电商企业运行手册

电商企业运行手册

（组织架构、制度、流程等）

第一章公司............................................................4

一、总体组织架构图......................................................4

二、物流总流程图........................................................5

第二章采购部..........................................................6

一、组织架构............................................................6

二、部门内部基本流程图..................................................7

三、岗位职责............................................................8

四、流程................................................................9

1、采购执行..........................................................9

1）采购合同签订流程CG-Z-LC-01.................................................................10

2）采购预付款流程CG-Z-LC-02.....................................................................11

3）采购商品调价流程（OMS）CG-Z-LC-03...............................................12

4）商品额外包装流程CG-Z-LC-04.................................................................13

5）自营商品采购流程（ERP）CG-Z-LC-05..................................................14

6）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-06...........................14

7）厂家直送销售流程（ERP）CG-Z-LC-07..................................................16

8）厂家直送退货流程任RP）CG-Z-LC-08..................................................17

9）线下团购销售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-09......................................18

10）线下团购退货流程（ERP）CG-Z-LC-10...............................................18

11）借机出库领用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1-CG-Z-LC-11.2...................20

五、制度............................................................21

1、商品供应商管理制度...............................................21

第三章物流部.........................................................25

一、组织架构...........................................................25

二、部门内部基本流程图.................................................25

三、岗位职责...........................................................26

四、流程...............................................................30

L仓库管理.........................................................30

1）自营商品采购入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-01...........................31

2）自营商品销售出库流程（OMS、ERP）WL-C-LC-02...........................32

3）自营商品销售退货流程（OMS、WMS）WL-C-LC-03...........................33

4）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）WL-C-LC-04...........................34

5）借机出库领用流程（ERP）WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.2........................35

6）借机归还入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-06....................................36

2、配送管理.........................................................37

1）厂家直送销售流程（ERP）WL-S-LC-01.................................................38

2）渠道销售退货流程（WMS）WL-S-LC-02..............................................39

五、制度............................................................40

L物流供应商管理制度WL-ZD-01................................................................41

2、存货管理制度WL-ZD-02..........................................................................44

3、商品入库检验标准及操作制度WL-ZD-03..................................................45

4、存货盘点制度WL-ZD-04..........................................................................47

第四章运营部..........................................................49

一、组织架构...........................................................49

二、部门内部基本流程图.................................................50

三、岗位职责...........................................................51

四、流程...............................................................53

1、销售执行.........................................................53

I、借机出库领用流程（ERP）YY-Z-LC-L1~YY-Z-LC-1.2借机出库.......53

第五章销售部..........................................................55

一、组织架构...........................................................55

二、部门内部基本流程图.................................................56

三、岗位职责...........................................................57

四、流程...............................................................59

L销售执行.........................................................59

1）渠道销售出库流程（OMS、ERP）XS-Z-LC-01......................................60

2）渠道销售退货流程（WMS）XS-Z-LC-02...............................................61

3）渠道赠品采购流程XS-Z-LC-03..................................................................62

4）借机出库领用流程任RP）XS-Z-LC-4.1-XS-Z-LC-4.2借机出库.....63

第六章市场部..........................................................64

一、组织架构...........................................................64

二、部门内部基本流程图.................................................65

三、岗位职责...........................................................66

四、流程...............................................................67

1、推广执行.........................................................67

1）借机出库领用流程（ERP）SC-Z-LC-1.1-SC-Z-LC-1.2..........................67

第七章客服............................................................69

一、流程...............................................................69

1、自营商品销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-01..................................70

2/83

2、厂家直送销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-02.......................................71

3、渠道销售退货流程（OMS、ERP）KF-LC-03..........................................71

4、额外退款流程KF-LC-04.............................................................................72

5、外购礼品流程KF-LC-05.............................................................................73

二、制度...............................................................75

1、客服管理制度KF-ZD-01............................................................................76

2、售后赔偿标准KF-ZD-02............................................................................80

3/83

第一章公司

一、总体组织架构图

公司总体嬲架构

幽理办公室

4/83

二、物流总流程图

5/83

第二章采购部

一、组织架构

以家居家具企业为例

6/83

二、部门内部基本流程图

产品解

采购相关流程示意

退换螭程上架雕

7/83

三岗储覆

1、品类采购经理岗位职责：

1）负责品类里供应商开发及维护；

2）跟进落实各个档期的促销活动并根据数据评估活动结果；

3）提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈等各方面的信息；

4）开发品牌，谈判供应商；

5）确定品牌上架产品SKU数;

6）确定合同、资质、图片文描；

7）确认采购订单，跟踪订单，产品入库；

8）协调库存退换货、对账；

9）其他部门需求。

2、OEM采购经理岗位职责：

1）负责家品会各个销售平台的OEM家纺产品的采购工作，包括：供应商开发、询价比

价、签定采购合同、验收、评估及反馈汇总工作；

2）调查、分析和评估目标市场，确定需要和采购时机；

3）优化采购流程，控制采购质量与成本；

4）根据公司制定的业务指标完成负责品类的工作计划和目标任务分解；

5）能够独立通过各种有效渠道开发各类独特新颖具有吸引力适合电子商务销售的产品；

6）充分理解采购部门的工作职责、并有效率进行团队协作；

7）能够适应网站电商各类功能增加后所需求的采销业务板块的多样化工作要求；

8）ERP平台建立后操作与各个物流仓的补退货工作，并做好与财务部门的结算工作；

9）有能力组织公司每期所需要的爆款产品，完成采购及销售指标；

10）善于利用外部资源获取各类信息，学习掌握行业最新动态，为公司发展提供各类行

业信息及情报。

3、采购助理岗位职责：

1）熟悉和了解本部门各个环节的工作情况；

2）催办落实上级的指示，并将领导的政策和经营方针及时传达本部员工；

3）做到上传下达，使本部门工作能顺利进行；

4）做好各类文件的登记与存档，做好往来业务单据的登记，协助领导检查采购过程；

5）编制采购部门的周报表或月报表；

6）整理供应商资料，包括供应商的报价情况、产品种类等；

7）管理日常采购文件，记录采购进度。

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四、流程

1、采购执行

1）采购合同签订流程CG-Z-LC-01

2）采购预付款流程CG-Z-LC-02

3）采购商品调价流程（OMS）CG-Z-LC-03

4）商品额外包装流程CG-Z-LC-04

5）自营商品采购流程（ERP）CG-Z-LC-05

6）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-06

7）厂家直送销售流程（ERP）CG-Z-LC-07

8）厂家直送退货流程（ERP）CG-Z-LC-08

9）线下团购销售流程（OMS、ERP)CG-Z-LC-09

10）线下团购退货流程（ERP）CG-Z-LC-10

11）借机出库领用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1~CG-LC-Z-11.2

9/83

1）采购合同签订流程CG-Z-LC-01

采购合同签订流程

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2）采购预付款流程CG-Z-LC-02

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11/83

3）采购商品调价流程（OMS）CG-Z-LC-03

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4）商品额外包装流程CG-Z-LC-04

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13/83

5）自营商品采购流程（ERP）CG-Z-LC-05

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6）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）CG-Z-LC-06

14/83

15/83

7）厂家直送销售流程（ERP）CG-Z-LC-07

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8）厂家直送退货流程（ERP）CG-Z-LC-08

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9）线下团购销售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-09

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10）线下团购退货流程（ERP）CG-Z-LC-10

18/83

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11）借机出库领用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1-CG-Z-LC-11.2

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G-Z-LC-11.2

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20/83

五、制度

1、商品供应商管理制度

1）目的

本着以下3个目的，特制定本规定。

I、使对供应商的管理有章可循；

II、及时对供应商进行考核和评价，激励供应商提高供应质量；

III.定期与供应商进行互访，保持良好的供应关系，保证本公司采购的顺利进行。

2）适用范围

凡本公司有关供应商管理的相关事项，除另有规定外，均依照本规定进行处理。

3）管理职责

本公司供应商管理由采购部负责，运营部、销售部和物流部等相关部门应当予以配合。

4）供应商开发原则

L供应商开发程序包括供应商资讯收集、供应商基本资料表填写、供应商接洽、供应商

问卷调查、样品鉴定、提出供应商调查申请；

II、供应商开发的基本准则是"QCDS"原则，也就是质量、成本、交付与服务并重的原

则；

5）供应商调查原则和管理制度

I、由采购部牵头组成供应商调查小组，分别对供应商的价格、品质、技术、生产管理等

作出审核，选出合格的供应商；

II、供应商调查必须秉承公平、公正的原则，以免本公司的利益受到侵害。

6）供应商考核与监督原则

I、与供应商签订合约之后，应当定期、不定期地对供应商进行考核；

II、供应商考核结果将用于对供应商的评级，根据等级实施不同的管理，以帮助落后供应

商进行改进，激励供应商提供更好的产品和服务；

III、定期或不定期地对供应商进行评价，及时解除与不合格供应商的供应合作协议，增加

合格供应商的供应。

7）供应商关系管理原则

采购部必须与供应商保持一定频率的互访，以促进与供应商建立起战略关系，保证其对本

公司的战略供应。

8）考核对象

凡列入我公司"合格供应商名单”的所有供应商均为本公司供应商监督与考核的对象。

9）考核项目

采购部应定期或不定期地对合格供应商就品质、交货日期、价格、服务等项目作出评价。

10）考核频率

I、采购专员应负责对关键、重要材料的供应商每月进行一次考核，对普通材料的供应商

21/83

每季度进行一次考核；

II、采购专员负责对所有供应商每半年进行一次总评，列出各个供应商的评价等级，依照

规定进行奖惩；

in、采购主管负责每年对合格供应商进行一次复查，复查流程和供应商调查相同；

IV、如果供应商出现品质、交货日期、价格、服务等方面的重大问题时，可以随时对其进

行复查。

11）考核标准

采购部在进行供应商考核与评价时，应综合考虑以下6个方面的标准，择优选取。

L供应商是否具有合法的经营许可证，是否具备必要的资金能力；

n、生产管理水平是否先进，能否进行弹性供货；

in、是否具备足够的生产能力，是否能够满足本公司的连续需求以及进一步扩大生产的需

要；

IV、是否有具体的售后服务措施并且令人满意；

V、之前供应的产品的质量是否符合我公司的要求。

12）考核方法

I、主观法：主观法根据个人印象和经验对供应商进行评价，评价的依据比较笼统，适合

于采购人员在对供应商进行初评时使用；

II、客观法：客观法依据事先制定的标准或准则对供应商进行量化考核、审定，具有包括

调查表法、现场打分评比、供应商表现考评、供应商综合审核以及总体成本法等。

13）评分制度

公司对供应商试行评分分级制度，对供应商的考核项目包括质量、交货期、服务、价格水

平等各方面的内容。

14）考核结果处理

I、考核标准和考核结果应由采购专员以书面形式通知供应商，考核评分以及相应级别处

理如下表所示；

供应商考核结果处理表

级别分值奖惩情况表

酌情增加采购，优先采购，特殊情况下可办理免检，货款优先支

A级90分及以上

付

要求其对不足的部分进行整改，并将整改结果以书面形式提交，

B级80~89分

对其采购策略维持不变

减少对其的采购量，并要求其对不足部分进行整改、将整改结果

C级70~79分以书面形式提交，采购部对其纠正措施和结果进行确认后决定是

否继续正常采购

D级69分及以下从"合格供应商名单"中删除，终止与其的采购供应关系

IL对评价考核为B级和C级的供应商进行必要的辅导，D级供应商如果想重新向本公司

供货，应重新按照新供应商选择的流程对其作调查评核或令其参加本公司招标。

15）交期监督

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采购专员应对合格的供应商进行交货期监督，要求其准时交货，同时记录由供应商原因引

起的各种超额运输费用。

16）质量监督

I、采购部应对合格的供应商进行质量监督，由质检部和采购部对合格供应商的供货质量

作记录，出现不合格产品时应对供应商提出警告，连续两批产品均不合格时，应暂停向其采

购；

IL责令不合格供应商查明原因并提高产品质量，如果有所改进，再另行决定是否继续采

购。如果供应商不能在限期内提高产品质量，则由采购部经理报总经办批准之后，终止与其

合作；

III、由于供应商产品存在隐性质量问题，造成客户投诉及索赔，由供应商进行赔付。

17）互访制度

采购专员应对其负责的供应商进行维护，经常与供应商进行互访和检查，以便增强彼此间

的交流合作、掌握最新的市场信息和产品发展趋势。

18）互访频率

采购专员对销售规模较大的A、B级供应商必须保证1次/月的互访，对C级供应商保证

1次/季的互访。互访中应当沟通双方的合作状况、对出现的问题提出解决方案、交流各自

企业的信息并提出下一步的合作计划。

19）互访形式以及要求

I、电话互访，限于日常性事务沟通。

II、上门拜访，限于专项任务及重点问题。

HI、大型商务会晤，限于整体策略性、方向性、规模性的洽谈。

IV、采购专员与供应商进行互访时应遵循以下6条标准。

i、采购经理定期拜访供应商并进行商务会谈；

ii、确保与供应商间的信息沟通，包括产品信息、市场信息、销售信息等；

iii、遵守公司的各项规定，坚持原则，做好保密工作；

iv、注意外出拜访时的个人着装；

V、高级客人来访时，采购部门人员应做好接待工作，注意维护公司形象，做好桌牌、

资料的展示、检查幻灯片及礼品等是否布置到位；

vi、采购人员与供应商进行正式商务谈判时必须填写备忘录并建立档案。

21）其他形式的供应商维护

公司采购、质检，可对供应商进行业务指导和培训，但应注意公司产品核心或关键技术不

扩散、不泄密。

22）建立供应商档案

为了便于管理，必须对所有供应商建立资料档案，由采购部设专人管理供应商的档案资料。

供应商的档案资料主要包括下图所列的9项内容。

I、供应商调查表；

II、供应商产品价格登记表；

皿、供应商企业资料；

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IV、供应商采购合同；

V、供应商洽谈登记表；

VI、供应商顾客投诉登记表；

VII、供应商顾客服务登记表；

VIII、供应商销售业绩分析表;

ix、优秀供应商综合评估表。

23）收集供应商资料

1、公司签订采购合同后，一般应在3个月内，由采购经理将该供应商的材料进行收集、

整理；

II、因故不能按期整理的，应由责任人作出书面说明，由采购总监定期催办；

III、整理的档案应包括涉及该供应商的全部文件材料和记录。采购现场监控系统录制的音

像资料，也应作为辅助档案资料保存；

IV、公司采购档案不符合要求的，责任采购经理应尽快补齐相应材料，保证档案的完整、

真实、有效。

24）变更供应商档案

若供应商发生经营状况重大变化以及重要担保、重大合同纠纷或诉讼、信用等级和资质变

化等可能影响履约能力的重大事项，责任采购专员应及时要求其向采购部提供书面报告，并

及时更新供应商档案资料。

25）查阅供应商档案

相关人员在调阅供应商档案时，应先向总经理提出申请，申请批准后，方可进行查阅，查

阅完之后应当及时归还。

26）本规定的制、修、止

本规定由采购部制定，经公司常务会议讨论后，呈请总经期比准后生效，修订和废止亦同。

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第三章物流部

一、组织架构

二、部门内部基本流程图

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三岗位职责

1、物流经理岗位职责：

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1）在总监带领下，对内部运输、仓储、质检等进行日常管理和综合协调；

2）负责主要物流供应商的资源采购、合作事项洽谈等；

3）对运作供应商的运作质量进行月度评估，组织召开月度会议，建立承运商KPI考核指

标，引入退出机制；

4）处理日常运作中出现的异常问题，拿出切实可行的解决方案；

5）负责月度物流及三包费用的审核、其他成本支出的审核；

6）建立和持续优化物流流程和与其他部门的衔接流程；

7）协助上级开展和落实物流管理工作，并提出合理化建议。

2、仓储主管岗位职责：

1）负责仓库整体工作事务及工作日常管理，协调部门与各职能部门之间的工作；

2）负责制定和修订仓库收发货、作业流程等管理制度，完善仓库管理的各项流程和标准；

建立规范、完整的物流仓储操作报表，及时反馈仓储操作；

3）库房的合理化布局和管理，合理规划各分仓的储存空间及货物的储存方式，仓位调整；

负责制定各仓库储位的规化、标识、防火、防盗、防潮及物料的准确性管理标准；

4）制定仓库工作计划；制定部门每月工作计划、分析、总结部门工作状况与下一步工作

思路，带领督促员工完成目标任务；

5）负责分配仓库员工工作及日常工作监督；

6）负责对仓库进、出库，库存等操作进行审核与监督对各项工作制度的执行情况进行跟

踪，签收货仓各级文件和单据；

7）及时地反映仓库的库存状况，确保库房帐、卡、物数量一致；确保库存数据的正确性；

8）负责仓库的货物、人员安全及防护，进行安全评估，不断改善库存管理安全，确保仓

储物资免受损失；

9）负责WMS、erp等系统操作，每周核对库存匹配度，及时调整库存差异；

组织仓库日常盘点。报表帐目实物之相符；定期组织实物盘存，做到帐实相符、帐卡相符；

10）督促各分仓对各类报表的准时上呈及监督。负责加强报表填写准确性和分析管理，

参考分析结果提出改进建议并组织落实；物料数据管理和统计；

11）负责督促及时评估和处理不良物料及呆滞物料；

12）负责库存盘点缺损率；收货及时率；发货及时率；收发货准确率；单据完整率；

3、运输主管岗位职责：

1）负责制定物流配送相关操作及安全管理的具体措施、流程，并负责在实施中的指导与

监督；

2）制定和执行配送工作计划，对配送工作规范和考核标准不断进行总结和完善；

制定配送应急处理预案，进行配送事故的调查和处理。负责处理物流配送过程中的各项突发

性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；根据公司需求和配送方式安排货品发送及跟

踪货品到达情况；

3）对配送员实施日常管理，反映员工需求，负责解决和协调员工工作中出现的问题；

4）负责制定年度物流计划及费用预算工作；配送成本、效率的分析，配送流程的优化（含

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配送计划程序、更改程序），监管配送流程的执行，保障配送准确；

5）负责公司ERP、WMS/TMS,后台系统的操作和规范；

6）负责公司车辆管理，实施妥善的车辆维护保养计划和维修，提升安全度。

4、质检主管岗位职责：

1）负责建立家品会家具质检的标准、包装的标准，并培训要求到各采购人员及工厂落实；

2）负责对入广东仓的大件产品100%进行质量检测；

全面负责本公司质量检验工作，并通过培训提高质检人员的业务技能；

3）组织实施采购大样、产品成品、半成品的质量检验，把好产品形成过程的检验关，参

与供方质量保证能力的评价；

4）加强质检记录的管理，利用检验记录进行统计分析，根据分析结果，评价供应商优劣；

5）负责客户质量投诉与质量异常情况的分析，提出处理意见和改进措施；

6）组织对质量缺陷或质量事故原因进行调查分析，督促制定并实施纠正和预防措施；

7）负责实施不合格品控制，做好不合格品的评审和处理工作，负责客户退货的调查、分

析和处理；

8）管理质检人员，检查下属工作，不定期抽检下属质检产品.

6、仓管员（库内作业员）岗位职责：

1）按公司规定做好货品的数量、状态验收与上架、入库、移库等库内作业操作；

2）填写货物物料卡，详细登记货物进出相关明细信息；

3）负责根据系统组的收发货指令，进行相关订单的拣货、进出库、打包发运等操作；负

责填写相关入出库单证，确保信息与实际一致，并完整传递单据给到单证组；

4）负责货物的在库管理，包括安全、卫生、防虫妨害等；

5）负责根据质量管理部的要求更换包装、加固产品、整理产品等；

6）负责货物的货位规划和整理，按照6S的要求实施库内管理；

7）负责退换货的验收和入库保管工作；

8）负责根据公司要求组织周、月、季度、年度盘点。

7、运输管理员岗位职责：

1）运输管理员在市场营销部总经理；

2）分管运输副经理的领导下；

3）全面负责各项储装运管理事宜；

4）负责储装运全面工作和处理日常事务；

5）负责装运单位装运资质的审查、备案，负责储装运合同的审批、签订；

6）负责运输市场调查，为领导提供及时准确的运价情况；

7）负责派车证申领、发放、回收登记；

8）负责对运输车队调运量的统计、调运情况的跟踪督促，为领导提供及时的调运信息；

9）负责督促储装运费用的结算、挂账及支付；

10）严格依据运输管理规章制度，对储装运环节中的违章违纪行为作出处理。

28/83

8、质检专员：

1）负责在主管的带领下、按照公司的质检标准对相关产品和厂家实施质检工作；

2）负责根据质检情况出具质检报告及相关相片；

3）负责根据质检问题点提出改善和解决方案；

4）负责协助对问题产品进行包装改善或者更换包装；

5）负责对管辖的经销商出具质量检验月度分析报告，参与供应商质量评定；

6）负责对退货进行质量问题改进分析。

9、系统操作员岗位职责：

1）负责公司系统操作，主要是WMS、ERP;

2）根据入库、出库、移库、盘点、损益等流程操作系统，确保操作与实际业务相符；

3）负责相关纸质单据的打印和传递、保管，定期归档等；

4）负责相关流程的提交、复核、确认等；

5）两个系统的库存比对，发现异常及时报出异常并进行分析处理。

10、行政专员岗位职责：

1）负责订单的传递，将从内部部门接受到的发货订单安排给相应物流承运商；

2）负责所有发运订单的在途跟踪、到达签收跟踪；

3）负责发生异常订单的处理和协调，特殊情况需汇报上级主管处理；

4）负责与承运商的运费核对、异常费用扣款核对；

5）负责退货、换货的协调处理，与仓库、采购、厂家等部门对接；

6）负责每日发出运输追踪报表。

11、物流助理岗位职责：

1）负责协助总监和经理的日常工作；

2）负责佛山仓库日常费用申请单的打印和审批流程，并建立台账；

3）负责各类合同文本的审核流转；

4）负责协助处理日常物流异常，和客服部的对接等工作；

5）负责上海地区承运商的日常管理和承运商仓库的盘点及日常管理；

6）负责完成总监和经理安排的其他日常事务协助工作。

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四、流程

1、仓库管理

1）自营商品采购入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-01

2）自营商品销售出库流程（OMS、ERP）WL-C-LC-02

3）自营商品销售退货流程（OMS、WMS）WL-C-LC-03

4）自营商品采购退货流程（ERP、WMS）WL-C-LC-04

5）借机出库领用流程（ERP）WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.2

6）归还入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-06

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1）自营商品采购入库流程（ERP、WMS）WL-C-LC-01

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