汽车公司销售部标准作业流程分析模板

目前文文件修改密码：8362839更多数据请访问精品数据网(.....)浙江万国汽车销售部标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称SOP目录代号CAXS--000刘伟文件编制单位销售部日期-04-01SOP目录一、销售部关键步骤…………….……………….03二、接待标准作业步骤…………..05三、订车标准作业步骤…………..07四、订车标准作业步骤（外区域）……………..09五、交车标准作业步骤…………..11六、交车标准作业步骤（外区域）……………..14七、收款标准作业步骤…………..17八、现金、汇票收款标准作业步骤……………..19九、支票收款标准作业步骤……………………..21十、用户开发标准作业步骤……………………..23十一、用户冲突管理标准作业步骤……………..25十二、销售用户管理标准作业步骤……………..27十三、试乘试驾标准作业步骤………………....29十四、巡展标准作业步骤………..31十五、用户埋怨处理标准作业步骤……………..33十六、销售网点增设标准作业步骤……………..35十七、订单退车标准作业步骤……………….….37十八、换车标准作业步骤………………….…..…39十九、窗体 浙江万国汽车销售部标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称SOP目录代号CAXS--000刘伟文件编制单位销售部日期-04-01附表：1、《嘉年华6方位围绕介绍》2、《蒙迪欧6方位围绕介绍》3、浙江万国汽车AT卡4、浙江万国汽车CS卡5、经销商用户信息统计（CIR）6、《销售业务管理制度》7、车辆订购协定8、试驾确保书9、试驾信息表10、新车交车确定单、交车前检验项目11、经销商新车交车确定表12、巡展申请表13、长安福特部门名片外跑月计划14、《长安福特汽车加盟合作经营指导书》浙江万国汽车销售部销售部关键作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称销售部关键步骤代号CAXS--001刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户信息部财务部车辆部维修部信贷部装潢部DCRC①接待步骤接待步骤贷款保险介绍贷款保险介绍 ②订车协议订车协议订车步骤 订车协议订车协议 收订车款收订车款 收据收据 CIR交车步骤③ CIR交车步骤运输上牌 运输上牌收余款收余款开票开票介绍服务专员介绍服务专员贷款保险贷款保险装潢装潢电话回访售后关心电话回访售后关心④电话回访售后关心电话回访售后关心浙江万国汽车销售部销售部关键作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称销售主步骤代号CAXS--001刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1接待步骤祥见接待标准作业步骤。2订车步骤祥见订车标准作业步骤、订车标准作业步骤（外区域）。3交车步骤祥见交车标准作业步骤、交车标准作业步骤（外区域）。4售后关心步骤祥见用户冲突标准作业步骤、销售用户管理标准作业步骤、用户埋怨处理标准作业步骤。浙江万国汽车销售部接待标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称接待步骤代号CAXS--002刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户信息部车辆部信贷部装潢部①致欢迎词致欢迎词 ②自我介绍自我介绍交换名片 ③了解需求 了解需求 ④ 产品介绍（六方位）产品介绍（六方位）问库存情况问库存情况看颜色贷款保险说明洽谈⑤ ⑥ 看颜色贷款保险说明洽谈 装潢咨询装潢咨询是否订车是否订车订车YES订车NO 填写填写AT卡继续跟踪、预约时间浙江万国汽车销售部接待标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称接待步骤代号CAXS--002刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1致欢迎词大声问好。2自我介绍、交换名片双手送上名片。3了解需求问询用户是否来过或有相识销售员。4产品介绍（六方位）《嘉年华6方位介绍》、《蒙迪欧6方位介绍》5洽谈1、倒水。2、洽谈关键点：①试乘试驾。②深入了解用户需求、车型、颜色、经济情况、用户基础情况。6看颜色1、先请用户看色板，若用户坚持要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪同。浙江万国汽车销售部订车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称订车步骤代号CAXS--003刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户信息部财务部信贷部装潢部确定交车日期确定交车日期收据收据订车款 ③订车款贷款保险②贷款保险签署订车协议签署订车协议装潢（赠予）装潢（赠予）订车协议（正本）订车协议（正本）订车协议（副本）订车协议（副本）订车协议订车协议（副本） 连续跟踪用户 连续跟踪用户④退退款YES 交车前一天通知用户 交车前一天通知用户 交车交车浙江万国汽车销售部订车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称订车步骤代号CAXS--003刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1签协议前收订车款收订车款。国产车元。进口车10000元。收款SOP2签署订车协议交车时间、地点、价格、颜色、车型。订车协议3推荐信贷员推荐金融服务项目。要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。4退款见退款SOP。浙江万国汽车销售部订车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称订车步骤（外区域）代号CAXS--004刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户信息部车辆部确定交车日期确定交车日期①签署订车协议签署订车协议驻点业代自存订车协议（副本）驻点业代自存订车协议（副本）订车协议订车协议（正本）订车协议（副本）订车协议（副本）连续跟踪用户 连续跟踪用户取消订单NO② 取消订单YES送车资源需求表 送车资源需求表 ③交车前一天通知用户 交车前一天通知用户 交车④交车浙江万国汽车销售部订车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称订车步骤（外区域）代号CAXS--004刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1签署订车协议订车款。2、产车元。3、进口车10000元。交车时间、地点、价格、颜色、车型。收款SOP车辆订购协定2取消订单需要求业代写汇报呈到销售经理或销售副总，不能轻易取消订单。3送车见车辆部送车SOP。4交车见销售部交车SOP。浙江万国汽车销售部交车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称交车步骤代号CAXS--005刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户信息部财务部车辆部信贷部准备交车依据订单交车①准备交车依据订单交车出库出库②交车前检验交车前检验 ③通知用户 通知用户④准备文件通知其它部门 准备文件通知其它部门 ⑤陪用户确定车辆 陪用户确定车辆开票联络单开票联络单是否按揭是否按揭按揭手续按揭手续 陪用户到银行交余款确定回单并开发票陪用户到银行交余款确定回单并开发票⑥新车交车确定新车交车确定销售部用户信息部财务部车辆部信贷部⑦其它资料准备车辆数据袋、移动证、出门证其它资料准备车辆数据袋、移动证、出门证是否是否上牌上牌上牌YESNO交车交车⑧建用户档案卡用户建用户档案卡用户档案浙江万国汽车销售部交车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称交车步骤代号CAXS--005刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1出库依出库SOP2交车前检验清洁车辆。交车前检验项目3通知用户用户基础数据（上牌、信贷）。付款方法。收据（提醒用户记得带上）。时间。4准备文件通知其它部门CIR表。通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪用户确定车辆查对车型、颜色、外观。6新车交车确定互动维修区介绍。介绍服务专员。依新车交车确定单逐项确定。用户需签字。7车辆数据袋、移动证、出门证凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。8建用户档案建立用户信息（CIR）、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车销售部交车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称交车步骤（外区域）代号CAXS--006刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部经销商信息部财务部车辆部依据订单交车交车准备交车①依据订单交车交车准备交车送车送车陪经销商确定车辆陪经销商确定车辆②交车前检验交车前检验 ③通知

通知

用户 准备合格证复印件④准备合格证复印件 ⑤陪用户确定车辆陪用户确定车辆开一般发票 开一般发票移动证 移动证 保险保险⑥陪经销商、用户交车陪经销商、用户交车CIRCIR表、复印一般发票销售部经销商信息部财务部车辆部确定款到帐确定款到帐陪经销商到银行打款陪经销商到银行打款车辆数据袋、移动证、合格证、增值税发票增值税发票车辆数据袋、移动证、合格证、增值税发票增值税发票⑧上牌上牌建檔建檔销售日报、月报销售日报、月报浙江万国汽车销售部交车标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称交车步骤（外区域）代号CAXS--006刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1送车依车辆部出库SOP2交车前检验清洁车辆。新车交车确定单、交车前检验项目3通知用户用户带基础数据（上牌、信贷）。款方法。收据。时间。4准备文件通知其它部门CIR表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪用户确定车辆查对车型、颜色、外观。6陪经销商、用户交车1、维修厂介绍。2、服务专员推荐。3、依新车交车确定单逐项确定。7车辆数据袋、移动证凭增值税发票提货联拿合格证、使用手册、工具、撤音响专用工具、移动证等。8上牌确定全部手续齐全。9建檔建立用户信息、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车销售部收款标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称收款步骤代号CAXS--007刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户财务部信息部银行交车前问询①交车前问询 ②回单陪用户到银行转帐回单陪用户到银行转帐 ③一楼收银缴回单 一楼收银缴回单开票联络单开票联络单 ④ 交车交车对帐 浙江万国汽车销售部收款标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称收款步骤代号CAXS--007刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1交车前问询依用户交款类型不一样，持取不一样作业步骤（现金、汇票、支票）。祥见现金、汇票、支票标准作业步骤2陪用户到银行转帐销售业代陪同用户到银行转帐。3一楼收银缴回单在企业一楼收银处缴银行给用户回单。4交车依交车SOP。浙江万国汽车销售部现金、汇票收款标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称现金、汇票收款步骤代号CAXS--008刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户财务部信息部银行交车问询预约银行交车问询预约银行接收预约现金接收预约提取现金开票联络单汇票提取现金开票联络单 交财务部②交财务部到康桥信用社存钱现金到康桥信用社存钱汇票回单回单 交车开发票交车开发票 浙江万国汽车销售部现金、汇票收款标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称现金、汇票收款步骤代号CAXS--008刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1交车问询问询用户是现金还是汇票交易，提醒操作步骤，外区域必需使用汇票交易。2交财务部电汇要到财务确定到帐，财务才能开票（通常是二级经销商用电汇）。3交车依交车SOP。浙江万国汽车销售部支票收款标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称支票收款步骤代号CAXS--009刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部用户财务部信息部银行①②开支票和代付证实交车问询开支票和代付证实交车问询③④用户到开户行倒打进账单检验用户到开户行倒打进账单检验支票开票联络单开票联络单 交车开发票回单交车开发票回单 浙江万国汽车销售部支票收款标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称支票收款步骤代号CAXS--009刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1交车问询问询用户是否支票交易，提醒操作步骤，外区域只能使用电汇交易。2开支票和代付证实假如用户名称和开支票单位不相符，则必需要求开支票单位出具代付证实。3检验支票销售业代要仔细检验支票。检验关键:抬头名称是否正确。日期是否过期。4用户开户行倒打销售业代要有结算证。怎样办理结算证：准备身份证复印件、一寸照片。交由财务到我企业开户行办理。5交车依交车SOP。交车步骤浙江万国汽车销售部用户开发标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称用户开发之陌生造访步骤代号CAXS--010刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部业代DCRC①统计任务量制订月造访计划统计任务量制订月造访计划②制订日/周造访计划制订日/周造访计划③每日早会上报前一天实际完成情况及当日造访计划④每日早会上报前一天实际完成情况及当日造访计划每日交名片每日交名片 电访用户电访用户 制订日/周/制订日/周/月电访报表 浙江万国汽车销售部用户开发标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称用户开发之陌生造访步骤代号CAXS--010刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1制订月造访计划由各销售部经理/主管制订销售业代月陌生造访计划。陌生造访月计划表2制订日/周造访计划销售业代在实施日/周陌生造访计划时，必需在最终一周前完成计划半数以上名片数。市场上名片不列入名片计划中，会被DCRC挑出作废。陌生造访日/周计划表3每日早会上报前一天实际完成情况及当日造访计划销售经理/主管每日早会要检验销售业代实际完成情况和当日造访计划。4每日交名片1、天天上交前一天陌生造访用户取得名片于销售主管或销售经理。销售主管或销售经理天天AM8：30分之前交到DCRC。5制订日/周/月电访报表日报表交给业代，周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。浙江万国汽车销售部用户冲突管理标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称用户冲突管理步骤代号CAXS--011刘伟文件编制单位销售部日期-04-01业代用户信息部管理中心财务部①入檔入檔统计用户数据发觉冲突发觉冲突自行协调自行协调通知结果YES通知结果 NO②销售冲突汇报单依据标准评判销售冲突汇报单依据标准评判 通知评判结果通知评判结果 ③ 通知评通知评判结果 ④ 售后服务、维护售后服务、维护浙江万国汽车销售部用户冲突管理标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称用户冲突管理步骤代号CAXS--011刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1统计用户数据依据接待步骤、陌生造访步骤，销售业代在日常销售工作中统计潜在用户数据，由销售主管或销售经理交到管理中心。AT卡2依据标准评判管理中心客观评判。《销售业务管理制度》中之『业务冲突处理措施』3通知评判结果销售部依据评判结果来造销售业代工资。4售后服务、维护销售冲突判定给谁，由谁来做售后服务、维护用户关系。浙江万国汽车销售部已售用户管理标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称已售用户管理步骤代号CAXS--012刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部业代信息部DCRC①登录、回访填CIR卡登录、回访填CIR卡CS卡登录销售经理监督、回访销售经理监督、回访电访电访③电访电访感谢信④感谢信 登门回访⑤登门回访 第二次登门回访⑥第二次登门回访⑦节日贺卡 节日贺卡 ⑨⑧提供用户生日名单寄生日贺卡提供用户生日名单寄生日贺卡 浙江万国汽车销售部已售用户管理标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称已售用户管理步骤代号CAXS--012刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1填CIR卡、CS卡用户资料要具体填写。CIR卡、CS卡2电访交车后10-15天，依DCRC电访SOP。3电访交车后3天，并统计在CS卡上，销售经理检验。4感谢信交车后1周，并统计在CS卡上，销售经理检验。5登门回访交车后3个月，提醒用户做首保，并统计在CS卡上，销售经理检验。6第二次登门回访交车后9个月，并统计在CS卡上，销售经理检验。7节日卡国家法定节日邮寄企业统一制作节日贺卡。8提供用户生日名单每个月底提供下个月过生日用户名单给销售业代。9寄生日贺卡业代在用户过生日前邮寄生日贺卡，并统计在CS卡上，销售经理检验。浙江万国汽车销售部试乘试驾标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称试乘试驾步骤代号CAXS--013刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部业代用户管理中心①邀请用户清洁车辆定时维护②邀请用户清洁车辆定时维护登记登记证件试试乘YES签试驾确保书③签试驾确保书 将用户载到指定地点将用户载到指定地点 ④依据指定路线开一遍试依据指定路线开一遍试驾 开回企业开回企业⑤试驾信息表统试驾信息表统计 ⑥ 展厅接待展厅接待浙江万国汽车销售部试乘试驾标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称试乘试驾步骤代号CAXS--013刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1邀请用户外区域用户累计达成10个以上才开始试乘试驾，由销售业代统计。2清洁车辆、定时维护天天清洁车辆、定时维护，确保车辆良好性能，由销售经理负责。3签试驾确保书签试驾确保书。试驾确保书4依据路线开一遍用户试驾前业代要依据路线先开一遍，边演练边讲解。5试驾信息表试乘试驾完，要求用户填写试驾信息表。试驾信息表6展厅接待进入展厅接待步骤。浙江万国汽车销售部巡展标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称巡展步骤代号CAXS--014刘伟文件编制单位销售部日期-04-01销售部业代信息部市场部车辆部①寻求场地寻求场地②审核NO审核填写巡展填写巡展申请表YES巡展申请表巡展申请表 准备展车广宣品制作准备展车广宣品制作资源表资源表出门证移动证出门证移动证出库SOP检验车辆出库SOP检验车辆 ③布布展④展展示 试乘试驾试乘试驾NO预预约 交接验车YES交接验车试乘试驾试乘试驾车辆入库⑤⑥车辆入库撤撤展浙江万国汽车销售部巡展标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称巡展步骤代号CAXS--014刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1寻求场地寻求适合场地。2填巡展申请表巡展申请表要提前3天以上交给市场部。巡展申请表3布展注意清洁车辆、悬挂横幅、树拱门、张贴宣传画等（依据需要和实际操作方便）。4展示1、展示中接待用户依据接待步骤。2、要注意车辆安全，避免碰撞、刮擦，随时清洁车辆。3、拍摄展示现场照片，10张以上有效照片。5撤展注意不要遗失销售日志、广宣品等。6车辆入库依车辆部入库SOP。浙江万国汽车销售部用户埋怨处理标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称用户埋怨处理步骤代号CAXS--015刘伟文件编制单位销售部日期-04-01用户DCRC业代销售经理维修部①②用户直接找业代电用户直接找业代电访用户埋怨单用户埋怨单分类分类通知客户进厂③通知客户进厂 销车辆检验售车辆检验员类自行处理自行处理判定④ 判定N⑤YES进入索赔步骤O进入索赔步骤⑥ 进入维修步骤 进入维修步骤通知销售经理通知销售经理用户接收？⑦用户接收？NOYES换车⑧换车埋怨结束埋怨结束浙江万国汽车销售部用户埋怨处理标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称用户埋怨处理步骤代号CAXS--015刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1电访DCRC电话回访。2用户直接找业代DCRC没有电访或其它原因，而用户直接埋怨业代。3分类销售经理依据DCRC报来用户埋怨单对此做分类。4判定（是否在保修范围内）由维修部判定。5进入索赔程序依维修部索赔SOP。6进入维修程序依维修部正常维修SOP。7用户接收？和用户沟通，接收则埋怨处理，不接收则换车。8换车依销售部换车SOP。浙江万国汽车销售部销售网点增设标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称销售网点增设步骤代号CAXS--016刘伟文件编制单位销售部日期-04-01总企业经销商网络部培训部实地考察向总企业责任人咨询①②实地考察向总企业责任人咨询填写申请表、提交数据③填写申请表、提交数据④预审预审修正申请修正申请NO总企业审核YES总企业审核实地考察 实地考察加盟评定加盟评定取消申请并写感谢信NO取消申请并写感谢信 YE⑥S签签署加盟协议 职员招募培训⑦⑧职员招募培训交纳加盟确保金交纳加盟确保金展厅装修展厅验收展厅装修展厅验收⑨⑩开开业周转车发放浙江万国汽车销售部销售网点增设标准作业步骤作业步骤图审核制作步骤名称销售网点增设步骤代号CAXS--016刘伟文件编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业说明和控制关键辅助数据1向总企业责任人咨询经销商提议，意向加入浙江万国销售体系。2实地考察网络部对经销商资质进行实地考察。3填写申请表、提交数据经销商完整填写申请表并出具房屋产权证实（或房屋协议）、营业执照等相关资料。《长安福特汽车加盟合作经营指导书》4预审对经销商申请材料进行预审。5加盟评定总企业对加盟者总体评定。6签署加盟协定总企业对经销商加盟评定确定后，签署加盟协议并进行指导。《长安福特汽车加盟合作经营指导书》7交纳加盟确保金交纳企业要求全款确保金。8职员招募培训培训部招募专卖店职员并进行系统培训（职员招聘、培训步骤）。9周