2024年客服工作心得体会总结

———2024年客服工作心得体会总结“执手天涯”投稿了16篇2024年客服工作心得体会总结，下面我给大家整理后的2024年客服工作心得体会总结，欢迎阅读!篇1：2024年客服工作心得体会总结嘟嘟“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么？”“您好，请说”诚信、热诚的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和看法。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？我为作什么，我在中作什么，我该怎么作？我作话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步调。在刚上平台的时候，凭借着本身努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更紧要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，而且牢记；对于一些基础业务知识，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原材料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原材料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达本领和沟通本领，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我乐观参加组织的各种服务培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。心系客服，诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消除”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不绝茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的努力探求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不绝提高服务质量；保证把“请”“您好”“请问有什么可以帮忙你”“请问办什么业务”“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热诚、口气柔和的好印象。同时，重视各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为本身适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不绝提高本身业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不绝提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要捉住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排出问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不绝的学习中，我发现本身的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个沉默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于本身性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一天，我要勇往奋进，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙繁忙碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。篇2：2024年客服工作总结报告岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没显现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改善的地方总结如下，期望也能给其他同事带来必需帮忙：1、语言沟通技巧方面：（1）与用户对话时，应认真推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“歉仄”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，能够用“请问您需要什么帮忙”来替换；如需请用户讲话时，能够用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要显现“漏保、招商、农业、工商”等词，或显现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。（2）在用户电卡显现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，能够特意声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类情形，使用户感到我们对待工作是负职责的，从而能体谅并搭配我们的工作，减少不必需的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并证明“保证您用电是我们的职责，显现故障我们确定会赶忙处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不方便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，回复用户时不应一概而论，能够说银行交易卡。（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的职责部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的必必需向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或回复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据自动位置，不要光凭经验，讲话过于随便，并要注意回复用户时要留有余地，给本身留后路。2、业务及问题处理方面：（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：能够这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短时间用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包含：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才略到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题：能够这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情形一般都能够办理退费，其它情形原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能布置处理，能够向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天布置，如用户报修几天后未处理要求催办时，能够请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。（4）当用户反映电表表内开关合不上时，必必需给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情形属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情形就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。由于家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才略准确决议表内开关是否显现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有必需不安全。篇3：客服工作心得体会入职一年以来，在领导和同事的帮忙下，本人对__客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中显现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不肯定本身工作进行完善做参考和准备。__客服作为网店的一个紧要构成部分。其紧要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热诚的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对本身店内的商品有充分的了解和认得，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认得到本身工作的职责及其紧要性，工作中也在不绝学习如何提高本身工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的__客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的紧要必不但在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包含打招呼、询问、介绍、议价、辞别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热诚，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，本身也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么情况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判本领，何如才略做到美妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要本身在工作中不绝去学习提高本身沟通本领。辞别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热诚态度去对待每一位客人。电话客服工作心得体会在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，但是在这断时间的学习和工作中，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作，需要很多的技巧与方法，并没有想象中的那么轻松。客服人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中要把本身放在用户的立场上去思考问题。凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。对于用户要以诚相待，当成婚人或是伙伴，真心为用户供应切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一、然后，在为用户供应咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，假如不能及时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，让用户知道我们在认真的去帮他解决问题，而且在这个期限中显现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。当然，客服行业也是很辛苦的，有这样一个故事：昨天单位两个同事一起喝酒，醉倒后不省人事。被抬回家后，老婆试着用各种方法给他醒酒，都无济于事，于是给他打个电话询问他的同行伙伴。伙伴说，要不你喊一声：快点起来，有投诉，有A类判罚试试看。老婆不解，但照做了。没想到声音未落，只见男人噌的一下从床上“蹦起来，精神抖擞、大叫：快我要回公司处理!老婆此时已泪流满面，原来老公真不容易!辛苦是必需的，当然也是苦中有甜。信任在客服行业工作了多年的前辈们，他们在乎的不但仅是工资有多少，也不但仅是职位有多高，他们更加看中的是客户的认可和确定。每天我们都会接到很多客户的牢骚、埋怨甚至是谩骂，但是这些我们很快就会遗忘，真正让我们记住的是那些解决用户问题后，得到用户认可和确定的瞬间，记住这些让你感动的瞬间。电话客服工作心得体会客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通本领，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。算算，我来到公司已经将近__天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也始终在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里每天靠父母好了，经过了跟__，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获。其实，可能还是我不太熟识和了解吧，所以显现错误的机率就会比较多一些，而且以前始终没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦，而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识，相比起来在这里已经算特别好了，客服，其实是一个多而杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，假如想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我始终以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出差错的机率越来越多，连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客户好心的提示我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最重要的还是心态没有放好，现在我想通了，假如我再这样下去，就会真的被开除的。叔叔和__说得对假如我做好了，错误显现一次就尽量不要显现第二次，反省一下为什么出差错，错在哪里，为什么错了，下就会不会显现这样的错误了，就譬如一个人骑车走在路上，他原来并不知道那里有个洞便始终往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，由于已经吸取教训了，就像__说的，犯第一错没有关系，第二次错假如还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。篇4：客服工作心得体会客服工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻练出语言的沟通技巧，工作中我们不但要求本身娴熟掌握业务知识，更应具备良好的心理素养，时刻保持热诚的态度，倾听所至，真正理解客户的需要。俗语说：“路，是人走出来的”。而跟随我走过这段成长的路却是__客户服务中心，在这里有同事的关怀、客户的称赞，当然也会有批判。但我不会因此而放弃和放松，由于这使我领悟到，要做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素养和专业的知识，还要细心、耐性、贴心、尽心，我会更加努力，而正由于我们的努力能为顾客创造更大的价值，这就是我们共同的心愿。__客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受，直至今日我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识服务每一个给他打个电话上来的客户，让他们得到称心满意的服务。我们在征服，征服一道又一道的难关；我们在收获，取得每个用户的由声音溢发出来的笑脸；我们在学习，接过很多求教的电话所得，我知道的东西还是太少，网络中积藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间连续努力学习。网络在告知我，时代在飞跑，“学—无—止—境”从这里开始铭入心底。从一个网上喜好者到成为__客户服务热线的工作人员，今后便与__结下了不解之缘，作为__的客户服务工作人员，对我来说是一次幸运，更是一份努力。“幸运”，则是我拥有一份充分挑战性的工作，是我踏进IT行业的一大步；“努力”，则是通过本身的不绝学习和经验积累，让本身获得更多的网上知识，从而不绝提高自身的业务水平。在客户工作中，最感到欣慰的是，我们获得了客户的称赞和客户对我们工作的认可。这是我会连续努力，不绝超出自我的最大动力!从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音，我确实成长了很多。人成长了，知识增长了，学习和体会到书本中肯定没有写上的东西，令我获益良多。在呼叫中心的工作，能磨炼人的耐性，耐性才略倾听客户的需要；能提高工作效率，高效率的工作才略及时为客户解决问题；能培养责任心，这样才可为用户供应更专业更贴心的服务；还有很多，因此我酷爱这份工作，酷爱这个岗位。每天进步一点点，不为做到最好，只求比昨天更好!这一崭新的客户服务理念、方式跟随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与称赞、汗水与艰辛铺过来的。客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天，是我踏实勇敢往前走的坚实支柱；客户不满的声音、责备，使我认得到本身存在的问题，促使我思考，是工作的动力。知识+技巧+猛烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的发展培养了互联网的，互联网的发展促成我们，崭新的客户服务塑造了全新的我们。“急客户所急，想客户所想，创造满意的顾客”，我信任只要坚决这一信念，我会做得更好!以热诚，自动的服务，把我们与客户之间的距离拉得越来越近；勇敢与外界热诚互动，我们始终以热诚第一为客户服务，您肯定感觉到我们的微笑在进行中……电话客服工作心得体会转瞬之间，从__月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。客户服务工作不但需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗努力探求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的敬重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，不冷不热可亲，端庄大方，从容冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不足好，哪里又需要改进。其实信任大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调整好本身的情绪，不能让本身的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变动，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好本身份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，丢弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许只有用学习的心态来支撑本身，才略使本身在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心得体会转瞬之间,从20__年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。客户服务工作不但需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗努力探求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的敬重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，不冷不热可亲，端庄大方，从容冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不足好，哪里又需要改进。其实信任大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调整好本身的情绪，不能让本身的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变动，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好本身份内的事，努力克服个性的弱点，推开障碍和阻力，丢弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许只有用学习的心态来支撑本身，才略使本身在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心得体会客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都打开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要依据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应当包含：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程订立制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态乐观，沟通本领良好的应届生。应届生优点是乐观，接受本领强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不足成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要常常进行培训，包含业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变动等多种原因，提出更改的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节—客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情肯定要定时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”,假如一件事情估计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际情况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐性有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释恰当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作乐观性的一个紧要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作乐观性，工作创新本领，月度工作推动情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。客服工作心得体会感悟当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了肯定成绩。回顾半年来的工作，我们重要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不但事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安定和乐发挥着乐观的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，订立了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、全都性、正确性及时性和规范性，使理赔管理工作，实现了上级公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“快速及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论日间黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格依照快速赔付流程，为客户供应力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不绝提高服务质量；坚持24小时值班制度，乐观参加“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；乐观做好防灾防损工作，及时拟订了重点客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检核方法、冬季防火防爆安全检核方法，始终做到提前把握，提前介入，加强了防范风险的本领，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。三、服务规范化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分紧要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了紧要位置。组织大家学习，充分认得客户服务的紧要性，扎坚固结实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细小处见精神。譬如客户随时随地上门办理业务，我们都能供应详细的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不绝改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的变动和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、坚固结实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。由衷祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。客服工作心得体会文章在服务的行业当中重要包含于：第一服务决议一切；由于服务是企业的灵魂，服务的好与坏决议了企业的经济利益。这一切的核心都围围着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以本身的真心、精心、细心、热心、耐性的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了实现这一切我们企业必需提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才略让客户更加满意。第二团队的认真服务决议服务的力度；团队的精神的强大是应付客户的紧要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不止是他的坚持，还有他们整个团队的力气才使他们完成了移山。假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，相互敬重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更紧要的就是培养团员的创新本领，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。由于我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才略赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才略使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得肯定的地位，我们就必需与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.利他是我们服务的宗旨.3.我们的服务必必需给客户带来欢乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不绝为客户供应服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到肯定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才略真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来率领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关怀客户的需求。以服务客户为重要核心，来提高企业的服务员工的综合素养，从而提高企业的经济利益。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，掌控本身的情绪，平定客户的怨气客户来电投诉，一开始确定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是特别紧要的，充分调动本身左右脑，直觉和感觉来听，比较本身所听到、感到和想到的内容的全都性。认真体会、琢磨听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的叙述，可能遭逢顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要掌控本身的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，除去了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，肯定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最希望本身的看法能得到对方的认同，本身能被别人敬重。我们听完客户叙述后，用本身的话重述顾客的恼火原因，描述并略微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：假如我是顾客，遇到这种情况，我会怎么样呢？。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、致歉，向客户表示歉意真诚的说声是我们的错，给您造成了损失，对不起!语气肯定要表现出真诚，这时候不要太吝啬致歉的话，由于自动致歉并不是自动承认错误，而致歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经致歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最紧要的：否则，后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应当及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越猛烈，使客户感到本身没有受到充分的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝仿佛事件发生或对仿佛事件进行处理的预见性方案，而不但仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发现责任确实在于我们身上，我们应当予以适当的弥补，尽快告知客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永久把顾客的利益放在第一位。第二是快速挽救，及时研究对策，予以挽救，重新获得顾客的信任，引以为戒。在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多予以批判与指教篇5：客服工作心得体会五年前，怀着对将来生活的完美憧憬，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名__银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平常工作中，我不但仅有对工作满腔热忱、更有颗努力探求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不绝努力提高自我的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一齐为华夏银行的发展贡献自我的力气，从中我了解到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正，感受到了团体的温暖和力气，并以此得到了领导同事和客户的全都好评，银行从业人员工作总结。我很庆幸自我能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自我定下了工作目标：严格要求自我，不绝努力提高自我的专业技能，不绝扩充拓展自我的业务面，亲切快捷地为每一位顾客供应服务，成为一名基本功坚固结实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的，深知仅有平常勤练技能和苦钻业务知识，才略娴熟掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的本领，不绝提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，加强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。一、微笑是礼貌优质服务的前言微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的神色。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效呈现形式。仅有发自内心的微笑，才略和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻美丽的同事，我没有先天有利的条件，但我信任“相由心生”，仅有发自内心的微笑才最具魅力，才略把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信任。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事繁忙到深夜，都不能摆出一副不高兴的脸色，由于这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把很多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告知我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是乐意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每一天的工作中，随时随地都应对着客户审视的目光，就好象是每一天都要应对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决议以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自我，哪里不足好，哪里需要改善。然而要使全部客户都对自我的示满意那是很难的一件事，但我明白除了每一天着装乾净、礼貌用语、班前准备工作做充特别，微笑就是无坚不摧的利器，坚持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不但仅是我自我微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来欢快的同时，我自我也能从中得到欢快。二、技能是提升服务水平的基础古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供应完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分重视加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，仅有掌握娴熟的业务技能，才略在工作中得心应手，更好的为广阔客户供应方便、快捷、准确的服务；才略提高工作效率，赢得客户的信任。八小时工作之内很难有充分的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽闲练，并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不足快、准确率不足高，就坚持每一天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，仅有做准每一个微细的规范动作，进行极多次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才略提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自我，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才略练好技能。也仅有把基本功练好，才略提高办理业务的速度。三、知识是提高服务本领的坚强保证人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实否则，服务有其更深刻的，服务者必需具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务本领的坚强保证。良好的专业知识来源于平常的学习和日常的实践。我十分专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要异常谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立刻向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后赶忙再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支出可选择开取本票，异地支出可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变动着，每一天都有新的东西显现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努力转变自我，更好地规划自我的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不绝变动的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于_年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自我，为服务技能的提高供应了坚强保证。客服工作心得体会来到__的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对本身的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作情况，我重要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容很出色的完成，所以我对本身的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新__网站沈阳校区的新闻，包含校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传__英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到__英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意诽谤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写__英语公益活动――高中建设的文章。7、编写__英语网站新增版块――雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况在学校浩繁来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必需提高和客户在网上沟通的本领。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正猜测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要特别好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对本身并不是很满意，重要存在一下问题：1、咨询量自身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不猛烈、我缺少一种十足的本领让他又只是想先咨询看看变化到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变动沟通方式、沟通语气，努力猜测说话人的心里活动，提高咨询本领，这也是重中之重。2、加强在网站上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素养本领，有时偶然会由于对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所变化，今后变化本身的心态，完善业务本领、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。篇6：客服工作心得体会经过不绝的努力，较好地完成了自我的本职工作，而且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将今年的工作总结如下：一、重要完成的工作（1）狠抓安全管理，减少事故发生：身为一名基层干部，虽然本领有限，但肩负员工的生命安全的重任从未放松。（2）保证产品质量提高产品品质：我深知作为客服主管，自我的工作直接影响车间的工作质量，出对公司的负职责，我在质量掌控方面，一向不敢松懈，对于生产过程中显现的问题从不轻易放过，会自动与质控沟通解决问题，同时加强员工对质量的紧要性的认得，要求大家认真做好自检互检工作，确保不让同样的问题显现。（3）提高班组管理力度：在我的进取率领下并特别好的完成了部门交给的各项生产任务，还把产能翻了又翻，同时在管理上借签以往的方法，使员工的执行力得到很大的提高，友好团结，工作认真，提高了工作效率和工作质量，降底了本钱，改善技术多项，为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。二、工作显现的问题及解决方法公司建立到现在，虽然在不绝的努力下取得了特别好成绩，但同时也存在一些问题和不足，以下几点比较突出：（1）班组管理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平，有待改善和提高，没有高素养的员工，就没有高质量的产品，员工管理不好是领导的错，所以在以后的工作中，要提高员工综合素诘责题，加强岗位技能和专业技术知识的培训，企业文化是很紧要。（2）质量掌控方面：质量是生产出来的而不是检出来的，必必需依照目标要求认真抓好每一个环节，每一道工序，虽然目前公司从上到下都开始重视质量，但在实际操作过程中还是存在很多问题，尤其是原材料子及配料是很紧要，如：前不久生产的安医大就是新供应商原材料子abs板有质量问题，给我公司带来不必需的损失，我认为要做好质量工作，必需把握严，细，实“的原则，垃圾料子是做不出精品的，以后要严格管理，认真细致，狠抓落实。（3）安全生产方面：安全管理没有做到位，力度不足，安全培训不到位，劳保用品不全。还有质量问题，如：今年安全事故累累发生，都没有在发生一次事故后及时总结经验教训，避开仿佛的事件再发生，使我公司的利益受到损伤，为止。在今后的工作加强安全培训，使每位员工都认得到安全生产的紧要性。从而构成”人人重视安全生产，人人参加安全生产“的良好性。三、新年工作计划新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一基础上我必需拥有新的高度，在原有的基础上勇往奋进，认真提高工作水平，为我公司发展贡献自我的力气，我计划把我公司的功能背板作技术改善。最终再次感谢领导和同事对我的帮忙，在新的一年我会勇往奋进用优秀的工作业绩回报各位领导的关怀与厚爱。看完了客服经理年底总结，期望你自我的能够做得更好。客服工作心得体会在这一年中不绝学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把本身放在用户的对立面。要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，假如不能及时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中显现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去磨练本身吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认得和体会。在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不绝学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把本身放在用户的对立面。要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，假如不能及时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中显现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去磨练本身吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!客服工作心得体会____年前两个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前两季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不足的，所以在年初我们就订立了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担负，和我们共同搭配，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年第二季度，服务办率领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改֪ͨ单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和搭配方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超出6次，我们将暂时停止员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升出国留学服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为重要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司布置我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉本领。__年前两季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，实现监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还订立了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次加添到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，重要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在__年前两季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是予以批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工予以经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足订立了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项通过培训来补我们本身的弱项，譬如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就布置他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前两季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办依照公司统一布置搭配，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，定时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，变化服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客供应尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需依照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、乐观搭配公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。篇7：客服工作心得体会另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受各惩罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉本身就是在错误中不绝成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄勇敢面对和承当本身因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必需为本身所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会除去与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不绝地将本身以上的经验和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的搭配，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽本身最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。蓦地有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发洪水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就获救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮——————于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心自身就是一个充分了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中乐观地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的搭配下，我们相互取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决议或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们本领的经过而不绝丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变动，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不绝地摸索和试验，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作乐观性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等试验，在培养声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。篇8：客服工作心得体会目录客服工作心得体会一：客服工作心得报告在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，客服工作心得报告。在这一年中不绝学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把本身放在用户的对立面。要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，假如不能及时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中显现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去磨练本身吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认得和体会。在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不绝学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把本身放在用户的对立面。要多对顾客致歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，假如不能及时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中显现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去磨练本身吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!客服工作心得体会二：客服工作心得体会（2287字）对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不绝地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。终归大多数的人需要对本身的情绪进行管理、掌控和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务知识和高超的服务技巧还不足，要试验着在以下两点的基础上不绝地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成婚人或是伙伴，真心为用户供应切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一、然后，在为用户供应咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受各惩罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉本身就是在错误中不绝成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄勇敢面对和承当本身因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必需为本身所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会除去与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不绝地将本身以上的经验和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的搭配，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽本身最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。蓦地有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发洪水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就获救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮——————于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心自身就是一个充分了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中乐观地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的搭配下，我们相互取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决议或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们本领的经过而不绝丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变动，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不绝地摸索和试验，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作乐观性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等试验，在培养声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变动，我都不敢有丝毫的松懈，而且将更加的认真地做好本身份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，丢弃“小我”，轻松上阵。我信任本身不管受岁月如何地磨砾而产生变动，但是努力探求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑本身，才略使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心得体会三：客服工作心得体会（561字）客户服务部承当着物业公司对客服务的重要工作，包含了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，呈现和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承当的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，重要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不足健全，使部门工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响。目前依照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作情况。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想沟通，丰富、充实专业知识，为业户供应更优质的服务。5、紧密搭配各部门工作，及时、妥当的处理客户纠纷和看法、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的引导和关怀下，我信任我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。客服工作心得体会四：客服工作心得体会（1003字）客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都打开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要依据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应当包含：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程订立制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态乐观，沟通本领良好的应届生。应届生优点是乐观，接受本领强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不足成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要常常进行培训，包含业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变动等多种原因，提出更改的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情肯定要定时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际情况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐性有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释恰当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作乐观性的一个紧要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作乐观性，工作创新本领，月度工作推动情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。客服工作心得体会五：客服工作心得体会（1129字）来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对本身的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作情况，我重要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容很出色的完成，所以我对本身的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包含校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度和讯、凤凰网、博客网等网站