查的重点

*检查时店长一定到埸

*若有错误或者疑点应当埸究明

*检讨销售变迁、研究计策

*处理商品补充、订货、陈列位置变更等

7,尖锋时刻待客之道

A、尖锋时刻，店长的第一要务为指挥待客

B、尖锋时刻处理之要点

**贩卖状况的再检讨一一人员配置、商品补充、陈列修正、零钱、贩卖用品、忙碌时无法兼顾的工作

是否都停止；

**店长主动接待顾客一一忙碌卖埸的接待顾客；促销品的贩卖；大主顾的接待；新主顾的接待；不

良品、更换品、修理品的受理。

**尖锋时刻的卖埸巡视一一防范盗窃与其它意外事故；及时发现顾客出现的问题与意见；主动协助顾

客解决各项疑难问题：售后服务与其它一些意外状况的处理；市场信息的收集分析与情报提供；

公文的收发管理。

［三］进货、点收

1、进货要点：

A,由贩卖状况、在库状况、订购状态来研判应进商品之种类与数量

B、听取售货员意见后，由店长推断是否进货；

C、接洽进货事宜，店长应到埸；

D、店长应决定先行商品及新商品之进货数量：

E、补充商品应特别注意数量及颜色；

F、进货时间应短：

G、催促厂商快速进货；

H、收集商品情报；

I、传票、在库帐应当埸处理。

2,电话订货（以电话补充商品或者通信贩卖）

要点：

一一听取售货员的意见，店长自行推断；进货日期的确认；订货传票应立即处理。

3、进货点收（点收、验收应当日实施）

要点：

一原则上今日事今日毕；事先确定进货内容；预先决定点收及验货人员；以订货单为准则；传票如有

错误，点收后应立即更正；发现不良品、当日送还。

［四］打洋业务

1、收银帐结算（当日结算进帐情形）

**收银帐结算之要点

A、店长务必到埸

B、小额现金出纳帐及现金余款应核对

2、帐票整理

•整理各类传票、帐簿

•整理之要点：

A、传票的整理，确认后盖章、分门别类储存；

B、销售帐确认后盖章；

C、小额现金帐确认现金余款后盖章；

•传票、报告书类

A、赊帐传票B、退货传票C、转送传票D、订货传票E、提价降价传票

F、交货单G、统一发票、收据H、销售总帐I、赊帐总帐J、在库总

帐K、进货帐L、出勤簿M、经费帐N、现金出纳帐0、

业务报告帐

P、休假分配帐Q、出差报告帐

3、成果检讨

•检讨当日贩卖业绩并研究计策

•检讨内容

A、与预算核对B、分析差异C、究明原因

D、指示今后计策E、笔记指示事项

4、垃圾处理

一一确认垃圾、空箱子之处理

5、晚会

•实施5分钟的会议作为一天的结束

•晚会的内容

一一笔记翌日应补充商品

一听取顾客投诉书、意见

一一公布本日业绩、指示明日业务

一确认翌日出、缺勤及排班状况

一-互相勉励

6、业务报告书之作成

•向事务所提出之业务报告书

•业务报告之内容

A、出勤状态B、贩卖成果（分类别）C、折扣额

D、目标达成状况E、小额现金F、在库实际状况

G、进货状况H、订货状况I、今后营业计策

J、经费K、联络、委托、申请等事项

L、贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）

7、锁门

•检查门窗是一天工作的终了

•检查要点一一电源插头；电动门；瓦斯开关；烟灰缸：出入口、铁卷门：店外是否有遗忘物。

8、现金处理

•当日的销售现金应放置事务所金库或者夜间银行

•处理要点

A、到银行或者理务所一定要2人以上同行

B、金额数目一定要2人以上确认

C、处理现金的路途中，绝不可顺道办他事

D、到事务所缴交现金，应当埸确认盖印

［五］店长的仓库管理与数据操纵

1、仓库的物流操纵与管理

A、一切以销售业绩为中心；

B、进、销、存、退单据的管理，

C、帐簿的处理，

D^货品的摆放：

E、根据进、销、存、退，操纵库存量；

2、货源的调配与仓库管理的关系

A、库存资源共享；

B、通过销售数据的掌控进行货源的调配；

3、仓库数据的操纵与业绩的关系

4、仓库管理与库存率的降低

5、销售分析的前提

A、各项数据的收集、整理及分析；

B、数据的管理对库存管理的重要性。

五、店铺的管理

[-]管理的“5S”活动

1、意义

一在于倡导一种“做每件情况都讲究”的精神。公司里每个人都养成了做事讲究的习惯，工作品质自

然有保障。

一一简而言之就是“从小事做起；认真、讲究地做好每件情况”。

2、内容

所谓“5S”是包含了下列五个方面内容的日语缩写：

•整理/清理(seiri)

一处理多余的事物，包含精简人员，中止不利的合约与订货等；把工作埸所内不要的东西坚决清理掉；目的

是腾出空间、防止误用。

•整顿(seiton)

一一科学摆放用品，使用方便，节约时间。

•清扫(seiou)

一一经常打扫，保持卫生，特别是地面干净，以利保证产品质量。

•清洁/维持(seiketsu)

—巩固整理，整顿与清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净。养成坚持

的习惯，并辅以一定的监督检查措施。

•行为美/素养（sitsuke）

——提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律与规章制度的良好习惯。

树立讲文明，积极敬业的精神，

如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。

实施“5S”活动，给工作者制造了一个安全、清洁、愉快的工作/生产现场。

目的：在于保证质量、降低消耗、增加效益，长期坚持与保持下去并进行定期评价，是制定企业管理标准的行业

评定。

3、作用

A、保障服务品质及工作品质；

B、提升效率；

C、改善情绪；

D、营造团队协作精神，创建良好的企业文化：

E、给客人提供信心。

［二］管理的要素与过程

1、管理：如何通过别人去完成自己的工作/借助上司与下属达到

•店铺管理一一如何通过店铺所有人员达成指定目标。

•店铺管理构成的基本要素：

基本资源人、财、物、信息、时间

管理过程：（通过要素进行不断的重组）

输出

liOj|预定目标|>

|最终结果|3£3

A、计负先思考制定的目标、

信息反馈

考虑特一、艮活性、连续性、统一性；、------------------

既要全面性又要专业性；

长期性、针对性：

要有灵活性（弹性）以便应付意外；

可行性——建设在科学预策的基础上，避免主观、保证可行

B、组织：根据客观需要，建立适当的组织结构、协调人、物、力等资源，使企业协调成统一整体，保证经

济活动有序流畅顺利地进行，发挥每个人/部门的最大有效职能。

——如何做好组织工作？

有形要素：人一一胜任工作的职员；信息的沟通；物料。

无形要素：协作精神、敬业精神、工作的自觉性（共同的目标）。

C、实施：实际上是一种授权与执行的过程。将工作恰当分配给合适的人选。

D、领导：指管理人员指挥影响下属，使其有效配合目标工作

E、控制：试图确保活动朝向口标而进行监察及修正的行动。实际上是领导与监督的过程。

一有效的店铺管理就是适宜的分配与利用“基本资源”，同时通过组织与操纵来激励达成工作目标。

［三］作业管理

假如说对人的管理是“软技术”，那么作业管理则是由大量的“硬件”技能所构成的，着重解决包含人力

资源在内的各类资源的最优利用。

1、规模经济

——强化规模经济的最普遍的方法：兼并与收购、联合经营、压缩工作日程集群管理。

——规模曲线不一致于经验曲线（也称学习曲线）

——规模经济特点：单位成本下降。

投入一资源的配置产出彳匚生之吗

不对称状况的曲线一一称集中曲线

2、交叉点分析一一定量分加L兵\乂八人人.人仞、I阳人、

一涉及如何处理规模经济中的固定成本与可变成本的问题。

HFC2—FC1一固定成本nnnn800—1000

N=|二________10000______

vci—VC2可变成本0.03—0.04

一紧猛陷：A、没有考虑期货币的而EITHT----------------------

B、现实中难以预测量；

C、质量、性能的差异。

3、保本分析一一量、本、利分析或者盈亏分析

——保本的计算建立在这样几个假定上：

A、生产或者服务的单位数量：

B、总销售量;

C、单位售价。

要紧缺陷：没考虑货币的时间价值因素。

⑴保本销售量

Bq（ft）=FC（固）丫一五0000

P（单价）-VC（可变）398—220

⑵保本销售额

Bsv=FC+VC.Q=-五0000+22084217=335394元

⑶保本销售价格

Bp=.FC+VC.Q-一五0000+220x

Q84217

⑷保本坐标图分析

利,,

利润

泡

盈-------

上二成本线

"盈万平衡

4、帕累托原理：80/20规则（经济学家弗尔菲雷德.帕累托）

⑴人力资源与质量操纵（全面质量管理）；

⑵较小差错造成大量不良品；

⑶较少的人力，产出最大的利润。

5、准时生产制（JIT）

——作业与生产管理在整个经济行为的运作过程中是不容视的。

［四］新产品进展决策的研究

1、新产品进展的矛盾性

慎重选择一一建立精密的投资评估模式；

探讨新产品投资的选择方法与评估方式。

2、投资新产品成功的要件

先决条件：A、有效的组织结构；

B、完整的处理程序：

C、确立评估准则一一投资准则：利润极大化。

D、或者因其它目的而改变投资准则。

3、评估新产品的过程

⑴新产品诞生：创意、甄别、企业分析、产品进展、试销、商业化；

创意：外部与内部

专项资金的分配标准一一已知的预算与风险情况下，使收集到的新产品创意会有最大可能的报酬。

［五］善用存货周转率

一一有效的存货周转率可提高销售毛利。

物体在不停的滚动时,即会产生离心力，离心力强时，原本附着在物体上的东西就会脱出。

商业买卖时，也一样，商品不停地周转，会滚出什么东西呢？那就是“销售毛利”！假如商品不快速周转时，

不只是销售额，连销货毛利、销货净利，甚至员工薪水也无从产生。因此让我们来研究存货周转的课题。

1、平常计算一年的存货周转率

鞋子零售业通常需要计算一年的存货周转率，但是等到一年之后再计算就太慢了，因此务必找一个能快

速计算的方式。

公式:

一年的销售金额/存货=存货周转率（年）

由于一年等于12个月，因此一个月的销货金额乘以12=一年的销货金额。接着我们有另一个公式。

新公式:

一个月的销货金额x12/存货=存货周转率（年）

希望您注意的是，平常是以售价计算销货金额及存货。但是公式中分母的存货有的时候也能够用成本价

计算。

公式:

销货金额（一定以售价计算）/成本价计算的存货=存货周转率

分子与分母使用不一致的计算单位是有些惊奇，但这是财务上的考虑。存货以成本价计算，能够熟悉关

于存货的投资金额，到底能够获得多少的销货金额，籍此计算出投资效率，并没有任何的错误，即使是年长

的零售业者也能轻易熟悉，请各位看看、

另外，类似存货周转率的数字有“存货周转天数”，可熟悉现有存货量对销货金额的奉献程度。

公式:

售价计算之存货/（年销货金额/365）=存货周转天数

比如12月1日存货周转天数一五0,即表示目前存货可用到明年4月30日，藉此可推断采购的时机。

再增加一个存货周转率。

2,根据日本发表的1994年商业统计速报，全日本21219家鞋店合计的存货周转率为2.5,并不高。手提袋

专门店6495家，合计为3.5也不算高。

商品分类标准存货周转数（年）

女盛装鞋3.5

女休闲鞋5

5000日元下列女鞋6

2000日元下列女鞋8

男上班鞋2.5

男休闲鞋3.5

名牌运动鞋3.5

上学用运动鞋4

日本由于四季分明，各样服装搭配各式鞋子，因此年周转率小于4的商品就无法配合商品及流行。也就是说

每一季都要有新商品，不如此的话，就无法配合季节，销售状况不佳，产生缺失，毛利削减。因此鞋店经营者要尽量

维持存货周转率在4的水准。根据资料显示，获利的商店，鞋子的年存货周转率平均为3.5,手提袋为5。

3,销货金额上升，库存减少

但由于商圈及商品各地不一致，因此个别而言，年存货周转率从1.5到一五都有。商品单价高则周转率低,

单价低则周转率高；人口少的商圈，其周转率低，人口多的商圈，其周转率高。此外，仓库大的商店，其周转率低,

仓库小的商店其周转率高。也就是说，大面积的仓库是存货周转率的天敌。假如能提升周转率，那么同样的库存水准,

提高销货金额，是最隹的作法。退而求其次，销售金额维持一定，实行采购预算，掌握商品的销售状况，操纵并降低

滞销商品，提早折价促销，作年末处理，尽量提高周转率也可提高营运绩效。

——（摘自日本FOOTWEARPRESS1995年）

六、关于授权

假如能通过有计划及适当的授权，给予下属发挥才能与学习的机会，同时让自己有更多时间应付更重要的工作,

将会使我们达成更高的业绩目标。

[-]授权的定义

——通过授予下属责任、权力与义务而完成任务与达到组织目标。其作用除可给予我们更多时间去处理重要

的管理问题外，亦可作为培训及激励下属的方法。

[二]授权的益处

1、什么样的工作能授予下属？

能够由你处理，亦可由其他人去做的工作则可授权给下属。

2、授权对下属的益处

A、鼓励参与决策，增加工作动机与满足感

B、帮助发挥潜能，增强自信心

C、加强个人的工作水平

1）、加强自我激励，激发上进心

3、授权对主管的益处

A、有更多时间从事重要的管理工作或者务必由主管亲自处理的

情况；

B、栽培下属及培养接班人；

C、更灵活及有效地调配工作；

D、加强下属的工作动机，激励下属；

E、信任下属，建设良好的工作关系；

F、易於评估下属的表现；

4、授权对於公司

A、培养员工有多方面的才能，以配合公司进展；

B、提高员工的整体水平，改善服务，提高素养：

[=]授权的原则

1、权力与责任相称

A、应给予下属足够的权力

B、不能将最终的责任授予下属，即使授权以后，对下属行动的

责任也须负责

C、应负起操纵与监察的责任，下属须於指定时间内向主管汇报

工作的进展情况

2、授权要清晰与完整

A、应清晰指出要求下属达到的水准及会遇到的困难

B、要让下属有决策的自由

3、授权的层次

A、权力应按组织结构层次逐层下放，下应越级

B、应知会每一位受到授权指派工作影响的下属

4、给予适当的支援

A、不断提供必要的资讯给已授权的下属：

B、对能完成所指派的任务的员工，应给予赞赏；对下属所犯的

错误，应该体恤与同情，不应过分责备；

5、参与

A、下属应获许参与决定何时及如何将权责划分给自己，如有可

能，让他们决定指派的工作及授权的程度；

B、当下属参与授权决策时，可让受授权影响的人明白他们能否

完成任务，明白指派工作的要求，是否与他个人的兴趣及组

织的目标一致；

C、双程沟通能够帮助解决授权过程中的误会与困难，使授权顺利完成;

6、逆授权

A、应提防获授权的下属处理某些问题后，不肯担责任，不管大

小情况，总向上级请示，最终还是把问题逆流到上司那里，

由上司处理，这是所谓“逆授权”。为了避免逆授权，应明

确界定什么问题授予员工/下属处理，下属同意了任务，就

应对此负责。

B,应坚持下属每次提出问题时，须预先想好答案与建议，与上

司计论，而不是等待上司代为解决问题。

7、对后果负责

A、毋须监督过程，下属应有自主权，自己作决策；

B、应有妥善的审查制度，评核工作成果，并给予回馈；

8、授权要一致

A、不应只将无聊与厌恶的工作授权给下属，把最好的留给自己；

B、授权务必有计划与受操纵；

［四］有效的授权方法

1、分析本职（授权主管）的工作

A,目标B,要紧效果

C、权力范围D、责任

E,工作细节

2、决定哪项工作可授权给下属

A、经常性的决策

B、最擅长的工作

C、最不擅长的工作

D、最不喜欢的工作

E、可给下属尝试的机会

F、工作可令日常工作多样化

G、工作/活动令职责更广大

H、增加可担当此项工作的人数

I、给予有潜质的下属一个尝试的机会

3、选择适当的下属

A、研究/审查工作是否属于某个职位

B、研究/熟悉下属的兴趣或者能力

C、找出那位下属认为该项工作有挑战